管理沟通培训讲师.doc

管理沟通培训讲师一、单选题1、沟通环境涵盖A、心理、物理、社会及文化。2、沟通渠道包括B、口头沟通、书面沟通和非语言沟通。3、以下哪一种观点你认为是不正确的C、当得到馈赠时，英国人与中国人一样不会当客人面打开。 4、沟通模式告诉我们，沟通中的噪音B、贯穿沟通的全过程。5、与一般写作不同，商务写作要求 A、平白直述6、倾听的五位一体法则是指B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。7、管理者的沟通角色不包括C、小道消息传播者。 8、影响有效管理沟通的主要因素有，除了C、地域和资源。 9、就听众参与程度而言，沟通大致包括以下4种不同方式。 C、告知、推销、咨询、参与 10、网络沟通不同于传统意义上的沟通在于其主要突出了B、借助计算机网络11、举出4种表示对讲话者有兴趣的听者反应。 A、微笑点头、注视讲话者、思考讲话者所言、将理解反馈给讲话者。12、目前大多数企业会结合结构型和非结构型方式来对应聘者进行面试，主要因为 A、这种结合能够较全面地考察应聘者。13、团队决策的类型有以下几种，除了C、强制型 14、小道消息是存在于组织中的一种非正式沟通形式，其特点是C、不受管理层控制、关系到人们的切身利益、传播迅速。 15、有效会议参与者的特征为B、具有合作的愿望、认识积极倾听的必要性。16、组织内部常用的网络沟通渠道是B、INTRANET17、影响会议成功与否的主要因素有A、会议时间不合适、会议目的不明确、简单问题复杂化。18、商务写作的6大步骤是A、确定目的、分析读者、构思、组织、草稿、编辑。19、结构型面试的缺点不包括A、减少主观性。20、下列选项可以用作负面信函开头的缓冲方式，除了C、承认错误。 21、沟通大师们建议的两种人际冲突处理风格是C、合作和妥协。 22、语言与非语言的关系表现为A、重复、矛盾、替代和强调。23、下列哪个选项不完全属于非语言沟通方式？B、手势、书信和空间。24、沟通的定义是，除了(A)A、了解他人思想和情感的单向途径。 B、传递和理解信息及知识的过程。C、任何系统有效运作的润滑剂。 25、团队成员的积极角色不包括 A、支配者26、组织中沟通的流向包括B、直线沟通、轮形沟通、Y形沟通、全通道沟通。27、劝说性信函不包括 C、解聘信。 28、会议沟通的主要障碍包括B、与会者、时间和语言。29、如何正确地看待组织中的“小道消息”？C、“小道消息”具有积极面，只要管理层加以重视并适当引导，它便会产生积极的效果。 30、负面性商业信函不包括B、催款信。31在书面沟通中，语气的重要性不容忽视。下列哪种语气是正确的？C、“我们将尽快将你们的订货送到。” 32、书面沟通的优点包括B、便于存档和回顾、适于表达事实和意见。33、沟通包括以下要素。A、发送者、听众、目的、背景、信息、渠道、反馈34、以下是人们对沟通的认识，哪条是错误的？B、当我想沟通时，才会有沟通。35、间接负面性信函的原则包括C、缓冲词语、对情形进行具体分析并给出答复、友好积极的结语。 36、组织中的纵向沟通包括B、上行沟通和下行沟通。37、影响跨文化沟通有效性的障碍主要源于 C、价值观差异、文化差异及生长环境差异 38、组织内部有效沟通的三个主要作用是B、激励作用、创新作用、交流作用。39、倾听的重要意义在于B、获取完整的信息，解决异议和问题。40、成功演讲者的部分特征为C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。 41、商务写作的语气应遵循（）原则。B、专业、友善、自信、礼貌42、在人际沟通过程中，当对方讲话时，你应该如何做？ C、目光接触，但避免凝视。 43、有助于良好倾听的6条措施是A、为听做准备、保持开放心态、记笔记、提问、克制、反馈。44、负面性商业信函中，大多采用间接的书面沟通方式，原因是A、较能为听众所接受。45、良好倾听的益处在于B、拥有全部信息、增进理解、分享信息。二、判断题1、书面沟通属于单向沟通形式。 错 2、沟通指的是人们了解他人思想和情感的单向过程。 错 3、沟通并不难，因为每个人都知道如何与他人交流。 错 4、过于保守和信息闭塞是缺乏跨文化沟通能力的表现。 对 5、我没有张口说话就说明我没有进行沟通。 错 6、沟通风格中，数对抗风格最不可取，因为它会导致相互间关系紧张及不和谐。 错 7、在人际沟通中所传递的信息内容本身要比传递的方式来得更为重要。 错 8、倾听障碍的两大策略是提问和做记录。 错 9、在开始演讲前可以说些类似“对不起，由于时间仓促，没有准备得很好，还请大家多多原谅。”等表述以表示演讲者谦虚的美德。 错 10、在负面性商务信函中，间接方式比直接方式更常用。 对 11、小道消息带有负面性和破坏性，组织应竭力加以避免。 错 12、间接负面性信函应遵循的原则是承认错误、作出承诺和友好积极的结束语。 错 13、会议成功与否取决于会议主席的会前准备、会中控制和会后跟踪，而其他与会者只需到场即可。 错 14、组织内部沟通包括横向沟通和向上沟通。 对 15、会议议程主要包括会议的时间、地点及出席对象。 错 16、组织中非正式沟通中的听众、信息内容以及沟通方式等都是事先安排的。 错 17、本位主义是导致组织中横向沟通障碍的主要原因之一。 对 18、成功团队的特征之一就是，当遇到问题时，团队成员都听从团队中最具威望者。 错 19、组织中的沟通包括内部沟通和外部沟通。 对 20、结构式面试操作方便，并且能够全面考察应聘者。 错 21、网络沟通涉及到语言沟通，但不涉及非语言沟通。 错 22、倾听技能的五位一体法则指的是微笑、点头、目光接触、手势和姿势。 错 23、沟通中的障碍可以是各种各样，其中包括文化、观念、年龄等的差异。 对 24、根据沟通的基本模型，沟通中的噪音主要集中在信息接收者。 错 25、当沟通中出现冲突时，应尽量避免，因为冲突有害无益。 错 26、网络沟通是指组织借助计算机网络技术来实现其内外部相关关系的沟通。 对 27、导致会议失败的原因之一是与会者不明确会议目的。 对 28、所有成功的演讲者都是天生的。 错 29、备忘录与信函一样是组织较为常用的对外书面沟通方式。 错 30、能否在事先没有准备的情况下积极发表自己的见解是衡量有效与会者的关键。 错 31、组织的纵向沟通中，时常会产生信息漏斗状况，最好的解决办法就是强化反馈机制。 对 32、倾听的重要意义在于鼓励他人成为良好的倾听者，有效分享知识。 错 33、演讲前做深呼吸有助于消除紧张情绪。 对 34、非语言沟通方式包括手势和姿势以及空间和时间。 对 35、会议是人们进行交流的一种形式，不应受到时间的限制。 错 36、书面沟通较之口头沟通更便于情感交流。 错 37、成功演讲者应该是目的明确、关注听众且 措辞深奥。 错 38、组织中的正式沟通是指根据组织架构而有序进行的沟通。 对 39、与口头沟通不同，书面沟通中无需考虑运用适当的语气，因为它并不重要。 错 40、确定一个人是否自信，可以通过其讲话时的声音大小来判断。 对 41、就沟通风格而言，只有合作的风格才是人际间有效沟通的保证。 错 42、我与他就这件事进行了沟通，他没有理解是他的事，与我无关。 错 43、将结构型与非结构型面试相结合的方法能够较全面地考察应聘者。 对 44、与群体沟通不同，团队沟通中各成员的目的是一致的。 对 45、小道消息的特点在于它属管理层控制范围，涉及组织中所有人的利益，传播迅速。错三案例分析1完成教科书P14的案例思考题并形成书面报告。解答：1、A、管理沟通是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。良好的沟通意味着有效的管理，成功的管理则要通过有序的沟通促成，而吕莉则是如此，有效地履行了管理者的计划、组织、领导和控制等职能。而这四项职能又是不可割裂的有机整体，也离不管理沟通，这样才能保证最终实现组织的目标B、吕莉面对不同的上司、同事、下属时，成功地履行了不同的管理只能、扮演不同的角色，例如传播者、领导者、监听者、发言者等，不断地与公司领导、同事、下属进行持续而有效的沟通，进而到达管理的效率；2、组织沟通与人际沟通的不同：A、人际沟通强调的是人与人之间沟通的技巧性，而组织沟通则是这些技巧的综合体现；B、人际沟通主要包括如何认识和把握沟通中的受体，了解各种人际沟通的形式和媒介的优劣势，从而能做到熟练运用人与人之间沟通的技能；组织沟通则主要讨论待定的组织环境下的沟通形式，包括纵向沟通、横向沟通、团队沟通、会议沟通等；C、人际沟通是管理沟通的基石，其采用的沟通形式，本身就为管理沟通提供了广泛的媒介；组织沟通是对人际沟通的应用和发展，主要是研究其规范性、程序性等科学的内容，考察其沟通的风格和模式；3、有效管理沟通的策略：A、管理者向领导者的演变，根据不同的时间、情境与沟通对象，根据目标设置的原则，制定不同的管理沟通目标，绝对不能“拔苗助长”，否则会陷入“事倍功半”的困境；B、调整沟通风格，提升管理效率，处理好身同感受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越的基本技巧；C、有效管理沟通的7C原则，到达沟通的可信性、一致性、内容同化、明确性、持续性与连贯性、有效渠道及接受能力。2完成教科书P37的案例思考题并形成书面报告。解答：1、夏风空调器有限公司在实施CIMS工程时遇到的阻力主要是生产部中层干部对于刘云鹏的提升产生了抵触情绪，并且在工作中出现沟通的矛盾；阻力主要是CIMS工程的实施需要懂技术的中层领导，而大部分老一辈的中层干部却不懂得技术，故刘建峰只能选择年轻的且有技术基础的刘云鹏；原因主要是中层干部资历较深但是却缺少技术而在提拔中被淘汰；2、两位正副厂长沟通上的分歧造成关系矛盾的影响，同时也带来一个不好的沟通环境。造成员工感到云里雾里摸不着头脑，不知听谁是真正的领导者，不仅降低了管理沟通的效率，也会给员工造成心灵上的创伤而难以愈合；3、不能胜任管理工作，但是拥有是基础；作为管理人员应掌握所需的专业知识与技能是从事管理类工作的基本要求。它是发挥管理者的素质作用的基础，包括在对未来的发现进行预测的基础上制定有挑战性的目标；有效地培养人才；在下属和团队中树立影响与权威等。每个中层管理者可以根据不同的行业性质、自身需求进行有针对性的专业知识与技能的学习与积累。包括财务知识、行业知识；专业知识、产品知识、商务经营管理知识和一些行业的相关法律、规定和规则方面的知识；4、管理沟通的角色可分为挂名领袖、领导者、联络者、监听者、传播者、发言者、企业家、混乱驾驭者、资源分配者和谈判者；案例中出现的刘建峰可以是个领导者，而作为领导者，主要是负责激励和动员下属、负责人员配备、培训等，事实上要统筹所有下属参与的活动。这个角色要求管理者要擅长会谈沟通等口头和非言语的沟通形式。但是案例中刘建峰在分配人员后与生产部老一辈的中层干部及厂长做好有效沟通、给生产部做好思想上沟通已经实施CIMS沟通的目的不强等；而正副厂长可以说是联络者，作为管理阶层的两者来说，对于CIMS实施没有把信息互相协调互相沟通，造成了由原先的内心冲突到最后的意见不合等现象。5、A、管理者向领导者的演变，根据不同的时间、情境与沟通对象，根据目标设置的原则，制定不同的管理沟通目标，绝对不能“拔苗助长”，否则会陷入“事倍功半”的困境；B、调整沟通风格，提升管理效率，处理好身同感受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越的基本技巧；C、有效管理沟通的7C原则，到达沟通的可信性、一致性、内容同化、明确性、持续性与连贯性、有效渠道及接受能力。3完成教科书P51的技能训练题并形成书面报告。解答：1、“好的，信息以后可以先主动的想提问，同时我们也必须自己主动并且有目标性的收集相应的有效信息”；2、“想做好工作，很好，很好的一个目标。但是再仔细瞧瞧自己的报告，是否有真实的报告自己的工作情况，也是否有把工作的情况分重次之分的祥诉出来，是否把领导想知道报告的内容列为其中”；3、“一个值得肯定的公司确实需要你这样忠实的下属，但是是否应该注意一下平常自己工作的态度，工作的效益等”。4完成教科书P66-67的练习一和案例分析思考题并形成书面报告。解答：非语言沟通行为 对谈话有利的对谈话不利的1、 微笑以表示问候及亲切；2、 点头以表示收到信息及同意；3、 手势“OK”以表示同意等1、 会议上对领导的目光有所回避；2、 会议上声调较不均匀等5完成教科书P130的案例分析思考题并形成书面报告。6完成教科书P94的案例思考题并形成书面报告。解答：1、华为的冬天实际上就是给所有员工一个工作上、生活的警惕，让大家学会居安思危；因为只有这样，大家才能在原有的基础上不断的改进、不断的改进，然后彼此进步，这样均衡发展，使得公司更上一层楼。2、 任正非的演讲具备了演讲的综合性、独白性、时间性和宣传鼓动性。通过主题集中。抓住扣命题、立论正确、论据真实而充分、论证严密外，还应做到：角度要小，只能阐述其中的一个方面，切忌面面俱到，全面铺开；思想要深，要有自己的独到见解，演讲者只有具备正确的世界观，才能做到这一点。其二情节能感人。就表现先进人物先进事迹的叙事性演讲而言，在概述性地交待人物的先进事迹的基础上，必须选择二三个感人的典型事例，要像小说那样，表现人物的语言、行动、内心的思想活动，使听众如闻其声、如见其人。这样的演讲才能达到感染听众、打动听众，从而达到教育听众的目的。其三演讲的个人魅力。演讲不仅是口语表达的艺术，而且是演讲者品格修养、知识经验、思想情操和风度仪态的综合体现。听众不仅听其声、解其义，还要观其形、悟其情。只有通过对有声语言和体态语言的恰当处理，才会产生感人的艺术魅力。其四内容新颖、独特。 所谓新颖，是指演讲的内容要具有时代的特征。要注意针对性，要讲听众普遍关心和迫切需要的热点问题。独特也叫独创，是指演讲者要有自己独到的见解，“言前人所未言，发古人所未发”，不能因袭别人的观点，也不能生搬硬套别人的语言，要形成自己的风格。“善学邯郸，莫失故步，善学仙术，不为药误，我有佛灯，独照独明，不取亦取，虽师勿师。”3、 “均衡发展，就是抓短的一块木板”，任正非首先通过阐述自己的观点，然后点明为什么是要抓短的一块木板，再举例说明，最后强调华为也同意要做到“均衡发展，就是抓短的一块木板”。4、 对事负责制，与对人负责制是有本质区别的，一个是扩张体系，一个是收敛体系。5、 任正非在演讲中做到抑扬顿挫，举例说明，并且善于运用自己做比例说明，比原领导位置处于危险的位置等；善于运用演讲的空间，姿势、视线、脸部表情以及声音和腔调等。6、 开篇中能做到点题、定义并同听众建立融洽的关系；而结尾能简短有力、如同豹尾、避免了拖泥带水，且做到结构完整、条理清楚、具有强烈的感染力，让听众带着问题下课等。7、 成功，因为演讲结构清晰、目标明确，演讲者能与听众建立融洽关系，且避免了生疏、紧张、枯燥、唱独角戏、空洞和单调等。7完成教科书P111的技能训练（二）并形成书面报告。8完成教科书P157的案例思考题并形成书面报告。解答：1、王所长在沟通上犯了4个错误：A、接收方面的障碍，在招聘前已经知道华东已快要合并到中海石油公司，以致人员的编制问题收到控制；B、不善于倾听，在与张博士面试时没有感受到张博士言行举止；C、草率评判，在李总一心为完成任务而盲目进人时就草率决定增加人手，在张博士向他发出危号时却盲目判定以让张博士爱人说服等；D、信息失真，对于张博士最后招聘失败，较多原因是由于王所长有失信于张博士。2、李总在沟通上展示额管理之的沟通风格与情境不一致，且原先心理活动引起了沟通的障碍，不善于倾听等。3、赵博士在沟通的编码环节语义方面有歧义，导致最后沟通的失败；4、纵向沟通的作用：A、下行沟通的作用：a让员工知晓公司重大活动；b显示企业对员工的创造力努力和忠诚度的重视态度；c明确员工在公司里的职责、成就和地位；d掌握员工所享受所享受的福利待遇以及真正的实利；e了解有关的社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响；f了解企业对社会福利，社会文化发展和教育进步所做出的贡献；g让员工家属了解企业致力于营造凝聚力的努力；h让新来的员工看到企业发展的轨迹；i让员工了解不同部门发生的各种活动；j鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛；k建立外界了解企业发展的窗口等。B、上行沟通的作用：a提供员工参与管理的机会；b减少员工因不能理解下达的信息造成大的误失；c营造民主管理文化，提高企业创新能力；d缓解工作压力。 纵向沟通的策略：A、下行沟通的策略：制定针对性的沟通计划（优秀的秘书应及时有效地在授权范围内对可以下达的信息进行筛选，促进沟通。）；精简沟通环节；减轻、分流沟通的任务（排队原则、关键时间原则）；提倡简约的沟通；启用反馈；多介质组合。B、上行沟通的策略：建立信任；适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。9完成教科书P202的案例思考题并形成书面报告。解答：1、张经理是在以下两个情况下召开会议：一是翔达公司在轿车外饰件领域产品开发能力和生产制造能力的匮乏，对生产工艺研究不够深入，相关的技术专业人员紧缺，从而对产品质量的控制缺乏手段，产品质量不稳定，产品合格率较低；二是生产线能力的紧缺，市场需求的增加，A公司和B公司的需求量大大超出翔达公司当初的产量预计。2、王凯反对工程启动的缘由主要是从7月15日始至9月份17日仅仅两个多月的时间，而从项目的审批中至少要经过4个月的时间，而现在两个多月需完成才能启动这个是不可能的；而对与张经理，首先回应了时间的紧迫性，并要求在审批工作中从简操作，同时建议在本文送批的同时，施工进行同步进行，以便减少审批的等待时间，同时也给予王凯鼓励信心，相信其能出色完成任务；3、刘工提出整个项目周期为12个月，而施工安装期只有10个月，这个对于要进行急速交流、制定方案、商务谈判、确定合同的签订、然后进行技术交底、提供设计参数、机型厂房设计，时间远远不够。张经理做出会后讨论，是因为这个问题也是他所担心的，而现在的他已经有了一套完整而有效的谈判思路，会后讨论一方面是可以更详细跟其组内人详细讨论，另一方面是有助于会议顺利的完成；4、张经理的会议风格是目标明确、双向交流、且能权衡利弊做出抉择、控制好会议时间、还落实好会议精神等；5、主持者的职责:A、会前明确会议的目的，起草议程，决定参加会议的人员，会议举行的时间、地点，准备分发的材料；B、会议期间需创造合适氛围，宣布会议的开始，控制会议进程，鼓励与会者发言，做出决定，确认行动和职责，宣布会议结束；C、会后重新检查会议记录，评估会议成果，使所有成员都明确会议结果；与会者的职责：A、会前了解会议议程并阅读有关资料，明确会议主题和目的，确认在会议讨论内容中有哪些项目与自己有关，并对这些相关内容有所考虑，应该持什么观点，用什么材料论据支持这些观点，明确会议时间和地点；B、会议期间注意倾听别人的观点，积极参加会谈，对所讨论问题充满兴趣，对涉及自己工作的决策、行动计划、应做好详细记录；C、会后权利贯彻会议精神，完成会议期间所分配的任务。6、 成功召开一次基层会议应做好以下方面：A、不搞形式注意；B、明确会议的目的和目标；C、提前分发会议备忘录；D、选择合适的与会者；E、控制好会议；F、分发会议简报。10完成教科书P224的案例思考题并形成书面报告。解答：1、李刚主要是由于遭到客人的投诉，但是经理的没有听起解释，而是一味的对李刚指责；2、沧海大酒店的内容沟通问题：A、纵向沟通不畅通，这对组织有效运作显得十分艰难；例如决策者和执行层没有进行充分沟通，上司对其员工没有做到相应的鼓励，即使事情是由于自己的管理不力而造成的，但是还是对其员工进行严厉的批评；B、横向沟通不协调：部门与部门之间沟通甚少，配合也较少；C、同工不同酬积怨难平：由于原机场编制和酒店合同工编制同时存在，使在不同编制的员工中，产生了比较严重的同工不同酬的现象；其中的纵向沟通的不畅通以及同工不同酬都使得两人的面谈不欢而散；3、A、尽早与受试者建立和谐信任的管理，营造融洽轻松的气氛，B、保持客观的超然的心态面对受试者，警惕将自己的成见带入面谈中，C、按一定的逻辑顺序排列问题，这有助于受试者保持清醒头脑，D、尊重受试者，包括受试者的习惯与意愿，不过分纠缠于受试者不愿回答的问题，E、对受试者的回答应预先估计，提高记录的效率，充分利用非言语沟通技巧；4、倾听的重要性：倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。考前辅导：沟通的定义：传递和理解信息和知识的过程、了解他人思想、情感、观点及价值观的途径,双向的、任何系统有效运作的润滑剂沟通的7要素：发送者、听众、目标 、背境、信息、渠道、反馈常见的沟通障碍：时间和地点、信息传递中断、资源缺乏、语义问题、观念差异、欠妥的语言、不专心、缺乏信任如何克服沟通障碍：选择合适的时间和地点、提问、诚实、诚意、尊重、不断学习4项管理职能与沟通： 计划组织领导控制阐明目标发布命令授权职责绩效评估分担计划分配工作量培训控制进度实施计划安排职位激励撰写报告彼得德鲁克： 确定目标、组织、激励与沟通、设定标准、开发人员管理角色与沟通： 挂名领袖、领导者、联络者、监督者、传播者、发言人、企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者管理沟通的意义和重要性：沟通是任何组织的“生命血液”、有利于个人职业生涯发展、市场竞争的需要组织沟通类型：内部沟通（纵向沟通和横向沟通、正式沟通和非正式沟通、书面沟通和口头沟通）、外部沟通组织沟通的流向：纵向、横向、斜向、外向下行沟通：3种主要形式：书面的、面谈的、电子的上行沟通：下属向上司的沟通 3种主要形式：意见反馈系、员工座谈、巡视员横向沟通：组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通横向沟通的作用：保证组织目标的实现、弥补纵向沟通的不足有效沟通在组织中的作用：激励作用、创新作用、交流作用冲突的定义：一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。冲突类型（1）MP组织政府客户供应商社区媒体学校组织与外界的冲突 部门间的冲突 部门间的冲突冲突类型（2）ABG1G2G3内心冲突 人际冲突 小组内冲突冲突产生的原因：误解、个性差异、缺乏合作精神、欠佳的绩效表现、对有限资源的争夺、工作方式方法上的差异、文化及价值观的差异、追求目标的差异、工作中的失败冲突的消极作用：影响员工的心理健康、造成组织内部的不满与不信任、使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张、导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作、阻碍组织目标的实现冲突的积极作用：促进问题的公开讨论、促进问题的尽快解决、提高员工在组织事务中的参与程度、增进员工间的沟通与了解、化解积怨 感知冲突 增加合作冲突过程：潜在冲突 公开冲突 冲突结果 感觉冲突 减少合作冲突处理策略及目的：激化、减弱、维持、避免听：耳朵接受响声的行为、只有声音,没有信息、被动的、自动的、自然的倾听：不仅获得信息,而且更加了解我们、自己及我们的思维的途径、需要技巧和实践、积极的和有意识的精力投入的程度最高：倾听以帮助他人(积极的/同理的)、倾听以作出分析和评价、倾听以记住内容、倾听以理解内容 最低：听(被动的) 倾听类型：随意的(社交性的)：不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词,为了愉悦或消磨时间；专心的：需要分析信息,记住内容；同理的：完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感。倾听的五位一体法则用耳听、用眼看、用嘴问、用脑思考、用心灵感受 倾听中的障碍环境障碍：干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息，影响沟通者的心境；倾听者障碍：理解信息的能力；情绪；态度倾听者障碍：说话速度与思维速度的差异、不专心、急于发言、排斥异议、情绪制约、观念或文化差异、乏味或不感兴趣、消极的身体语言倾听的策略：投入、理解(同理心)、作记录、避免武断下结论、耐得住沉默、听完整的意思、反馈、提问非语言与语言的关系：重复、矛盾、代替、强调非语言包括：形体语言（脸部表情、目光、手势和姿势）、外表特征、声音、空间、触摸、时间 眼神的沟通作用：专注作用、说服作用、亲和作用、强力作用形体语言的主要功能：态度信息、心理信息、情绪信息、相关信息形体暗示辨析：喜欢与不喜欢、自信与不自信、有权与无权空间沟通 空间：办公室的设计与布局距离：亲密距离 (0-18英寸)、私人距离 (1.5-4英尺)、社交距离 (4-12英尺)、公众距离 (12英尺以上)触摸的功能：鼓励功能、权力功能、从属功能外表特征：脸部特征、身体特征、衣着打扮、化妆品的运用声音的沟通作用：情感作用、印象作用、调节作用成功演讲者的特点：充满热情、运用变化的语调、良好的组织、目的明确、听众导向、灵活机智、富有幽默感、恰当的语言、合适的肢体语言成功演讲的8个步骤：明确目的、了解听众、阐明主题、确定支持性信息、开场白、把握过度、设计主要内容、有效的结尾演讲类型：劝导型、告知型、交流型、比较型 、分析型 5种演讲风格：照稿宣讲、脱稿背讲、按大纲讲、即兴演讲、照腹稿讲演讲技巧：克服和转移恐惧心理-深呼吸、放松技巧、走动和手势、目光接触、充分准备、勇于实践注意你的声音形象：自然而交谈式的声音、听众接受的语速、足够响且变化的音量、停顿的有效运用 书面沟通的类型：备忘录、信函、电子邮件、建议书、报告、摘要备忘录的4个要素：日期、主题、送交、发送、附件、复印件信函的要素：写在印有公司抬头的信笺上、包含日期、接收者的姓名与地址和称谓、1至2页的篇幅、以结束语、签名和工作头衔作为结尾建议书的种类：推荐报告-具有说服力的文章、解决技术问题-需要外部专家或进一步的援助、具体的管理计划-时间表、相关人员和相关责任、具体的补偿措施-说明偿付的数量和方法报告的结构：标题/副标题、报告摘要、可视图像列表、报告主体、参考书目、附录构建摘要：用自己的语言描述文章内容、围绕文章主题撰写、列出主题，加上衔接部分与过渡句、编辑摘要以提高可读性写作过程：确定思路、写草稿、编辑文章商务写作的语气：专业但不僵硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微商务信函的类型：说明性和肯定性信函、负面性信函、劝说性信函说明性和肯定性信函的种类：内部信函、确认信、摘要、致谢和祝贺投诉的回复负面性信函的正确语气：将自己放在读者的位置、对公司的规定作出解释 、设想顾客是想将问题妥善解决、表扬个别,批评一群、平心气和负面信息的组织：间接的(缓冲语、理由、明确而婉转的陈述、有益的、友好的和积极的结尾)、直接的负面信息的缓冲语：表示同意、表示谢意、作出承诺、给予赞扬、合作意向、好消息、表示理解负面性信函的种类：否定和拒绝、纪律警告和不良业绩评估、解雇和开除劝说性信函的语气：家长式每个人都要遵守这些规定.我相信你们都明白干我们这一行的规矩；傲慢式故鉴于此,我希望您能给我换一台新电脑劝说性信函的种类：催款函、业绩评估、推荐信、建议书面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程面谈的目的：传递信息（任命、绩效评估）、寻求观念和行为改变（劝告、训导、绩效评估）、作出决策（招聘面试）、解决问题（绩效评估、纠正）、探求新信息（民意测验、调查研究、咨询）面谈信息：客观信息、描述性信息、验证性信息、行为性信息、观念性信息面谈的准备：面谈的目的、面谈的对象、面谈的地点和时间、面谈的内容、面谈的方式面谈的过程：开始、营造氛围、阐明目的、交流信息、结束面谈、结果面谈的种类：绩效评估面谈、招聘面试、获取信息的面谈、传递信息的面谈、解决问题的面谈绩效评估面谈的程序：面谈开场白、面谈对象自我评估、对面谈对象进行评估、交换意见、深入讨论达到共识、确认绩效评估结果、面谈结束面试的类型：结构型面试、非结构型面试、单独面试、集体面试、答辩会结构型面试的优点：对所有应聘者同一标准、提供结构与形式相同的信息、便于分析与比较、减少主观性、信度与效度较好结构型面试的缺点：过于僵化、难于随机应变、所收集信息的范围受到限制非结构型面试的优点：灵活性强、问题因人而异、可深入浅出、可获得较深入的信息非结构型面试的缺点：缺乏统一的标准、 对主考官要求较高面试的准备：确认工作描述与工作说明书的内容，澄清不明确之处、确定面谈的目的、时间和地点、认真阅读应聘者的所有背景材料，予以必要的挖掘、列出面谈中所需了解的问题和所需确定的事项、设计问题的提问方法和面谈过程的把握方法、准备需要提供给应聘者的资料、制定面试所需要的各种表格拟定有效的面试问题：与工作经历有关的问题、与教育程度及所受培训有关的问题、与工作有关的个人品质、风格、态度以及价值观方面的问题面试者的技巧：避免无准备的面试、选择合适的地点和时间、营造开放的氛围、鼓励应聘者多说、尊重应聘者、避免感情用事、倾听并适当做记录、注意非语言行为面试框架：介绍、针对CV中不连贯处、应聘者的个性及行为方式、应聘者询问有关工作及报酬的情况面试风格：知识性的、情景性的、挑战性的 、能力性的 测试类型：能力、字迹、个性、技能、智力、情景对应聘者的总体评价：第一印象、回解答：问题的情况、应聘者的职业生涯发展 、关注不连贯处、应聘者的能力、应聘者的个性应聘者的能力与技能：组织能力、分析能力、决策能力、沟通能力