内部沟通系统.doc

餐厅系统发展手册

---内部沟通系统

目 录

■ 目标
■ 服务简介
■ 角色与职责
■ 政策的沟通
■ 有效沟通
■ 教练
■ 员工激励
■ 辅导
■ 鉴定

进度表

1小时 餐厅经理介绍餐厅的沟通工具
完成本单元的时间安排
呈现以往的沟通记录
回顾《值班经理发展手册》内容
回顾值班经理课程
8小时 学员睚学
餐厅内部沟通方式
举办一次座谈会
与员工沟通绩效结果
呈现辅导员工的正确程序
参与员工的绩效评估沟通

1个班次 餐厅经理鉴定
注：斜体字为第二副理需掌握内容和鉴定
在楼面的适当适时的回馈
合理的使用领导方式
成功的员工座谈会
员工辅导呈现标准程序
及时沟通员工绩效
员工大会、员工激励年度目标达成

目标

● 学员完成本手册内容后应掌握
☆ 正确的领导方式
☆ 楼面对于员工的回馈方式
☆ 一对一的沟通是如何进行的
☆ 餐厅沟通渠道
☆ 教练的角色
☆ 辅导程序

●通过累计10小时的培训，学员应能了解与员工的辅导程序、评估程序，并能正确运用

简介
● 管理过程是一个通过制定政策规范，充分调动人员的积极性，提高餐厅的效能和企业资源的利用率，实现餐厅目标的过程。
● 管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面，所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交流，以及情感的共享与交流的过程。
● 例如我们经常会遇到问题，在收集事实的过程就是沟通的过程。餐厅行动计划制定时需要征求团队意见，计划制定后需要沟通给体管理组，并明确所有的具体行动。计划的制定者还需要向团队成员解释计划执行方法和难点。团队成员对计划必须的反馈，必要时还要在具体执行计划给予适当的修正。
● 沟通是一门科学，也是一门艺术。在当今的企业管理中，沟通正发挥着重要作用。它使企业的工作变得高效，使员工关系更协调。

有效沟通对工作开展的益处：
1、 明确目标，增强凝聚力
2、 增加彼此了解，产生认同感
3、 使工作顺利推动
4、 有利收集信息
5、 化解矛盾与冲突
6、 建设良性组织氛围
★ 沟通是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。加强企业内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的双向性。做为管理者，应该要有主动与部属沟通的胸怀；做为部属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展得更好更快！

角色与职责

角色
良好有效的内部沟通系统，让餐厅的沟通保持顺畅，可以保证信息的传递，让所有团队成员清楚餐厅目标、计划、结果，更加明白自己的工作角色，完成统一思想的贯彻，从而改善和达成餐厅的目标，也达成公司的目标，提高个人工作绩效。

职责
● 确保提供员工更多有关可改善其工作绩效的信息
● 获得公司与社区信息
● 收集员工资讯，传达公司、餐厅相关资讯

成功关键要素
具备持续与经理、员工沟通的程序
及时传达并张贴相关资讯，供所有员工浏览
执行内部沟通系统的结果：了解餐厅状况的员工
受影响的系统：生产、服务、值班管理、员工和管理组排班

可衡量目标
人力资源检查合格（人员因素调查>90分）

政策的沟通与执行

第一、 与员工沟通规章制度，让员工了解管理组对他们的期望。
第二、 提供良好的训练
第三、 自己应了解相关的制度和法规
第四、 公平一致地正确处理违规政策的行为

职前简介：
苏客的员工加入餐厅团队后会定期参加一次简介和二次简介。通过简介了解餐厅政策、工作内容、员工福利以及餐厅期望。
储干简介：
欢迎
☆ 餐厅经理的自我介绍
☆ 欢迎新同事
☆ 收集健康证
简介
☆ 苏客的战略优势
☆ 苏客的发展远景
☆ 苏客的产品
☆ 苏客的原则
☆ 苏客的人事政策
☆ 苏客的部门简介
☆ 苏客培训和绩效要求
行政事务
☆ 发放工作制服
☆ 约定排班时间要求
☆ 带领店内参观
☆ 问题解答

政策的沟通与执行

员工一次简介 欢迎
☆ 餐厅经理（或人事经理）的自我介绍
☆ 欢迎新同事，审核收集身份证件、学历证件、副本
☆ 收集健康证件
简历
☆ 苏客的产品
☆ 餐厅人事政策
☆ 餐厅各行政组织责
行政事务
☆ 发放工作制服
☆ 约定排班时间要求
☆ 带领店内参观
☆ 问题解答
员工二次简介 以座谈会或一对一沟通的形式进行，请提前一周通知员工，以便员工准备相应的建议和统计自己通过SOC情况，如果可能请配备专门的记录人员。
简介时间：30分钟—2小时 参加人员：1—6人
欢迎
☆ 感谢一个月员工的积极努力和不断进取
☆ 请每位员工说明自己通过的岗位鉴定
简介
☆ 苏客的品牌文化
☆ 餐厅人事政策
☆ 餐厅各行政组织责
☆ 餐厅培训和绩效要求
☆ 苏客的晋升通道
行政事务
针对一个月的工作让员工进行总结
管理组提出一个月以来的工作总结
问题解答
你的意思是什么？

达成有效沟通须具备
两个必要条件：首先，
信息发送者通过自身
的展示，清晰地表达 ★话语 7%
信息的内涵，以便信 ★语调 38%
息接受者能确切理解； ★非语言因素 55%
其次，信息发送者重
视信息接受者的反应
并根据其反应及时修
正信息的传递。免除
不必要的误解。有效
沟通主要指你和员工、
顾客还有我们的供应
商、政府部门人员。

人具有自然属性和社会属性，在我们的工作中。每个人都希望得到别人的尊重，社会的认可和自我价值的实现。一个优秀的餐厅管理者，就要通过有效的沟通影响甚至改变职员对工作的态度、对生活的态度。把那些视工作为负担，对工作三心二意的员工转变为对工作非常投入，工作中积极主动，表现出超群的自发性、创造性。在有效沟通中，餐厅管理者要对员工按不同的情况划分不同的群体，从而采取不周的沟通方式。如按年龄阶段划分，对年轻的资历比较浅的员工采取鼓励认可的沟通方式，在一定情况下让他们独立承担重要工作，并与他们经常在工作生活方面沟通，对其工作成绩认可鼓励，激发他们的创造性和工作热情，为餐厅贡献更大的力量。对于资深的员工，餐厅应重视尊重他们，发挥他们的经验优势，与他们经常接触，相互交流，给予适当的培训，以调动其工作积极性。

有效沟通

对于餐厅成员来说，要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：
1、 目标明确，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。
2、 掌握时机，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓忙于工作时，你要找他与你商量员工大会的事情，显然不合时宜。所以，要想奶好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。

3、 最佳人选，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。因此在选择沟通对象完成你的期望值时应问自己以下问题：
★ 他是否接受过此项训练？
★ 他是否有此项工作的丰富经验？
★ 他之前完成此项工作的结果如何？
★ 他是否有强烈的意愿来完成此项工作？
★ 他需要何种方式的追踪？
4、 沟通技巧，就是掌握沟通的方法。你知道应该向谁说，说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这此沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通，

有效沟通

有效沟通的障碍：
1、 以自我为中心的沟通
如果将沟通定位为自我的问题解决，那么沟通者很容易造成主观和武断。缺少客观、公正、公平之心，不会设身处地的为对方着想，只想自己的问题如何解决，因此仅仅是将信息传达出去，往往忽视了对方的感受，同时对于对于对方是否接受也并不关注。
2、 单向沟通
有效沟通是一种双向沟通，双向沟通应得到对方的充分反馈，只有沟通的双方都充分表达了对某一问题的看法，才具备有效沟通的意义。目前餐厅人员多样化程度越来越高，各种对目标、职责、利害关系等认识的分歧也越来越大。同时，也只有在增强双方交流的过程中，才能引导人们从而不同的角度看问题，消除一些不必要的误解和偏见。如此才能使餐厅成为一个团队，从而顺利达到团队追求的目标。
3、 缺乏真诚沟通
真诚是理解他人的感情桥梁，而缺乏诚意的交流难免带有偏见和误解，从而导致交流的信息被扭曲。在管理关系比较简单的传统管理模式下，管理组和员工一旦彼此缺乏相互的渗透，缺乏感情的互动效应，就会造成沟通的失败。实际上，沟通中信息发送者的目的是否能达到完全取决于信息接受者。因此管理组只有转变观念，把对方视作工作伙伴的前提下才能与员工进行心理沟通。
4、 沟通渠道不畅通
餐厅的多种沟通渠道是使有效沟通得以顺利进行的重要保证。从管理的角度考虑，沟通是一个长期积累和长期不懈努力的过程，因此，沟通不仅仅是管于是中的技巧和方法，更是一种餐厅制度。安排妥当的会议将是同时完成意见沟通和管理目的的有效工具。但如果会议的召开只是为了满足权威型领导展示其权威的欲望，或者是没有实质意义的沟通，只会引起人们的反感，显然违背了有效沟通的本意。
■ 餐厅沟通渠道有以下方式：
—一对一的单独沟通 —干部会议
—员工座谈会 —餐厅经理沟通日
—员工大会 —区域经理沟通日
—训练员会议 —随时随地的沟通

有效沟通

正面回馈：
告诉某人，你很欣赏或感谢他或她所完成的工作，并希望他继续保持这种行为。

建设性回馈：
当你指出别人不正确的行为时，应同时给出改进这种行为的正确方法。
“你可以把工作做得更出色，如果你与外场的每一位顾客打招呼的话”

负面回馈：
指当你告诉某人做错了某事，但却没有告诉他们如何修正。会让员工不知如何更正，对于结果没有任何帮助，也会影响你的领导力。

没有回馈：
当你看到员工的表现，无论正确与否都漠视没有行动的表现，会让你失去领导力。

有效沟通

为达到有效的沟通你是否经常问自己：

领导风格：
▲ 我是否以身作则了？
▲ 我是否值得他人信任？
▲ 我是否值得他人尊敬？
▲ 我所树立的形象如何？
▲ 我投下什么样的“影子”？
▲ 我是否给予了正确的指导和参与？
沟通/授权：
▲ 我是否明确地沟通了自己的要求？
▲ 对方是否真正了解我的要求？
▲ 我是否做到了“心无旁骛”？
▲ 我是否称呼了他人的姓名？
▲ 我是否使用的是请求，而不是吩咐？
▲ 我是否使用了“请”和“谢谢”等词语？
▲ 员工是否有能力按照我的要求去做？
▲ 员工是否拥有按照我的要求完成工作所需的资源？
回馈：
▲ 当员工按照我的要求去做时：我是否给予了正面的回馈？
“我很低高兴……（描述行为）”。
▲ 当员工没有按照我的要求去做时：我是否“假定其无辜的”？
▲ 我的要求是否与工作有关？

▲ 我是否能运用行为描述说明员工哪些方面完成得好或哪些方面完成的不好？
▲ 我是否提供了修正性的回馈？“如果……，你的工作会更有效（描述行为）”。

有效沟通

改写下列陈述：
1、 你太懒了！我今天分配给你的工作一件都没有完成。
————————————————————————————————————————————————————————————————————————

2、 鉴于你的态度，你不要再接待顾客了。
________________________________________________________________________

3、 你的顾客服务非常出色。
________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4、 你的动作太慢了。
_______________________________________________

5、 你精力充沛，工作表现非常出色。
________________________________________________________________________________________________________________________________________________

优秀教练
下列管理实践能够增强雇员的忠诚度，它们都属于值班经理能够控制的范畴，帮助到你的内部沟通顺畅。
建立信任、赢得尊敬
★在工作期间，每位员工进行交谈
★了解每位员工的一些个人情况
★尊重每一个人
★充满欢笑，面对压力，保持镇定
★以身作则（“领导者的影子”）

教练
★指导并支持新员工的工作
★在员工学习新技巧保持耐心（“假设其是无辜的”）
★更多地提供正面回馈，而不是修正性回馈

工作环境
★轮替工作岗位
★打电话请员工前来加班，顶替那些没有上班的人员
★尽量不要让员工超时加班
★提供一个安全的工作场所

要求
★公平一致地执行政策
★保持营运标准

员工激励

◆制造积极向上的工作环境关键是想办法促进员工内心里日益渴求的成功。不过在此之前，经理必须弄清楚，他们想激励员工哪方面的行为。是降低成本？还是加快服务速度？或是提高顾客的满意程度？

◆目标明确之后，经理就可以为员工出色完成工作提供信息，这些信息，不仅要在任务刚开始时提供，在整个工作过程中信任务即将结束之时，也应源源不断提供给他们。

◆做实际工作的员工是应项工作的专家。所以，经理们必须听取员工的意见。邀请他们参与制定其工作相关的激励政策。

◆当员工出色完成工作时，经理当面表示祝贺。这种祝贺要来得及时，好要说的具休。一对一的表扬相当鼓舞人心，公开表彰会进一步加速激发员工渴求成功的欲望。经理应该当众表扬员工工作出色。这就等于告诉他，他业绩值得所有人关注和赞许。

◆强调公司愿意长期聘用员工。应向员工说明，工作保障问题最终取决于他们自己，但公司会尽力保证长期聘用。

◆员工的薪水具有竞争性和公平性。即要依据员工的价值不定报酬。当员工觉得自己的劳动报酬合情合理时，就会有良好的行为表现。餐厅也可获益良多。

◆餐厅经理在执行市场促销活动中，可以依据餐厅的实际情况，制定相应的员工激励措施，值班经理应严格执行，信守承诺。而餐厅的激励政策不要偏重于单一岗位，因为任何活动的执行是全体员工参与的结果，才能获得最后的成功！

辅导

辅导的定义是：
为了改进工作表现而进行的积极的、双向沟通。

辅导六步曲：
1、 陈述目的
以和蔼、温和的态度简明扼要地说明目的，这种态度可以避免对方产生防范心理。
2、描述问题
经理应该描述曾经导致问题或仍在引发问题的行为表现，这一步骤确定了整个谈话的基调。只谈论行为，不谈论个性内容。
3、积极聆听
心无旁骛
整理哪些内容有助于“假设其无辜”
关于聆听我们所面临的最大挑战不是不了解正确的作法，而是切实去做。
4、 就问题的根本原因达成一致
如果没有让双方达成一致，也就没有了双赢的结果。本次的辅导也意味着失败。员工只有认识到问题的存在和影响，才能最终达成期望。
5、 就解决问题的办法达成一致
如果员工参与决策，就更可能提出自己有能力实施的解决方法。另外，还能使员工承担执行解决办法的义务。
6、 让员工做总结
确定员工的认知和你的期望是相同的，并加深对方对解决方式的印象。否则你们可能要回到第5步。

内部沟通系统工作单

周期
序号
工作内容
建议时间
每日
1
每日题壁经理沟通当日目标

2
与员工沟通当日目标待办事项并追踪

3
有效的与员工沟通，获得我们内部顾客回馈信息

4
追踪员工操作标准与其沟通

5
了解餐厅周围商圈信息

6
沟通公司最新的政策和促销等信息

每周
1
适时的餐厅内部的各系统团队会议

2
员工会议、沟通与回馈总结

3
餐厅三大区域问题沟通，制定计划并回馈

4
了解餐厅周围商圈信息

5
员工海线报栏的定时更新

6
各系统成员沟通行政事项

每月
1
餐厅经理会议，沟通每月待办事项及行政工作

2
对评估员工进行沟通

3
对绩效末达标的员工进行沟通并定期回馈

4
进行最佳员工评选，执行激励和奖励机制

5
当月神秘顾客（或督导）问题总结

6
安排餐厅经理的员工沟通日

7
根据当月顾客抱怨记录和餐厅全体人员沟通

8
跟进员工意见的执行

9
根据营运更新资讯与餐厅全体人员沟通

10
离职面谈及记录

11
针对沟通后收集到的信息，给予员工回馈

行动计划
针对你发现的餐厅现有问题，制定行动计划并就每项行动进行追踪
发现问题能得到纠正建议采取的行动
完成人
资源
行动日期
如何评估
1

2

3

4

5

鉴定

● 在楼面的适当适时的回馈
● 合理的使用领导方式
● 举办一次成功的员工座谈会
● 呈现标准员工辅导程序
● 整理和保存员工沟通记录
● 制定员工座谈会和员工大会计划
● 完成本月员工海报的更换

完成情况是否通过：

餐厅经理签字： 日期

教育训练经理签字： 日期