三亚喜来登度假酒店.西餐厅操作手册doc.doc

三亚喜来登度假酒店Sheraton SanyaR E S O R T亲爱的同事: 我们真诚地欢迎您加入三亚喜来登度假酒店！三亚喜来登度假酒店是喜达屋饭店及度假村管理集团在中国大陆地区的第一家度假酒店。您决定加入我们的团队，成为我们的一员，这充分地表明了您希望工作在一个充满活力，生机勃勃的团体中。我们的业主三亚盈湾旅业有限公司给我们创建了一个设备设施一流酒店来经营管理.我们的承诺是追求卓越,力臻完美；我们的目标是在获得良好的经营效益的同时，使三亚喜来登度假酒店成为亚洲公认的最出色的度假酒店.我们将致力于为您提供培训与发展的机会，确保您在本职工作岗位上为客人提供高度专业的服务。同时，这将进一步拓展您个人事业发展的空间。正如我们对您的承诺，同样我们也期望您:忠于职守、乐于奉献、尊重客人，提供超越客人的期望值的卓越服务品质。当我们以行动实践以上承诺一定会对我们的企业及您个人的职业生涯产生重大影响。作为我们大家庭中的一员,希望我们彼此支持、互相信任、相互关爱,让支持、信任、关爱成为我们共同的准则和规范.再次祝贺您加入三亚喜来登度假酒店,同时对我们辉煌灿烂的未来致以最美好的祝愿!诚挚的问候，那瑞帝总经理服务意识包括：一、宾客至上意识 二、优质服务意识三、声誉意识四、交往不对等意识五、自律意识六、成本意识七、团队意识 八、安全防范意识九、纪律意识十、学习意识一、 宾客至上意识：1. 定义：餐厅的一切从业人员,一切工作，一切实施都要使客人满意。2. 为什么要树立宾客意识?（1） 客人是酒店的服务对象;（2） 客人是经济效益的唯一来源；（3） 客人关系着饭庄的生存与发展;（4） 客源是餐厅行业的竞争目标；（5） 宾客为自己提供了就业机会3、怎样树立宾客意识?(1）转换观念;（2）维护客人利益；（3）从业人员做到“三心”“四不离口”“五个一样；（4)“三心”即细心、专心、耐心；（5)“四不离口”即欢迎声、道谢声、致歉声、告别声；（6）“五个一样”客人进来消费与结帐时一个样；生客与熟客一个样；外地客人与本地客人一样;消费高低一样;客人提批评意见与表扬意见一样。4、正确处理与客人的关系？(1）不接受客人的礼品及小费；（2)与客人的交往是业务交往;（3）不参与客人的任何活动；（4）能正确处理客人的投诉。二、 优质服务意识：1、定义:设施的完善，服务的高水平。2、为什么要树立优质服务意识？（1） 优质是一个餐厅存之的生命线；（2） 优质是酒店竞争的法宝;（3） 优质是取得经济效益的保证；（4） 优质才能形成品牌；（5） 优质服务是客人的共同要求。3、怎样树立优质服务意识？ 静态服务 有声服务 无言服务 即时服务 缓冲服务 助兴服务 补偿服务 诱导服务 预警服务三、 声誉意识：1、定义：要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。2、为什么要树立声誉意识？（1） 声誉是市场竞争的形象；（2） 声誉是市场竞争的需要;（3） 声誉是企业用人的标准；3、怎样树立声誉意识？1) 三明确“明确个人在客人面前代表企业形象。2) 明确个人在外国客人面前代表中国人形象。3) 提高自身素质：文化素质、技能、职业道德、身体素质。4) 奖罚分明；5) 加强职能检查，减少事故发生;6) 创立品牌,扩大声誉。四、 交往不对等意识：1) 定义:交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。2) 为什么服务交往不对等?3) 怎样适应交往不对等？（1）真正的理解客人： 信息表达=表情+声音+言语10055 387服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离.（2）提供一些个性化的服务（3）诚信待客： 不要计较不礼貌的客人。不要计较发生过失的客人.1. 举止文明:五、自律意识：1、定义：服务员在与客人交往过程中，注意自己的言行,爱惜自己的名誉。2、为什么倡导自律意识?职业特点所决定企业形象对员工的要求自律是客人对服务员的要求自律是爱岗敬业的一种表现3、怎样做到自重、自爱？（1）工作人员要着装上班,举止言行必须规范。便于便认客人 工装代表企业形象(2）不能接受客人的小费礼物。（3）不要参与客人的活动。(4）不要超出正常业务的交往.(5）工作时间内不要打私人电话，会私人朋友.（6)保持健康身体及精神面貌。（7）不要动、看、听客人的隐私.（8）客人遗留的物品如数上交。六、成本意识：1、定义：加强节流意识,节省开支，控制成本，创造利润.2、为什么强调成本意识？（1） 能够保障餐厅的正常运转。（2） 能够创造利润是企业的第一法则。利润=营业收入-费用（3） 怎样培养成本意识？ 了解成本核算公式? 明确每个岗位职责 扩大经营 二线人员学习操作技能七、团队意识:1、定义：一个工作、活动的集体，从业人员在工作中互相协调、互相支持、相互合作。2、为什么具备团队意识?团队意识是正常进行工作的保证。团队意识能够建立组成新鲜人际关系。团队意识有利于市场竞争。3、怎样形成团队意识?（1)要求每个人顾全大局。（2）要真诚合作（3）人文治店，要求员工之间，需要建立相互关心、相互支持的家庭关系.八、安全防范意识：1、定义:要了解工作中的安全隐患采取预防措施.2、防范内容： 火灾 防盗 防伤亡事故 防烫伤 摔伤夹伤 防中毒及爆炸 防打架斗殴 防工伤事故注意保护客人隐私3、应及时报告的安全隐患:1) 客人发生急病及重大外伤、重大失窃。2) 发现客人携带易燃易爆枪支等物品。3) 发现火警及前兆.4) 发现客人损坏贵重物品。5) 发现水电设备发生故障.6) 客人醉酒无人陪伴。7) 客人发生刑事犯罪.8) 发现形迹可疑人员。4、怎样强化安全防范意识?1) 思想上高度警惕。2) 严格遵守操作规程及安全防范。3) 掌握安全防范知识.4) 敢于向犯罪分子作斗争。九、纪律意识：内容:（1)工作纪律；对客人保持微笑语言友好（2）仪容纪律（4)服从纪律（5）检查纪律（6）生活纪律（7）保密纪律十、学习意识:服务人员要不断的提高自身服务意识和素质问题。服 务 礼 仪一、定义:是为了表示敬意而举行的隆重仪式或程序。服务礼仪是餐厅行业礼貌礼节具体规范的总和。二、内容:仪容、仪表、仪态、礼貌礼节。三、仪容仪表具体规范：1、 服饰整洁得体 整齐：“四长”即袖长、衣长、裤长、裙长.袖长在手腕处适宜；衣长在手的虎口处适宜;裤长在鞋面适宜； 裙长在膝盖处适宜。“四围即领围、胸围、腰围、臀围。领围以插入一根手指为适宜，胸围、腰围、臀围均要适宜.不挽袖卷裤,不漏扣掉扣，左胸处上方佩戴工号牌。男员工：深色袜子黑色皮鞋，女员工：肉色长袜黑色布鞋。 饰品规范：以“少而精”适宜，除手表戒指外不可佩戴其他饰物。2、 发型端庄大方:男士头发不可太长，前不覆额,侧不掩耳，后不触领.女士不可披头散发，头发过长者把头发盘起，勤洗头发、勤理头发、勤梳头发、不可染色。3、 化妆:淡雅自然，忌浓妆艳抹，不可留长指甲，不可染颜色。4、 表情亲切和蔼： 微笑：真切、热情、用情感与客人交融。员工在服务工作过程中必须时刻面带微笑，微笑以露出八颗牙齿为标准。 眼神的部位:注视倒三角区，注视对方的双眼。注视全身，注视局部。注视的角度:平视、正视、仰视。四、行为礼仪的规范:仪态:是指人行为中的姿态、风度。1、 站姿: 侧放式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖微开，双手放于两侧,面带微笑。 前腹式：头正、肩平、双眼平视前方,微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢,脚尖微开,右手放在手上自然放于腹前，面带微笑。 后背式:头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、双脚分开与肩同宽,右手握左手于体后面带微笑（适用于男士） 丁字式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、左脚后跟放于右脚窝处，面带微笑。不良站姿：双手抱胸、双手叉腰、双手叉在衣服或裤袋中，双手抱头。身体歪斜、腰驼背、趴伏倚靠、双腿不可叉开过大、全身乱动。2、 手势:类型 （1）持拿物品:力求物品平稳。（2）递交物品：双手递上.（3）展示物品。（4）招呼他人。(6)挥手送别。横摆式：用于表示“请”，要求五指伸直，并拢手心不要凹陷，手心向斜上方,左手下垂，目视客人,面带微笑。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势,由下向上抬起，抬至上臂离开身体90度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20厘米处，面向右侧目视客人。斜式用于请客人入座,手势要向斜下方,手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头，不能用手指着自己的鼻尖,或用手指指点客人，不能当着客人的面用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、掻痒痒等.10、道歉用语：服务基本敬语: 称呼声：先生、小姐、夫人、太太 欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、早上好、中午好 祝贺语： 告别语：再见、晚安、明天见 道歉语:对不起、请原谅 应答声:是的、好的 道谢语:谢谢、非常感谢 应询语：我为您做点什么吗？请、您好、谢谢、对不起、再见请、您好、谢谢、对不起、请原谅服 务 规 范 礼 貌 用 语一、基本礼貌用语1、 迎客-“您好！欢迎光临2、 拉椅请座-“先生/小姐，请座!3、 开位问茶-“请问您几位喜欢喝什么茶？”4、 派餐巾-“先生/小姐,请用巾。”5、 斟茶-“先生/小姐,请用茶.”6、 问酒水-“请问您喜欢喝什么酒水？”7、 斟酒水“先生/小姐,您要的酒水.8、 收茶杯-“先生/小姐，帮您收茶杯好吗？”9、 上汤“这是汤,请慢用。”10、 上菜-“这是菜，请各位慢用。”11、 更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”12、 撤换菜碟-“请问，这个菜碟可以收走吗？”13、 上生果-“这盘生果是酒楼经理送的,请漫用。”14、 饭后茶-“请用热茶。”15、 结帐-“请问哪位先生/小姐结帐?“谢谢钱，”“谢谢收到钱。“谢谢找回钱。”16、 送客-“谢谢光临！欢迎下次再来！”二、操作中的手势（下面操作中打“请手势）1、 带位手势 2、 拉椅手势3、 斟茶水4、 斟酒水5、 收茶杯6、 撤换骨碟7、 换烟灰缸8、 上汤、分汤、加汤9、 上菜10、 上生果11、 撤换菜碟12、 送客手势语 言 艺 术1、定义：不仅能清楚表达说话者的意见，而且能在考虑到他人心理感受的基础上使表达更完美。一、称呼的语言艺术1、 通过称呼可以引起对方的注意；2、 通过称呼可以了解呼唤人与被呼唤人的关系；3、 通过称呼可以体现出两个人之间的情感,以及态度。4、 称呼的要求：适合对方年龄、辈份、统称“您；适合对方的职业、身份；适合双方亲疏程度；适合一定的社交场合;适合一定的风俗习惯。人 际 关 系 的 沟 通 技 巧沟通：人与人之间面对面或非面对面地进行双向的信息交流和共享。一、沟通媒介：1、语言沟通2、非语言沟通（空间语言、表情语言、身体语言、服饰与色彩语言）二、应注意的细节：a、礼貌礼仪 b、人际关系的处理 c、公关的技能 d、工作营业中运用三、谈话的技巧?1、怎样谈话受欢迎？、良好的口才要有一定的知识当发现对方精神不集中时，应马上转移话题。谈话时应尊重对方的观点不要直接指出对方在发音和语言上的错误碰到害羞和不擅于言辞的人，应积极引导他们,加入自己的话题随时用笑话的方式带动周围的气氛、交谈时注意谈话的礼仪看着对方的眼睛千万不要随便插嘴千万不要涉及个人的生活隐私及生理缺陷当我们的说话不合适宜时,应诚恳地道歉2、怎样向对方表示称赞和感谢?、称赞要与实物相符、要注意场合对象3、怎样表示祝贺与慰问？、祝贺要讲究对象和场合。、祝贺对方时要弄清忌讳.、要求选择适当的语言.、要求做到患难与共,投入到情绪之中.4、怎样争执与论辩争执的目的是为了维护自己的尊严，说话简单明了，以理解服人抓住对方的弱点和漏洞5、怎样表现规劝与批评:先肯定后否定6、怎样表示拒绝和道歉?7、怎样宣喧和问候？四、如何与同事及上级沟通？、尊重上级、支持上级、配合上级、理解上级、保持应有的距离-公私分明、对上级不卑不亢，摆在一个合适的位置上.同事：同甘共苦的精神真诚合作与人方便、自己方便公平竞争君子之交淡如水（不要经济往来)保持一份幽默感五、公共沟通技巧：1.如何打招呼：进出办公室先与领导打招呼与客人打招呼不仅要注意语言还要注意自己的体态公共场合在称呼时不可叫小名，外号或称兄道弟2,如何握手：跟女性先伸手，服务员一般不要主动与客人握手跟贵宾握手一定要等对方先伸手，方可与之相握握手时身体微微向前倾,不可久握不放应注意对方的职务，先后次序与之握手3、如何迎客与送客?迎送的人要求级别相当送客考虑到礼节、礼貌、周到服务迎送时穿正式的服装最后要目送一程4、如何使用电话？不要扯无谓的话题在对方讲话的同时，要随时附和他的谈话如对方电话打错时表示对不起，应说“没关系如对方在打电话,不要打扰他，应立即回避，如有要事应点头示意。5、如何递接物品?名片、文件正面朝上尖的物品(笔、刀）尖的一端朝向自己尽量双手或右手递送6、公共沟通原则尊重对方、信守约定热情有度、尊重稳私注重礼让、讲究文明六、餐厅服务员在对客服务中的技巧个人修饰（头部、肢体、个人）仪态修饰(站姿、走姿、坐姿等）表情修饰（微笑） 规范的专业服务服 务 心 理一、什么是服务心理？1、内容： A：客人的消费心理；B：服务员的心理品质；C：客人与服务员相互交往的心理；2、为什么学服务心理学？A：掌握客人的消费心理，促进服务质量的提高。B：正确认识自己的工作特点和客人的特点。C：有利于提高自身的心理素质3、客人的消费需求和动机需求:是指人在一段时间内对外界事物的欲望。A：满足饥饿的需求,即生理需求;B:安全需求；C：社交需求;D:尊重需求;E：自我目的实现的需求。4、客人的消费心理过程：A:生理需要；B：心理需要；满意 重复消费 对外宣传满意 接受服务不满意 向外宣传心理需要 寻求餐厅 观察比较不满意别处寻找餐厅 三、客人用餐的一般心里1、餐厅的心理效应：餐厅环境设施A：物质效应B 经济效应C：精神效应D:文化效应2、客人用餐的心理需求A:质价一致（心理价位） B：方便快捷 C：安全卫生D：受到尊重 E：美感强烈 F:好奇求J:追求时尚 H:求气派禁忌：错、漏、急四、客人对餐厅服务的心理要求：1. 服务态度良好、主动、热情、周到、耐心、高效。2. 服务技能娴熟。3. 举止言行得体.4. 专业知识丰富。五、服务员自身的心理素质1. 具有美感2. 注意力要集中3. 控制好情感4. 培养优秀的职业性格5. 具备一定能力包括：观察力、记忆力、沟通能力六、客人的投诉心理1、投诉心态： 1）求发泄 2）求尊重 3）求补偿4）自我发现2、投诉的方式： 1)酒店 2)代理商 3）消费者协会4）新闻媒体 5）向法院3、处理投诉的原则：A： 对投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辨护。B： 兼顾客人的利誉和企业的利誉。4、处理程序： A： 第一现场人停下手中的工作。B： 请客人离开现场去别处休息。C： 客人的投诉表示同情。D： 及时汇报。E： 仔细了解情况。F： 处理意见要征求客人意见.G: 把处理的结果告诉客人.H： 对客人的投诉仔细的记录下来,整理材料。餐 厅 服 务 员。一、客人:1、客人的意识:、客人是我们的服务对象,因为他是冲着某一服务而来。、客人的要求总是很多,因为他是要付费的。、客人是有感情的.2、客人的忌讳：、不尊重客人.、评头论足.、出尔反尔、不守信用.、没有适当的称呼.、斤斤计较。、客人对服务用品不熟而产生错误时，服务员讥笑。、服务员在客人面前交头接耳。、言行举止得当。、颜色的忌讳。3、客人的语言：有声语言; 肢体语言.酒店工作人员必须具备的三个意识:低姿态。视客人为衣食父母.100199四、服务员营销方法：1、分类：、对内营销 点菜和点酒水。熟悉菜牌，酒水牌, 了解当日的估清款， 适当地建议，B,对外营销: 对外营销方法稳定客源,增加收入，扩大企业知名度培训专业人才,推 销 技 艺一、推销技术1. 服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销让客人乐于接受餐厅的服务。2. 不要让服务员本身对食物的喜恶与偏见影响到客人的选择，自己不喜欢的菜式，可能正是客人所欣赏的，不可对任何客人所点的食物表示厌恶。3. 紧记客人姓名和爱好的食品，那么客人再次光临时,你可以称呼客人姓名和介绍菜式,使客人高兴并增加对你的信心。4. 熟悉菜牌,明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释。5. 顾客不能决定要什么时,服务员可提供建议，最好是先建议高中档等价位的食物，再建议便宜价位的食物，由客人去选择或先向客人征询他所喜欢的食物,再建议菜式制作.6. 不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售更重要。7. 主动的描述菜式的外形和口感,有时会令客人在不饿的时候也会引起食欲。8. 应该随时在心中准备一些菜式，当客人问道“今日有什么特别介绍之时，可马上介绍.9. 要多做主动推销,经你殷勤介绍后,客人不一定想饮酒或吃甜品时,都会接受你的推荐。10. 提醒客人所点的食物是否不足或太多，可建议调节菜量的多少。11. 推销时要把握好时机,一般根据客人的用餐顺序和习惯进行推销以达到到更好的推销效果。12. 对暂时估清（卖完）的菜要及时掌握好,万勿介绍给客人，万一客人问起时,可说“对不起刚好卖完了”，并建议客人用相近的其它菜式.13. 熟悉点菜和点酒水的技巧，对不同的对象、不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪，爱好和口味，记住凡事无绝对，要随客而定。14. 注意多介绍餐厅特别介绍，急推品种和时令菜点，急推品种往往是餐厅需迅速推销的，推销出去可降低损耗，时令菜则主要让客人享受到季节性菜式,俗语有“不时不食”客人最清楚的。15. 推销时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，最好是面带微笑，像待好朋友一样亲切热情.16. 推销时须注意：“主随客便”,对不同的客人应作不同的推销。如：1) 向急着离开的客人推荐准备时间短的“速食；如：比萨，汉堡，意大利面等。2) 向由公司付款的客人提供价格高的项目。如:牛排,鹅肝,鱼子酱,等贵重菜品3) 向重要人物美食家推介回味最佳项目。如：厨师长推介、本店招牌菜.4) 向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的食品。5) 特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物。6) 对家宴要注重老人或孩子们的选择.7) 对情侣注重女士的选择。8) 对素食者推荐素食，并注意低热量食物.9) 对大老板或谈生意者注意保存他们的面子。二、推销的语言技巧1. 用选择询问。例如：“你是要茶还是要咖啡?2. 语言加法：即罗列菜肴的各种优点。例如：“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成份，能对虚火等症有辅助疗效”！3. 语言减法：即说明假如现在不吃这道菜怎样。例如：“阳澄湖大闸蚧一年只有这个月才有，现在不品尝过了这个月就要到明年才有得品尝了.4. 一卷巴焦法：即先顺着宾客的意见，然后再至折阐述。例如：“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂。口味别具特色,您不妨一尝”！5. 语言除法。即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵.例如:“虽然要30元一份,但6个人平均下来不过5元钱，你只花5元钱就能品尝到正宗的.6. 借人之口法。例如；“客人们都反映我们这里的做得很好，您愿意来一份吗”或“这叫化鸡，当年乾隆皇帝下江南时吃过亦赞誉不止。7. 赞语法。例如:“这鹅肝酱是我们这里招牌拿手之一,不妨试试。”8. 亲近法.例如：“这位老友今晚我介绍一味好菜给您，这是今天才买回来的。”三、推销法则八要及八不要：八要：1. 给予客人最全面的礼貌。2. 提供食品饮料项目中特别的建议。3. 为客人描述菜单并帮助客人的挑选.4. 在客人看菜单时，注意观察客人的表情。5. 向客人宣传我们的食品优点。6. 向客人提供二、三个建议。7. 如果客人没有接受你的建议，再向客人提供其它建议。8. 在你推销后，如果客人愿意回答，可以问客人对食品饮料的反映。八不要：1. 不要担心推销的问题，推销工作是我们服务中的一项。2. 不要担心菜单的价格，我们的客人都是买得起的.3. 如果客人提出有关菜单的事项，不要说“可以”或者“不错”、“太好了。4. 如果客人没有接受你的建议请不要担心，因为不可能每一次推销都是成功的.5. 如果客人不想听你的建议时，不要显耀自己，让客人自己决定。6. 当你谈论起食品时,请不要夸张，例如说：“这是中国最好的”。人们就容易不接受你。7. 如果客人说：“今天有什么最好”或“你向我推荐什么”，不要说；“一切都好”、“我不知道”、或者“您想要什么”？8. 如果你不知道怎样回答有关菜单的问题,请不要装傻、冲愣，不懂装懂，应尽快找出答案.处 理 客 人 疑 难 问 题 及 解 决 投 诉一、如何处理饮醉酒的客人？1、 餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。2、 对醉客一般劝他离开，如不听劝要及时向上级报告情况.3、 对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒的饮品,应建议给一些无酒精的饮品（热茶）。4、 防止醉客闹事，服务员一定要冷静、态度和蔼,要主动送热毛巾,如果呕吐要及时清理。二、顾客与服务员发生矛盾,其他服务员怎么办?1、 一般情况其他服务员应坚守岗位,不能看热闹影响工作.2、 不能聚在一起议论谁是谁非。3、 不能上前帮助服务员和客人争执.4、 服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。5、 要主动及时报告上级领导。三、客人用餐时丢失物品如何处理?1、 对客人遗失的物品，服务员拾到要交给管理人员或领导。2、 如有认领者认真验证物品的特征、数量、凭证件认领.3、 如没有人领的物品要及时交领导处理。四、在餐厅客人与客人发生争吵如何处理？1、 服务员应及时弄清原因.2、 要公正地进行劝解不要激化矛盾。3、 有个别粗言伤害到自己要冷静、不发火，用礼貌的语言劝解。4、 对于劝解无效的事情要及时向上级报告。五、正确处理退菜问题？1、 要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。2、 如原料变质或卫生不合格的应及时退换。3、 对于烹调质量问题应表示歉意并及时退换.4、 对于无故退菜的要有礼貌，耐心地进行解释讲明道理.5、 上述情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开.(领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好，如果退换的须通知当值经理签名处理。六、估清处理：1、 出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由地喱员带给服务员或当值部长.2、 接到估清通知后,由当值人员告知客人“先生、小姐，对不起，今市的已售完，请另点别的菜，好么？然后推介同类菜式给客人.3、 通知部长级以上人员到收银台改单注明取消原因并签名。4、 如要改菜或加菜，先在食品卡上写上菜式名称，后用加菜单写单入厨,注明入单时间及经手人和份量。七、关于菜出错的问题？(一）上错菜1、上错菜：1） 上台后发现有错,但客人尚未吃动时:a、 立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，传菜出了点差错.b、 让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。c、 回收已上台的菜，再让传菜送去正确的台。d、 正常情况下，应让当班经理签名取消传菜在客人底单上已盖错的印的菜,下次由该传菜送此菜，不用盖印。2） 客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时？a、 到收银台写这张台的加菜单,但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应收这道菜的钱。b、 把加菜单经传菜送到厨房并告知厨房尽快上此菜。c、 上菜进单关照地喱把菜上到原先的台上.d、 如果发现比较晚,客人有所报怨,加菜也不够时间时,让经理签名取消这道菜，注明上菜太慢.2、怎样避免上错菜？（1) 传菜工作要打起十二分精神看清楚菜单上写的是什么？不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。（2) 写菜时要用圆珠笔书写,字迹清楚，正规有力每一张单都能看清.（3） 地喱要记熟酒楼布局及台号。（4) 注意保护菜单，不要有损坏。（5) 上菜时由传菜,服务员两次核对。(6） 写菜时，涉及到份量及数量时必须大写。（二）菜变质时：先报经理知道，同时用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。（三)菜不熟时:饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜有不熟的事，其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点,其处理方法是:1、 服务员要询问客人，加强和厨房的配合，若菜肴确实火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。2、 如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法,因为西餐不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。（四）客人反映帐单不符时:发生这种情况的原因可能是多方面的处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量,例中大牌是否和客人点菜要求相符,重新核对后向客人收款，如果是工作上的失误,要向客人表示歉意,如果是客人算得不对,要巧妙地掩饰过去,以免使客人难堪。(五）酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时？1、 立即向客人道歉,说“对不起”,表现出极大的诚意，拿干纸巾餐巾立即为客人抹去污渍。2、 接受客人的批评,甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴。3、 如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员带客人去洗手间处理或拿出饭庄的备用衣物请客人换上并留下客的住址或联系方式将衣物清洗后送还，清洗衣物的费用由执台服务员自行支付.4、 客人要求赔偿时，经理送果盘并表示歉意。5、 客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。6、 情节严重者服务员受严厉批评，甚至即时解雇.（六）服务员打烂杯、碟等物件的处理：1、 打烂酒水、家俬后，应先控制场面,让食客安定，说“没事、没事，请大家继续用餐”，“对不起,打扰你用餐了，请慢用之类的话,并向周围客人致歉。2、 立即清干现场,扫走碎片，拖干净地面的水渍。3、 周围服务员也可帮忙完成清洁工作.但不可过多人员围观。4、 如果是酒水，由服务员酒吧再填单取一份相同的酒水，由服务员自已付钱。5、 重新拿杯碟或其它家俬为客人上台。6、 经理、部长不可当场批评服务员，应协助清理,安慰客人退到后台方可按情节轻重追究责任。(七）突然停电时：这种情况发生次数少，但最容易引起客人混乱，其处理方法是:1、 酒楼配备有一定供电能力的发电机，遇到停电，迅速启动发电机保证业务的继续开展.2、 稳定客人说明马上会发电不要紧并道歉。3、 通过各种通讯方式在最短的时间内通知到工程部人员，向工程部反映情况，立即派人处理。4、 停电时，要流意客人的活动情况，派专人把守好各各出口，以免个别客人走单.（八)处理醉酒的客人；1、 视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的朋友看好醉了的客人 。2、 收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后误伤自己及他人。3、 密切留意客人的动静，必要时请保安扶客人回家。4、 向经理部长汇报情况并请示处理。5、 不与醉酒的客人有任何争辩，顺着他的意思并送上热毛巾.6、 主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。（九）客人急病：1、 如果客人在酒楼内发生疾病，服务员要冷静，如果是心脏病发作，千万不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好。2、 帮助病人找出救心丸等急救药,让客人先服下（客人的家属及朋友动手为主)。3、 打急救电话,叫救护车。4、 酒楼不为任何客人提供任何药品(创口贴除外）。（十)对残疾客人的接待方法是:教育员工拥有同情心,在任何时候、场合都不许投以讥笑或歧视的眼光，而应表示同情.更细心，更周到的为残疾客人提供服务（十一）当客人用完水、果、点心甜品等，要求再送时服务员应样解答？1、 如果是老客人或消费金额较大时,应跟客人讲“您稍等一下，我去找一下经理,看是否再送您一份.2、 如果是生客就小声的告诉客人如果再加果盘就要收费了.(十二）生意爆满时出品太慢，客人催菜时怎么办？1、 应马上跟客人讲：“对不起，马上去帮您们的催菜”。2、 催菜后应跟客人讲“再稍等一下，菜马上就来。(十三）当客人问今天给我们打几折时，服务员应怎样回答？1、 如是老客人经理肯定以把折扣签好，服务员可以跟客人讲“您放心我们经理已经帮您跟好最优恵的折扣了。2、 如是生客就同客人讲：“您稍等一下，我找一下经理看看能不能帮您申请一个折扣。”3、 也可拿一张折扣申请单跟客人讲“先生、小姐,您先填一张表，我们帮您向公司申请，下次您过来就可以直接给您打折了”。（十四）客人在议论我们的菜太贵时我们应该怎么回答?我们是老字号企业，重新装修后环境、设施都非常好，出品色香味具全，等一下让我们经理、主任帮您配一张优恵的菜单.（十五)当客人点菜后想取消菜时应该怎么办？1、 先跟客人讲：“您稍等一下，我先看一下这道菜有没有做。”2、 如果没有做就回复客人，这道菜还没有做，我已经帮您取消。3、 如果做了，就同客人讲“这道菜已经做了，现在不能取消了”。（十六）如果客人要把餐厅的餐具带走时，你该怎么办？1、 跟客人有礼貌的讲这些餐具不是一次性的。2、 有礼貌的询问客人是否很喜欢我们的餐具如果喜欢我让我们经理打个折或按成本价卖给您.（十七)当客人提出一些你不知道怎么回答的问题你该怎么办？1、 不要不懂装懂胡乱猜想。2、 马上问清再回答客人。忌讳：1、 背对客人服务；2、 闲谈、对客人品头论足；3、 用手直接接触食物;4、 左右开弓，飞象过河，左手反手服务；5、 将用具托盘放在地上；6、 操作声大；7、 空场现象；楼 面 部 细 节 注 意 事 项为了提高服务质量，保证部门的正常运作，维护纪律与秩序，现定出以下奖罚条例：1、 服务过程中,要持“请”字当头，“谢”字不离口，有不周之处多说“对不起”。2、 若客人言语过分，也不能向客人示以不悦之面色,更不可以顶撞客人。3、 要主动热情地为客人解决问题，主动热情地带客人去洗手间，不准只用手势指引洗手间在什么地方，而不带客人去洗手间。4、 各员工必须与经过的客人问候。5、 在服务过程中，斟茶、派巾、换骨碟、烟盅、收小食和还有少许菜的菜碟时要打手势,征询客人。6、 上菜前必须斟上酱油,上酒水后要收茶杯.7、 当每一台上完最后一道菜之后要讲“先生或小姐您的菜已上齐了，请慢用”。8、 单尾后需上热茶。9、 上生果之前要征询客人意见：菜要不要，需不需要打包，并清走所有菜碟.10、 上生果之后，要求帮客人换一次热毛巾。11、 在服务过程中,斟茶、上酒水、上菜、上汤、上糖水要打手势，以免导致烫伤客人。12、 开市前要做好准备检查工作。13、 不要将不干净的餐具摆上台。14、 服务过程中必须托盘操作。15、 每上一道菜，有配料的一定要先上配料，上菜前一定要看清楚这个菜是否这张台的，以免出错菜，出错菜的员工按其菜式的售价扣罚.16、 值班人员按照上司的要求完成本职工作。17、 开工必备：火机、啤匙、巾夹、笔.18、 凡贵重的酒水一定要给客人看过,并清楚地告诉客人其价钱之后才可以帮客人开，否则客人不买单，由当事人全权负责。19、 客人需要转台,一定通知领班部长级上转卡.20、 不可用折巾或餐巾搞卫生。21、 冲茶水时一定要看热水器的温度指示，不够温度的水不要冲给客人，如三个热水器的水都不够滚，可转头叫客人稍等，并立即通知部长或主管。22、 拖完地之后的拖把一定要挂起来，拖桶要洗干净放回什物房。23、 公司的胶袋、饭盒、筷子，任何人都不可以拿来做私自用途。24、 不可未经上司通知私自收工或去吃饭。25、 帮客人装饭后，要记得剔卡。托 盘 的 使 用 要 点托盘是餐厅服务员在席间为宾客端送物品的常用工具之一，因此餐厅服务员必须了解托盘的种类、规格及使用知识。一、 端托方法：托盘端托服务根据端托的不同物品及托盘的不同用途，端托的方法分为以下两种:1、 胸前托法：头正肩平、双眼目视前方面带微笑，双臂自然下垂,左手的下臂向前平伸与上臂形成90度角,五指分开与手掌根部形成陆个受力点托住托盘，掌心悬空，使陆个点均匀受力,左手的手肘部与腰部有一