电商平台售前售后员工培训.docx

员工培训流程篇目录售前服务流程1一、目的：1二、适用范围：1三、操作要点：1售后服务流程3一、目的：3二、适用范围：3三、操作要点：3售中服务流程6一、目的：6二、适用范围：6三、操作要点：6中差评服务流程8一、目的：8二、适用范围：8三、操作要点：8退换货流程10一、目的：10二、适用范围：10三、操作要点10售前服务流程一、目的：规范客服售前服务流程与标准话术,提高客服专业素质与顾客购物满意度,减少售后纠纷。二、适用范围：电商客户服务/分销商。三、操作要点:1. 流程周期:4天.2。 涉及部门：顾客、客服.3。 确认方式：旺旺聊天。4。 提起部门：CRM组 最终审批人：5。 流程简图：6、流程说明：1）A1: 顾客/分销商：进店咨询2)A2: 客服：招呼问候。（客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。）3)A3： 客服：引导答疑。（客服根据掌握的知识回答顾客的提问,并主动介绍产品。)4）A4： 客服：产品推荐。（客服根据顾客的聊天信息，判断需求，推荐合适的商品和促销活动）5)A5： 客服：议价优惠。(客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致）6）A6: 客服:确认订单信息.(顾客下单，客服与顾客核对信息：产品、地址、快递方式、赠品、到达天数）7）A7： 客服：道别感谢.（客服对顾客的到来表示感谢，并致以亲切的道别语）8)A8： 客服：跟进成交。（客服应在买家收货3天之后，以物流信息为准,联系买家确认产品是否已经本人签收，有无问题，有什么意见等，减少售后纠纷，提高顾客购物满意度）售后服务流程一、目的：高效为顾客处理问题，提高顾客购物满意度，提升店铺形象，维护好客户群体。二、适用范围：电商客户服务/分销商.三、操作要点:1。 流程周期：30个工作日。2. 涉及部门：顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。3。 确认方式：电话/QQ/OA/邮件。4. 提报部门：CRM组 最终审批人：5。 所需文件：每日客诉统计、每月异常汇总6. 流程简图：7. 流程说明：7。1 顾客反馈仓库少发货/错发货1）C1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）.2）C2: 仓库核实(客服联系仓库进行调查核实，并反馈给客服。备注：若仓库无法提供证明，责任归属仓库.工时24小时）3)C3：与顾客协商（客服与顾客保持友好沟通，说明情况，并给予处理方案）。4)C3A: 若顾客选择按照退换货程序走.流程结束.5）C3B： 若顾客选择不退货按照折价处理 （产品不退,折价给顾客，折价不高于换货成本)。6）C3B1：订单系统建立异常退款订单,工时24小时。7）C3B2：主管审核退款给顾客，工时24小时。8）C4: 销售内勤：汇总异常退款表，工时 每月。9)C5: 财务部: 根据销售内勤的异常退款表，核对入账,工时 每月.流程结束。7。2 顾客反馈快递破损/丢件/时效长.1)K1： 客服受理（让顾客提供凭证信息,工时24小时）。2）K2： 物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服（物流组和快递公司确认之后,划分责任归属,如确实是快递责任，则记快递承担费用）3)接流程C3C3AC3B-C3B1-C3B2C4-C5。（同7.1.1流程C3）。流程结束。7.3 产品质量问题P1： 客服受理（让顾客提供凭证信息,工时24小时）。P2： 客服判断（客服根据买家提供的凭证信息,凭借自己掌握的知识分析判断是否属于质量问题）7。3.1 判断为质量问题1）P2B：客服判断为质量问题2)P2B1：OA顾客抱怨处理程序。（让顾客产品寄回，运费垫付，根据严重程度协商快递方式，同时OA申请顾客抱怨处理单，领导审批。工时3个工作日。）3）P2B2：物流组送检。（仓库收到顾客寄回的商品之后，打印OA顾客抱怨处理单，连同顾客寄回的产品一起拿去给品管部检测。工时:3个工作日。）4）P2B3:反馈顾客。（仓库把检测结果告知客服，客服再反馈给顾客.工时：3个工作日)5)接流程C3-C3AC3BC3B1-C3B2C4-C5。（同7。1.1流程C3）。流程结束.7.3。2 判断为非质量问题1）P2A：判断为非质量问题。2）P2A1:客服沟通解释。（客服根据自己掌握的知识耐心和顾客沟通解释,要求：心态平和）3）P2A2：退换货流程（若买家还是执意要退货的话，按照退换货流程处理）.流程结束。售中服务流程一、目的：提高客服业绩和积极性，促进转化率。二、适用范围：电商客户服务/分销商.三、操作要点：1。 流程周期:1小时内.2。 涉及部门：顾客、客服。3. 确认方式：旺旺聊天/短信/电话。4. 提起部门：CRM组 最终审批人：5. 所需文件：催付术语文档6。 流程简图：7、流程说明:1）B1: 顾客:下单未付款订单 (1小时内)2）B2： 客服：制定催付短语。（由主管制定催付术语文档，客服根据订单情况灵活变通.）3）B3： 客服：旺旺催付。（针对平时订单，可以使用旺旺催付，注意礼貌用语）4)B4: 客服:短信催付。（活动期间的订单量大，分时段使用短信催付)5）B5: 客服：电话催付。(对金额比较大的订单，可以使用电话催付，彰显诚意)备注：此3种催付方式,可以相互转换，可以根据实际情况进行调整。中差评服务流程一、目的：提高顾客购物满意度，提升店铺DSR评分。二、适用范围：电商客户服务三、操作要点：1. 流程周期：24H.2. 涉及部门：顾客、客服。3. 确认方式：电话、旺旺。4. 提报部门:CRM组 最终审批人：5. 所需文件:每日中差评处理表6。 流程简图:7、流程说明：顾客评价之后，24小时内致电客户查明原因、了解情况7.1 误解1）W1: 误解（致电了解是因为误解而给中差评）。2）W2： 耐心听取答疑 （客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚，并认真 谨慎的回答解释好每一个问题）。3）W3: 提醒(提醒顾客修改后台的中差评）。4）W4: 跟进（客服需要跟进顾客是否有修改后台评价,工时：3个工作日).5)W5： 评价转变（客服跟进到评价改变）。流程结束。7.2 产品质量问题1）Z1:产品质量问题(致电了解是因为产品质量问题方面引起的中差评）2）Z2: 耐心听取答疑 （客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚，并认真 谨慎的回答解释好每一个问题）.3）Z3：判断分析（客服根据自己掌握的知识分析判断产品问题的原因，并耐心解释给顾客)4）Z4：与顾客协商方案(方案成本不高于原订单价格）5)Z5：申报主管(客服就与顾客协商好的方案申报给主管审批）6）Z6：达成一致（客服与顾客就协商方案达成一致）7）接流程W3-W4W5。（同7。1 流程W3）.流程结束。7。3 恶意差评1）E1：恶意差评（致电联系顾客确定属于恶意差评）2)E2：投诉举报（联系淘宝小二/在投诉举报页面举报该旺旺号,让淘宝处理）3)E3：信息记录（客服做好备注，下次再遇到这个顾客可以提高防卫性）.流程结束.退换货流程一、目的:规范电子商务中心的退换货作业，加强流程管理，使各部门间的退货流程更为顺畅，避免因退换货流程不清晰导致的客诉。二、适用范围:电子商务中心当前所有客户的退换货，包括总仓、分仓、代销等的退换货,涉及物流、客户服务、退款等各流程环节。三、操作要点1、流程周期：-订单系统确认入库48H.财务确认-每月一次。2、涉及部门：顾客、客服、电商物流组、内勤、财务部。3. 确认方式：电话、QQ、旺旺.4。 提报部门:CRM组 最终审批人：5. 所需文件：每日退货明细表、每月退货退款汇总表6。 流程简图:7、流程说明7。1 未发货申请退款1）T1：确定是否发货。（顾客申请退换货，客服首先确认下订单是否已经发货，工时：24小时）2)T1B ： 确定订单未发货。3）T1B1：订单系统取消并通知仓库（发到电商群里进行通知,由审单人员取消订单。工时 24小时）4)T1B2：退款。（此步骤，必须在确定订单已经被取消的情况下进行操作.由主管授权的客服进行退款，工时:48小时）。流程结束.7.2 已发货申请退换货1）T1A：确定订单已经发货。2）T1A1： 产品寄回。(客服联系顾客确定什么原因退换货，并就退货产品、退货数量、退货金额、快递方式和运费等达成一致。工时：24小时)3）T1A2：订单系统申请退货。（客服需要到订单系统申请退货，注意填写退款金额和运费，退换货原因等.工时:24小时）4）T1A3：主管审核。（主管审核退货订单，工时：24小时)5)T1A4：输入快递单号.（主管审核订单之后，客服需把顾客寄回的快递单号输入订单系统,工时：24小时）6)T1A5：仓库.订单系统确认收货。（仓库收到顾客寄回的商品之后，确认包裹是否完好、是否和订单系统一致等，工时：24小时）7)T2： 确定是换货还是直接退货？7.2。1 退货8)T2A：若顾客选择直接退货，直接进行流程T1B2 退款。9 ) T1B2： 退款买家.（确定退款方式：在线退款/售后维权/支付宝转账,确定退款金额.工时：48小时）10)T1B3：仓库。确认入库。(客服操作退款之后，仓库就可以入库。工时：24小时)11）T4:销售内勤制定退货退款明细表。（内勤根据订单系统后台退货退款的数据导出并汇总核对，工时:每月一次）12）T5：财务部。核查入账。（工时：每月一次）。流程结束。7。2.2 换货8）T2B:买家选择换货.9）T3A1：若买家选择的是换等价商品,客服直接手动下单。10）T3A2：仓库审核发货。11)T3A4:同时,原退货订单仓库确认入库。流程结束.12）T3B1：若买家选择的是换不等价商品.让买家申请退款重新拍.流程结束。7.2。3 仓库收到退货包裹1）M:仓库。仓库登记到退货表，工时：每日9:002)M1：仓库订单系统查询。（根据退货包裹信息：电话、寄件人、地址、寄件单号等信息搜索,工时:24小时)3）M2M3：若订单系统搜索不到,反馈给客服查询下顾客信息.4）M4-M6：客服查询不到，登记汇总到无人认领包裹表格.工时:24小时.流程结束。5）M5：若订单系统搜索得到信息，按照退换货处理走(流程7.2）6)M7M10M12：若订单系统搜索得到顾客信息，检查下产品是否完好，快递单号是否有输入订单系统。7）T1A5：若产品完好，订单系统确认收货.8)接流程T2（ 7.2 已发货申请退换货流程）。流程结束9)M9:产品破损，联系顾客协商，工时：24小时。（产品破损，仓库应及时告知客服，等待客服联系确认信息才决定是否签收）10）M15：拒签退回。（若顾客与客服未能就破损包裹达成一致意见，最终包裹仓库无法签收，拒签退回顾客，工时:24小时）。流程结束。11）T1A5：仓库订单系统确认。（若顾客与客服就破损包裹达成一致意见，最终包裹仓库签收，工时：24小时）12）接流程T2（ 7.2 已发货申请退换货流程）。流程结束。