民航服务礼仪教案第五讲.doc

民航服务礼仪教案(五）
课程名称
民航服务礼仪
教研组长意见

签名

任课教师

日期

编写日期
授课日期

授课班级

题目
乘务员的姿态——航前礼仪（准备会、乘坐机组车、进入候机楼）
目 的
要 求
一、理解并掌握准备会、乘坐机组车、进入候机楼要领
二、把握航前礼仪各项目的要点
三、明确起航前礼仪（准备会、乘坐机组车、进入候机楼）的重要性
重 点
难 点
各项目礼仪的规范

组
织
教
学
一、 检查仪容仪表、课前导入(约20分钟）
二、 准备会的讲解与练习（约60分钟）
三、 乘坐机组车需要注意的礼仪（约40分钟）
四、 进入候机楼需要注意的礼仪（约40分钟）
五、 小结本课（约10分钟）

大约用时
4
教具及电化教学手段等
多媒体、教案、黑板

作 业
布 置

课 后
记 事

第一节 航前准备会
一、 导语:读一则航班新闻,引起学生对航前准备会的重视
乘务组航前协作——保障航班任务的第一步
4月2日，南航新疆分公司客舱航前协作室正式启用，乘务人员正在进行航前准备工作。
新疆网讯（通讯员孙磊) CZ6901航班上，2号位和4号位乘务员正在进行供餐服务,“这是您的牛肉米饭,请慢用。”此时，附近的一位年老的旅客突然晕厥2号位乘务员发现后及时告知乘务长，由3号位乘务员及时进行寻找医生广播，于此同时，4号位乘务员及时将餐车拉回服务间并返回客舱安抚旅客，乘务长和2号位对晕厥旅客进行基本的抢救，掐人中，测脉搏,旅客渐渐有了意识后，乘务组立即用小勺为他喂了几口温水……通过乘务组的通力协作和及时有效的救助,这位因低血糖而晕厥旅客很快脱离危险。 
这些顺畅的服务流程和快速的反应都得益于乘务组前充分的航前准备。为给旅客提供更加优质的服务，乘务组会在航班起飞前1个小时35分钟到场,利用30分钟的时间组织召开航前准备会，会议由乘务长主持，会上组员自我介绍相互认识，检查资料、证件及仪容仪表,然后进行职责分配，明确每个乘务人员的号位，负责的区域和具体工作任务以及遇到紧急情况时各自的协作分工，最后是进一步明确近期安全、服务等方面的重点要求及突发情况的处置办法回顾，同时还要由安全员与乘务组进行各类安全预案的协作准备.有时，乘务长还会凭借自身飞行经验，分析此次航班的特点，对一些VIP旅客、特殊旅客的服务或者是在延误或晚到的航班服务中提出具体的服务要求,以提高整个航班的旅客满意度。通过规范的航前准备，为整个航班过程中为旅客提供优质的服务奠定良好的基础。 
航前协作是航班任务中的第一项工作，也是在执行航班任务前明确职责分工、了解航班信息以及近期和本次航班中安全、服务工作重点进一步明确的重要环节。可以说，航前协作的质量直接影响到整个航班的工作质量。规范的航前协作可以使乘务组的每一位成员更加清晰的认识到自身的工作责任，以更加良好的状态投入到工作中去。同时“航前协作"也是乘务长实施管理，体现乘务长管理能力的重要手段，南航股份新疆分公司客舱部在加强提升乘务长管理能力培训、考核的基础上,以狠抓“航前协作”管理为突破口,力求全面提升航班安全服务工作的整体水平。 
4月2日起，南航新疆分公司客舱部新的乘务组航前协作室正式挂牌启用，良好的工作环境为乘务员和安全员的航前协作工作提供了更好的平台。航前协作室启用后，可满足13个乘务组同时进行航前准备.这标志着南航新疆分公司航前协作工作规范化管理又迈入了一个新的阶段。 
二、 播放航前准备会的视频，了解会议流程.
三、 讲解准备会的内容和作用。
航前准备会是整个航班生产任务的第一个环节,也是非常重要的环节，一个全面到位的准备会是完成整个航班生产任务的前提条件。
除了各类证件及服务用品的检查外，传达任务书的相关信息后，其余内容可以分为以下几部分:
 一、安全方面
1、安全员的空防预案：包括清舱，和机组的联络暗号，机上防盗，防劫机等方面的内容，乘务长可以根据安全员提到的其中几点，结合乘务员的工作进行展开，根据当天航班的特点提出对乘务员的要求,并可以运用一些案例突出所要讲的重点。(例如：清舱分为乘务员上机后的清舱、上客前的清舱、以及旅客下机后的清舱，对3次不同类别的清舱提出要求，并可以举些反面的案例加深印象）。
2、机门的操作：首先,可以利用机门操作的六字方针进行提问，提问的内容可以是其中的某个字，请乘务员展开。其次，飞机的机型不同，操作的方法也不同,也可以利用这点请乘务员来复习,还可以对以往这个机型的滑梯冲出事件进行案例分析。然后对两
人制的开门制度提出自己的要求。在机门操作方面重点要提醒乘务员在此期间应注意力高度集中，因为无论流程多么完善,如不集中注意力仍会发生一些意外。
 3、上客时的出口座位评估:可以用提问来完成这方面的准备,在乘务员的回答后进行必要的补充以及根据规定提出相应的要求。（例如：评估的及时性、评估后的再确认、动态评估、以及出口旅客行李物品的摆放等等）. 
4、颠簸的处置：首先可以对三种颠簸的处理方案进行提问.然后提出颠簸时对广播员的要求，对客舱乘务员的要求。还可以假设一些情景请乘务员来回答如果遇到类似的情况该如何处理，并对她的回答进行可行性的分析。提醒乘务员在颠簸期间还应加强自我防护，如听到暂停服务的广播应视情节将餐车拉回服务舱，以免受伤.
5、机型应急设备、客舱设备、厨房设备等的提醒和提问,提问紧急情况下各号位职责及携带物品,对所执行机型的设备应进行复习.
6、禁止捎、买、带及私拿私分机供品，并提醒遵守海关及卫检规定。
7、如执行过夜航班，提醒驻外期间遵守相关规定,确保个人安全。
二、服务方面
1、对头等公务舱旅客的服务要求。
2、对特殊旅客的服务提出要求，此时也可以假设一些情景请乘务员来回答。（如UM的服务，睡觉旅客的服务等）
3、结合每个不同航线的旅客特点提出服务要求,可以请乘务员先来说说这条航线的特点，然后结合这些特点提出服务上的要求。(例如日本航线可以请日籍乘务员先来说说）还可以根据碰到或者是听到的服务案例进行讨论分析。
4、洗手间的卫生要求。 
5、送餐服务工作结束后对乘务员的其它要求。（例如：巡视客舱的内容，乘务员轮流用餐等等)
6、过夜航班驻外规定的相关提醒。
7、提醒乘务员在航班中培养自身的综合能力，如：发现、处理和解决问题的能力，并倡导在航班中提升与旅客的沟通能力.
三．其他
1、与乘务员一起复习本月检查重点，并有针对性地提出要求。
2、营造准备会良好的氛围，尽力使每位乘务员都参与。
3、准备会可多采取提问及讲案例的方式。 
4、准备会时间控制在20－25分钟之间。
5、最后根据时间情况学习一下网上的内容。
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