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——网购快递服务满意度
调查报告

专业：电子商务
班级：电子商务1班
小组成员：廉静，闫贝贝，范晓敏，李红
指导教师：刘晨光
完成时间：2024年7月11日

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网购快递服务满意度调查报告
目录
一、摘要 1
二、调查背景 1
三、调查目的 1
四、调查方法 1
五、问卷调查结果以及发现的问题 1
5.1.快递速度 1
5.2.快递费用 3
5.3.送货人员服务态度 4
5.4.产品出现损坏的情况 4
5.5.商品损坏情况及对投诉后服务满意度的交叉分析 5
5.6.个性化服务 6
5.7.你是否会选择店家推荐的物流公司 7
六、问题总结及建议 8
6.1.提高配货速度 8
6.2.降低快递费用 8
6.3.改进送货人员服务态度 8
6.4.保证产品安全完好 8
6.5.提高售后服务质量 8
6.6.设置个性化服务 8
6.7.与商家合作 8
七、结语 8
一、摘要
随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展。然而现阶段我国快递行业仍不成熟，有很大的改进与发展空间。为深入了解我国快递行业服务现状，我们就“快递行业整体满意度”、“快递速度”、“快递费用” 、“送货人员服务态度”等几个方面进行了一次问卷调查并对其调查结果分别从速度、价格、服务态度等方面提出了相应的解决方案。
二、调查背景
据统计，目前我国规模不等的快递公司有5万余家，快递业务量每年以60—120%的速度递增。2010年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质参差不齐，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。
三、调查目的
服务质量和客户满意度决定了企业的发展，为了进一步了解客户对快递行业的服务满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。
四、调查方法
网上问卷调查方法。（问卷见附件）
五、问卷调查结果以及发现的问题
我们此次调查总共收到调查问卷158份（见附件），其中有效问卷为149份，有效率为94%，对有效问卷分析得出以下结果。
1、快递速度

选择快递公司的理由

对当前快递速度的评价

快递配送速度是顾客选择快递公司的最重要的考虑因素，调查结果显示70.47%的被访者认为当前网购配送准时或快速，对配送速度不满意的仍达29.53%，可见配送速度方面快递公司还要有所改善，这是急需快递公司提高的方面。
2、快递费用
对快递费用的评价

选择快递公司的理由

由调查结果得出消费者在选择快递公司时，快递价格是排名第二的因素，受访者中有17.45%的人认为服务费用稍贵，12.08%的人认为便宜，而大部分人认为费用适中，可见快递的价格满意度还是不错的，但是价格调整方面仍有一定的改进空间，通过价格的调整策略能对顾客有更大的吸引力。
3、送货人员服务态度

快递行业的竞争十分激烈，送货人员服务态度对顾客的影响是十分重要的，提货点工作人员的服务态度与质量还是乐观的。认为热情友好的占15.44%，感觉一般的占到了83.89%，不好和差评几乎没有。尽管如此，在服务态度上还是有很大的改进空间。
4.产品出现损坏的情况

关于收到货时商品是否出现损坏的问题，只有46.31%的受访者表示没有遇到过，说明有一半以上的人都遇到过商品损坏的情况，这个比例还是很大的。快递过程中保证商品的完好是非常重要的，否则不仅会给消费者带来困扰，还会给商家，以及快递公司带来经济及时间上的损失。所以在物流的包装及运送环节还有很多工作有待完善。
5、 是否发生过商品损坏及对投诉后服务满意度的交叉分析

认为产品损坏非常多的受访者中有四分之一的人没有投诉过，而认为产品损坏比较多的受访者中有一半的人没有进行过投诉，这一方面说明消费者维权意识不够强，但更深层次的原因很可能是维权程序比较复杂，让很多消费者因为嫌麻烦而干脆放弃投诉，对于物流企业本身来说，在保证快递过程中商品的安全完整性的同时，也需要提高自己的售后服务水平，简化消费者维权程序，从而真正让消费者满意。
6、 个性化服务
是否希望自定义收货时间

希望的自定义收货时间

从上图可见有79.87%的人希望自定义收货时间，而且57.98%的人希望的自定义收货时间视具体情况而定，可见消费者对快递的个性化服务的需求还是很大的，所以作为快递公司需要在个性化服务方面进一步完善。
7、 你是否会选择店家推荐的物流公司

受访者中超过80%的人都会选择店家推荐的快递公司，由此可以发现，物流公司采用与商家签约合作的方式开展业务，是业务量的重要保证。

六、问题总结及建议
1、 提高配货速度
快递速度作为消费者选择快递公司时最看重的因素，就目前的快递市场来说，大学生用户对此的满意度还是比较高的，这与大学中快件比较集中而且大学的交通一般比较发达有一定关系。但尽管在这种情况下，仍有近30%的人对快递的速度持不满意态度，所以快递公司要通过科学的订单系统，及时处理订单，规划出最合理的配货路线，充分利用计算机信息系统，进一步提高配货速度。
2、 进一步降低快递费用
快递费用是消费者在选择快递公司时仅次于送货速度的考虑因素，而在调查中，有70.47%的受访者认为快递费用适中，只有12.08%的受访者认为相对便宜，还有17.45%的人认为费用稍贵。可见快递费用还有进一步降低的空间。而且现在的B2C电子商务公司多采用自己的物流系统，物流费用相对便宜，而规模稍大的C2C电商企业也在逐渐与固定的快递公司合作，从而很多实现了0物流费用。采用商家与第三方物流公司合作的形式，是进一步降低物流费用的趋势及有效措施。
3、 进一步改进送货人员服务态度
调查中，仅有15.44%的受访者认为送货人员服务态度热情友好，作为服务行业，应该进一步改进送货人员服务态度，提升用户感受，使物流环节为整个商业链条加分。
4、 保证产品安全完好
一半以上的受访者都表示曾遇到过商品损坏情况，快递公司要改进各环节的操作技术标准及流程，如包装，装卸搬运环节都需进一步改进，保证商品安全完好送到消费者手中。
5、 提高售后服务质量
快递公司要提供方便快捷的售后服务接口，对于消费者对快递服务的意见及投诉及时且高质量处理，提高客户满意度。
6、 设置个性化服务
目前快递公司的速度、价格及服务态度虽然有需要改进的地方，但整体上还是令人满意的，目前物流大战也成为电商大战中非常重要的环节，所以制定个性化服务，是进一步提高用户体验的新契机。
7、 与商家合作
越来越多的C2C商家拥有自己特约物流公司，而且这种模式也受到消费者的广泛认可，所以物流公司争取与各商家的合作，是业务量的保证。

七、结语
随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。 为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们进行了本次调查并通过分析调查数据，得出客户对快递行业的整体评价，发现了许多方面问题，并提出了一些建议性的改善方法，希望快递行业能在市场环境下通过良性竞争不断改进，并最终使工作和服务质量不断提高。

附件1——
电子商务物流满意度
调查问卷
尊敬的女士／先生：您好！ 非常感谢参与我们的问卷调查!此次调查纯为学术研究目的，旨在研究目前国内快递市场顾客满意度，不存在任何商业用途，更不会泄漏您的任何隐私。回答无对错之分，请根据实际情况填写。谢谢合作！

1. 您的性别 [单选题] [必答题]
(1)男 (2)女
2. 您的年龄 [单选题] [必答题]
(1)15岁以下 (2)15~25岁 (3)25~35岁 (4)35~50岁 (5)50岁以上
3. 你有没有网购的经历 [单选题] [必答题]
(1)有 (2)没有
4. 您每月使用快递的频率 [单选题] [必答题]
(1)3次以下 (2)3~5次 (3)5次以上
5. 你是否会选择店家推荐的物流公司？ [单选题] [必答题]
(1)是 (2)否
6. 你网购时一般所选择的快递公司？ [多选题] [必答题]
(1)汇通 (2)圆通 (3)申通 (4)韵达 (5)中通 (6)邮政EMS (7)顺丰 (8)其他
7. 你认为你所选择的快递公司最吸引你的地方 [单选题] [必答题]
(1)价格合理 (2)速度快 (3)态度好 (4)物件安全 (5)其它
8. 你不选择其它快递公司的原因 [多选题] [必答题]
(1)送货不及时要到营业点取货，比较麻烦
(2)处理订单不及时，信息反馈不到位
(3)曾经遭遇快递损坏或丢失或掉包现象
(4)价格不合理
(5)快递人员服务态度不好
(6)其它
9. 你觉得你选择的公司的物流服务费用 [单选题] [必答题]
(1)相对便宜 (2)适中 (3)稍贵
10. 你觉得网购送货的速度如何 [单选题] [必答题]
(1)快速，有时还能提前 (2)准时 (3)较慢 (4)延期时间长，总是需要催
11. 你觉得快递快递人员的服务态度怎样 [单选题] [必答题]
(1)热情友好 (2)一般 (3)冷漠 (4)态度恶劣
12. 收到产品时，产品出现损坏的情况多吗？ [单选题] [必答题]
(1)非常多 (2)比较多 (3)一般 (4)没有发生过
13. 面对上一题的情况，你是否投诉过？物流公司服务人员对你投诉问题的处理态度如何？ [单选题] [必答题]
1)没有 (2)有，非常满意 (3)有，基本满意 (4)有，不太满意 (5)有，非常不满意
14. 你觉得下面的电商物流服务价格，哪个是你最容易接受的 [单选题] [必答题]
(1)<=10元 (2)<=20元 (3)<=30元 (4)30元以上
15. 网购后，你希望什么时候能收到商品 [单选题] [必答题]
(1)早上下单，当天收货 (2)下单后第二天收货
(3)下单后第三天收货 (4)下单后一星期收货
16. 你希望能够自定义时间收快递吗？ [单选题] [必答题]
(1)希望 (2)无所谓 (3)不希望
17. 那你希望的自定义的时间段是 [单选题]
(1)上午 (2)中午 (3)下午 (4)根据自己的情况而定
18. 以下的送货方式，你更倾向于哪种 [单选题] [必答题]
(1)下单后24小时内收货，但需要额外支付配送费
(2)下单后2-3天收货，送货到门，不免运费
(3)下单后一星期收货，自提，但免运费
19. 根据你对电子商务物流服务的体会，请你对物流企业今后改进服务的方向的急切程度来排序一下 [排序题，请在中括号内依次填入数字] [必答题]
[ ]提高速度和便捷性
[ ]降低服务费用
[ ]提高物件安全性
[ ]提高服务人员的专业素质和服务态度

[ ]物流信息化加强，方便客户对商品物流的跟踪查询
[ ]其它
20. 您认为电子商务物流是未来的发展趋势吗？ [单选题] [必答题]
(1)是 (2)否

数据与分析
第1题 您的性别 [单选题]

选项
小计
比例
男
72
48.32%
女
77
51.68%
本题有效填写人次
149

第2题 您的年龄 [单选题]

选项
小计
比例
15岁以下
0
0%
15~25岁
135
90.6%
25~35岁
14
9.4
35~50岁
0
0%
50岁以上
0
0%
本题有效填写人次
149

第3题 你有没有网购的经历 [单选题]

选项
小计
比例
有
131
87.92%
没有
18
12.08%
本题有效填写人次
149

第4题 您每月使用快递的频率 [单选题]

选项
小计
比例
3次以下
120
80.54%
3~5次
22
14.77%
5次以上
7
4.7%
本题有效填写人次
149

第5题 你是否会选择店家推荐的物流公司？ [单选题]

选项
小计
比例
是
124
83.22%
否
25
16.78%
本题有效填写人次
149

第6题 你网购时一般所选择的快递公司？ [多选题]

选项
小计
比例
汇通
11
7.38%
圆通
49
32.89%
申通
102
68.46%
韵达
15
10.07%
中通
13
8.72%
邮政EMS
18
12.08%
顺丰
39
26.17%
其他
5
3.36%
本题有效填写人次
149

第7题 你认为你所选择的快递公司最吸引你的地方 [单选题]

选项
小计
比例
价格合理
28
18.79%
速度快
85
57.05%
态度好
4
2.68%
物件安全
16
10.74%
其它
16
10.74%
本题有效填写人次
149

第8题 你不选择其它快递公司的原因 [多选题]

选项
小计
比例
送货不及时
61
40.94%
要到营业点取货，比较麻烦
54
36.24%
处理订单不及时，信息反馈不到位
31
20.81%
曾经遭遇快递损坏或丢失或掉包现象
14
9.4%
价格不合理
29
19.46%
快递人员服务态度不好
25
16.78%
其它
40
26.85%
本题有效填写人次
149

第9题 你觉得你选择的公司的物流服务费用 [单选题]

选项
小计
比例
相对便宜
18
12.08%
适中
105
70.47%
稍贵
26
17.45%
本题有效填写人次
149

第10题 你觉得网购送货的速度如何 [单选题]

选项
小计
比例
快速，有时还能提前
25
16.78%
准时
80
53.69%
较慢
40
26.85%
延期时间长，总是需要催
4
2.68%
本题有效填写人次
149

第11题 你觉得快递快递人员的服务态度怎样 [单选题]

选项
小计
比例
热情友好
23
15.44%
一般
125
83.89%
冷漠
0
0%
态度恶劣
1
0.67%
本题有效填写人次
149

第12题 收到产品时，产品出现损坏的情况多吗？ [单选题]

选项
小计
比例
非常多
4
2.68%
比较多
6
4.03%
一般
70
46.98%
没有发生过
69
46.31%
本题有效填写人次
149

第13题 面对上一题的情况，你是否投诉过？物流公司服务人员对你投诉问题的处理态度如何？ [单选题]

选项
小计
比例
没有
107
71.81%
有，非常满意
3
2.01%
有 ，基本满意
28
18.79%
有，不太满意
8
5.37%
有，非常不满意
3
2.01%
本题有效填写人次
149

第14题 你觉得下面的电商物流服务价格，哪个是你最容易接受的 [单选题]

选项
小计
比例
<=10元
108
72.48%
<20元
29
19.46%
<=30元
9
6.04%
30元以上
3
2.01%
本题有效填写人次
149

第15题 网购后，你希望什么时候能收到商品 [单选题]

选项
小计
比例
早上下单，当天收货
17
11.41%
下单后第二天收货
83
55.7%
下单后第三天收货
47
31.54%
下单后一星期收货
2
1.34%
本题有效填写人次
149

第16题 你希望能够自定义时间收快递吗？ [单选题]

选项
小计
比例
希望
119
79.87%
无所谓
29
19.46%
不希望
1
0.67%
本题有效填写人次
149

第17题 那你希望的自定义的时间段是 [单选题]

选项
小计
比例
上午
5
4.2%
中午
31
26.05%
下午
13
10.92%
根据自己的情况而定
69
57.98%
(空)
1
0.84%
本题有效填写人次
119

第18题 以下的送货方式，你更倾向于哪种 [单选题]

选项
小计
比例
下单后24小时内收货，但需要额外支付配送费
18
12.08%
下单后2-3天收货，送货到门，不免运费
106
71.14%
下单后一星期收货，自提，但免运费
25
16.78%
本题有效填写人次
149

第19题 根据你对电子商务物流服务的体会，请你对物流企业今后改进服务的方向的急切程度来排序一下 [排序题]

选项
平均综合得分

提高速度和便捷性
4.87

降低服务费用
3.83

提高物件安全性
3.78

提高服务人员的专业素质和服务态度
2.44

物流信息化加强，方便客户对商品物流的跟踪查询
2.15

其它
0.36

第20题 您认为电子商务物流是未来的发展趋势吗？ [单选题]

选项
小计
比例
是
141
95.27%
否
7
4.73%
本题有效填写人次
148