教育培训机构的咨询师正确的咨询流程.docx

教育培训机构的咨询师正确的咨询流程1、 和孩子进行简单交流和了解(1030分钟)家长带孩子来咨询大多都是（来找大夫看病的)很谦虚的，作为咨询师要摆正自己的位置，有一定的魄力,要自信，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业。了解孩子最近的学习成绩水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时间的分配了解孩子的学习习惯,学习目的，计划性，学习主动性,学习兴趣，学习动机等了解孩子的听课、作业、考试等2、 安排孩子做测试题(2分钟) 让孩子去做测试题，让孩子按真实情况填写，跟学生说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成.3、 和家长简单交流了解孩子的情况和来此的目的（10分钟） 在学生做测试题的同时，向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况-在家的情况,学校老师对学生的评价,是否请过家教，效果如何等。最终达到充分了解孩子情况的目的，家长一般急于说出自己的无奈,让他尽情表达来此想要解决的问题和目的.在家长谈学生问题的同时,我们要尽量倾听，把重点记录下来。4、 分析诊断孩子学习上存在的问题（10-20分钟) 大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。对孩子现有情况的一个分析，分析要准要独特,根据孩子的性格和你的了解判断分析,说出孩子学习中常出现的一些现象，要说出一些家长没向你反映过的现象，家长会相当的认同你，一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法，大家都当过老师从这方面谈基本都对症,最终达到相当认可你的程度。另外，家长往往只看到孩子学习成绩和学习的特点，但很少看到这些表面现象背后真正的原因是什么.导致这些现象的原因是多方面的，其中很大程度上是家长教育方式不当,要帮助家长分析,因为我要让家长认识到家庭教育的重要性，需要家长和我们合作后配合我们的工作。这些学习上的问题是长期积累的,要让家长意识这点，这样家长才能接受我们长期辅导的计划和方案。5、 提出简单地解决方案（1020分钟） 结合与孩子、家长的交流，大致造成这些情况的原因，和如果我们去做的一些解决的方法。这点非常重要，因为我们必须要在这个环节上给家长足够的信任，让家长信任我们，让家长知道我们是专业的。所以我们的分析和解决方案一定要准备,有针对性，一定要能够说服家长.在取得家长的信任之后，家长就会相当渴求得到专家的帮助,再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得赞同的地方,来我们这里的孩子通常情况都不是很好,首先肯定孩子的优点，得出孩子可医治好的,但是必须要有合理的、有针对性的方法的观点,从而引导出全程个性化家教。6、 介绍全程个性化家教(10-20分钟) 在家长的认可中，再介绍我们服务的流程和优势所在，给家长介绍我们要如何解决孩子这些学习问题。根据孩子的学习基础和需要辅导的学科，确定每周课时和辅导期限。在介绍我们的服务的时候，最好能够把学生的情况带进去,这样可以告诉家长,学生的问题，我们能解决.同时把大致地收费标准告诉家长。如果前期工作做得好，家长往往不是注重服务的流程和内容,这样就少介绍一些，如果前期做不好，就得靠突出我们的服务来引起家长的兴趣了，不过这样家长会盯着教务,即便签单后期也不会很好做。在介绍服务的时候，就要给家长打针，让他感受到要什么样的服务就要什么样的付出（钱)，这样家长有钱的就把握时机让家长把辅导的事定一下，没有钱的就会问价钱了（往往过于紧张价钱的就会忘记我们服务的好了）7、 看合同和收费标准。(3-20分钟) 在家长很满意我们咨询的时候，要能把握住签约的时机，闲话尽可能的少说，“言多必失”，再说了，当到了吃饭时间或家长明显的感觉到已经很疲惫时，是不会作决定的，常常会要求回家考虑考虑.咨询师要在双方很满意时,引导，“您看今天能不能把这个事定一下,因为这周定，下周才能上课，这周定了，我们还需要35天的时间安排,因为要安排合适的老师，老师还要备课,我们还要建档等”。当家长表示能定时，要到财务取一下合同和收费标准,并说明合同是为了对辅导的一些事情有一个约定，并可以给家长简单介绍一下合同：合同的第一部分是收费；第二部分是学大的责任和义务，也就是咨询师在咨询时说的一些事项以文字的形式记录的；第三部分的是家长与孩子的责任和义务，主要是要家长与孩子要如实、积极的反馈教学效果,如上课感受等,不管是好的还是不好的。主要为教学管理的配合,因为教学不是单方面的事。第四部分要求家长一定得看:如果在一个月内不满意，可以随意终止辅导,但超出一月后,没有特殊情况下不允许随意终止，我们的教学对象需要稳定,否则将扣除2个月辅导费用的违约金。如果孩子无故旷课，将计入课时，如果请假必须要提前申请。如果老师迟到、旷课均会给予一定的补偿。如果学生的测评问卷还没做完，咨询师可以过去催一下，也可以借机过去激励一下孩子，巩固孩子对学大辅导的认可度。可从学生的兴趣入手，结合与家长交流过程中获取的信息和学生进行交流，取得学生的信任,针对不同的学生可以采取不同的沟通方式。8、 签约（10-20分钟） 签约的时候,家长往往会在收费标准和协议条款上有所意见。家长自己主动会问怎么付费，咨询师要很坦诚与自信的表示一次性付清。(说明：协议中有分期付款项，是因为有些学生是一个阶段的学习都放在学大，如从初一到初三.关于费用标准，在咨询时，就要多阐述全程个性化服务的特色优势，这样家长就会觉得这个标准值，而不会觉得贵。在咨询的时候，就要让家长觉得咨询师很自信,就不会对合同上的违约条款浮想联翩.）前面获得学生的认同后,现在先解决家长对合同存在的疑问和其他问题。然后与家长、学生一起确定辅导时间、课时和具体的科目.并说清楚要求家长和学生做到的，和我们的试讲时间、对老师的要求等问题。最后注意：如果家长不能一次*清所有费用,剩余费用一定要确定到具体时间，也就是哪一天的几点钟，如果家长表示没有时间来交费，要确定上门取款的具体时间。禁止款未到就安排上课。9、 交款、送客.（5分钟） 交款方式有:现金、转帐、支票或者派人去取。注意目前没有划卡消息.一般情况下，领家长到财务交费，而不要代收现金。交完款后，把家长送至电梯，并表示有问题请随时打电话沟通。回来后,立即清理咨询室中的水杯等，为下一个咨询准备好。 以上时间段分配仅供参考（一般情况下时间要控制在12小时以内），具体咨询，要视家长关注的侧重点而灵活变化，咨询师可以根据情况自行调整.但一定要注意的是，咨询师一定要占主导地位，不可被家长牵着鼻子走。要把握签约时机,在一个环节进行得差不多的时候，就应该抓紧时间巧妙的进入到下一个环节，直至引导家长成功签约。