客户分类管理.doc

客户分类管理
客户数据库管理
1.客户档案管理的作用
企业对客户必须填表建档，适当保存、加以管理、充分利用，以提高销售业绩.
【案例1】
麦凯公司
世界做信封的知名公司麦凯公司，就能建立特别详细的客户档案。麦凯公司通过建立档案，能了解一个客户的66个方面的情况，这样就能投其所好。所以尽管做信封的利润很低,但他一年仍有一个多亿的收入.
【案例2】
遛狗与销售
某企业建立了比较好的客户档案,该企业的销售员去拜访其他企业的时候,要见对方的董事长，销售人员都是先简单与守门人聊几句,然后慢慢通过守门人、秘书，来进一步了解董事长的爱好。这样，为这个董事长建了一个档案，经过三番五次的补充完善,有一次他就利用档案,开始和董事长做生意。
通过资料他得知，那位董事长最大的爱好是周六一定要牵着小狗去散步.所以他就买了书，学习养狗的一些知识。等星期六到了,他去朋友那借了一只狗也去散步,一去就碰到了那位董事长，就跟他聊天。董事长马上问:“小伙子你好,你怎么认识我呢？"“我到过你的办公室啊”?俩人就开始聊，后来两个人终于成了“狗”友。
有一次董事长说，“这小伙子对养狗的知识真是懂得不少。我想起来了，上一次来找我推销什么产品，把后半年的合同拿来，我给你签了算了，没事陪我遛狗吧.”所以两个人就成了朋友，最后合同签了，任务完成了.
2。客户档案管理应注意的事项
Æ 经常收集客户信息
首先要收集客户的信息，比如客户的姓名、住址、学历、家庭情况等等。
Æ 要记录客户交易情况
要记录客户平均的交易额和客户购买其它产品及相关产品的交易额.如果客户是团体、集体，或者一个企业，还需要了解客户的生产成本和销售情况。
Æ评估客户信息的正确性
所有客户的信息要经过筛选、评价，保证它的正确性.
Æ档案审查，力求尽善尽美
客户档案一点都不能错，比如电话号码、性别、姓名等等。
Æ客户档案要专人保管
客户档案要有专人保管，而且最好多准备一份，其中,一份存老板处，一份存档案管理部门.客户档案是企业最大的机密，也是企业利润的来源。
Æ定期访问情况，如日期、人员、客户月平均业绩等;
Æ与客户接触前要先察看客户档案；
Æ分析客户档案，制定销售计划。
只有根据客户档案制定你的销售计划，才能做到有的放矢。
【案例】
洪都商场的客户档案
某咨询机构为洪都商场做策划的时候，召开了专家论坛，有300人参加了会议，咨询机构设计了一份客户调查表，要求客户填写真名真姓，目的在于,第一提意见，第二收集客户档案。这样咨询机构搜集了200多个客户资料.搜集了以后,凡是客户生日的时候，都要送一个蛋糕，如果是在远的地方，通过邮局也要把蛋糕送过去.
有一次，一个饭店老板过生日，商场里面的经理就带了4个员工，买了大蛋糕到那个饭店，去了以后,这个饭店很多服务员问：你们给谁买的蛋糕啊，你们谁过生日啊.来人回答,给你们老板啊.这些服务员赶快给老板打电话：老板今天是你的生日？洪都给你送蛋糕了.老板赶快开车回来了，很感动，通过这件事情，这个老板跟他周围的人赞扬了洪都的服务。就一个蛋糕,换取很多客户.
3。科学分类
对数据库进行科学的分类，是客户数据库管理的关键.
Æ分类的方法
分类的方法有很多，具体还是要看服务的层次与要求,一般有以下几种：
①按消费金额的多少分类。
②按使用时间的长短分类。
③按新旧消费分类.
④按产品的使用与功能分类。
这些都是分类的有效办法,营销者可以挑选出适合自己需要的数据类型.
Æ分析客户的方法
营销没有一种模式，数据库也没有。应当根据企业的需求,以及不同类型的客户给企业带来的不同利益而采用相应的策略。因此首先要对客户进行分析：
①合作伙伴关系
这种伙伴就是指那些对企业的信任度与忠诚度都很高的客户,他们对企业利润的贡献比较大,这类客户是企业最为理想和最可靠的客户.
②功能关系
有些客户并不重视与企业的关系，也没有表现出信任和好感。但他的购买量大，对企业利润的贡献也是比较大的。对于这类客户,企业应该分析原因，设法提高他的忠诚度,防止流失。
③情感关系
有些客户与企业建立了长期的良好的关系，但对利润的实际贡献较少。但他们是企业形象的免费宣传者.
④游离关系
有些客户交易量很少,对企业的利润贡献很少,对企业忠诚度也很低这种客户关系是最为脆弱的,很难维持长久。
Æ巩固客户数据库的方法
一般按季度、按年度对客户数据库进行调整：
①更新客户的名字库
应当定期对客户名录进行更新,失效的客户一定要删除掉,因为客户有自然的流失，流失率一般在5％，比如死亡、转行等等。
②更新客户的地址库
应当定期对客户地址进行更新，随时掌握客户的动向，避免因为地址失效带来的客户流失。也就是要使你数据库上的地址与客户的实际地址始终保持匹配.
客户ABC分类法
企业可以按照不同的标准对客户进行分类,但按照客户价值分类，找到最有价值的客户，才是企业最重要的工作，ABC客户分类法就是一种比较实用的客户分类方法.
1.ABC分类注意事项
Æ识别企业的金牌客户
方法：运用上年度的销售数据或其他现有的较简易的数据,来预测本年度占到客户总数目5％的“金牌”客户是哪些。
Æ哪些客户导致了企业成本的发生
方法：寻找出占到客户总数目20％的“拉后腿客户"，他们往往一年多都不会下一单，或者总是令企业在投标中被淘汰，应减少寄送给这些客户的信件.
Æ企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业
方法：把有关企业的信息加到数据库中，对于每个企业，至少记录三名企业联系人的联系方式.
Æ上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些企业
方法：悉心保持与这些大客户的业务往来；派得力的营销人员尽快与他们联系，解决他们提出的问题。
Æ 去年最大的客户今年是否也订了不少的产品？找出这个客户
方法：赶在竞争对手之前去拜访该客户。
Æ是否有些客户从本企业只订购一两种产品,却会从其他地方订购很多种产品
方法：提请该客户考虑,是否可以用企业的另外几种产品代替其他企业的产品。
2.客户访问管理表
客户访问管理表
人员等级

销售人员

业务经理

市场总监

总经理或副总

A
走访：
每月3次
电话：
每月2～3次
走访:
1～2个月1次
走访：
半年1次
走访：
1年1次
B
走访:
每月2次
电话：
每月1～2次
走访:
2~3个月1次
走访：
6～12个月
1次
有必要时
C
走访:
每月1次
电话：
每月1次
—
—
—
【表析】
①对于A类的大客户，销售人员每个月最少要走访三次,电话每月也要打两到三次;业务经理每1—2个月走访一次;市场总监每半年走访一次，总经理或副总每年走访一次，这是对大客户的管理.良好的沟通对于维持客户关系很重要。
②对于B类的客户,销售员每个月造访两次,电话一次到两次；业务经理两个月到三个月沟通一次;市场总监半年到一年走访一次；总经理或副总如果觉得这个客户有希望上升到A类客户，就应当沟通一下.
③对于C类客户,销售人员每个月走访一次,打电话一次就行了，因为他对企业的贡献很小，不需要那么重视，而且一个企业的精力是有限的。
3。客户分类管理表
客户分类管理表

A类
B类
C类
D类
分类依据
高周转率
高盈利率
高周转率
低盈利率
低周转率
低盈利率
低周转率
高盈利率
工作重点
情感交流,发挥示范效应
心理安慰，基础知识和技巧的辅导
加强联系,重点解决历史遗留问题
情感交流，引导波段操作
对管理员能力的要求
专业能力
一般
很高
较高
很高
服务水平
很高
较高
一般
一般
沟通能力
较高
较高
很高
较高

座位安排
尽量与C类客户混坐
尽量与D类客户混坐

尽量与A类客户混坐
尽量与B、D
类客户隔离
【表析】
A类客户，周转率高，盈利率高，那么工作重点就要放在情感的交流上,发挥他的模范作用，带动其他类的客户。那么对于管理人员来说，在专业能力上要求一般,而在服务水平上要求很高，沟通能力也要求比较高。
B类客户，周转率高，盈利率比较低,那么工作重点应该放在心理的安慰上，对于这类客户来讲,就需要更多专业上的辅导,所以需要管理人员的专业能力很高，而服务水平和沟通能力也要求较高。
C类客户，周转率和盈利率都比较低，那么它要求管理人员专业能力比较强，沟通能力要特别高，而服务水平一般就行.
D类客户,周转率低,而盈利率比较高，这类客户也需要加强引导和沟通，所以要求管理人员专业水平很高,沟通能力也要比较高,服务水平则要求一般。