项目1--IT产品营销服务职业素质资料.doc

项目1--IT产品营销服务职业素质

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项目1 IT产品营销服务职业素养
项目描述
• 孔子曰：不学礼，无以立。
• 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
销售人员是一个企业的重要角色，每一个项目的成功都依赖于销售队伍与客户的联络与沟通。无论是成交与否，客户第一次接触销售人员后都会头脑中形成对企业的第一印象。企业以什么样的形象面对于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线销售人员的职业素养。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和企业形象。
?活动1 了解IT产品营销人员的职业素养要求
活动要求
活动在多媒体教室或专卖店进行模拟操作。通过本活动使学生掌握IT产品营销人员的职业素养要求。
活动内容
一、 了解什么是职业素养
职业素养是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的，体现到职场上的就是职业素养；体现在生活中的就是个人素质或者道德修养。
职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。
所以，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。职业素养量化而成“职商”（英文career quotient 简称CQ）。也可以说一生成败看职商。
二、 了解职业素养的内涵
职业素养概括的说包含以下四个方面：
（一） 职业道德
（二） 职业思想（意识）
（三） 职业行为习惯
（四） 职业技能
前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的表象内容。
前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。例如，计算机、英语、建筑等属职业技能范畴的技能，可以通过三年左右的时间令我们掌握入门技术，在实践运用中日渐成熟而成专家。可企业更认同的道理是，如果一个人基本的职业素养不够，比如说忠诚度不够，那么技能越高的人，其隐含的危险越大。
那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养 。所以，用大树理论来描述两者的关系比较直接。
每个人都是一棵树，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。
三、IT产品营销人员必备的九大基本职业素养
1.自信是走向成功的必要条件
被称为“世界上最具自然美的人”，著名意大利影星索菲亚·罗兰曾说过这样的话，“一切自信的人都是美丽的”。生活在这个世界，我们要面对形形色色的人和事，简单的、复杂的、喜欢的、讨厌的、未知的、可知的……但我们都必须去面对。问题的关键是，你是积极的面对，还是消极的面对。如何做到积极面对？自信是必不可少的职业素养。自信的人遇到问题会想方设法地去解决，而一个不自信的人遇到问题首先想到的是如何避开问题。这就是我们常说的，自信的人找方法，不自信的人找问题。
2.强烈的责任感和使命感
在日常的工作生活中，我门经常听到这样的话，“这是××部门的责任，不是我们的错；因为…所以…”类似这样的托词数不胜数，部门推部门，下级推上级，上级推下级…大家整天思考的如何推委，如何逃避责任。自从我们来到这个社会，生活所赋予我们的不仅有权利更多的是不可推卸的责任。在家庭中，我们必须承担为人子女、为人父母、为人夫、为人妻的责任；在社会活动中，我们必须承担为人朋友、同学的责任；在单位中，我们必须承担为人战友、为人同事、为人上级、为人下级的责任；在工作中，我们必须承担对实现工作目标的责任…一个没有责任感和使命感的人，生活本身早已失去了意义。
3.学习的能力
这里说的学习不仅仅局限于书本。记得有人曾经说过这样的话，人要学会做一块海绵，海绵具有吸水的能力，而我们吸取的则是别人身上的优点。有些人自始至终总认为自己的做法和想法都是对的，对身边的其他人常常会带着挑剔的眼光去看待对方，认为对方这个不好那个不好，这是盲目自信的表现，营销人员自信的确非常重要，但是，在自信的同时能够以一种谦虚的心态去面对身边的人和事更是难能可贵。社会中的每个人，每个企业都有其存在的价值，他们都有其不同于别人的闪光点。只有虚心地学习其优点，并结合自身特点有效地吸收消化，才能使自己不断成长，不断强大。
4.计划的能力
运筹于帷幄之中，决胜于千里之外。庙算者胜，失算者寡胜。行动前的计划是一名营销人员每天必做的功课。日计划、周计划、月计划、年计划等，只要确定了明确的目标，针对销售目标制定出合理的销售计划，后期的工作就会目标明确，有条不紊。营销人员最忌讳的是工作的盲目性。
5.执行力
再好的计划，必须不折不扣地执行才能实现预期的目标。作为营销人员，大家常常会将执行力挂在嘴边。看似人人都知道执行力对于目标达成是多么的重要。近年来，不计其数的企业及相关人员都在强调执行力的重要性，然而，真正能够落实的却寥寥无几。究其原因，大多数是一旦眼前的短期利益受到影响时，更多的会选择破坏自己所建立的某些制度。
譬如，窜货现象在当今的市场表现的尤为突出，大家都知道窜货对于一个品牌和企业自身来说是个极大的隐患，因为窜货所导致的最为直接的就是价格混乱，代理商的利润空间大幅度缩小。长此以往，代理商、分销商、零售商逐渐丧失对此品牌的忠诚度，甚至会选择放弃此品牌。所有的企业都深明这个道理，大家时时刻刻都在强调杜绝窜货、严惩窜货，可窜货的始作俑者恰恰都是企业本身。
出现此种现象的本质就在于“完成业绩”，企业要完成业绩，区域负责人、代理商要完成业绩。只有完成业绩，企业才能有更多的利润来确保企业公关、品牌宣传、产、购、销等等一切运作的支出；区域负责人才能更多的薪水和升迁的机会；代理商才能拿到相关的政策和返利，保住品牌的代理权。 可问题的关键在于，大家将注意力放错了地方。就营销部门来说，大家往往忽视了最基础的也是最重要的工作。试问，我们的产品陈列位置是否达标？陈列数量是否达标？生动化陈列是否达标？对导购的产品知识、推销技能、仪表仪态等培训是否达标？广告宣传是否达标？网点覆盖数量是否达标？网点拜访频率及效率是否达标？客户情况维护是否达标？对竞争者商品信息掌握多少…
如果以上工作都做得很好，业绩自然就水到渠成了！大家又何苦再为完成业绩而想方设法地去窜货呢？
6.总结的能力
在销售过程中总结是必不可少的一个环节，只有不断地总结，才能休整过程中的偏差从而得出可贵的经验和教训，才能更好、更快的成长和发展。作为一名营销人员，应该形成良好的总结习惯，“处处总结得学问”。
7.沟通的能力
营销是与人打交道的工作，因此沟通尤为重要。高品质的沟通可以快速实现销售目标，提升销售业绩；高品质的沟通可以消除人与人之间的隔阂，使人际关系更加融洽；高品质的沟通可以避免一盘散沙，使团队的合作更加默契，团队更具凝聚力。这里需要注意的是高品质的沟通不是具备雄辩的口才就可以了，它需要的更多是真诚和包容。沟通最忌讳的就是欺骗，欺骗只是一时的，而真诚才是永远的。怀着一颗包容的心，沟通无处不在。我们所接触的每个人都是一个不同于其他任何人的独立的个体我们不能总以自己的标准来衡量他人。包容的目的是为了求同存异，“海不辞水，所以成其大”就是这个道理。
8.时刻保持激情
 几乎所有的营销人都有过这样的经历，刚进入营销行业，或者刚进入新公司，再有刚升迁至新的岗位时，自己对新环境或新岗位有着几分陌生的同时却总是激情飞扬，始终会感觉脑子里有根紧绷的弦，同样，这时往往是最容易出业绩的时候。随着岁月的更迭，逐渐地自己对所从事的工作越发的熟悉，也深谙其中的种种游戏规则，似乎一切都显得那么游刃有余，恭喜你，一个“老江湖”即将诞生了！不知不觉地当初的那根紧绷的弦已消失得无影无踪了。突然有一天，感觉自己所做的工作成了一种负担，常常会感觉身心疲惫，再没有当初的激情。做营销工作最怕的就是丧失激情，一旦没有了激情，就会失去了积极工作的动力，工作只能是被动地去接受。如此一来，难免会出现负思维，更有甚者，会出现工作敷衍了事、偷奸耍滑的坏毛病。
9.团队合作能力
作为一个“人”，我们不能够脱离团体而单独存在，作为一名营销人员更是如此！一个好的团队，超强的单兵作战能力固然重要，但协同作战更是必不可少的！中国五千年的文明史告诉我们没有哪场战斗、哪次战役是脱离了团队而仅仅靠一个人可以独立完成的。而如何才能提升团队合作的能力？本人认为，只有具备了上述九个条件之后才能谈团队合作。有人这样解释“团队”，“团队”——一个口才好的人对着一群长着耳朵的人。这里着重强调的是“说”的作用。我对团队有着自己的理解，团——口+才，队——耳+人，即，说和听同样重要。在善于真诚地聆听不同的建议和意见的同时，又能够清晰地阐明自己的想法并激发整个群体的共鸣才能真正地实现团队合作。
?活动2 了解店面销售服务礼仪
活动要求
活动在多媒体教室或专卖店进行模拟操作。通过本活动使学生掌握IT产品销售中的基本服务礼仪。
活动内容
销售人员是一个企业的重要角色，每一个项目的成功都依赖于销售队伍与客户的联络与沟通。无论是成交与否，客户第一次接触销售人员后都会头脑中形成对企业的第一印象。企业以什么样的形象面对于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和企业形象。
一、了解服务礼仪的重要性
1.礼仪定义：
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节、言谈等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
案例分析：感受服务理念
他们的服务给我们的印象如何？

麦当劳的黄金准则是：顾客至上，顾客永远第一。

沃尔玛顾客服务原则：
第一条，顾客永远是对的。
第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。
二、熟知服务礼仪的具体要求
仪表
仪态
礼节
言谈
服务礼仪

1.保持高雅的仪态
（1）服装——必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。
（2）头发——保持清洁，勤于梳洗，大方得体的发型，避免奇异的发型。
（3）化妆——以清洁自然为原则，切忌浓妆艳抹，
指甲勤修剪，保持清洁。
（4）表情——保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的态度。
（5）姿势——要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜和东靠西倚。
（6）鞋袜——鞋要以公公规定色泽穿着，不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋；丝袜以接近肤色为宜。
2.常用礼貌用语
当要接近光临的顾客的时候，或推介商品的时候，或要欢送顾客的时候，请随时随地运用下列八大用语：
（l）您好，欢迎光临——当顾客接近店柜时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。
（2）谢谢——当顾客决定选购时，接到款项时，找还零钱时，递送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用。
（3）请稍候——当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的时间。
（4）让您久等了——只要是让顾客等候，即使只是一会儿，也要说这句话来缓和顾客的心情，带给顾客安心和满足感。
（5）知道了——当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以让顾客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后。
（6）不好意思——发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，它隐含尊敬的意思，对顾客谦虚的表达，可提高服务的亲切感。
（7）对不起——与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话。
（8）请再度光临——待客结束时使用，不能认为顾客不买就不用说，也不能认为购买完了就结束了，应希望顾客能够继续关照明天的生意。
3.适宜得体的礼节
（1）会见客户或出席仪式站立场合，或在上辈、上级面前，不得把手交叉在胸前。
（2）坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
（3）公司内与同事相遇，应点头行礼，表示致意。
（4）握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应地位低或年纪轻的先伸手，异性间应男方先伸手。
（5）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能用力太大、粗暴。进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”
（6）递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
（7）走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
我们要通过——
得体的仪表，规范的仪态，
适宜的礼节，优秀的言谈，
来实现我们的服务口号：
专业 可亲 ，
自然 信赖 ！
?活动3 了解IT产品营销人员的职业道德和职业意识
活动要求
活动在多媒体教室或专卖店进行模拟操作。通过本活动使学生树立作为一名IT产品销售人员的职业道德和职业意识。
活动内容
一、店面销售人员应有的职业道德
　1.严格遵守行业规定、公司规章制度和上司指示。
　2.热爱营销职业，忠实于公司，诚信于客户。
　3.顾全大局，恪尽职守，勇于承担责任。
　4.以高度的工作热忱直面挑战，不畏艰辛，拼搏进取。
　5.在职责范围内，能以准确的眼光和较强的判断，自信地处理业务。
　6.通晓市场，熟知产品，激情开拓，扩大销售。
　7.善于捕捉信息，反应敏捷，及时抓住商机。
　8.言行有礼，举止文明，维护公司的形象。
　9.与上司、部属、同事及其他部门有关人员建立协调、和谐的工作环境。
　10.站在市场的角度进行各方面知识的自我革新。
二、店面销售人员应有的工作态度
身为第一线的服务人员，一举一动与商品一样，同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体本身，同时也是在销售商品的附加价值，使顾客在身心上都获得满足，从而乐意再度光临。因此，以最佳的服务使顾客获得最大的满足，每一个服务人员都必须具备以下的上作态度：
l、对顾客一视同仁。
不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾客，每一个顾客对我们都是同等重要。
2、以顾客的需求为出发点。
时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客所期望的事用心考虑如何去满足，这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。
3、亲切的服务。
顾客购物时，需要获得尊重与关怀，当顾客接近商品时，必须仔细观察其表情变化，行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好处，在顾客需要的时候提供服务，使顾客感到我们的服务体贴入微，且富有人情味。
4、诚意待客。
对顾客的招呼，言语的应对，商品的推荐说明等，都必须是发自内心的诚意，顾客最忌讳的是“只想卖出商品”的虚为态度，而与顾客约定的事情；不论大小，均应遵守。
5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。
不要以为个人只不过是企业的一小份子而已，要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象，从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者；顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实的顾客。
三、熟知销售服务的基本信条
l、服务就是不怕麻烦。
2、客户永远有权利要求。
3、有服务才有销售。
4、服分就是一种诚实的态度。
5．服务就是超越客产所预期的。
6、服务就是重视客户的反应并予以改进。
7、服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求。
8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。
9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。
10、服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇。
11、服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会、提高营业额的不二法门。
12、服务是从实务干创造出来的。
13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。
14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。
15、直接有效地面对客产的抱怨，并在最短的时间内解决。
16、把客户的抱怨放在心上。
17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。
四、每一天需作好的销售前准备工作
（一）营造干净整洁的店铺环境

l、每天上班前应将自己工作环境情扫整理干净，与销售不相关的私物应要妥善收藏，以欢迎顾客的光临。
2、自己经营的商品橱窗、柜台等，要时刻保持货品陈列的和谐及美观，并应时常变化陈列。
（二）检查销售商品
l、对所销售商品的种类、尺寸、品质和货号，以及存货达应该了如指掌，并且加以研究和掌握。
2、有新商品推出时，要主动认真地从主管或送货人员处学习有关商品的知识，以便为顾客介绍。
3、价格标签要查看是否放在端正，数字是否准确。
4、对商品要象对自己的东西一样爱惜，商品之转移（调进或调出货品）要逐一核对单据，并仔细检查是否有不良成品或价格不符等问题。
5、商品若有问题，应主动向主管反映，以维护商品的形象及信誉。
（三）保持良好服务态度
（1）自我仪容检查
l、头发是否梳洗整齐？
2、双手是否干净？
3、脸部是否干净？化妆是否得当？香水味是否过浓？
4、鞋袜是否色泽和式样都得当？
5、制服是否穿着整齐？是否有配戴不当的饰品？
（2）培养热诚和亲切的微笑
温馨的微笑是最好的见面礼；每天对同事亲切地微笑问“早’，使你让人感到乐于接受。“一日之计在于晨”，每天早上愉快的心情；会感染整天的工作情绪；创造比商品更强的商场魅力。
（3）蕴育自制力
“顾客永远是对的”。店铺销售人员必须牢记这句话，并随时随地注意控制自己的情绪。因为销售人员无论具有再高的销售技巧，如果给顾客难看的脸色、斥责顾客或与顾客发生争执，都是造成业绩低落和缺少信誉的主要因素之一。所以，能培养坚韧的自制力，才是最优秀的销售人员。
?活动4 了解IT产品营销人员的职业技能
活动要求
活动在多媒体教室或专卖店进行模拟操作。通过本活动使学生掌握作为一名IT产品销售人员的职业技能。
活动内容
一、了解IT产品营销人员职业技能的基本要求
销售人员是一个庞大的社会群体，在就业人口中占有相当大的比重，特别是IT企业中，甚至达到企业员工总数的60%以上。他们职业素养的水平，决定着整个企业、整个社会道德水平的高低，也影响着企业的整体形象。
一般来说，IT销售的门槛比其他行业的门槛要高，因为它销售的是技术含量很高的产品。所以，作为一名IT产品销售人员应具备以下职业技能：
1. 要具备计算机硬件、软件的完整知识体系。
2. 平时对IT产品保持强烈的兴趣，能够踏实钻研。
3. 要对所销售的产品和服务了如指掌，能给客户提供高质量的服务。
4. 能建立广泛的人际联系，有开拓市场，把握市场的能力。
二、走入店铺实地考察并进行案例分析
所选的产品是近期热卖的能播放视频的MP3，之所以选取这种产品作为样本，是因为其300～500的价位的确能成为大家选购的热点。但是，价格虽然平易近人，可是技术含量一点也不含糊，作为消费者，了解多少？而销售人员又知道多少呢？
案例一
顾客：“你这里有可以看电影的mp3吗？”
销售员甲：“有！这个……这个……嗯……还有这个！您需要什么价位的？”（抬出“价位”出来，表明自己站在消费者的立场上。）
顾客：“嗯，400左右吧，钱多的也没关系，主要是功能好。您给推荐一款吧！”（价格动摇幅度大，给销售人员发挥的机会。）
销售员甲：“这个不错，399，我打开给您看看，您也可以试听一下，音质很好的。”（符合传统中国人购物的心理，眼见为实。）
顾客：“噢，不用了，你给我说说就行了。”（小编可不吃这一套，非让你说。）
销售员甲“这个是清华紫光的，大厂质量好，可以放电影，MTV都行，128M内存。”
顾客：“嗯，我看看……这个屏幕是多大的？”
销售员甲“这个是6万5千色的彩屏。”
顾客：“哦，嗯，这个屏幕下面的参数是什么意思？”（屏幕下面标注着“MP3”“WMA”“U-Disk”等字样）
销售员甲“这个啊，就是说可以播放这几种格式的音乐。”
顾客：“这个‘U-Disk’呢？”
销售员甲“‘U-Disk’？这个我也不太清楚，喂，×××，你知道‘U-Disk’什么意思？”
销售员乙“我也不太清楚，应该也是一种音乐格式吧？！”
顾客：“哦……这样啊，那我再逛逛吧。”
点评
这两位销售人员热情可嘉，但是技术不够。
案例二
顾客：“这个MP3都能播放一些什么样的视频啊？我喜欢在网上下载一些MV，都能放吗？”
销售员：“这个需要用专用的软件转换一下，随机附送的光盘里面就有。”
顾客：“据我所知，网上下载的视频有好多种格式，WMV、ASF、RMVB等等……都能转换吗？”
销售员：“都能转换，只要是网上下的，都可以，不止这样，MTV啊，DVD啊，都可以转换的。”
顾客：“全部都可以？”
销售员：“全部都可以！”
顾客：“嗯，那很好，不过我还是要看看别的，这个外观我不太喜欢。”
点评：
这位销售人员应付一般的消费者没有问题，可是对于那些　具备专业知识的顾客来说“全部都可以”算不算一种欺骗呢？即使业务不熟，也说不过去吧？
案例三：
顾客：“我想了解一下可以播放视频的MP3，您能给我介绍一下吗？”
销售员：“当然可以，就拿这款产品来说吧，这是使用菲利普的解码芯片，集成了视频解码功能，最大分辨率可以达到640×480…………”（这位销售员足足说了二十分多钟，内容包括产品的存储容量，播放时间，显示模式，支持格式等等，甚至对于解码芯片也很了解。期间还不时的用同品牌的不同型号，或者不同品牌的相似型号作对比……）
顾客：“谢谢你介绍这么多，你怎么了解得这么清楚？是公司给培训的吗？”
销售员：“不是啊，都是自己学的，公司只是做一些基本的业务培训。”
顾客哦，那你们公司一定都是找有经验的销售了？”
销售员：“也不是，就是面试的时候看你有没有热情，还有学习能力如何？”
点评
这才是真正的销售人员，能让消费者做到“买得称心，用得放心。”
技能训练
1. 分组训练，扮演销售人员、顾客、专卖店经理等不同角色演练IT营销人员应掌握的服务礼仪以及文明用语。
2. 说出下图中的销售人员着装方面存在哪些不规范之处。

3. 指出下图店铺中哪些方面不符合要求

4.在专卖店中自选一类产品熟知各项技术指标。
项目小结
1.职业素养是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的，体现到职场上的就是职业素养；体现在生活中的就是个人素质或者道德修养。
2. 职业素养概括的说包含以下四个方面：
（一） 职业道德
（二） 职业思想（意识）
（三） 职业行为习惯
（四） 职业技能
3. IT产品营销人员必备的九大基本职业素养
（1）.自信是走向成功的必要条件
（2）.强烈的责任感和使命感
(3).学习的能力
（4）.计划的能力
（5）.执行力
（6）.总结的能力
(7）.沟通的能力
(8).时刻保持激情
(9).团队合作能力
4.店面销售人员应有的职业道德
　（1）.严格遵守行业规定、公司规章制度和上司指示。
　（2）.热爱营销职业忠实于公司，诚信于客户。
　（3）.顾全大局，恪尽职守，勇于承担责任。
　（4）.以高度的工作热忱直面挑战，不畏艰辛，拼搏进取。
　（5）.在职责范围内，能以准确的眼光和较强的判断，自信地处理业务。
　（6）.通晓市场，熟知产品，激情开拓，扩大销售。
　（7）.善于捕捉信息，反应敏捷，及时抓住商机。
　(8).言行有礼，举止文明，维护公司的形象。
　(9).与上司、部属、同事及其他部门有关人员建立协调、和谐的工作环境。
　(10).站在市场的角度进行各方面知识的自我革新。
思考题
1. 什么是职业素养？IT营销人员应具备哪些职业素养？
2. IT营销人员在仪容仪表方面应符合哪些要求？
3. IT营销人员常用礼貌用语有哪些？
4. IT营销人员应掌握哪些礼节？
5. IT营销人员应有什么样的工作态度？
6. IT营销服务的基本信条是什么？
7. IT营销人员应掌握哪些职业技能？

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