1、问卷一说明：这份调查问卷目的是为了收集您对某类服务的看法.您认为提供酒店服务的企业在多大程度上符合下列特征。在每个条款后我们设计了从17个分数供您选择其一.如果您非常赞同这类企业应当拥有这项特征,您就选择7。如果您非常反对，您就选择1。如果您的期望在这两者之间，那么您就根据您的支持程度选择其中的某个数字。答案没有正确和错误之分，我们所关心的是，最能表达您对提供酒店服务企业的期望值。E1酒店应当服务设施一流，布局合理、美观且具有吸引力E2酒店星级与提供的服务应当相匹配E3酒店员工应穿着得体、整洁E4酒店应当在制作与服务有关的材料（例如宣传小册子）很有吸引力E5员工应当在其约定时间内履行承诺E6员
2、工应当表现出解决顾客问题的热忱E7酒店应当在首次即能提供服务的确切时间E8酒店应当在其承诺时间内为顾客提供服务E9员工应当保持零缺陷的工作记录E10员工应当告知顾客其提供服务的确切时间E11员工应当给顾客提供即时的服务E12员工并不一定总是乐于帮助顾客(）E13员工不应当因太忙碌而忽视顾客的要求()E14员工的表现应当使顾客对酒店有信心E15顾客在接受服务时应该能感到安全E16员工应该永远对顾客保持礼貌E17员工应该能回答顾客所有的问题，是不现实的（-)E18顾客不应该期望酒店给予每一位顾客关注（）E19不应该期望酒店的营业时间为所有的顾客提供方便（-)E20顾客不应该期望拥有能够给予每一位顾
3、客所需服务的员工(）E21希望将顾客的最大利益放在心上是不现实的(-)E22顾客不能够期望酒店员工给予他们个人特殊关注(-）问卷二说明：这份调查问卷目的是为了收集您对皇冠假日酒店服务工作的意见。请对皇冠假日酒店是否应当拥有下列条款中所描述的特征，来表达您的意见，即在多大程度上支持这项条款。在每个条款后我们设计了从17个分数供您选择其一。如果您非常赞同皇冠假日酒店应当拥有这项特征，您就选择7。如果您非常反对皇冠假日酒店，您就选择1.如果您的期望在这两者之间，那么您就根据您的支持程度选择其中的某个数字。答案没有正确和错误之分，我们所关心的是，最能表达您对皇冠假日酒店的服务工作的期望的期望值。P1酒
4、店应当服务设施一流，布局合理、美观且具有吸引力P2酒店星级与提供的服务应当相匹配P3酒店员工应穿着得体、整洁P4酒店应当在制作与服务有关的材料(例如宣传小册子）很有吸引力P5员工应当在其约定时间内履行承诺P6员工应当表现出解决顾客问题的热忱P7酒店应当在首次即能提供服务的确切时间P8酒店应当在其承诺时间内为顾客提供服务P9员工应当保持零缺陷的工作记录P10员工应当告知顾客其提供服务的确切时间P11员工应当给顾客提供即时的服务P12员工并不一定总是乐于帮助顾客（-）P13员工不应当因太忙碌而忽视顾客的要求(-)P14员工的表现应当使顾客对酒店有信心P15顾客在接受服务时应该能感到安全P16员工应该永远对顾客保持礼貌P17员工应该能回答顾客所有的问题，是不现实的（-）P18顾客不应该期望酒店给予每一位顾客关注（）P19不应该期望酒店的营业时间为所有的顾客提供方便（)P20顾客不应该期望拥有能够给予每一位顾客所需服务的员工(-)P21希望将顾客的最大利益放在心上是不现实的（)P22顾客不能够期望酒店员工给予他们个人特殊关注（-）
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