工程保修阶段的服务承诺教学文案.docx

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工程保修阶段的服务承诺
一、工程保修阶段的服务承诺
在整个工程竣工验收后，我公司为业主的服务并没用结果，我公司还会继续本工程的清洁、保养和售后保修的服务工作，并将此工作伸到整个工程的使用过程中，真正体现我公司作为此工程承建方主人翁责任感，同时我们也将以能承建如此影响力的工程和适用方对我们工作的肯定为骄傲。为此我公司将会继续全程的跟踪石材幕墙的使用状态，做好外装饰产品的维护和保修的服务工作，是业主和使用方“省心”、“放心”、“安心”。同时我公司承诺：
1我公司在工程竣工验收之前，应连同所有材料生产商以书面形式向业主提交一份质量保证书，保证所提供的材料在竣工验收合格之日起不少于合同规定时间内都符合合同条款和设计要求，并保证所有材料不会出现缺陷、不会出现材料性能降低、结构损坏、表面退化、腐蚀变形和一切符合技术要求许可的缺陷。
2在保质期内，我公司对有缺陷的部位无偿给予修理与更换，并承担一却由此引起对业主或第三者的直接损失，除非该缺陷是有人为破坏或合同规定的不可抗拒因素造成的损坏。
3我公司对所提供的石材幕墙项目的质量负全部责任，其责任不因其他材料生产商提供的保证书而减轻或更改。
4积极配合总包。严格履行相关工程完工验收手续，并在完成竣工验收后的十日内完成撤场并及时办理移交手续， 确保本工程及相关资产的如期交付使用。
二、工程保修阶段的服务措施
1工程保修期限
本工程保修期为2年。
保修范围：
除建设单位使用过程中人为损坏、第三者损坏及超过合同约定不可抗力应诉损坏外，因我公司施工质量原因发生质量问题由我方承担全部责任及相关费用，若非施工原因发生损坏和损伤，由我公司负责维修，业主方承担的相关费用。
保修责任
除按保修范围所限定的保修条框进行保修和维修外，采光顶、幕墙在正常
使用中，我公司还每隔五年对采光顶、幕墙进行一次全面检查，主要检查采光顶及幕墙的以下方面：
①框架的检查
框架机遇与埋件连接的转接件有无变形，连接螺栓有无损动感；
龙骨与连接件的连接螺栓有无松动；
钢结构的焊接部位有无脱焊及脱漆现象；
钢结构焊接部位的防腐漆有无脱落，有无生锈现象；
横、竖龙骨间的连接螺栓有无松动，龙骨有无变形。
②装饰面的检查
检查玻璃、金属板等面材板块有无松动、损坏；
检查密封胶缝有无断裂或开裂；
检查饰面有无变形或整体凸出、凹进现象。
③其他方面的检查
检查电动开启配件是否完好；
检查板块周边的密封情况及中空玻璃内部有无污迹；
在雨后要检查采光顶的各个部位有无渗透现象；
当遇到台风、地震、暴雨、火灾等灾害后，应对采光顶进行全面检查，视损坏程度进行相应的维修处理。
2维修备品备件计划
为了实现工程保修的及时完善，真正让客户满意的目标，我公司除制定工程维修保养的具体措施方案外还将根据本工程质量技术要求以及业主提议，在工程竣工前确定维修用的一切备品备件数量计划，并进行相应的采购、加攻击妥善库存，以便维修之用。大体计划如下：
所有备品备件均按照要求采用与本工程相同标准和型号的材料。
备品备件具体数量比例根据以往工程经验及设计要求确定，具体规格数量在工程竣工前根据工程实际使用材料及常规备料方案提供，并经业主审批同意。
3售后服务管理措施
1）售后服务工作制度
为了维护公司良好的社会形象，保证产品满足客户的使用要求，对工程竣工交付顾客后所出现的质量故障进行维修服务，充分落实售后服务工作。公司设置有售后服务专线电话，并制定出售后服务工作制度，公司、各部门必须遵守具体如下:
①监理接听售后服务申请电话，要案售后服务记录表的内容予以记录。电话结束后立即书面通知该工程所属公司，并附上售后服务记录表。随时跟踪各公司的服务情况，在售后服务工作完成后将公司反馈回来的信息存档。
②应组织成立售后服务部，售后服务部接到服务通知后必须在2小时以内与客户取得联系，并到现场查明情况、分析原因，填写工程质量问题记录单，记录问题种类及存在部位，制定出解决方案及维修服务实施计划，组织实施售后服务工作。尽快为客户做好售后服务工作，组织实施服务工作完成后将结果及反馈回公司管理部门。
③维修人员到达现场后，及时了解、查清问题的原因，在作出处理的同时反馈回公司：
简单问题的处理：例如执手松动、窗扇开启灵活、螺栓松动或门、窗锁损坏、
意外受损变形或出现渗透等严重问题，先维修后分析的方式解决。
④维修结束后交顾客检查验收，在验收单上签字，并填写用户意见反馈单，有售后服务部交公司管理部门存档。
⑤如果维修后没有达到公司所要求维修质量，被顾客投诉，经调
×××××公司
售后服务卡
电话：×××××邮编×××××
地址：××××××××××××××××
查核实，将对公司售后服务部门及公司主要领导进行处罚。
⑥销售部应以名片形式制作售后服务卡发放给客户。售后服务卡的形式如下：
2）售后服务保证措施
我公司的所有产品售出后，对用户都有进行售后服务的义务。为此我们特别制定了各部门的职责及质量保修措施，具体如下：
①各部门职责
售后服务部职责：定期组织对顾客的走访调查，处理客户的反馈意见；制定解决方案及维修服务实施计划；组织实施售后服务工作。
销售部职责：手机顾客质量反馈信息，并及时将顾客意见转到售后服务部。
质管部指责：负责售后服务过程的质量检查和监督工作。
相关部门职责：计调、设计、供应、生产部、项目部根据售后服务部的维修方案和维修服务实施计划，及时提供设计图纸和维修所需资料。
②工作程序
走访顾客，了解产品实用信息。
手机顾客反馈的产品信息。
根据顾客意见，迅速作出反应，到现场查明情况分析原因，并填写工程质量问题记录单。

记录问题种类、存在部位、生产原因，并写明解决方案。
查明原因后提出解决方案，必要时与设计共同商定解决方案。
对于简单问题，例如执手松动、窗扇开启灵活、螺栓松动或门、窗锁损坏、修补密封胶等，我公司将提供相应的配件，可直接进行维修处理。
对于复杂问题，需制定详细的维修服务计划，交计调中心，由计调中心组织安排维修准备工作。
有设计部给出维修方案设计图纸，供应部采购所需材料。
维修材料运至现场后，该工程的项目负责人开始组织安装工人进行检查。
项目部项目负责人知道工人按维修方案实施维修，并控制维修质量。
维修结束后，移交客户检查验收，并在验收单上签字。由计调中心将验收单返回售后服务部存档
③售后服务的取费
保修期内的产品，如属非用户使用损坏或因产品本身质量原因造成的损坏，由本公司免费供换修理；如属用户使用不当，保管不善或人为造成的损坏，公司只收取成本费。
④对售后符文人员的要求
售后服务人员要树立急用户之急，向用户所想的思想，积极主动为用户排忧解难。
接到用户意见后，服务人员必须2小时内赶到现场。
服务人员在维修过程中，不得有任何刁难用户的行为，负责将严肃处理。
处理问题要认真负责，不得随便应付差事，同一质量问题用户如再次反映，公司将追究当事者责任。
服务人员在用户现场，要对现场环境、安全责任，不得随意翻动、踩踏、破坏现场物件。维修服务结束要对现场进行清理。
⑤售后维修服务的验收
每次售后服务工作结束后，必须用户出面进行验收，出具验收合格证明书。同时维修的服务工作人员，用书面形式作出评价，将此材料返回公司存档，作为公司对每项工程的考核依据之一。
对于大型工程的维修服务除需上述材料外，同时还必须由公司之间部出具验收合格单，才能认为合格，准予维修服务工作结束。

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