教育培训类前台接待咨询流程.doc

前台是一个学校的门面，前台人员的一言一行代表着学校的形象和档次。优秀的前台接待人员会给人留下良好的印象,对学校招生、建设等起到非常重要的作用，因此,要不断提高前台工作人员的素质,为树立学样形象打下坚实的基础。1、 家长及学生前来咨询时:“您好,XX学样。2、 家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等”3、 家长等待的时间较长时:“对不起，让您久等了：、”。4、 遇到熟人前来要求优先咨询或报名时,应说：“对不起，现在人很多，请排等一会儿”.5、 咨询人员遇到急事不得不停下来处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下.”6、 家长填错单据时:“对不起，您的XXX内容填错了，应该、填写,请重新填写（或应该这样填写）一份好吗?7、 家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多少xx元,请您再看一下.8、 递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”.9、 当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理。10、 咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“：实在对不起”。11、 咨询后：“再见,请慢走”12、 接电话话时：您好，这里是XX学校13、 来电话找人时：请稍等,我帮您看一下他在不在？14、 对 方所找的人不在时：XXX不在,您有事情要转告吗？15、 对方打错电话时：您打错了,这里是XX学校。16、 向外打电话时：您好,麻烦您我想找一下XXX，谢谢.17、 别人对自己表示歉意或谢意时:别客气,没关系，不用谢。现场咨询前台接待 现场咨询(强调咨询师状态）1、 咨询目的:签单2、 咨询时间：大概1到2小时，根据咨询实际需要。 说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕,但不管方式如何,能签单就好，原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可京伟的教育模式和费用。3、 咨询风格（参考):举例三种风格，或者说三个层次. 说明:第一种：激情派。比较善谈，感情充沛,俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动,这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性,或许在现场被感染了，被说服了,回去后，再考虑或别人说些企么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点,家长产生不信任；第二种:专业型。能善谈、专业敬业外,有着非凡的人格魅力.懂教育本质,有教育爱心,深解个性化教育理念，人格比较高尚,与家长交流的时候不足以招生的心态，而是出于教育的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不在话下了.第三种：专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点,话说的有分寸，判断分析有理有据,这种单签下来或许不会太大,但一般比较稳。4、 咨询态度（参考）:在签单过程中，要注意三个字:稳、准、狠。 稳，说的是心态，言语间的自信和稳重.你要相信自己是帮助家长，帮助学生的.面对客户,不紧张,不怯场，不管是面对多么强势的家长，都不要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终;准,就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候,可以为签几科几年提供依据.签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是:对于打算掏20万补习的家长，你推了19万，都算失败；而对于只能承受2万的家长，你推了2。1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈,还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是99，或许只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些许；狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。（以上所说，只是提供大家参考,在实际中，要根据具体情况灵活进行.）5、 咨询过程：家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若在，打电话通知预约的咨询师,若无，则通知咨询部主任安排。前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍后，并在这个时候请家长填写上门登记表。说明：上门登记表主要是市场部用来审查媒介投放效果。注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台.咨询起始，咨询师要手拿笔和一份现场咨询记录，将咨询过程中的关键点及时记下。比如：这是四人（爸，妈,两孩子)师:您好！家:我想给孩子报班,你们这小学二年级都可以报什么班？师：二年级的学生现在可以学快乐启航英语，小学生作文和阅读，一对一个性化辅导,您孩子现在在哪上学呢？家:没剑桥吗？师：有，请问您孩子现在在哪上学呢？家：在昌盛园，师:孩子在学校喜欢学哪课啊?家:没喜欢的,所以来培训学校看看有没有合适我家孩子的，你不好好学吧,学校老师老叫家长,没办法。师:噢，我们这主要是以寓教于乐的形式授课，比如快乐启航,它主要以故事为主,请小朋友们扮演故事中的人物等来学习英语的，这样不仅提高孩子的学习的英语兴趣，还会让孩子在英语话剧表演上得到提升，您孩子如果是活泼型的，则不用说肯 定特别喜欢这用学习方法，如果不太爱 说话,那在这种以童话剧形式的教学中，不仅能锻炼她的胆量还可以在环境中逐渐提高孩子说的能力。家：这个我们回去考虑下吧师：好，呀，你家闰女长得好秀气啊，孩子你喜欢白雪公主吗?孩：喜欢，我家还有故事书呢，师:嗯，多棒的孩子，那你愿意来我们这里参加白雪公主的表演吗？孩：我愿意 师：家长,您看难得孩子喜欢，要不这样，我们这里没有试听,但看您孩子这么喜欢白雪公主,给您申请下，让两个孩子先试听半个小时，觉得合适您就报，不合适您也不亏，家：好,师：家长，您看这个启航班有人数控制，要不你先交个押金，100或50都行,咱先占个名额，如果听了孩子很喜欢,咱报名时把押金减掉,如果上了,孩子不喜欢，咱一分不动退给你您，您放心，咱这是正规的学校，主要是咱得占个名额，对您来说一点都不会损失什么的。家长这时基本上会同意的。可以先跟学生谈10分钟，一来与学生拉近情感距离,二来从面谈中了解学生的一些实际情况。