中小企业客户关系管理实施方案.doc

中小企业客户关系管理实施方案 从“以产品为中心”到“以客户为中心” 市场营销经历四个发展阶段：生产导向，计划经济的时代，没有足够的产品和服务满足消费者的需求，所以企业能生产多少产品就能销售多少，一切主动权在企业手中;销售导向,由于经济市场的开放，市场上的企业渐渐变多，竞争行为开始发生，所以企业一切以销售为中心，企业开始重视产品的质量、包装、以及如何讨好客户等；营销导向,这时候企业开始注重自己的客户需要什么,为客户提供差异化的产品和服务,为企业提供更大的利润。以客户为导向，现在所处的市场营销状态就是以客户为中心，且有所有的生产经营活动都是围绕客户的需求而展开,企业所有的部门也为此建立。所以我们的企业处在一个“顾客式上帝的时代！客户关系管理的诞生,给企业带来了新的管理革命,以客户为中心使得企业不断追求超越，不断进取，使企业内部更注重团队意识. 电子商务的诞生，给客户关系管理带来一场新的革命.在传统的商务模式下，企业只能通过市场和销售部与客户直接打交道，但是在电子商务环境下其他部门也能通过网络与客户频繁接触。电子商务的应用，实现企业与客户的“双向沟通”甚至“多对多的沟通”。企业开展电子商务,可以从与客户的交互的过程中了解客户的需求,因此很容易确定客户要求的特征、功能、应用特点和收益。而且电子商务的应用和发展将对企业的管理机制发生重大的变革,比如：人力资源管理和营销管理等，同时大大降低了企业的成本，这是所有企业所希望的。 那么客户关系管理会中小企业带来什么？ 良好的客户关系将为企业形成优秀的企业品牌形象,企业品牌的价值是不可估量的，比如说：你知道开发操作系统的公司？我想大部分人知道微软，知道sun，或许还有人知道苹果公司。但是做系统公司何止这些呀,这足以看出品牌的价值。而良好的客户关系将为企业打开一条无形的品牌宣传渠道.所以我一直认为企业不能为了一时的利益而将自己的企业形象不顾，这是得不偿失的。 良好的客户关系能帮助中小企业顺利打开营销渠道,当顾客需要企业的产品（产品分有形和无形的，我把无形叫服务。在这里式统称）时候，我想中心企业实现成本营销渠道轻而易举，这一点我在中小企业如何实现低成本营销中说到.有了客户的需求,中小企业便有了主动权,一切都在掌握之中。 良好的客户关系将成为企业现在和未来的核心竞争力,而且这样的核心竞争力是无法被其他企业所复制的。在这竞争激烈的市场经济中，企业获得了一笔巨大的资产。 良好的客户关系的作用不只有这些，或许它能将企业拯救于危难之中，或许能将企业推向一个新的境界，而这一切都是客户在为企业实现的。 什么样的客户关系管理模式适合我们？ 客户需要什么满意度！ 我想所有的企业都应该知道这一点，客户需要的是什么,那就是满意度。当客户得到体验值企业所给的低于他们预期时，客户陷入不满，进而导致客户的流失，使企业蒙受巨大的损失。如果相等时，客户的忠诚度很低，他们可以随意更换自己的卖主。所以企业要做的就是实现客户满意！ 很多时候企业管理者都在说：我们面对的客户是在式太多了，我们无法真正的去实现每个客户都满意呀，尤其式那些零售业. 这式个事实，于是客户细分诞生,企业将自己的客户进行分类,哪些客户是高利润的、哪些是低利润的，哪些客户是让我们亏损的.所以企业要实现成本最低，实现利润最大，必须做的是对现在和将来的客户进行细分,各家企业、各种行业的客户细分标准不一样。下面介绍几种通用的客户细分方法: 按为企业提供的利润来分,一般分为一下几种：高利润客户、中等利润、无收益客户、亏损客户。对待第一类客户应该加强沟通和交流,为他提供更多价值服务等，第二种客户应该加强交流为他推荐有收益的产品或服务，第三类采取促进原则,希望能让他们转换成利润客户,第四类采取促进原则，能转换成利润客户最好，不能的话，只有放弃。 按年龄划分,这种划分比较简单,针对自己企业的产品和服务的特点，重点关注的年龄段不一样. 按收入划分，这种划分对金融业比较适用,尤其是在开拓市场的时候，可以为他们提供特定的产品和服务。 中小企业实现客户满意度的四大要素：客户接触面、产品质量、优质服务和企业形象。 根据这些要素,企业应该根据自己的现在情况，比如接触得少，可以适当的增加接触的机会和接触的范围；在产品方面，控制次品率、和产品形象。在服务方面，在不增加成本下提供更多的服务,一句问候、一个电话等.企业形象很重要，我想家乐福事件大家都还知道，去那购物都成了一种“耻辱”! 识别客户需求：迎合客户的需求,才是最好的产品和服务.那么企业如何去识别客户的需求呢?先介绍几种低成本的方法:会见回头客,和他们定期举行会议,共同讨论客户的需求、想法和对服务的期望;意见箱、意见卡和简短问卷,这些客户容易接触得到,企业也能很容易收集这些信息.兴趣小组，这是和一些顶级的客户进行联合访谈，收集产品和服务的信息。 几种高成本的方法:调查法,通过邮件、电子邮件、电话和网上发布信息的方式进行调查。客户数据库分析（这种的前提是有比较的好的数据库系统,这对中小企业来说是一笔不号的开销，在下面我会讨论这个问题)，通过对数据库的分析，我们能知道客户购买何种产品、何种价位和何种方式等，对企业进行再次营销和管理有很大的帮助。市场调研法,这种方法需要大量的人力和财力的支持，但是这种效果比较好，并且精确。 客户流失管理：在竞争激烈的环境中，即使是满意的客户,也有肯随时“背叛”你,而投靠你的竞争对手.所以企业对客户的流失管理是相当必要的，而且是非常重要的.首先企业要分析客户流失的原因,一般情况下有以下几种原因：自然流失，这种所占比例很小；竞争流失，由于竞争者的影响而造成客户流失，这里企业需要重点分析自己的不足，如何发挥自己的长处；过失流失，由于企业自己经营和管理不当造成客户的流失，这些过失包括产品的价格和质量、对客户的冷漠、不注重企业形象和对员工的忽视等。 客户流失的对策:根据上面的问题企业能知道方法是什么，可以从这些方面入手：产品质量、优化服务、价格优惠、情感投资和品牌形象。 关于客户关系管理数据库 很多中小企业都没有足够的资金去购买一套昂贵的客户关系管理系统，或者是ERP软件.于是我们就像是陷入了一个矛盾之中，实现优质的客户服务离不开数据库，但是数据库的价格又无法被中小企业所接受.所以我个人建议，有资金的企业需要引进适合自己企业规模的管理软件，这样帮你实现科学的管理方法；没有足够的现金的企业，可以在情感投资上下重笔来弥补自己的缺陷,这需要企业所有人员共同的努力，这一段艰辛而且繁忙的过程。在中小企业如何实现低成本营销中讲到，企业必须要有自己的网站。这网站不单有企业宣传和口碑论坛的作用，更重要的是能为企业收集客户数据，虽然有些企业仍无法对那些数据进行分析，但在服务器保存着，就是企业未来的财富！ 无论是什么样的企业,客户关系管理系统只是一种帮助企业实现高效的客户关系管理的机器，企业不能太依赖这样的机器，不断的追求更能强大的软件，而忘记其实自己要做的只是客户关系管理，不要舍本求末。 中小企业有很多不足的地方，这是必须要承认的，比如市场地位和销售渠道等，但是我认为企业实现成功和优秀最捷径的方法高质量的客户关系，或许没有软件和系统的辅助,但是世界是靠情感联系的起来的，情感的注入必然会赢得得到客户的忠诚度.有一个经典的例子，一位成功的企业家,每次过春节的时候都会亲手给自己的客户写贺卡，从这我们可以看出他对客户的重视，通样也能看出管理者做人做事认真的态度，和这样的人合作只有愉悦和放心了！ 中小企业客户关系管理只是一篇辅助性的参赛论文,因为低成本很多时候涉及到客户关系管理这一方面,所以在这单独拿出来说一下！有很多不足的地方希望大家见谅，我会继续努力的!下星期将写出低沉本企业文化，希望大家支持！ 灵悦传媒：欧阳长福 2008年11月26日