一套系统的医院服务礼仪规范标准文件.doc

在人际交往中,以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。 礼仪活动的三个重要程序人与人之间=接触、了解、沟通礼仪的三大要素语言、行为和表情、服饰器物.礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气礼仪的基本要求尊重为本尊重他人,尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。礼仪的意义修养：修养-一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力.礼貌修养-在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度.道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。交际.礼仪是人际交往中适用的一种艺术,也可以说是一种交际方式.民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化.在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值.人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用;礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件;意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象，正是对礼仪作用的恰到好处的评价.礼仪是一门综合性较强的行为科学,但由于地区、历史、行业的原因,各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。医院系统服务礼仪规范：基本的礼仪（一）仪容仪表仪态仪容-人的容貌仪表人的外表(容貌、服饰、个人卫生、姿态)使人厌烦的最常见情况说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬;指甲不修整;到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃;坐姿不雅；仪态-人在行为中的姿势和风度抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜.抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜.沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动3035度。注意:有急事不要跑可小步快走仪表美的含义:容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然展现着装要求、文明大方。、搭配得体.、个性特征、职业要求搭配得体:着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐,展现着装的整体之美。个性特征:着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短,创造和保持自己独有的风格。人的各种姿势基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方,嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。基本坐姿是:男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢,体现其庄重,矜持，并且落坐动作协调,声音轻。基本走姿是：要求注意稳重与干炼。抬头平视，双臂下垂,手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方,不能偏斜。沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上.双臂以身为轴前后摆动3035度.注意：有急事不要跑可小步快走打招呼、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者,距离较远时，一般是举起右手打招呼,并点头致意。、相遇后距离较近或者侧身而过,可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意,而不必用有声语言来问候.、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。握手交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范,从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。握手的正确姿势一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手,距离受礼者约一步，四指并拢,拇指张开，向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。服务接待礼仪主动服务-服务在病人开口之前热情服务-向病人提供良好的服务周到服务-细致入微排忧解难个性服务-因人而异超常灵活服务:微笑-对每一位病人提供微笑服务微笑服务微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是和睦相处的反映微笑是心理健康的标志在人际交往中微笑的作用:表示心境良好产生吸引别人的魅力表示充满自信-容易被人接受表示真诚友善-缩短心理距离表示乐业敬业创造融洽气氛微笑的力量给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益出色应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。准备-随时准备好为病人服务。看待将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意创造-应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围.眼光-应以热情友好的眼光关注病人,适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务主动服务周到服务当救护车铃声响时当病人左顾右盼时当危急病人来院时当老年病人来院时当残疾病人来院时语言文明礼貌待人有问必答有请必到人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具.语言的目的性原则：传递信息表达情感引起注意唤起兴趣取得信任增进了解进行鼓励大力激励予以说服加以劝告对象性原则: 1。区分对象 2。因人而异适应性原则：社会环境自然环境具体场景(时间空间氛围）态度诚恳、亲切、用语谦逊、文雅怎样说话才不失“分寸”？、说话时要认清自己的身份、说话要尽量客观、说话要有善意怎样聆听别人讲话？耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。、注视说话者，保持目光接触；、单独听对方讲话,身子稍稍前倾；、面部保持自然的微笑；、不要中途打断对方；、适时而恰当地提出问题；、不离开对方的话题,巧妙地应答。交谈、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中,要避免一切独断自是的言论。、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平,相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容.但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。亲密区(0-45CM）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。个人区（45-120CM）用于关系较好的朋友社交区（120-360CM)用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）用于当众演讲怎样礼貌回答他人的询问?热情回答他人的询问;遇到有人问讯时,应该仔细听取别人的询问后进行答复在办公室有人询问时,应该暂时搁下手中的事情热情接待回答问话:耐心。细致.周到.详尽;文明语言的运用技巧一要简练明确不要罗嗦絮叨言不及义二要亲切生动不要干涩死板牵强附会三要谦虚谨慎不要傲慢虚伪言不由衷四要委婉灵活不要简单生硬轻率粗俗五要吐字清晰不要含糊累赘不知所云六要沉着大方不要过分拘谨不善言谈七要音调柔和不要高低无度拿腔拿调体态语言：在人际交往中,人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。眉毛能表达人们丰富的感情舒展眉毛：表示愉快紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对眉梢上扬:表示疑惑、询问眉尖上耸：表示惊讶竖起眉毛:表示生气眼睛是人体传递信息最有效的器官目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开,不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。相互正视片刻：表示坦诚行注目礼：表示尊敬相互瞪眼:表示敌意斜着扫一眼：表示鄙夷正视逼视:表示命令不住地上下打量：表示挑衅白眼：表示反感眼睛眨个不停：表示疑问双眼睁大：表示吃惊眯着眼看：表示高兴或轻视嘴巴可以表达生动多变的感情紧闭双唇,嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志嘴巴张开成“O形：表示惊讶噘起双唇：表示不高兴撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌咂咂嘴:表示赞叹或惋惜手势是语言的最好辅助翘起拇指或鼓掌:表示钦佩或赞扬连连摆手：表示反对握紧拳头：表示愤怒、焦急招手：表示叫人过来挥手：表示再见或叫人走开搔头：表示困惑用力挥手或拍额头：表示恍然大悟道歉、由于工作的疏忽或失误,影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象,要及时说声“对不起！”以求得谅解.、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事.、道歉时，也不要过分,纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正.、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。工作中的礼节和道德.不要将您的工作和个人生活混在一起.如果您必须在工作中处理私人事情,要留到中午吃饭时。.不要滥用您有权利使用的东西.例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。.不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突,但办公室里不允许这样的.。不要把粗俗的话带到办公室里.不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说.不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事.告别在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”,更不能说“欢迎下次光临”市场营销学的十八项价值定律市场营销 战略的商业概念原则。作为一个有着市场营销战略的公司不仅仅需要满意的客户，还需要忠诚的客户。也就是说只有满足了客户的需求的价值系统的时候，企业才会产生利润,包括研发、创新，如果研发、创新没有对市场的利润发生作用,那么企业的投资都是浪费.团队和组织原则.很多好的企业都在追求扁平化，每个人都是市场的开拓者，有责任满足和保留住客户,包括一把手。IBM前任CEO郭士纳在IBM 提倡了一个观念,他说每个人都要进行营销包括一把手,很多企业管理 失败的原因就是在这里,很多的领导说客户不是我的事，我的职责只是管理，我们说这样的老板你可以看到他的企业是不可能太成功的。竞争原则。需要明白的是讲市场战争学，市场战争学的竞争就是价值的竞争，而客户的价值是客户的获益除以客户的费用，改善客户的价值是你赢得营销之战的关键。顶尖原则整合和组合原则.企业应该明白每一个客户的个性和特性，要知道他们的特性以后才可以找到共性，并和客户建立亲密的关系，了解他们的要求和期望、需求。很多的销售人员不懂得满意度等于实际交付客户的期待。客户保持力原则。比如说我们今天的可乐，不管是百事还是可口可乐，消费者都满意了,但是如果不忠诚,那么这个精力还是被浪费了。所以在做自己的推销或者是企业的推销的时候,一定要注意“吸引力、满意度和保持力的成本”。注重主动的前瞻性原则。你只有主动前瞻了，才等同于负责任,你只有通过不断变化的市场，通过不断地更改、调整反应，你才可以成为市场的领导者，成为变革的推动者，甚至作出超乎竞争者预期的变革而成为变革的突然袭击者。价值原则品牌原则.价值推进力的第一个推动力是品牌，因为品牌是公司的价值标志。企业只有建立了品牌,才可以从供求曲线和价值平衡点中解脱出来，成为价格的制定者,而不是价值的接受者,对你自己也是这样的.怎么样从老板告诉你你能拿多少钱,变成老板想从你这里知道你想收入多少钱。如果你只是芸芸众生中的一个，那么你不可能收入很多。只有你建立了品牌,你的价值才可以真正地体现。服务原则。这个不仅仅是售后服务、售前服务和售中服务，我们说服务是价值的增强剂.客户的选择是很简单的,但是通过服务的系统管理,可以把这个增强剂的作用发挥出来,你品牌可以达到这里，如果服务还好，你的品牌也会下降的，第一次买东西是靠鼓动、鼓吹，第二、第三次就是靠服务了。价值创造过程原则。创造过程是价值实现的手段，一个企业的供应链和价值网的构成通常有股东、员工和客户.实际上，在这个网络中，只有让员工满意了，才可以让客户满意,客户满意才可以让股东满意,然后股东再把利益分配给员工,这是一个良性的循环，最终实现总体价值的提高。营销战略原则市场分层和分割原则。这实际上不是一个简单的划分，需要有创造性！比如在进入一个行业之前，首先要作一个市场调查，但是同样的量化的调查,市场机会却是不一样的.目标设定原则。我们说的是“有所为，有所不为,比起许多发达国家，中国的很多行业都处于起步阶段，有很多的机会，但机会这个东西是一把双刃剑，你只有在资源、能力和机会相等或者是略微少的时候你才可以成功.所以,作为一个企业，首先要用下面的激素来确定分割的目标：市场规模、增长潜力、竞争优势、竞争位置等。合适的市场定位。也就是说作为一个企业，你相对于其他的企业的优势是什么，比如买卡车首先就想到沃尔沃。营销战术原则“差异化原则。中国的企业很多都喜欢仿制,这样做是很难成功的.比如杜邦的市场差异化就是安全、质量、环保，这就是相对于其他产品的差异化，才可以有成功的基础。“市场营销组合”原则.我们现在说从4P(产品Product、价格Price、地点Place、促销Promotion），到4C，到 SIVA(解决方案、信息、价值和可获得性），但实际上，4P还是很重要的,因为企业的市场份额、设定目标和定位，以及差异化、销售，还有产品、服务、品牌、流程都是靠4P交付的.“销售”原则（捕捉战术）.建立一个客户非常困难,但毁一个客户却非常简单,所以企业和顾客之间的关系不仅仅是简单的买卖关系，所以现代企业在销售的层面上要体现特色的销售、获益的销售、解决方案的销售，从而增加自己企业的吸引力、满意度和保持力。整合原则“总和”原则。一个企业只有将企业整个的战略、战术整合起来才可以适应商业的关系,这就是“总和原则，而只有这样，企业才可以根据竞争的变化、技术的变化、客户的行为来改变，从而调整自己的策略。“灵活机动”原则。机敏是在残酷的竞争中得以存活的关键，我们要适时观察竞争局势和客户，你要飞快地看他们的反应调整你自己,如果是这样你成功的机会比人家大，你的市场情报一定要多。运用市场营销研究方法看事物的本质,所以你一定要把洞察力引入到你自己的战略和战术里面,那么你一定是惊世变革的创造者。“运用”原则。今天的产品服务于客户并创造利润，明天的产品创造长足的增长以服务于不断变化的客户。所以一个企业不要仅仅着眼于今天，而要放眼未来.医院礼仪培训