中国移动BOSS系统电子教案.doc

中国移动BOSS系统
BOSS是业务运营支撑系统（Business Operations Support System）的简称，它涵盖了以往的计费、结算、营业、帐务和客户服务等系统的功能，对各种业务功能进行集中、统一的规划和整合，是一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。

　　目前国内还处在BOSS建设的初级阶段，首先能做到的是将业务流程中某个环节中的不同业务进行纵向整合，如帐务管理中的长话、市话、数据各部分的整合，以及服务不同业务的综合客服系统。因为中国移动业务比较单一，所以启动BOSS相对较早，中国联通也有类似的系统，但不叫BOSS，其他如中国网通、中国电信也将会有类似的系统，但建设起来会更加困难。今后的横向整合则使营业、帐务、客户关系以及针对管理层的决策支持各部分共同形成一个有机的整体，将会提高一个电信企业的运营效率。
　　一般把BOSS系统划分成四个部分：计费及结算系统、营业与账务系统、客户服务系统和决策支持系统。
　　boss是业务操作支撑系统的简称。BOSS的组成包括：
　　1.计费及结算系统
　　狭义的计费系统是指处理计费数据采集和批价两个过程的系统。计费数据采集工作包括计算机从电信基础网络（如交换机、网关等）上收集有关的原始基础数据和信息，进行相应的差错检验，格式转换等预处理，生成的结果只记录了用户使用网络（如通话）的情况，并不体现应向用户收取的费用。而批价的动作则是根据既定的原则和规则，对用户使用网络的情况计算费用。
　　结算系统是电信企业间的行为，它包括两种情况：一种称为漫游结算，另一种称为互联结算。当互联结算发生在两个甚至多个网络之间时，称为网间结算。结算的流程本身比较复杂，再加上数据量很大，出现得比较晚，使结算系统逐渐区别于传统的计费系统，成为业务运营支撑系统相对独立的组成部分。
　　2.营业、账务系统
　　营业系统通常完成的是受理和处理用户的业务请求，而帐务系统是将用户使用电信网络的情况汇总形成帐单。这两个过程在以往是比较单调的，但随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统实现功能的数量越来越多，越来越复杂，建设相对独立、灵活的营业系统和帐务系统的呼声也越来越高。
　　帐务系统要充分满足客户化的帐务要求。支持灵活，多途径的收费功能，满足客户个性化的帐单及其详细话单，并支持多样化的帐单分发方式；提供强大灵活的客户信用度的管理，完善恶意消费控制和欺诈控制；对市场变化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的资费套餐及其新的服务手段的推出。
　　3.客户服务系统
　　客户服务系统原来指的是企业的服务热线，如中国电信的"1000"和中国联通的"1001"等，但随着发展，客户服务系统有了全新的定义和功能。客户服务系统一方面能保证为客户提供快速方便的服务；另一方面保证在未来新业务开放的情况下，系统能及时提供相应的功能保证。从更高的角度来看，客户服务系统要实现多元化服务、个性化服务、交互式服务、异地服务的要求。
　　多元化服务即系统能为客户提供多种的接入渠道，多项的使用功能，多样的服务项目；个性化服务即能识别客户身份，根据不同客户的要求和系统数据，提供不同的服务和相应的营销，实现准确的服务；交互式服务主要是改变以往只有被动接受客户要求的状况，通过主动地调查市场，与客户联系，了解客户需求提供主动的服务和营销，同时增加系统的客户参与功能，鼓励客户进行自助服务。
　　这部分与CRM的概念接近。北京电信大客户部总经理赵恒礼认为，CRM是BOSS的一部分；中国移动的宁宇也表示，中国移动现在建的CRM正是基于其BOSS系统。对于电信运营商来说，如何有效地抓住大客户是必须面对的问题，在市场上，保住一个老客户的成本要远远低于新发展一个客户；而且新发展客户的成色怎样，对企业的贡献多大，并不好衡量，因此必须建立一套比较好的CRM。
　　4.决策支持系统
　　决策支持系统的主要任务是通过动态、有选择性地采集和更新数据源的有效信息及企业处部相关信息，进行智能化地分析、处理、预测、模拟等，最终向各级决策管理者或专业人员提供及时、科学、有效的分析报告，做好信息、智力支持工作。
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一、“两级三层”的BOSS系统结构
    中国移动BOSS系统采用“两级三层”的结构，“两级”指的是：集团公司将建成一级业务中心，负责总部一级的业务支撑；省公司负责建设全省集中的BOSS系统，全面接管该省的计费、结算、营业、帐务和客户服务等原有系统的功能；地市一级只作为系统的接入，不再存放数据和提供业务应用。“三层”指的是：系统由集中的数据核心层、灵活的业务逻辑层和开放的接入层构成，其中数据核心层又分为数据和服务两个子层，业务逻辑层包含业务函数和业务过程两部分。
    中国移动BOSS系统的三层结构主要是从应用领域的角度设计的。数据核心层的建设打破了以往的业务系统之间的界限，将包括服务使用记录、用户资料等信息在内的所有业务数据进行集中，而数据的输入输出均通过服务子层实现。业务逻辑层扩大了传统意义应用层的含义，将所有的应用服务并入到业务逻辑层，并强调业务逻辑层可以对BOSS数据核心层的所有数据进行加工处理。这种设计不但可以保证业务逻辑灵活地增加和删除，还支持数据源的增减。推出新业务时，只需要增加相应的数据和相关的业务逻辑，而不会影响系统其他的应用与服务。BOSS系统的接入层也是传统意义上表示层的扩展，它包括所有与客户产生联接和交互的手段，同时还包含BOSS系统与外部系统，比如交换网络、企业其他IT系统等的联接。接入层支持数据的双向流动，而且开放性很强，客户通过不同的接入渠道和逻辑进入BOSS系统后，共享业务逻辑和数据。这种设计确保了数据一致性，可以通过多种渠道给客户提供完整的、规范的服务，用户无论是在营业厅、银行，还是在网上自助服务，其享受的服务应该是完全一样的。另一方面，这种设计避免了业务逻辑的重复开发，提高了系统运行效率和灵活性，使业务支撑系统的技术水平和支撑能力上了一个新台阶。

二、业务模型
    BOSS系统的另一大创新是建立了“客户－用户－帐户”的业务模型。以往在电信业务中，用户与服务往往是一对一的对应关系，用户与客户的定义和界限比较模糊。同时，随着电信改革的不断深入，业务种类逐渐丰富，原有系统对于多种业务与服务的组合实现比较困难，无法向用户提供个性化服务。在新的业务模型中，一个客户可以同时是多项业务的用户，也可以是多个同种业务的用户；而每个用户的服务使用记录都可以分成多个帐目；帐目与最终付费的帐户是一对多的关系。由此，形成了用户与帐户的多对多的对应关系，例如同属一个单位（客户）的两个移动用户，由单位负担其一部分话费，个人承担另一部分，这在业务模型中就是两个用户对应三个帐户。这种业务模型建立后，企业可以灵活地组合和包装各种业务，充分地给用户提供个性化的服务。尤其是许多新业务和新产品，如智能网上开发的业务、IP业务等，基础网络本身能够实现计费功能，这时就需要系统具有很强的整合能力，将各项使用费汇总计算出用户应支付的费用。
    BOSS系统的目标是最终实现“三个特征、两个能力、一个综合”。“三个特征”即以能提供“个性化、社会化、信息化”服务为重要特征；“两个能力”即具有“满足未来业务发展需要、满足实时处理”的能力；“一个综合”即提供一个综合性的业务处理平台。目前全国范围内的移动公司BOSS系统集中改造正在加紧进行，希望尽早提供全方位的业务支撑，满足市场和客户的要求。

三、BOSS建设中的关键问题
    BOSS系统集中化改造工程只是支撑系统改造的第一步，随着中国移动业务的迅速发展，业务支撑系统还要继续发展和改造。在BOSS系统建设完成后，面向客户关系管理的经营分析系统建设将提上议事日程。目前中国移动正在筹建以数据仓库为核心的经营分析系统，试图在新的领域继续拓展，继续保持支撑系统在技术和能力方面的领先优势。
由于BOSS系统由每个省全省集中建设，安全问题是一个非常大的主题，其涵盖面非常广，是业务支撑系统运行的要素之一。针对这一主题可能出现的关键问题有以下几个方面。
    1．容灾
    在BOSS系统完成集中化改造后，全省的业务发展与服务全依仗于BOSS系统。一旦这个系统出现问题，不但所有的业务受理和服务将受到影响，更将导致业务数据的损失。因此应当尽早规划和设计突发性事件发生时，保证系统的运转和数据的完整性所需要进行的工作。中国移动目前正在邀请有关专家，对此问题进行专题研究，指导下阶段系统的开发与建设。
    2．安全系统保障
    BOSS系统的接入层开放性很强，因此应对网络安全问题给予足够的重视。系统接入互联网后，在提高系统开放性的同时，也面临着来自互联网的攻击和风险，反黑防毒的问题必须要解决。而系统安全问题的解决不是买了几个防火墙就可以的，必须进一步提高系统的抗攻击能力；另一方面，安全问题如果得不到很好的解决，就无法满足与银行等系统联网的基本条件，因此系统的安全问题必须给予足够的重视。
    3．测试和培训
    BOSS系统建成后，系统应该能够满足集团公司和各省以至地市一级的需求变化，任何一级发出的业务指令都应该在BOSS系统上形成快速响应。新BOSS能够支持多种新业务，但出于系统安全方面的考虑，对于庞大的、整体运转的BOSS系统，新业务新模块的开发与运行理论上必须经过严格测试后才能上线使用，否则后果不堪设想。目前各级BOSS系统的测试环境非常简陋，大部分都是面临淘汰的小机器，很难进行性能和压力测试。参照国外类似系统的建设，及时改善适应新BOSS系统的测试环境是非常必要的。
    另外，在一定授权下，BOSS系统支持市场和业务人员对系统进行操作和个性化处理。起初这些业务人员不一定对计算机系统十分了解，必须经过严格、正规的培训，才能够对生产系统进行操作。改善后的测试系统，在非测试期间也可以用于人员培训，这将从另一个角度提高系统的安全系数。
    综上所述，BOSS系统作为中国移动的业务运营支撑系统的核心品牌，将不断改造和完善，以实时性、准确性为核心，逐步提高系统标准化程度，最大限度地满足系统灵活性和可扩展性的要求，保障系统安全稳定的运行，为业务发展提供更有力的支撑。目前的BOSS系统的满足年限到2003年年底，因此留给我们的时间是有限的，中国移动正在致力于研究下一代BOSS系统的核心技术，跟踪和了解世界级电信运营公司的先进经验，结合中国移动的实际情况，为系统的下一步发展与完善做积极的准备。