现代服务礼仪教案.doc

第一章 礼仪概述 学习目的: 通过本章的学习，了解礼仪的起源与发展史，熟悉现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则,文明礼仪修养的养成途径. 教学重点： 礼的相关概念 礼仪的起源 现代礼仪的特点 现代礼仪的作用 现代礼仪应遵循的原则 文明礼仪修养的养成途径 教学难点 现代礼仪的特点 现代礼仪的作用 现代礼仪应遵循的原则 文明礼仪修养的养成途径 应用创新 怎样理解现代礼仪的教育功能？ 如何培养文明礼仪修养 能力培养 通过对礼仪的起源、发展、特点、作用、应遵循的原则及文明礼仪修养的养成途径的阐述，使学生对礼仪产生初步的认识，为后面的学习奠定基础。 课时分配 本章讲授4课时 参考书目 1。陆永庆等编著旅游交际礼仪大连 东北财经大学出版社2001版 2。张利民主编旅游礼仪北京 机械工业出版社，2004版 3。秦志学副主编现代实用礼仪沈阳 东北大学出版社 2004版 思考题 （1)简述我国礼仪的起源。 （2）简述我国古代礼仪发展史 (3）什么是现代礼仪?现代礼仪具有那些特征？ (4）怎样理解现代礼仪的教育功能？ （5）简述文明礼仪修养的养成途径 教学基本内容 第一节 礼的基本概念 一、礼的含义 二、礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重. 三、礼节 礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。 四、礼仪 礼仪是一个复合词语，包括“礼”和“仪”两部分：“礼”指“事神致福的形式(即敬神)；“仪”指“法度标准”。 依照目的的不同,礼仪有以下8种表现形式： 1、个人礼仪 2、家庭礼仪 3、公务礼仪 4、社交礼仪 5、商务礼仪 6、习俗礼俗 7、宗教礼仪 8、服务礼仪 五、礼宾 “礼宾”一词原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。 第二节 礼仪的起源与发展 一、中华礼仪的渊源 中国古代礼仪的起源 中国古代礼仪的形成与发展 中国古代礼仪的内容及特点 中国近现代礼仪的形成与发展 二、西方礼仪的渊源 希腊、古罗马时期 中世纪时期 文艺复兴时代 17和18世纪的法国宫廷 资本主义充分发展时期 第三节 现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则 一、现代礼仪的特点 礼仪形式的国际性；礼仪的民族性与国别性;礼仪的历史传承性 二、现代礼仪的作用 礼仪的教育功能；礼仪的约束功能； 礼仪的协调作用;服务功能；塑造功能；维护功能 三、现代礼仪应遵循的原则 尊重与自尊的原则；遵守的原则；平等的原则；自律的原则; 从俗的原则；真诚的原则;宽容的原则；适度的原则 第四节 礼貌修养的培养途径 一、礼貌修养的必要性 二、礼貌修养的基本原则 三、培养礼貌修养的途径 1、坚持努力学习，树立礼貌意识 2、养成良好习惯，贵在持之以恒 3、加强道德修养，陶冶美好情操 第二章 仪表礼仪规范 通过本章学习掌握旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求和训练步骤，同时介绍了旅游服务人员在着装与服饰、美容与化妆时应注意的事项和主要禁忌.通过对本章的学习，使旅游服务人员养成不卑不亢、落落大方、符合旅游职业要求的审美观。 学习目的： 了解首因效应理论 掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范 教学重点： 了解首因效应理论 掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范 教学难点 掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范 识记 仪容、仪表、仪态、姿态、表情、手势、举止 应用创新 1、全班分成若干小组，结合旅游企业不同岗位的要求，进行站姿、坐姿、 行姿的模拟训练。 2、根据情景剧本进行微笑、手势的模拟训练 能力培养 了解首因效应理论 掌握仪容礼仪规范 掌握仪态礼仪规范 掌握服饰礼仪规范 课时分配 本章理论讲授4课时 实训设计2课时 参考书目 1、张利民主编旅游礼仪 北京：机械工业出版社,2004 2、陆永庆,王春林等编著。旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，2000 3、张四成编著.现代饭店礼貌礼仪.广州:广东旅游出版社，1996 小结 通过本章学习，熟悉和掌握了仪容修饰及服饰搭配的技巧，了解基本的举止仪态,学会用目光、微笑等表情与人交流，掌握面部化妆的程序和技巧。 思考题 （1)着装的基本原则是什么? （2）旅游服务人员发型、化妆各有哪些要求? （3）旅游服务人员的仪态各有什么要求？ （4）穿着制服、便服、西服各有什么要求？ （5）旅游接待工作者仪容卫生方面有哪些要求? 教学基本内容 第一节 首因效应理论 一、第一印象 二、心理定势 三、制约因素 第二节 仪容礼仪规范 一、仪容的概念 二、注重仪容的意义 三、仪容的基本要求 第三节 服饰礼仪规范 一、着装的TPO原则 二、着装的协调原则 三、着装的色彩原则 四、几种常用服装的选择与穿着 五、装饰品的佩戴 第四节 仪态礼仪规范 一、仪态的概念 二、仪态的基本要求（详见实训大纲) 站姿礼仪规范 坐姿礼仪规范 行姿礼仪规范 蹲姿礼仪规范 目光礼仪规范 微笑礼仪规范 上下楼梯礼仪规范 进出电梯礼仪规范 手势礼仪规范 旅游接待人员举止原则与禁忌 三、良好仪态的养成与训练 第三章 旅游服务人员行为礼仪规范 学习目的: 通过本章学习能正确地进行介绍，根据不同的交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解国内外主要会面礼节，掌握握手礼仪的规范要求，掌握主要的花语，懂得不同国家对花的主要禁忌，按照礼仪规范向不同对象赠送 了解见面礼节礼仪 掌握称呼礼仪 掌握介绍礼仪 了解迎接宾客礼仪 掌握握手礼仪 了解脱帽与鞠躬礼仪 了解亲吻与拥抱礼仪 掌握电话礼仪 了解送花礼仪 教学重点： 了解见面礼节礼仪 掌握称呼礼仪 掌握介绍礼仪 了解迎接宾客礼仪 掌握握手礼仪 掌握电话礼仪 教学难点 了解迎接宾客礼仪 掌握沟通与交流礼仪 应用创新 1、如何作自我介绍? 2、握手时应注意哪些事项？ 能力培养 如何得体而大方地接待不同的客人 比较中西交往习俗的差异，谈谈与西方人交往时应注意哪些事项. 课时分配 本章讲授 2课时 实训2课时 情景2课时 参考书目 1、张利民主编旅游礼仪 北京:机械工业出版社，2004 2、陆永庆，王春林等编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，2000 3、田渴新编著.交际之方.北京：蓝天出版社，1994 小结 本章主要讲述了正确的介绍、称呼的方式和对象以及国内外主要会面礼节。通过对本章的学习，基本上能使旅游服务人员掌握最基本的、规范的服务礼节。能够掌握主要的花语，懂得不同国家对花的主要禁忌，按照礼仪规范向不同对象赠送鲜花。 思考题 （1）介绍有几种形式?为他人作介绍时，如何确定介绍的先后顺序? （2）名片有何主要途径？如何正确地交换名片？ （3）正确的握手方式应该注意哪些问题? （4)称呼他人时的主要禁忌是什么？ （5)打电话时，如何做才符合礼仪规范? (6）什么是花语？送花的主要禁忌是什么？ 教学基本内容 第一节 见面礼仪规范 一、见面礼节礼仪 致意礼;抱拳礼;合十礼;拥抱礼；亲吻礼;握手礼 二、称呼礼节礼仪 姓名;几种主要的称呼方式；称呼禁忌 三、介绍礼节礼仪 自我介绍 他人介绍 集体介绍 介绍人的仪态和技巧 被介绍时的仪态 第二节 迎接宾客礼仪 一、握手礼仪 二、脱帽与鞠躬礼仪 三、亲吻与拥抱礼仪 第三节 沟通与交流礼仪 一、交换名片礼仪 递送名片的礼仪；接受名片的礼仪 二、 电话礼仪 本节以酒店服务为例，阐述电话接听的礼仪。 接听电话程序 打出电话的程序 电话接听服务中的注意事项 电话接听服务技巧 三、 送花礼仪(自修） （一）花语 (二）送花礼仪 （三）送花的方式 第四章 旅游服务人员服务用语规范 通过对本章的学习，基本掌握旅游服务人员礼貌用语的特点、内容以及怎样培养良好礼貌用语习惯的途径. 学习目的： 了解双向沟通理论 掌握礼貌用语的概念和作用 掌握礼貌用语的基本特点 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则 教学重点： 了解双向沟通理论 掌握礼貌用语的概念和作用 掌握礼貌用语的基本特点 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则 教学难点 双向沟通理论 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则 应用创新 掌握礼貌用语的基本特点 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则 能力培养 了解双向沟通理论 掌握礼貌用语的概念和作用 掌握礼貌用语的基本特点 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则 课时分配 本章讲授4课时 实训2课时 情景2课时 参考书目 1、陆永庆，王春林，郑旭华编著。旅游交际礼仪。大连:东北财经大学出版社，2000 2、田渴新编著。交际之方.北京：蓝天出版社，1994 3、张利民主编。旅游礼仪.北京。机械工业出版社。2004. 小结 本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常用礼貌用语，为旅游服务人员的文明服务提供了学习的范本. 思考题 1、旅游服务人员的语言表达有哪些职业特点？ 2、礼貌用语的内容主要有哪些？ 3、“赞誉”有哪些规范要求？ 4、培养良好礼貌用语习惯的途径有哪些? 5、什么是“敬语”,敬语有哪些特点？ 6、旅游服务人员语言规范的原则要求是什么? 教学基本内容 第一节 双向沟通理论 一、理解服务对象 二、加强相互理解 三、建立沟通渠道 四、重视沟通技巧 第二节 礼貌用语的概念和作用 一、礼貌用语的概念 二、礼貌用语的作用 第三节 礼貌用语的基本特点 一、言辞的礼貌性 二、措辞的修饰性 三、语言的生动性 四、表达的灵活性 第四节 礼貌用语的基本内容及分类 一、从用法上分类 二、从旅游细分行业上分类 三、从表情达意上分类 第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径 一、树立良好的礼貌用语意识 二、培养丰富的个人情感 三、博览群书丰富知识 四、积极进行语言实践锻炼 第六节 旅游服务人员语言规范原则 一、以宾客为中心原则 二、赞誉原则 三、得体和谦虚原则 四、征询与委婉的原则 第五章 宗教礼仪 通过本章学习，了解基督教、伊斯兰教、佛教的起源、区别,熟悉基督教、伊斯兰教、佛教的宗教仪式和特殊禁忌,了解中国的道教。 学习目的 基督教宗教仪式和特殊禁忌 伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌 佛教礼仪仪式和特殊禁忌 道教宗教仪式和特殊禁忌 教学重点 基督教宗教仪式和特殊禁忌 伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌 佛教宗教仪式和特殊禁忌 道教宗教仪式和特殊禁忌 教学难点 基督教宗教仪式和特殊禁忌 伊斯兰教宗教仪式和特殊禁忌 佛教宗教仪式和特殊禁忌 应用创新 结合本章基督教礼仪的学习，分析以下饭店接待工作中的一件事例: 一位纽约商人在周五住进曼谷东方饭店，发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，因为基督宗教的原因，他不能在周五乘电梯。曼谷东方饭店员工的服务可谓到家了，连客人的宗教习惯也一清二楚。这位商人往后成了该店的常客 能力培养 1、佛教有哪些主要的礼节 2、伊斯兰教信徒穆斯林在饮食方面有哪些禁忌? 3、基督教有哪三大教派？基督教的教义是什么？我国所说的基督教指的是哪一派？ 课时分配 本章讲授4课时 参考书目 1、张利民主编旅游礼仪 北京：机械工业出版社，2004 2、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游基础知识.北京：旅游教育出版社,2001 3、吕鸿儒、辛世俊著。宗教的奥秘.郑州：河南人民出版社，1989 小结 基督教、伊斯兰教和佛教并称世界三大宗教,本章对于他们的起源、教义、派别、宗教仪式、基本功能、礼仪禁忌做了详尽的介绍。本章也对道教的教规、宗教仪式和禁忌进行了介绍。通过对本章的学习将使我们对宗教有更深一步的认识. 思考题 (1)基督教有哪三大派别？他们的不同之处主要体现在哪些方面？我们所说的基督教指的是哪一教派。 （2)伊斯兰教的“天命五功”指的是什么？它的教徒必须坚持的“六大信仰”又是什么? （3)佛教的教义和佛事仪式有哪些? (4)道教的礼节和禁忌有哪些？ 教学基本内容 第一节 基督教礼仪 一、基督教起源 二、基督教的教义 三、基督教的三大教派 四、基督教礼仪 （一）称谓 （二）宗教仪式 （三）主要节日 圣诞节；复活节；圣灵降临节 五、基督教禁忌 （一）交往禁忌 (二)行为禁忌 （四）特殊禁忌 （五）国别禁忌 第二节 伊斯兰教礼仪 一、伊斯兰教起源 二、伊斯兰教教义 伊斯兰教的教义大体包括信仰与实践二个方面. 1、伊斯兰教的六大信仰 2、伊斯兰教的基本实践 三、伊斯兰教礼仪 （一）称谓 (二）“五功 （三）葬礼 （四）主要节日 1、开斋节 2、古尔邦节（宰牲节） 3、圣纪节 四、伊斯兰教禁忌 （一)信仰禁忌 （二)饮食禁忌 （三）服饰禁忌 （四）行为禁忌 （五)婚俗禁忌 （六）特殊禁忌 第三节 佛教礼仪 一、佛教的起源 二、佛教的教义 （一)教义 （二）经典 （三）标记 （四)供奉对象 (五）佛寺音乐 三、佛教的礼仪 （一）称谓 （二）僧尼戒规 (三)佛事仪式 （四）葬仪 （五）宴会安排。 四、佛教的禁忌 1、交往禁忌 2、行为禁忌 3、祭拜禁忌 4、特殊禁忌 5、国别禁忌 第四节 道教礼仪 一、道规 二、道教礼仪 三、道教禁忌 第六章 国内部分少数民族及港澳台地区礼仪 通过对本章的学习，了解我国主要少数民族的分布、熟悉我国主要少数民族的习俗和节庆、灵活掌握我国主要少数民族的禁忌。 学习目的 了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌. 了解壮族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解台港澳地区的礼仪与禁忌 教学重点 了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌. 了解壮族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解台港澳地区的礼仪与禁忌 教学难点 了解蒙古族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解回族的分布、习俗、节庆和禁忌. 了解维吾尔族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解藏族的分布、习俗、节庆和禁忌。 了解台港澳地区的礼仪与禁忌 应用创新 结合本章有关土家族礼仪的学习，对以下的实例进行分析： 一位中学女教师在节假日里邀请他的学生们到家里做客,老师做了一桌子菜肴款待他们，其中有一道是老师的拿手菜-红烧猪蹄。所有的学生都津津有味地品尝了这道菜，唯独一位土家族学生坚决不吃，这是为什么呢？ 能力培养 结合当地的情况，作一次关于某一民族礼仪的社会调查 课时分配 本章讲授4课时 观看影像 1课时 情景1课时 参考书目 1、张利民主编旅游礼仪 北京:机械工业出版社，2004 2、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，2000 3、全国导游人员资格考试教材编写组编。导游基础知识。北京:旅游教育出版社，2001 4、张继焦著.中国少数民族礼仪。北京：中央民族大学出版社，1999 小结 我国是一个统一的多民族国家，各族人民共同创造了灿烂的文化.本章着重介绍了蒙古族、回族、维吾尔族、藏族、壮族等主要少数民族的分布、习俗、节庆和禁忌。通过学习能使读者对我国少数民族有更进一步的了解。 教学基本内容 第一节 概述 一、概述 二、我国的少数民族政策 三、旅游接待服务中的注意事项 第二节 蒙古族 （一)简介 （二）礼貌礼节 （三)禁忌 第三节 回族 (一）简介 （二）礼貌礼节 （三)禁忌 第四节 维吾尔族 （一)筒介 （二）礼貌礼节 （三）禁忌 第五节 藏族 （一)简介 （二）礼貌礼节 （三）禁忌 第六节 壮族 (一）简介 （二）礼貌礼节 （三）禁忌 第七节 台、港、澳地区礼俗 (一）简介 （二)礼貌礼节 (三)饮食习惯 （四）禁忌 第七章 我国主要客源国的习俗及礼仪 了解国外主要客源国由于各自历史和文化背景的差异，在饮食习惯、风俗民情、礼貌礼节等方面存在的区别；在学习亚洲、美洲等地区的主要客源国礼仪的基础上，掌握这些国家的礼仪与禁忌。 学习目的 了解亚洲地区主要客源国的风俗习惯 了解欧洲地区主要客源国的风俗习惯 了解美洲地区主要客源国的风俗习惯 了解大洋洲地区主要客源国的风俗习惯 了解非洲地区主要客源国的风俗习惯 教学重点 本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌 教学难点 本章所涉及到的我国主要客源国的礼仪禁忌 应用创新 通过本章有关日本民俗的学习，分析以下的小案例:日本人不喜欢梳子 有一位中国人，为他的日本女友祝贺生日时挑选了一把精美的仿古木梳送给她，结果却引来了对方的不快。这是何故？ 能力培养 通过资料调研，对本章所及某一客源国礼仪写一篇调查报告. 课时分配 本章讲授2课时 观看影像1课时 情景1课时 参考书目 1、王兴斌主编.中国旅游客源概况。北京:旅游教育出版社,1996 2、于向东主编.中国旅游海外客源市场概况.大连：东北财经大学出版社，1999 3、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，2000 小结本章较系统、清晰地介绍了亚洲地区、欧洲地区、美国及大西洋地区和非洲地区等主要客源地区的基本概况、礼貌礼节、饮食习惯和禁忌。本章告诉我们，一个民族一个国家各具特色传统和习俗是经过长期的文化积淀而形成的，是不易改变的。为了使旅游接待与交际达到更高的层次，了解这方面的知识，尊重接待对象的礼仪习俗和禁忌是非常重要的。 思考题 1、日本的国花是什么？“忌八筷”指的是什么？为什么不能给日本人送梳子? 2、韩国的儿童节是哪一天？说一说韩国的饮食习惯。 3、新加坡为何忌讳说“恭喜发财”？ 4、泰国禁忌何种颜色?为什么不能摸小孩的头？ 5、港澳台地区为什么不能说“新年快乐”或“节日快乐”？应该怎么说？ 6、英国人为什么忌用打火机或同一根火柴同时为三个人点烟? 7、美国的典型文化是什么？谈谈自由的美国人有哪些禁忌？ 8、澳大利亚的圣诞节与其他国家的圣诞节相比，有什么特色？ 教学基本内容 第一节 亚洲部分国家的习俗 一、日本 二、韩国 三、印度 四、泰国 五、新加坡 第二节 欧洲部分国家的习俗 一、英国 二、法国 三、德国 四、意大利 五、西班牙 六、俄罗斯 第三节 美洲和大洋洲部分国家的习俗 一、 美国 二、加拿大 三、巴西 四、澳大利亚 第四节 非洲部分国家的习俗 一、 埃及 二、苏丹 三、摩洛哥 四、坦桑尼亚 第八章 国际交往礼仪 通过本章学习了解参与国际交往需注意的涉外通则，认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力；了解国际交往礼仪的基本知识；学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等工作常识;掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。 学习目的 了解参与国际交往需注意的涉外通则 认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力 了解国际交往礼仪的基本知识 学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识 掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧. 教学重点 了解参与国际交往需注意的涉外通则 认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力 了解国际交往礼仪的基本知识 教学难点 了解国际交往礼仪的基本知识 学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识 掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。 应用创新 1983年6月，美国前总统里根出访欧洲回国时，由于他在庄重严肃的正式外交场合没有穿黑色礼服，而穿了一套花格西装,引起了西方舆论一片哗然.有的新闻媒介批评里根生性极不严肃、缺乏责任感，与其演艺生涯有关;有的新闻媒介评论里根自恃大国首脑、狂妄傲慢,没有给予欧洲伙伴应有的尊重和重视。 案例中出了什么问题? 能力培养 了解参与国际交往需注意的涉外通则 认识国际交往礼仪在旅游交际礼仪中的特殊地位和影响力 了解国际交往礼仪的基本知识 学习国际交往中有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序和国旗悬挂法等常识 掌握国际交往礼仪的工作规范和基本技巧。 课时分配 本章讲授2课时 观看影像1课时 情景1课时 参考书目 （1）李荣建，宋和平编著.外国习俗与礼仪.武汉：武汉大学出版社，1996 （2）陈栋康，梁岫珍编著.国际商务礼俗.北京：中国对外经济贸易出版社,1992 小结 本章通过对国际交往中的涉外通则、官方与民间团体的迎送仪式、会见与会谈的含义以及常见形式、宴请的常见形式、礼宾次序的概念及常见排列方法、宾馆对旗的悬挂；会谈、签字时国旗的摆放以及所乘车旗的悬挂等的阐述，较为全面地介绍了国际交往中的礼仪礼节，对我们处理处理涉外事务将提供极大的帮助。 思考题 （1）在迎送外国旅游团队时，需做的工作有哪些？ （2）会见与会谈的两种常见形式是什么？他们应做的具体工作有哪些？ （3）说出常见的几种宴请形式。 （4)什么叫礼宾次序？礼宾次序的排列方法有哪几种? 教学基本内容 第一节 涉外通则 一、维护形象 二、不卑不亢 三、求同存异 四、入乡随俗 五、信守约定 六、热情有度 七、不宜为先 八、尊重隐私 九、女士优先 十、以右为尊 第二节 迎送与宴请 一、官方迎送 二、非官方迎送 三、见的几种宴请形式 四、宴请的桌次和座位安排 第三节 会见与会面 一、会见 二、会谈 三、会见与会谈的其他常见形式 第四节 礼宾次序和国旗悬挂礼仪 一、礼宾次序 一、国旗的悬挂 第九章 旅游饭店服务礼仪 通过本章的学习，了解旅游饭店服务人员必须具备的基本素质和旅游饭店三大业务部门：前厅、客厅、餐饮部等饭店服务人员应掌握的服务与接待礼仪,以便在对客人服务中能够很好地运用，实现饭店企业的经营目标及适应游客多方面的旅游需求 学习目的 了解旅游饭店服务人员的基本素质 掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪 教学重点 掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪 教学难点 前厅部服务礼仪 客房服务礼仪 餐饮部服务礼仪 应用创新 结合饭店服务接待用语的指示,对下面的案例进行分析：如何使用礼貌敬语 某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头,并且用英语说:“您好，先生！” 客人微笑地回答道：“中午好，小姐.” 当客人走进餐厅后，引宾员讲了一句:“您好,先生!” 那位客人微笑地点了一下头，没有开口。 客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭院去走走。当走出内大厅时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！” 这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头,已经不耐烦了。 客人重新走进内大厅时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生！”的声音传入客人的耳中，此时客人已产生反感，默然地径直乘电梯会客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，又是一声“您好,先生!”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其它的话同客人打招呼吗？” 能力培养 掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪 课时分配 本章讲授 4课时 实训4课时 情景2课时 参考书目 （1)张文编著.酒店礼仪.广州：华南理工大学出版社,1997 （2)范运铭编。客房服务管理.北京:高等教育出版社，1991 （3）张利民主编旅游礼仪 北京：机械工业出版社,2004 小结 本章重点对旅游饭店服务人员的基本素质，前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部服务礼仪进行了介绍，为前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部员工的对客服务礼仪提供了可靠的参考。 思考题 （1）如何理解服务观念？ (2）门厅迎宾服务礼仪有哪些？ （3）总台接待服务礼仪有哪些? （4）行李部服务礼仪有哪些？ (5）服务员进客房的礼仪有哪些？ （6）中餐宴会注意事项有哪些？ （7）西餐摆台要领是什么？ 教学基本内容 第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 一、职业道德理论 二、从事饭店工作需树立的基本概念 三、注重仪表仪容 四、良好的品德和修养 五、优良的服务技能 第二节 前厅部服务礼仪 一、敬人三A理论 二、客房预订礼仪 三、门厅服务礼仪 四、总台接待服务礼仪 五、行李部服务礼仪 六、问讯服务礼仪 七、总机服务礼仪 八、商务中心服务礼仪 九、大堂副理处理投诉的技巧 第三节 客房服务礼仪 一、客房服务的目的 二、客房服务的基本要求 三、服务员进入客房的礼仪 四、整理客房过程中应注意的问题 五、客房其他服务礼仪 第四节 餐饮部服务礼仪 一、角色定位理论 二、点菜就餐服务礼仪 三、宴会服务礼仪 四、酒吧间、咖啡厅服务礼仪 第十章 导游服务礼仪 掌握导游迎送礼仪、与游客的沟通协调礼仪、讲解礼仪，了解导游现场处理突发事故的礼仪 学习目的 了解亲和效应理论的主要内容 掌握导游及其基本素质的基本要求 掌握导游迎送礼仪 掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪 掌握处理突发事件的礼仪 教学重点 了解亲和效应理论的主要内容 掌握导游及其基本素质的基本要求 掌握导游迎送礼仪 掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪 掌握处理突发事件的礼仪 教学难点 掌握导游迎送礼仪 掌握导游沟通协调礼仪 掌握导游讲解礼仪 掌握处理突发事件的礼仪 应用创新 在老师的具体指导下,全班分成若干小组，结合旅行社各工作岗位的实际,进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下： 1、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客。 2、 模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客. 3、 模拟旅游景点讲解员有礼貌地迎宾、讲解、送客。 能力培养 了解亲和效应理论的主要内容 掌握导游及其基本素质的基本要求 掌握并运用导游迎送礼仪 掌握并运用导游沟通协调礼仪 掌握并运用导游讲解礼仪 掌握并运用处理突发事件的礼仪 课时分配 本章讲授4课时 实训4课时 演练2课时 参考书目 1、张利民主编旅游礼仪 北京：机械工业出版社，2004 2、全国导游人员资格考试教材编写组编.导游实务。北京:旅游教育出版社,2001 3、李天元编著.旅游学概论.第4版.天津:南开出版社，2001 小结 本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪、处理突发事件的礼仪等问题的阐述，较为全面的介绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问题,为导游工作提供了现实的依据。 思考题 （1）导游接团的礼仪要求是什么？ （2)迎接重要的旅游团应注意哪些问题? （3）回答问题的技巧有哪些？ (4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？ （5）处理突发事件的礼仪原则是什么? 教学基本内容 第一节 亲和效应理论 一、近似性 二、间隔性 三、亲和力 第二节 导游及其基本素质 一、导游及其职责 二、导游的基本素质 第三节 导游迎送礼仪 一、导游迎客礼仪 二、导游送客礼仪 第四节 导游沟通协调礼仪 一、善于洞悉游客心理 二、善于激发游客的兴趣 三、善于调节游客的情绪 四、导游沟通协调技巧 第五节 导游讲解礼仪 一、导游讲解服务的礼仪规范 二、导游讲解的选择艺术 三、导游员讲解方法 第六节 处理突发事件的礼仪 一、末轮效应理论 二、对突发事件做到防范于未然 三、常见的突发事件及其处置原则 第十一章 会议接待服务礼仪 随着我国社会主义经济建设的深人发展,会议和与其相关的展览会、博览会等作为一种产业,已越来越被大家所认识。不少国家和地区把提供良好的会议场所和会议服务、招揽大型会议的组织召开等，作为刺激经济发展的重要手段.在我国内地,不少城市也因“节”而兴,因“会”而旺，给当地经济发展带来巨大的经济效益。因此,搞好会议接待服务工作，也是旅游接待的一个重要方面。 学习目的 了解会议接待服务的概念、任务、内容和目标 熟悉会议接待的特点、原则和行为规范 掌握会议接待服务的基本礼仪 了解会议设计、装饰、布置的基本要领 教学重点 会议接待的特点、原则和行为规范 教学难点 会议接待服务的基本礼仪 会议设计、装饰、布置的基本要领 应用创新 会见厅、会谈厅、签字厅、大中型会场、合影厅应怎样布置？ 能力培养 结合各类会议的不同要求，进行茶座服务、场内服务、厅室服务、主席台服务的模拟训练。 课时分配 本章为机动章节，视不同专业方向学生的具体情况来决定是否开设。如开设则： 讲授4课时 实训1课时 演练1课时 参考书目 1、陆永庆等编著：旅游交际礼仪东北财经大学出版社2004 2、张利民主编旅游礼仪 北京:机械工业出版社，2004 小结 本章通过对会议、会议的类型和会议接待服务概念的阐述，明确了会议应具备应具备的要素,会议接待服务的要点和原则，较为全面的介绍了各类会议接待服务礼仪，并适当介绍了会议设计、装饰和布置的一般性原则。 思考题 1、什么叫会议？会议应具备哪些要素? 2、 会议接待服务的特点和原则是什么？ 3、 会议接待服务有哪些礼仪？ 4、会见厅、会谈厅、签字厅、大中型会场、合影厅应怎样布置? 教学基本内容 第一节 会议接待服务概述 一、会议的概念 (一）会议的概念 (二）会议的类型 （三)会议接待服务的概念 二、会议接待服务的任务、内容和目标 （一）会议接待服务的任务 (二）会议接待服务的内容 (三)会议接待服务的目标 三、会议接待服务的特点和原则 （一）会议接待服务的特点 (二)会议接待服务的原则 第二节 会议接待服务礼仪 一、全国性代表会议服务 （一）接受任务和会前准备工作 （二）服务规程 二、大型集会服务 （一）服务规程 (二）服务工作要点 三、工作会议服务 四、例会服务 五、座谈会服务 六、经验交流会 七、新闻发布会 （一）厅室布置 （二）服务规程 第三节 会议设计、装饰和布置 一、会议设计的原则和要素 （一）会议设计的原则 （二）会议设计的要素 二、会议装饰陈设和厅室布置 （一）会议装饰陈设的原则 (二）厅室布置 1、会见厅的布置 2、会谈厅的布置 3、签字厅的布置 4、国际会议会场布置 5、大会会场布置 6、分组会场布置 7、休息厅布置 8、大中型会议会场布置 9、大型集会布置 10、合影厅的布置