营运培训教材4.doc

大新商贸有限公司 总部培训部 培训系列七一、成本控制 成本控制是一个很古老的问题,随着时代的发展，它有一个新的概念：大新是做什么的？挣钱的，我们是一个营利机构，最终的目的是挣钱.1、企业运行的目标:使利润最大化;企业价值最大化-体现的是一种市场价值如果是上市公司，价值体现在股票上，如果是非上市公司最主要的指标体现在你的盈利能力上，例如判断一支股票或上市公司,他的价格多少是合理，取决于未来的盈利能力. 股东收益最大化来源两方面：（一）分红派息，（二）资本利得2、利润的来源：利润=收入成本如果我要有利润必须收入大于成本，要使利润上升可以提高收入，降低成本即开源节流。3、成本控制的定义：运用各种方法、预定成本限额,（首先有一个预计）按限额开支,以实际与限额作比较，衡量经营活动的成绩与效果，并以例外管理原则纠正不利的差异。4、成本控制的基本方法：在成本控制或财务管理里寻找差异，分析产生差异的原因，解决差异或消除差异的办法。差异分为：有利差异和无利差异有利差异：实现比预计额要小,相反是不利差异，不管是有利的差异还是无利的差异都要分析原因。成本的控制:包括进货成本的降低、控制员工成本、怎样减少损耗、降低员工的使用率，及其它的日常费用，这是比较陕义的概念。广义的概念：所有预期有效降低成本的活动。5、成本控制的原则:经济或效益原则；（实际上任何一项活动都会涉及到成本）所以并不是一切成本都是要去控制或节约下来的，需要去考虑成本控制的效果。节约下来的成本比不上付出的代价，不会真正得到控制反而会上升.因地制宜原则(适用性原则）：在不同的项目上控制，达到的效果是不一样的。例如沃尔玛，库存周转天数比较短，我们目前还达不到，因设备及其它设施不一样，所以我们不能照抄,但是这是我们的目标.80年代初推行“零库存”管理在它的管理是没有库存的，通过增加设备供应商的生产能力来达到。系统性原则（整体性原则）：这一原则如果只在某一个部门或环节上做是不明显的，因此成本控制是需要大家参与,所以在一个公司里需要从上到下共同进行。6、成本分类：有很多种在这里只为大家介绍两种与我们关系比较大的。按用途分：折旧成本、人力成本按成本性态分:变动成本和固定成本一项成本如果不随销售额的变化而变化(与销售额无关)叫固定成本。例如资产折旧、租金、员工成本(大多情况下定为固定的）.变动成本与销售额是一种“线性”关系.但有一些成本是不完全于属于固定或变动,例如:水电费.与销售额直接相关的叫变动成本，例如:销售成本，购物袋。保本点：例：一个商店只卖一种商品(白板擦）假设售价：1元/个,进价0。8元/个，固定费用：5000元/月。 需要卖25000个才可以保本，那么这个数量是一个保本点;保本点有两种途径：销售量和销售额；保本销售量=固定成本/单位毛利额 5000个/0。2元=25000个保本销售额=固定成本/毛利率 保本点在我们企业里是一个非常重要的财务指标,店长/经理随时要注意这个数字。提高保本点的两种途径：降低固定成本和提高毛利。7、成本控制的步骤或基本方法：编制合理的预算差异分析有利和不利的两种(通常是分月度来算，而销售成本分到每一天）解决方案A、增值税是属于一种价外税。真实的成本计入成本的进价=进价(含税）/1+增值税率计算成本与税票是密切相关的；B、库存（保质期）非食品的商品由于存贮的时间过长，它的损耗是非常严重的与食品相关不大，所以店长/经理不但要关心卖出去的东西同时还要关心没有卖出去的东西。要分析库存积压的原因.C、人力成本:考虑相关的柜组进行合并管理，考虑用工的人数与用工的单位成本,考虑水电费用.二、营运会议安排(一） 每日例会1、分店早会时间：开店前10分钟会长：5分钟内参加人员:早班各部门员工及管理层主持：店值班早会内容:昨日销售分享、信息分享、工作安排、表扬激励同事,喊大新口号2、部门交接班会时间:部门交接班会长：5分钟内主持：部门值班、管理人员内容：分享业绩、分享信息、当日工作安排(二）每周例会1、 周一升旗仪式时间：开店前40分钟会长:20分钟内主持:人事部、店长参加人员：全体早班员工会议内容：升国旗，奏国歌,店长致词，喊大新口号，信息分享2、 营运工作会议时间:周一下午2：00 参加人员：店长、经理、主管、助理等；会议内容：喊大新口号、部门沟通、新商品介绍、上周业绩分享、工作总结、下周工作计划等（三）每月例会（员工大会）时间：每月最后一个完整周，周三、周四14：30-16：00会长:1个半小时主持：店长参加人员:全体员工分两批参加会议内容：上月工作业绩分享，表彰优秀员工，公司远景.,最新政策分享。（四）盘点高损耗部门会议时间：每月由防损部经理确定会议时间会长：1小时主持：防损部经理、店长参加人员：每月盘点排名前5名高损耗部门的管理层会议内容：针对部门出现高损耗共同拟定防范措施培训系列八一、分店竞争市调注意事项竞争者市调包括价格调查、卖场环境、陈列方式、商品促销、新商品、服务、停车位、客流等多项因素，作好市调工作可以帮助商场合理制定价格策略,提高综合竞争力，我们要注意:1. 竞争对手的确定：一般一家店不要同时与超过2个竞争对手作竞争，应考虑业态、规模、位置、商圈等因素确定竞争对手。2. 敏感品项由采购部确定，半年更新一次.敏感品项列表未包括的商品如需变价应向采购沟通,采购须在24小时内回复。竞争品项可参考：A. 部门销售前20名的商品B. 季节性商品C. 双方海报商品D. 竞争对手的主通道、堆头、端架的主力商品E. 新商品F. 本地商品3. 市调频率：鲜食每日一次或不定期；02、03处每周不低于2次；竞争激烈地区的分店或竞争对手刚开业应不定期进行市调。4. 竞争注意事项A. 有毛利的商品竞争价比对手低5%；B. 不足5毛利的商品可降至比竞争对手低0.10元或零成本；C. 负毛利商品上报采购24小时批复后，按采购回复的建议变价执行；采购在24小时不回复，营运自行做竞争变价，与对方持平.负毛利竞争必须保持定期市调以便及时根据竞争对手的价格变化相应的做提价，避免不必要的毛利损失。D. 下列类别商品在与竞争对手竞争时,仅比对手便宜人民币10元：电视机、背投、DVD、VCD、迷你音响设备、音响设备、传真机。二、分店竞争市调程序填报员工外出单市调人员进行调查工作市调返回当日整理竞争市场调查表（附件竞争市场调查表.xls）及市调竞争汇总表（附件市调竞争汇总表.xls）后签字确认，交部门主管审批 主管审批、价值100元以内可自行购买，凭单据实报实销市调人员填制新商品建议表（附件新商品建议表.xls）确认需竞争变价品项、主管拟定，建价变价价格报经理审批，若负毛利报店长审批敏感类商品分店可作变价的由部门主管、经理审核交电脑部作变价处理在购买的新商品上注明竞争对手店名、售价、将商品上交店长每周店长商品会交至采购（每店每周开发5个新品）分店不可变价商品将竞争市场调查表（附件竞争市场调查表.xls）发至采购,采购需在24小时内回复负毛利商品填制负毛利反馈表（附件负毛利反馈表.xls）在当日发至采购，采购24小时内回复竞争策略及拟定竞争价后，分店持反馈单至电脑部作价格调整，单据财务存档三、分店场外促销活动程序场外促销商家（本商场供应商）附件广场协议.xls）场外促销商家（非本商场供应商）与企划部洽谈促销事宜，并提交促销方案附件广场协议.xls）与对口部门洽谈促销事宜，提交促销方案交企划部签字确认，统一安排附件广场协议.xls）由企划部统一开申请协议单（附促销方案）附件广场协议.xls）企划部负责跟踪促销进程缴费单复印件交给企划部、防损部抽查到财务部缴纳促销相关费用店长审批签字财务部经理审批签字大新 广场活动促销申请表年 月 日促销方联系人联系电话促销内容促销地点促销日期费 用租金( ）元，促销服装费（ )元，押金（ ）元业务部财务部店 长出 纳备 注为了规范商场管理,特制定如下规章制度,请各促销厂家务必遵守： 1、按标准交纳场地促销管理费,并对促销管理费用严格保密，不得外泄。 2、由管理部指定地点进行促销活动，并遵守商场对场地的合理安排。 3、促销人员必须按规定着装:白色衬衣，蓝色马夹，深色西裤，由此促销个人或单位需向商场交纳5005000元押金不等，活动或保障期(三个月）结束后退还。4、本商场有偿提供促销台。促销活动结束后，促销台若有损害，我商场有权责令其进行赔偿。 5、促销方不得经营假冒伪劣产品,否则所引起的一切投诉及后果自行负责。 6、押金于促销结束日起一个月后退还。 7、如遇相关检查及活动，促销活动可暂停并顺延。四、DM商品跟踪注意事项DM是促进销售的利器,良好的操作掌控可以大幅提升业绩.DM的商品选择、定价、派发、陈列者需执行良好，并根据每家商场的实际情况做出商人的专业判断，让公司的支出可以真正带来更大的收益。1. DM应提前3天下发到分店，各店应与总部保持密切联系，确保DM准时到店。若DM生效日前1天未收到,应立即与总部业务部、营运部反映情况.2. DM商品清单由业务部提前17天确定并通知各店，中途如有改动，须立即通知分店.3. 因各店差异,TG、堆头陈列位小于DM商品数时，各店应从中精选商品做出促销陈列，并在安排TG和堆头时优先考虑DM商品,剩余商品应确保正常陈列不缺货.培训系列九一、空洞、稀薄商品跟踪程序部门检查排面，发现稀薄和空洞商品，查询库存系统确认缺货未及时补货已订未订及时订货（参照订货程序OP-014）跟进供应商送货或因受其他因素影响未到货及时反馈相关部门贴缺货标签查找原因，查看系统是否订货补满排面二、临近过期商品处理程序商场员工应遵照先进先出的原则进行理货/补货，并检查商品的保质期，尤其注意销量小、销售周期长的商品，若发现商品临近过期(距有效期截止日小于1/3保质期），必须及时处理,流程如下：确认并及时登记临近过期商品与供应商协商退货或换货No申报审批确定价格控制订货准备降价处理或捆绑销售Yes商品退换存放在退换货区域陈列销售(新货暂不陈列)售完过期报损三、维修商品处理流程顾客持电脑小票、发票到服务中心登记，填写售后联络单(一式两联，附件1)，服务中心、防损部签名。知会部门员工鉴定，在售后联络单注明检测结果（大件商品通知厂家上门鉴定，由厂家填写质量鉴定单质量问题的大件商品的维修属质量问题的小件商品店内维修供应商出具商品质量鉴定单并知会部门特别换货正常换货维修退 货换同种型号由部门填写特别换货单一式两联由部门派员工上门将商品小票、发票一起带回部门填写商品维修单一式四联：防损、顾客、供应商、部门 顾客联由顾客留存 售后联络单与维修单配对部门留存由部门员工与顾客持同样商品凭单到服务中心换取，售后联络单由服务中心收回参照服务中心退换商品处理程序OP-032部门将货备好，特别换货单据相应管理层审批部门员工凭小票、发票到服务中心填写售后联络单并由服务中心及员工注明货已拉回知会收银中心安排送货、出货时由当班防损领班及店值班签名确认（防损联留存防损部）维修后返回收回供应商联、防损联并注明返回时间和部门接收人知会供应商维修，收货部出货 供应商联留存 防损联留存 部门联与售后联络单由部门留存部门员工持联络单、小票、发票返回收货部，并由防损员签字确认货已拉回送货上门，顾客在部门联上签字确认，送货员将劣质商品及部门联一并带回部门员工凭联络单、小票、发票备货至备货区，售后联络单、小票、发票送到收银中心致电顾客前来领取维修商品，收回顾客联售后联络单返回服务中心由收货部防损员签字确认商品返回，并将部门联、防损联配对，收货部防损部留存,每月跟进送货上门，小票、发票返还顾客，售后联络返还收银中心防损部每月统计当月已送出维修未返回商品清单备注：若顾客无强烈要求，一般不使用此程序防损员知会楼面同事拉回商品四、商品报损程序此程序适用于不可退货及短期无法及时更换发臭、霉变质商品每日9：00am前指定员工按部门制报损单（附件商品报损单.xls）并报经理、财务审核（单品金额超过20元需店长审核）过期和残损变质商品空包装商品部门发现无法正常销售商品由防损部门设立空包装收集箱及每日空包装登记表将商品放置在分店指定地点以处为单位设置存放箱部门发现空包装商品放入指定地点防损部针对每日空包装制定相应的防范措施可退货商品不可退货商品由处值班管理人员携商品、单据至收货部，收货部员工和收货防损员核查无误后签名丢弃按退货程序退回供应商部门按报损程序处理收货部将报损单柜台联返回部门财务联交电脑部调整库存，财务存档。五、鲜食废料出售流程每日由指定收购供应商将废料拉至收货部称重（由部门领班跟随），须防损部、收货部、本部门三方在场各部门将每日可出售废料放置在指定位置（肉类边角料、熟食废油）核实数量，根据合同价计算收购废料所需金额，防损确认供应商凭电脑小票至收货部，由防损部签字确认后，并注明“货已出”方可出货由部门领班打印价格标签，与供应商到收银台过机付款六、生鲜耗材订货流程部门根据需求提交耗材申购表（附件新一佳耗材申购表.xls）订货数量参照：平均日用量、预计销量，期末库存、送货周期。经理审批上交财务经理、店长审批,人事汇总统一下电脑订单确认后传真至供应商递交收货部作为收货凭证 供应商收到申购表传真后，凭送货单按需求量送货收货部按实际到货数量填写店用品验收单（附件店用品验收单.doc），按单收货订货部门验收七、生鲜及散装食品盘点注意事项1. 生鲜及散装食品需通过定期的盘点，可以准确掌握生鲜各部门的库存及毛利状况,并及时作出分析与调整，进一步提高销售，节约成本,增加利润。2. 盘点公式：A、盘点毛利率=（本期销售-本期成本）/本期销售100 B、本期成本=期初库存+本期采购成本期末库存C、盘点损耗率=（本期损耗合计总额/本期销售）1003. 盘点范围包括生鲜各部门的商品、原材料、耗材；4. 盘点时间为每月两次：月中一次，月末一次.新店在半年内每周一次。5. 盘点准备：A、各部门主管在盘点前一天完成所有参加盘点品种的成本核对和电脑资料的更正,并打印出盘点表。B、盘点当天下午17：30前停止收货、内部调拨，所有数据停止变更 ，盘点当日报损应于当晚12:00完成。C、生鲜各部门应在盘点前一周合理安排盘点人员确保盘点顺利进行.D、盘点前安排员工对不同区域的商品进行归纳整理,包括:冷藏库、冷冻库、后仓、销售区等。E、准备相应的盘点文具及磅秤等。6. 盘点实施:A、准确而规范地填写盘点表,签名确认后贴回原处，等待复盘、抽盘。B、抽盘小组成员按30的比率进行抽盘，抽盘对象为各部门库存金额较大、盘点易出错的品项。C、抽查结束后，由生鲜处经理和防损部一起收集全部的盘点表，核对是否丢失以及数字的更改情况。核实无误后交财务部.安排人员进行清洁卫生。D、盘点数据由电脑部输入.财务部计算总库存金额及各部门毛利状况.如果发现盘点结果可疑，由电脑部、防损部和部门人员共同检查是否有输入、计算和点数方面的错误并跟进.所有数据的修改必须由部门主管、经理和防损共同签字确认.7. 部门主管、经理应对盘点结果负责，并针对毛利异常情况做出分析及改进措施书面报告，和“生鲜毛利统计表”一同归档于店办。八、鲜及散装食品盘点流程根据盘点时间，作盘点前准备盘点前，各部门主管完成所有参加盘点品种的成本核对，存在差异及时通知电脑部进行调整，并按部门打印出盘点表（附件鲜食部盘点表.xls）各部门主管安排好各区域的盘点人员当天营业结束后，召开盘点总动员大会，强调盘点注意事项，按区域分发盘点表各部门初盘人员进行初盘,分成品(已生产的成品，按所属部门的生产毛利折扣)、半成品，原料、耗材。称重原料/商品，数据保留两位小数，填写盘点表初盘栏，签字确认复盘人员进行复盘，保证数据准确性（如发现初盘错误，查明原因，并以复盘数据为准），在盘点表复盘栏填写复盘数据，签字确认抽盘小组成员（经理及各部门主管）进行抽查，在抽盘栏签字确认各部门主管将盘点表上交财务部，并安排盘点人员进行彻底的卫生清洁盘点数据由电脑部录入，并由财务部计算总库存金额及各部门毛利状况，数据返回各部门主管处。主管填写部门毛利统计表（附件部门毛利统计表.xls）盘点数据误差较大，由电脑部、防损部和部门主管再次查核、重盘，确定最后的盘点数据，并在盘点表上记录重盘的数据和修改原因。所有数据的修改，必须由部门主管、经理、防损共同签字确认。有修改的所有数据由防损同事交回电脑部录入财务部根据最终定版的盘点表，从电脑中输出自动生成的盘点损耗表九、贵重商品盘点注意事项贵重商品是指筒装奶粉、烟酒、化妆品、小家电等易被盗、高价值商品,每天2次盘点有利于维护库存准确，及时发现异常情况并进行纠正，减少商品内、外盗的现象。工作中应注意：1 应由部门当班员工负责盘点和复查、抽查，不能完全交由促销员独自盘点；2 发现差异应在可能出现的区域仔细复查，如仓库的死角、加高层，与其它商品混装、待退货等情况。更改库存应慎重。3 损应随时抽查盘点，对错盘、漏盘等工作失误提出处罚。另针对同一单品重复更改库存的情况应特别重视。如改小之后又改大，或多次改小的情况.十、贵重商品的盘点程序登记每日所需盘点的商品贵重商品盘点登记表（附件贵重商品盘点表.xls）营业前相关部门早班员工进行部门指定商品的盘点，登记数量并签名有差异：主管、助理第一时间复核立即上报管理层、防损部跟进调查了解原因并签名无差异，在盘点表上做相应记录确认损失、填制报损单（附件商品报损单.xls）一式两联，柜台联、财务联）交店长批部门交接班需进行交接盘点交班人接班人签名确认部门持单交电脑部及时调整库存，财务存档关店前晚班员工进行盘点，助理主管抽检并签名确认 部门交接班顼进行交接盘点交班人、接班人签名确认 防损部每日不定期抽查十、分店月盘点程序根据总部统一盘点时间整理商品加高层商品全部移至地面进行盘点仓 库卖 场 按分类整理好商品，补满商品排面，保证当天销量盘点前一周跟随进高库存、滞销、残损商品退货 报损商品的处理核查调拨商品单据盘点前一天完成非盘点物品区分并贴上标志：赠品、空箱、自用品、展示物品、返修商品、联营专柜不参与盘点 加高层商品补满货架按分类进行整理并在箱子的左下角注明商品的品项前后陈列商品品种保持一致盘点当天加高层停止补货按标准整理排面展示商品在盘点前一天归位到部门检查无条码商品并跟进处理盘点前的准备工作成立盘点小组,由财务经理负责.部门需求支援人数的申请拟定参加盘点人员的名单安排盘点员工的就餐盘点用品的申领盘点前一天准备好盘点小票按每组货架陈列单品从上到下从左至右顺序抄写盘点小票（附表1）盘点用笔信封胶纸仓库盘点盘点前一刻完成盘点小票货架的张贴，相应的货架贴上相应的盘点小票，检查每个单品是否有相对应的小票点数，规范填写盘点数量，初盘人员签名部门人员陪同复盘人员按商品盘点比例抽查初盘数量，贵重商品（电器、奶粉、烟酒、化妆品等）100%复盘普通商品20%复盘，盘点小票丢失，经确认，重新填写以部号为单位按号码顺序收齐盘点小票交部门主管经理审核有无漏盘区域财务部加高层和货架盘点营业结束后，整理排面，散货归位，准备盘点加高层和排面相应的货架贴上相应的盘点小票，检查每个单品是否有相对应的小票点数，规范填写盘点数量，初盘人员签名已拆包装商品，不足1/2的不计数，超过1/2的按一件计数，出现无条码商品，部门主管查找商品条码楼层设置散货箱，盘点中发现的散货放置指定地点，并由专人跟进处理复盘人员按商品盘点比例抽查初盘数量，贵重商品（电器、奶粉、烟酒、化妆品等）100%复盘普通商品，20%复盘盘点小票丢失，经确认，重新填写按号码顺序收齐盘点小票交部门主管、经理整理排面、补货、清洁卫生财务部财务部检查上交单据电脑部盘点第二天录入盘点数据，打印盘点商品明细表销售收入销售成本 销售收入销售成本损耗额销售收入部门跟进编号作重盘知会部门查找部门做好盘点总结工作，分析损耗原因统计盘点结果，损耗率控制在5以内财务更正盘点错误数据部门于当日核查盘点差异盘点后第二天，打印盘点差异表电脑部输入修正后的盘点商品主管与财务人员一起核对异常盘点商品（条码错、多输、漏输、错误录入等）部门核对盘点小票与盘点商品明细表有错误漏盘、错盘、金额差异较大的与财务、防损重新盘点更正备注: 毛利率= X10 0 % 损耗率= X100% 十一、员工/顾客意外事件处理流程当员工或顾客在商场内发生意外事故伤害或因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等情况时，处理流程如下:晕厥、休克或自己不慎受伤及时处理（扶坐或给水、抢救包扎）事故伤害拨打急救电话或通知家属交值班管理层签字确认当事人填写事故报告第一时间报告上级管理层及防损、人资部负责人 客服人员与顾客接洽联系保险索赔事宜员工报销工伤医疗费用主管以上人员定期问候或探望顾客员工人资部报保险公司人资部报社保局客服人员电话问候表示关注将情况及时上报店内最高管理层及总部以便处理善后赔偿事宜店内人员陪同就医第 11 页 共 11 页