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1、CAREER-LONG LEARNING 麦当劳训练发展系统 McDonald’s Training Development System (学员讲义) 纲领 : 一. 以人为本麦当劳 二. 麦当劳全球化学习发展系统 三. 『全球品牌，小区经营』最好写照 － 香港汉堡大学 四. 麦当劳职涯训练计划 五. 麦当劳训练成功关键 六. 永续经营麦当劳 麦当劳训练发展系统 一、以人为本麦当劳 在麦当劳黄金拱门餐厅里，用户除了能够
2、享受到最快餐饮，同时还能享受到人性化服务,而这正是麦当劳 “提供全世界最卓越快速服务餐厅经验” 愿景。「人员」「用户」「组织成长」是麦当劳达成愿景三大策略, 而「人员」更是麦当劳最最关键资产，麦当劳产品是经由「人」传输给用户，所以麦当劳是个很重视「人」事业。 二、麦当劳全球化学习发展系统 麦当劳企业在1955年开始营运后,即于1961年，选择了当初刚落成伊利诺州Elk Grove村麦当劳餐厅，开始了汉堡大学培训课程。对麦当劳来说，汉堡大学成立目标在于传承麦当劳全球经营管理经验，就是全球一致餐厅经验，强调品质、服务、卫生高标准，期间经历了1968年迁移和1973年扩张，直到
3、1983年十月才搬至美国芝加哥汉堡大学现址—橡溪镇（Oak Brook），继续培训麦当劳人才任务。 而汉堡大学设备也从早期在地下室仅能容纳九到十二名学生规模，到现今拥有可容纳两百名学生教室、一座大礼堂、六间多功效室、六座剧院式教室、十七间会议室和一座图书馆，教室内附设有提供二十八种语言同时翻译设备，目标便在使受训者接收到一致餐厅经营管理知识。 现在，每十二个月有超出五千名来自世界各地学生至汉堡大学参与训练课程，而每十二个月有超出三千名经理人修习高级营运课程（Advanced Operations Course），则是至今学生数目最多课程。全部汉堡大学餐厅管理和中阶管理课程全部已取得
4、美国教育委员会（American Council on Education）认证。 近十年来，伴随国际市场日趋成熟，麦当劳在国际市场拓展速度比美国市场还大，麦当劳所代表不仅是一个美国品牌，更逐步于国际间发展成小区品牌。伴随国际市场需求愈来愈大，麦当劳为了更有效率地培训全球国际化人才，开始于各区域设置国际汉堡大学，现在全球已经有七所，分别在德国、巴西、澳洲、日本、美国、英国、香港。这七所汉堡大学分别以地域性语言作为关键教学语言，以达成最好训练效果。 麦当劳是一个庞大家庭，全球210个国家中已经有超出三万家麦当劳餐厅，而截至现在为止，汉堡大学已拥有超出七万名高级营运课程毕业生，
5、另外则还有数千名高阶主管取得这所世界级汉堡大学其它课程结业证书。 三、『全球品牌，小区经营』最好写照 － 香港汉堡大学 所谓「全球品牌,地域经营」香港汉堡大学成立便是最好写照。 为了因应华人市场快速发展，包含大陆有五百余家，台湾三百五十余家，和香港、澳门二百余家麦当劳餐厅 ; 麦当劳特于公元二千年在香港成立汉堡大学，针对华人地域麦当劳主管进行人才培训工作。 汉堡大学训练课程，是针对餐厅经理及以上中、高阶主管所设计。并针对贮备经理人才设计一系列生涯计划。当麦当劳职员职级 在麦当劳担任到餐厅经理时，就代表此职员已经有足够能力管理一家资产及营业额达成数千万元餐厅。为培训管理人
6、才有国际观视野，尤其安排餐厅经理以上职员到汉堡大学接收训练，以提升整体经营水准。 香港汉堡大学成立有自己既定目标; 包含了发展更符合地域市场课程内容,避免因为语言立即差上造成学习障碍和更有效利用培训经费,极大化整体训练成效. 香港汉堡大学策略计划 愿景 ： 成为最好之人员培训教授，致力于麦当劳关键职能及领导职能之提升以达成麦当劳全球愿景。 使命 ： 整合内/外部资源，主动地实施人员培训策略，藉以加强人员职能，达成提供最好之用餐经验和优异之营运结果。 价值观 ： 荣誉 学习 欢笑 策略 ： 标准之悍卫者 发明独特之学习经验
7、 缩小知和行之差距 找出具创意以使用者为中心处理方案 目标 ： 传输优质之HU经验 成为中华地域学习发展团体之典范 发明及整合有效，易于利用，且成本效益最好人员培训方案 主动推进麦当劳成为高效能之学习型组织 四、麦当劳职涯训练计划 麦当劳强调是「全职涯培训」，也就是从计时职员开始到高阶主管，全部设计有不一样课程，透过各区域训练中心和汉保大学进行进阶式培训。比如在台湾训练中心称为麦当劳用户满意学院，而在中国又分为华中、华东、华北、华南区域来培训人才，使得麦当劳职员能够连续不停地学习、成长。麦当劳全职涯训练发展计划,是属于全部麦当
8、劳职员宝贵资产。 全职涯培训 Executive Development McDonald’s Internal Seminars External Dev. Seminars Exe. Coaching Mid-Management Development Consultants Department Heads and Experienced Owner Operators Depar Exe. Coaching Restaurant Management Dev. •Shift Manag
9、ement •Systems Management •Restaurants Leadership Practices •Business Leadership Practices Crew Development •Crew •Trainer •Hostess 汉堡大学 地域训练 在台湾，麦当劳教育训练系统可分为服务组人员和管理组人员两个部份 ; 计时人员训练以现场工作为主， 营运中心管理人员伴随职位则有各项管理课程， 如基础营运课程、 值班管理课程、 基础管理课程、 中级营运课程、 进阶营运课程, 除此之外, 还有机器课程和多种工
10、作室，如订货工作室、排班工作室、 食品安全工作室、 单店行销工作室和中心经理工作室，当职员晋升到中阶主管以后， 如顾问或 部门主管以上，将派外接收国际化训练， 依不一样职能分别有营运顾问课程、 训练顾问课程、 人力资源顾问课程、区域行销顾问课程、食品安全顾问课程、 部门主管课程等。另外,除了为营运部门职员安排全职涯训练计划 , 企业亦为其它部门职员安排了一系列相关管理、团体建立、领导风格、个人发展、沟通及行政管理等课程。 一位麦当劳餐厅经理诞生，需要花费最少500万元投资和超出450个小时训练。 在麦当劳我们教导职员一生受用技能和价值观,让职员有学习发展和个人成长机会.这意谓着;提供职
11、员一个能够被训练发展和被激励工作环境, 并让职员了解未来计划和工作机会点.在麦当劳你有很多优于其它企业学习机会.除了全职涯完整训练计划外,你还能够在麦当劳实现自己梦想;比如: 你有跨部门学习机会,这包含了企业任何一个部门,如企划,采购,训练,人力资源,会计或不动产开发等,只要你有爱好皆能够有机会进到不一样部门学习及发挥所学。 在麦当劳有75%餐厅经理是从计时服务员做起;有50%中,高阶管理人员也是从计时服务员做;更有超出三分之一以上计时服务员成为麦当劳加盟经营者.由以上数据不难发觉麦当劳是很重视职员成长和生涯计划。 我们人员策略是成为职员心目中最好雇主，我们组织内各职级同仁发展，一
12、直是最优先考虑关键；因为人力资源优势及多元化，能让我们抢先夺得竞争机会。我们更全力强调价值和领导行为，具竞争力薪资和福利，对人员尊重和肯定，学习发展及成长，同时确定职员有足够资源完成工作，我们深信人员承诺才是建立品牌及确保用户忠诚度不二法门。 五、麦当劳训练成功关键 计时人员训练 1. 训练工具： · 单项工作检验表 (SOC) 全部麦当劳工作站全部有一份单项工作检验表,清楚说明每一个操作步骤 2. 训练方法： 训练四大步骤： 准备 ð 展现 ð 试作 ð 追踪 · 肩并肩 – 训练必需要全部经理人
13、员支持及激励 – 全部经理人员全部知道怎样运作训练系统 – 每位经理人员全部能够示范正确训练过程 – 经理人员定时追踪 – 经理人员提供必需资源-资料,时间,人员或金钱 – 订定标准，并达成标准 · 追踪训练结果 经理人员训练 1. 训练工具： 管理组发展手册 ( MDP ) 不一样职位会有不一样管剪发展手册,以帮助在每个职位发展所需能力. 品质参考手册 录像带 管理课程 2. 训练步骤 前 : 自修管剪发展手册内容完成活动及检定以落实 ON TIME TRAINING 中 : 激励并
14、发明一个相互学习分享环境 后 : 课后行动计划带回工作上以实际应用所学而且有教导人员帮助检定 3. 训练和绩效连结性 麦当劳强调训练绩效和工作绩效结合.以汉堡大学课程为例;以学员对课程意见反应、学员学习结果、学员行为表现和绩效结果四个层面来评定训练成效. 绩效结果包含了是否能和企业目标,工作连结和自我绩效、上司绩效连结. Learning Result Kirkpatricks 4 levels of evaluation – Basis for McDonald’s Training Evaluation System 2 Knowledge 1 R
15、eaction 4 Business Results 3 Application (Behavior) 认知和奖励 麦当劳不只重视最终结果及绩效.也很强调于过程中给职员支持和激励. 我们用利用 “因人而治”方法认知和奖励职员.如每个月最好服务员，我们利用广播方法让她在全部用户面前接收鼓舞;有时我们也请职员家人共同参与活动。 六、永续经营麦当劳 连续不停改善 如用户满意学习一样，我们必需不停发觉新学习需求并因应需求发展更符合职员所需资源；我们了解到全部麦当劳训练结果并不是一夕蹴成；而是需要经过不停连续地改善及完整追踪体系，才能发明真正成功及绩效。 发明荣誉, 学习和欢笑工作环境 麦当劳在训练过程，透过制造欢笑和愉悦工作环境，使每个职员肯定自己所饰演角色关键性,全部些人员在遵照按部就班训练系统时,仍能不停学习新事物；我们期望是使麦当劳职员，当她穿上制服那一剎那，全部会以身为麦当劳一分子为傲。
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