营销部管理手册---副本.doc

营销部管理手册编 制： 批 准： 目 录目录第一章 营销部组织结构图及岗位编制一、营销部组织结构图二、营销部定岗定员编制表第二章 营销部岗位职责第三章 营销部业务流程第四章 营销部管理制度第一章 营销部组织结构图及岗位编制一、营销部组织结构图营销经理片区经理片区经理片区经理业务员业务员业务员业务员业务员业务员二、营销部定岗定员编制表岗位名称计划编制现有编制岗位缺编营销部经理101区域经理312业务员624合计1037第二章 营销部岗位职责一、营销部职责部门名称:营销部直接上级：总经理部门职能：1、参与制定公司长期、中期的营销战略和产品市场营销规划并执行。2、负责组织编制公司营销制度和各项业务流程,并实施。3、负责公司营销计划和预算的编制、执行、控制和调整。4、负责顾客要求的识别，组织进行合同的评审,签订营销合同.5、负责组织公司产品的营销工作,进行市场开拓，渠道维护.6、负责应收帐款的回收管理，确保货款的安全完整。7、负责客户关系管理，建立和完善顾客档案工作。8、负责售后服务工作，接受客户投诉，并协调相关部门及时、妥善解决。9、负责建立营销统计分析体系，进行营销数据的统计分析，编报各项统计报表。10、负责本部门人员的管理工作.12、完成其他公司安排的临时性工作。二、营销部岗位职责1、营销部经理 岗位说明书岗位名称营销部经理所在部门营销部直接上级总经理直接下级区域经理岗位定员1人填写日期本职概述: 带队做好本公司新老产品市场开发推销推广工作工作职责与任务1、负责公司各项营销管理制度的制定、政策的拟订、业务流程的编写，经公司批准后监督执行.2、制定年度营销目标和计划，并监督营销计划的执行；制定分产品、分区域的营销计划和目标,并分解目标到责任区域；制定达成目标计划的各种配套营销策略、激励措施，保证目标计划的实现。3、做好市场调研、制定市场计划，掌握客户第一手资料（资金、能力、网络、销量、市场潜力、存在问题、利润）收集市场反馈信息,做出修正计划。4、根据员工实际需求定期进行员工培训，提高员工素质，业务能力,对员工提出问题共同探讨，做出解决方案。5、负责渠道管理维护，不定期到市场中去，监督检查市场执行力，公司政策在市场执行中的偏差、不足、校正之.6、负责营销团队的建设，积极参与营销人员招聘选拔、培训工作,对下属人员的工作进行分工、指导、检查、考核、激励。对于没有成交的潜在客户，帮助员工和客户及时成交7、负责信用政策的制定，对应收账款的及时回收和对长期应收款的风险控制.8、负责建立健全公司的客户档案，进行统一档案管理，指定专人负责保管。9、负责控制营销成本费用控制，对营销费用、差旅费用和营销办公费用进行审核。10、完成总经理安全的其他工作。权力:有合理化的建议权,申诉权，对下属人员，新员工管理权,任免权，工作协作关系:内部协调关系内部协调上级领导，各部门经理外部协调关系外部与公司大、小客户协调好客情关系任职资格:教育水平中专以上年龄要求工作经验/资历5年以上营销工作经验，2年以上本行业或相近行业团队营销管理经验应具备知识、技能精通营销管理知识、产品知识，具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际沟通能力、影响力、计划与执行能力、善于调动下属积极性工作环境独立办公室工作时间特征不正常（8-12小时)工作记录与报表：所需记录文档编制时间报送对象客户档案，客户进货记录 每天总经理 月度销售报表每天总经理 财务经理2、区域经理 岗位说明书 岗位名称区域经理所在部门营销部直接上级营销部经理直接下级业务员岗位定员3人填写日期本职概述：负责市场开发，公司产品的营销、货款回收、市场调查，建立和维持良好的客户关系工作职责与任务1、协助部门经理制定营销政策,确定适合的市场价格.2、负责本区域市场的市场开发工作,积极寻找终端商，开发终端商数量、质量。3、负责本区域市场的市场维护工作，指导监督终端商的工作，定期或不定期跟踪服务，进行渠道管理和维护.4、负责来公司提货客户的接待工作。5、负责市场调研，搜集市场信息。调查竞争对手的营销政策、市场占有量、价格体系，调查目标客户群体偏好、消费习惯、市场需求特点、变化趋势，调查经销商、专卖店营销政策执行情况，调查消费者满意度，进行市场分析及时给公司提供决策信息。6、负责把接受的客户投诉反馈公司,督促及时妥善处理客户投诉问题，及时回复客户。7、负责建立负责区域的客户档案资料.8、完成上级领导交给的其他工作。权力：合理化建议权工作协作关系：内部协调关系各部门外部协调关系客户任职资格：教育水平中专以上年龄要求工作经验/资历一年以上应具备知识、技能营销知识、产品知识，具备较强的沟通能力、公关能力、计划执行能力、客户服务能力工作环境不定工作时间特征不定工作记录与报表：所需记录文档编制时间报送对象本月工作总结月末营销部经理下月营销计划月末营销部经理客户跟踪记录3、业务员 岗位说明书岗位名称区域经理所在部门营销部直接上级营销部经理直接下级业务员岗位定员6人填写日期本职概述:市场开发、货款回收、市场调查，建立和维持良好的客户关系工作职责与任务1、负责产品的市场渠道开拓与销售工作，执行并完成公司产品年度销售计划。2、根据公司市场营销战略，提升销售价值,控制成本，扩大产品在所负责区域的销售,积极完成销售量指标，扩大产品市场占有率；3、与客户保持良好沟通，帮助客户完成目标，满足客户需求。为客户提供主动、热情、满意、周到的服务4、根据公司产品、价格及市场策略,独立处置询盘、报价、合同条款的协商及合同签订等事宜。5、协助经销商维护和开发及完善专卖店系统。6、收集一线营销信息和客户意见，对公司营销策略、售后服务、等提出参考意见 。7、按时完成公司销售部相关销售报表并及时上交上级主管审核.8、负责把接受的客户投诉反馈公司，督促及时妥善处理客户投诉问题，及时回复客户。9、负责建立负责区域的客户档案资料。10、完成上级领导交给的其他工作。权力：合理化建议权工作协作关系：内部协调关系各部门外部协调关系客户任职资格：教育水平中专以上年龄要求工作经验/资历一年以上应具备知识、技能营销知识、产品知识，具备较强的沟通能力、公关能力、计划执行能力、客户服务能力工作环境不定工作时间特征不定工作记录与报表：所需记录文档编制时间报送对象本月工作总结月末片区经理下月营销计划月末片区经理客户跟踪记录第三章 营销工作流程领用人填物品领用单物品领用：部门经理人力资源部发放审核同意不同意审核后登记发放后续跟踪服务引进相关人员接待业务洽谈客户来访登记引导参观产品展厅休息时间安排住宿就餐时间到人资部安排招待由营销部陪同客户就餐营销部营销部办公室出门客户到公司离开客户接待：离开出差及费用报销流程：出差人员出差借支申请营销部经理财务部经理总经理出纳同意办理借款审批不同意签字不同意同意返回3日内填写报销单据报销审核不合格合格审核签字不合格不合格合格合格到财务领取报销单据客户客户提货客户发货流程：批发中心仓库发放开票财务部交款发货接收传真流程：接到传真-传真登记-转相关部门相关人员并签收客户报门头尺寸、规格、数量专营店门头管理：开票室联系加工接到通知安排安装加工完成通知安装人员招聘配置、上岗培训市场开发流程：市场调研建立客户档案帮助选择店址、设计装修、开业、上货业务洽谈开发成功跟踪维护区域经理填写出差申请市场开拓流程：市场开发计划（目标市场、行动路线、时间安排、预期目标）确定开发目标（渠道有：老客户介绍、广告招商、自己开发）市场调研（当地政策、市场环境、消费目标群体、同类产品、竞争对手策略）经理审批拜访潜在客户到财务办理出差借款达成合作意向引领公司参观考察跟踪回访促成合作、签定合同后续跟踪制定客户拜访工作计划客户拜访流程：资料准备、修饰形象与客户洽谈（自我介绍-产品介绍-介绍创业致富机会-利益分析打动-消除疑义及反对意见-促成合作）电话预约按时登门拜访预约到公司参观考察致谢告辞跟踪回访客户索取试用代理或专营店政策客户代理流程：业务人员讲解政策、资料代理商/专营店资格审查实地考察达到标准签定合同划分责任改进预防措施填表 提出处理意见报总经理审批调查原因本公司问题非公司问题召开问题分析会议客户抱怨客服人员受理，表示歉意登记客户投诉追踪表客户投诉处理作业流程图简单问题立即答复，疑难问题进行调查调查结果反馈客户，并感谢提供意见处理意见反馈客户，并感谢提供意见通知销售制定市场维护工作计划市场维护流程：定期回访、市场开发了解区域市场状况（包括：市场现状、意识状况、经营状况、客情维护、渠道建设等）及时发现问题，查明原因，采取措施；权限内不能处理的立即报告上级，及时处理通过分析、培训、指导、政策支持等手段帮助客户健康、持续成长持续客情维护、市场发展跟踪、异常处理定期、不定期回访营销管理流程图执行计划销售预算销售计划战略决策市场分析市场调研 目前形势 机会与威胁未来目标政策策略 研究 产品开发 价格 广告促销 渠道市场开发计划 销售 费用预算第四章 营销管理制度一、财务部人员与营销部相关对接工作1、协助营销部客户订单和款项确认。2、参照公司制度核对营销人员日常差旅费用。3、按照公司制度及时发放工资、提成、奖金。4、为客户建立营销台帐,并协助营销部门核对。5、为客户建立费用台帐，并协助营销部门核对。6、定期核对营销部使用费用，及时向营销部和总经理提出预警.7、定期参加营销工作会议,对涉及财务问题及时反馈。8、加强日常工作协调、沟通，为营销工作保驾护航.二、营销部人员奖惩制度一、奖励制度1、主动策划提出大型策划、促销案被公司采纳并推广者,奖励500元.2、向公司提出营销管理方案，被采纳者,奖励200元。3、完成公司营销部下达的全年营销指标和其他任务者，奖励2000元。二、惩罚办法1、挪用公款,一律解雇，并依追究法律责任.2、与客户串通者，一律解雇。3、利用公务出差，无故不执行任务，以旷工处理，并记小过一次。4、挑拨公司与员工感情或泄漏职务、公司机密者，一律解雇。5、涉及赌场或与客户赌博者,一律解雇。6、未按公司规定建立客户档案资料,经上司查获，记小过一次。7、不遵照上级指挥行事,记大过一次.8、连续二次以上未按公司规定填写有关报表上交或未填者，记小过一次。9、向上级汇报不实者，记小过一次。10、没有尽力完成公司或营销部下达的临时性任务，记小过一次。11、连续一个星期没和经销商联系者，记小过一次。12、没有及时解决市场或经销客户的问题，被客户连续二次投拆者，记小过一次。13、记小过二次等一次大过。小过一次扣奖金200元，大过一次扣500元，连续二次大过扣除当月工资或予以辞退。三、营销费用的使用说明一、公司营销方案的市场营销费用范围：营销经理、区域经理、业务员的工资、奖金、补贴、交通费、电话费、办公杂费、广告费、促销活动和促销品等。二、各类费用必须控制在公司规定的比率之内。三、市场出现退货，其货款的数额计入营销费用.四、出差补贴、交通费、电话费、办公杂费、人员工资上报营销部，经财务部审核，总经理批准后，执行公司营销方案的营销人员按差旅费报销规定予以报销。五、广告、促销及促销费用，由各区域经理提案报上级审核，经公司批准后,方可执行（或由公司拨款开展）。任何未经公司批复费用，一律不予报帐.六、各区域市场的营销费用由各区域负责人负责。七、客户使用的费用，需要正规发票的必须有正规发票且经营销经理确认后方可报帐.不需要发票而要附相关费用使用说明必须详细可供查对，且经营销经理确认后方可报帐。八、营销费用报销说明1、市场聘请专职（兼职）业务人员和促销人员需向公司申请：批准后上报人员资料、身份证复印件、照片、联系地址电话； 2、促销费用：促销品由各区域经理申请，上级和公司批准后随货发放。促销活动经批准后执行;报销时凭照片、相关票据、经手人、证明人确认，公司认可后报销.如需客户垫付费用，手续完备后予以补偿。3、经销商退换货,经公司批准并核实后，予以退换货或退款，无质量问题不予退还。四、营销人员的薪酬及考核标准1、业务人员的基本工资构成为：总收入=岗位工资+绩效工资+提成 2、试用期内两个月无提成。3、试用期两个月后提成按实际业务回款额的1%提,所开发的客户在一年以后，其提成比例按实际回款额的0.5提。4、提成随工资按月发放.5、每月需完成一定的任务量，具体任务参照公司市场规划及全年销量分解目标及考核标准。6、新进人员前两个月为实习期,参与当月考核,对当月的考核分值进行评价该员工的实际能力，如当月考核分值低于60分者给与调岗或辞退，如高于60分者则进入正式考核期。7、考核标准：(见下表）营销人员绩效考核评分表(月度）考核时间： 年 月姓名：部门： 岗位：得分 ：项目序号指标分数ABCD得分绩效1销售目标:60完成100%以上60分完成95%-99%45分完成90-9430分完成8089%10分完成80%以下0分2发展目标：10完成100以上10分完成90-99%8分完成75-89%5分完成60%74%3分完成60以下0分3客户维护20工作积极，责任心很强,工作效率高，能及时预见并高效处理市场存在的问题。1周内回访客户1次，能正确理解高效传达公司下达的政策，并执行到位，客户投诉为零20分工作积极，责任心强，工作效率高，能及时处理市场存在的问题。2周内回访客户1次，能正确理解有效传达公司下达的政策，并执行到位,客户投诉一次扣2分工作较积极,有一定责任心，工作效率一般，能处理市场存在的问题,3周内回访客户1次,能有效理解传达公司下达的政策，执行一般，客户投诉一次扣3分工作态度一般，责任心不强，工作效率不高，不能处理市场存在的问题。1月内回访客户1次，不能有效理解传达公司下达的政策，执行一般，客户投诉一次扣4分工作不积极主动,责任心差,工作拖拉，不能及时有效处理市场存在的问题。1月以上回访客户1次，不能有效理解传达公司的政策，执行力差,客户投诉一次扣5分 4销售费用10控制在预算95以下10分控制在96%-100以内8分超额5%5分超额5%以上0分考核人签名： 日期：销量目标：以当月下达销售任务为准进行计算。发展目标：为开发客户数。销售费用与销售量同比增长。本考核为当月考核制，每3个月综合考核一次,对3个月考核结果平均分值末位且未完成任务者给与调岗或辞退。8、对于能够超额完成任务的奖励：个人销售冠军奖：（1）对当月销量第一名（要求超额5%以上）奖励300元；（2）对连续三个月销量第一名（要求超额10%以上)奖励500元；（3）对年度销量第一名(要求年度超额13以上）奖励1000元。团队奖:（1)团队销量达到全年目标值奖团队5000元；营销部人员平均分配(2）团队销量超额全年目标值的10%奖团队10000元+5000元;分配比例同上。（3）团队销量超额全年目标值的20奖团队15000元+10000元+5000元。分配比例同上。9、以下人员不得参与分配：1、到岗不足半年者2、中途退出者10、超额提成奖，超额5%以下部分按照1%比例提，超额510部分按照2%的比例提，超额1020%部分按照3.5提，超额20%以上部分按照5比例提。11、超额提成奖发放办法:超额提成按季度发放，对每月销量累计相加，三个月总任务量100完成并且超额部分按照第10条提成比例计算。12、对单月考核任务未完成者扣除的分数,如3个月相加综合销量完成100及以上者，对单月扣除的销售目标分数给予补加，但发展目标、客户维护目标、费用控制目标扣除的分数不予补加。五、营销人员差旅费用标准1、业务人员出差需填写出差申请，出差申请中需说明出差事由、计划、行程及费用预算,经主管签字同意后方可出差.2、出差原则上不得乘坐飞机及车船卧铺，若需乘坐飞机、车船卧铺，必须事先征得总经理的批准。3、可坐硬卧而未乘，均按硬座票价报销，原则上乘车超过8小时，方能乘硬卧铺。4、交通费：（1）由公司至目的地乘坐一般交通工具正常往返长途车票，凭票全额报销.（2）出租车费：原则上不允许乘坐出租车。经理以上人员在报销时必须在发票背面注明事由、时间、起止地点和同行人。5、住宿费及差旅补助根据公司的标准所有营销人员出差一律按包干的形式,具体补助标准如下：(1）住宿性出差： 100元/天（2）非住宿性出差（指当日能够返回）：每天10元餐补。（3)带车出差：汽车本身产生的费用实报实销。其他同上。（4）在出差中如有业务招待费，应提前向公司提出申请，否则不予报销，对于发生的招待费实报实销。但每产生一次业务招待费用则从每人补助中扣除10元。(5）营销用车两天内需由用车人提前两日申请，其部门经理批准后交人力资源部审核；用车超过两日的其部门经理申请，总经理核准。6、话费补助标准：销售经理:150元/月，业务员：100元/月7、差旅报销单，需填写出差时间、所发生费用明细及时间、起止地点等，否则不予报销.8、出差返回公司后，必须在2日之内到财务部结帐报销，否则将影响当月工资发放.六、报销程序标准1、报销规范：(1）所有票据均公发生。虚报、空报均处二倍的处罚。（2)各营销人员对发生的费用，需在每周工作情况报表上详细填定，月底部门审核以此报表为参考.（3）无正规票据的金额较大的需附费用使用说明且经上级签字后予以报销。（4)所有出差人员返回公司报账,必须在2日内报账完毕，遇节假日则提前。(5）所有人员报帐后，待平帐之后方可出差。无法平帐的需以工资代账的人员可出据转帐证明,由财务确认后方可出差。（6）差旅报销程序（在支出备用标准额度内的)2、借款程序：营销部负责人销售人员借 款主管经理 总 经 理财务负责人 出纳现金报销流程主管经理营销部负责人总 经 理财务负责人 出纳现金销售人员 票据 3、公司临时委派人员出差参同本报销制度.标准根据级别而定。4、营销人员在工作中，除以上公司规定的费用可报销外，其它费用一律由本人承担，不予报销.七、票 据 规 范1、自觉把关：差旅费首先要确实发生过,而且发生有意义，并取得有关原始单据的证明.对原始单据要严格把关，尽一切可能取得正规票据。票据要有章，内容填写要齐全，包括时间、地点、项目、金额大小写等有关内容。对模糊不清或填写内容不齐全，或不是一次复写而成,或有涂改迹象的票据一律不予报销。2、背书：票据背书要有费用发生的时间、费用内容、背书人、背书时间四项内容,并且要分条填写。对填写不规范或内容不齐全的票据一律退回，禁止擅自在正面填写任何内容，一旦发现视作废票处理。3、分类：根据票据发生的性质按月为一个报销单位，分交通费、住宿费、电话费、杂费等进行分类，同时根据票据的多少，可分张粘贴,或一张分块粘贴，但必须在粘贴纸上写明张数和费用总额以便相互核对。最后在上面附一张总清单,写明费用项目、费用总金额及金额大小写等内容。4、流水：第一，按照票据的类别根据时间发生的顺序，由后向前，由右向左依次粘贴，以保证查阅时由前向后阅览的流水顺序。第二、每类票据前面应附有一张费用目录及对该类费用按时间的流水顺序进行清单列举。5、粘贴:粘贴要平整，不露上边线和右边线，从右向左稍微摊开依次粘贴，粘贴要统一规划，摊开的距离在贴完该类票据正好达到左边线,并整齐公正.靠近左边线左上角部分可厚一点,从左边线左上角向右边线右下角依次递展。6、初审：对差旅费按照上面五条程序整理、粘贴完以后,各负责人要对下属的差旅费进行初审,严格把握票据的真实性、准确性、规范性.核对费用发生的合理性及其价值，并签字认定，再报上级审核，上报时要填写清单,以便双方进行单据交接、费用分类和费用考核。以上6点营销人员严格遵照执行，以便规范报销程序，提高工作效率。八、营销人员工作纪律为了树立公司形象，加速市场发展，规范营销人员行为，加强执行力度,特制订工作纪律条例。第一条：市场操作纪律1、营销人员每月底要制订通路建设计划，并协助执行。2、营销人员每月底要制订终端建设计划，并协助执行。3、所有营销人员每月底要制订下月工作计划,并管理执行。4、所有营销人员每月底要制订营销费用计划，并严格管理。第二条：工作执行速度和时间纪律 营销人员在外工作要抓紧时间，绝对禁止浪费时间。今日事今日毕。该今天做的事情就必须完成。该当天解决的问题当天必须解决.该今天出差的,不能因为任何原因而耽误。第三条：差旅和报销纪律1、要严格控制差旅金额，降低费用，为公司节约资金，以用于市场。不得浪费，做到有计划使用。2、差旅费严禁空报虚报，被查后以2倍金额扣除。第四条：考勤纪律1、回公司开会或上班，按时上下班，不得早退迟到。2、因公出差，须填制公出单，经部门负责人批准后,方可出差。3、事假须填制事假单,经部门负责人批准后，方可休假.第五条：职业道德要求1、严禁在客户处挪用货款，不准向客户借钱借物。2、不准接受客户的宴请或其他贿赂。3、不准随意承诺客户政策或促销。4、不准携带客户给公司的货款（现金或汇票）。5、不准泄露公司内部机密（包括大政战略，管理方式）.6、不准以任何借口抵毁公司或他人形象.7、不准私事公办，不准在工作时间内做与工作无关的事情。8、不准在出差期间私自离岗。9、尽心尽力完成公司上级交待的临时任务。10、要服从上级领导和指挥,不得言语顶撞上司，要遵从上司使命行事。11、言行举止,注意维护公司形象,努力提高自身素质。12、每月对自己要认真客观总结，敢于面对现实。 九、营销人员定薪及晋升标准一、营销人员定薪的依据（一)现有人员的基薪界定参考因素：1、能力：营销人员在长期工作中表现出来的市场拓展、客户管理、处理各项业务的综合技能.2、贡献：营销人员为企业服务期间所做的营销管理、市场管理和综合事务等给企业带来的价值。3、其他因素：企业快速发展，效益的提高而为员工增加的相应收入。（二)新人员(包括试用人员)基薪界定参考因素：1、能力：新人员应聘表现的个人谈判、工作经验等。2、资历：新人员进入公司之前在其他企业担任岗位、工作水平及薪资水平等。3、考评:试用期内（2个月）如不能胜任岗位或不能达到公司预期目标，公司予以调岗或调级。二、营销人员晋升晋级标准。1、连续3个月营销业绩明显增长5%以上,并且无市场遗留问题，营销人员可晋升一级工资为300元；有管理能力者，可考虑提升一级职务。2、成熟市场全年业绩保持完成销量,经公司认定营销人员可晋升一级工资。3、业绩在营销团队中处于前列,公司可酌情予以晋升或嘉奖。三、各级营销人员的选拔方式。1、内部选拔：现有人员通过重新应聘、考核、可提交工作计划后由公司评审任命.2、外部招聘：通过人才市场、网上招聘等方式进行招聘。22