市邮政局质量手册样本.doc

XX市邮政局质量手册 目 录 第1章 质量手册公布令 第2章 XX市邮政局介绍 第3章 术语和缩写 第4章 质量管理体系 第4.1章 总要求 第4.2章 文件要求 第5章 管理职责 第5.1章 管理承诺 第5.2章 以用户为中心 第5.3章 质量方针 第6章 资源管理 第6.1章 资源提供 第6.2章 人力资源 第6.3章 基础设施 第6.4章 工作环境 第7章 邮政服务实现 第7.1章 邮政服务实现策划 第7.2章 和用户相关过程 第7.3章 邮政新业务开发 第7.4章 采购 第7.5章 生产和服务提供 第7.6章 监视和测量设备控制 第8章 测量、分析和改善 第8.1章 总则 第8.2章 监视和测量 第8.3章 不合格控制 第8.4章 数据分析 第8.5章 改善 附录AXX市邮政局组织机构图第1章 质量手册公布令 为提升本局邮政通信服务质量，根据国际标准ISO 9001：质量管理体系-要求，特编制本质量手册，现经过审核给予同意公布。质量手册描述了XX市邮政局质量管理体系要求，包含质量管理体系适用范围、形成文件程序，对质量管理体系所包含过程次序和相互作用表述，表现了对质量管理体系控制程度，是落实本局质量方针，实现本局邮政通信质量目标纲领性文件，它要求把每一项和质量相关活动全部按预先确定程序来进行，预防不利于服务质量原因发生，即使存在着缺点，也能及早地发觉，查明原因，预防它再发生，确保提供给用户服务达成要求质量水平。本手册适适用于XX市邮政局各个管理区域质量管理工作，以向用户提供符合其期望、符正当律法规要求邮政服务。同时经过质量管理体系连续有效运行，包含连续改善和预防不合格过程，使用户满意；本手册也适合于包含认证机构在内内部和外部单位对本局满足用户和适用法规要求能力评定，它所描述原理、程序和方法，本局各部门职员必需遵守并实施。第2章 XX市邮政局介绍1998年10月XX邮电分营，成立了XX市邮政局、XX市电信局。XX市邮政局实施市管县体制，下辖晋江、石狮、南安、惠安、安溪、永春、德化等七个县（市）局和洛江、泉港两个分局，XX市局内部设有九部一室一会共十一个职能部室及九个生产部门，全区共有邮政职员2225人，总资产达成8亿元。作为国家邮政通信主体，XX市邮政局是现在本市唯一负担邮政社会普遍服务、党政机要通信、应急通信、农村邮政通信等关键任务公众通信企业，含有企业和政府双重职能。关键经营范围和业务种类包含三大服务领域，六大业务种类：即金融服务、物流配送、信息传输等三个服务领域，邮政储蓄、特快专递、报刊图书、商函广告、集邮业务、邮购业务六大业务种类，另外，还经营函、包、汇、发等传统业务。九五期间，XX邮政坚持“发展现代邮政、满足社会需求”方向，以改革创新促发展、管理服务增效益为根本，使邮政服务网网络规模、覆盖范围、服务人口已位居全省前列，邮政占国民经济比重有所增大，对人民生活产生影响也不停扩大，基础形成一个沟通城镇、覆盖全区、联通全省乃至全国邮政体系，并形成了以邮递类业务、邮政金融类业务、集邮类业务为主体，多个延伸性业务并存邮政业务结构， “九五”业务总量平均增加率分别为18.3%，高于同期XX市国民经济增加速度，邮政业务收入占GDP比重由“八五”末0.38%增加到“九五”末0.5%；到“九五”末，业务总量达成15750.5万元，业务总收入达成34527万元，年均递增分别为18.9% 和18%；关键业务取得了较大发展，完成函件9143万件，包裹58万件，特快专递207万件，报刊业务量达12729万份，邮政储蓄余额29.06亿元，集邮业务2467万枚，人均函件量达成14件，全员劳动生产率达17. 56万元,比上期末提升了2.5倍。完成函件9582万件，包裹60万件，特快专递243万件，报刊业务量达12062万份，邮政储蓄余额35.49亿元，集邮业务1368万枚，从业人员人均劳动生产率达17.44万元。1998年邮电分营时，XX邮政亏损达6866万元，1999年实现收支差额1330万元，提前两年实现了扭亏增盈战略目标；1999年邮政总收入达29266万元，收入绝对值居全国地级市邮政局第三位，全市邮政总收入达34527万元，全市邮政总收入达38466万元;综合服务满意度达86.78分，居全省邮政企业第一名。 分营后企业连续两年荣获省邮政优异经营管理一等奖，企业还被推荐为省“五一奖状”。企业精神文明建设硕果累累，全市八个邮政单位全部被评为省级文明单位，XX邮政系统被命名为XX市级文明行业，XX九一路邮政支局被命名为国家级“青年文明号”，晋江英林邮政支局被全国总工会授予“全国职员职业道德百佳班组”、被中央文明委和信息产业部授予“全国精神文明创建活动示范点”称号。 XX邮政以满足社会需求为目标，坚持合理布局、科学计划、适度超前标准，一直把建设和完善服务网络提升邮政综合通信能力作为首要工作来抓。经过几年努力。已经形成一个以营业网点为基础，以邮运网络为支撑、以投递网络为延伸、以信息网络为关键现代邮政通信服务网络，基础满足社会需求。营业网络：现在，XX共有邮政服务网点656个，比1990年增加了21个，其中自办网点254个，各类代办网点402个，现有邮政支局所320个，邮储网点99个，平均每个局所服务半径为30.49平方公里；提供邮政全功效服务有155个，已建成电子化营业局所134个；邮运网络：由飞机、汽车、摩托车、自行车等方法运输218条邮路组成了XX邮政邮运网络，担负着XX进出口邮件运输任务，架起了XX和世界沟通永远通畅桥梁。218条邮路单程总长度为6572公里，自办汽车邮路53条，总长3133公里，委办汽车邮路33条，总长929公里，摩托车邮路59条，总长1561公里，自行车邮路38条，总长740公里，步班邮路1条，总长1公里。拥有邮运汽车42辆，邮储专用车21辆，速递专用车38辆。投递网络：共有城镇投递邮路768条，比1990年增加598条，是1990年4.29倍。其中，城市投递邮路218条，农村投递邮路550条。另外，全市设有信报接转点929个，是邮政投递网络延伸和组成部分。现在，城市投递全市日均投递频次1.5次,信报定位妥投率达100%,居民住宅楼房信报箱装箱率达64%;其中XX市局日均投递频次2次,居民住宅楼房信报箱装箱率达91%;农村投递全市每七天平均投递5.9次，邮件，报刊妥投率达100，其中XX市局每七天平均投递6.4次，邮件，报刊妥投率达100。信息技术网络：现代技术采取，邮政绿卡网、综合网建设，推进了邮政现代化、信息化进程。现在已着手进行邮政综累计算机网建设和网络信息中心建设；顺利完成了绿卡主机系统应急扩容，绿卡中心系统顺利割接、归并到省储汇局福州金融计算中心，绿卡四期工程V4.4版本应用系统替换了原系统投入运行；同时，用户呼叫中心及业务信息中心（185、183）建设已进入论证，将深入完善XX邮政信息服务功效，使邮政作业逐步由劳动密集型向技术密集型转化。第3章 术语和缩写1、邮件：经过邮政企业寄递信件、印刷品、邮包、汇款通知、报刊等。2、邮件规格：对邮件封面书写、封装方法和收寄封发时各项标准要求。3、信件：指信函和明信片。4、日常邮件：指邮政企业及其分支机构在收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收邮件。5、给据邮件：指挂号信件、邮包、保价邮件等由邮政企业及其分支机构在收寄时出具收据，投递时要求收件人签收邮件。6、国际邮递物品：指中国和其它国家和地域用户相互寄递印刷品和邮包。7、邮政专用具：指邮政日戳、邮政夹钳和邮袋。8、汇票：指由本局直接给用户办理汇款手续所开发凭证。9、邮运总包邮件：指上车袋、套、捆之和。10、总包邮件延误差错：指总包邮件在处理、运递、保管过程中因为发生关键差错，通信事故造成延误差错。11、差错：是指邮件、报刊、汇兑在处理过程中发生差错，影响通信效用或有隐患和造成其它后果。12、邮政机械：指已列入企业固定资产邮政专用机械设备。13、准点和误点：是以运行时刻表要求起点局发车时刻和沿途局、终点局抵达时刻为考评依据，邮车在要求时刻提前或推后半小时发车和抵达为准点，超出时间为误点。14、其它术语见ISO 9000： 质量管理体系-基础和术语第4章 质量管理体系第4.1章 总要求411 本局依据实际情况，依据ISO9001：标准要求建立质量管理体系，并形成文件，加以实施、保持并连续改善。412为实施质量管理体系，应按本标准要求对质量控制过程进行管理，以实现本局质量方针和目标：a)明确质量管理体系所需过程步骤及其在本局中应用；b)确定这些过程次序和相互关系；c)确定确保这些过程有效运行和控制所需要准则和方法；d)确保能够取得必需资源和信息，确保过程有效运作和对过程监控；e)测量、监控、分析过程，并实施必需方法，以达成策划结果和连续改善。第4.1章 文件要求：421对过程进行有效控制，确保质量体系有效运作，依据本局规模和服务类型、过程复杂性、人员能力和适用法规要求等编制符合ISO9001：要求质量管理体系文件，本局质量管理体系文件分：a)质量手册，包含对质量方针和质量目标申明；b)程序文件；c)作业指导书；d)质量计划；e)标准化表格；f)质量统计。422管理者代表负责组织和协调质量管理体系文件编写工作，文件管理按文件控制程序实施。423经过宣传、教育和培训等手段使质量管理体系文件得到有效落实，按管理评审程序和内部质量审核程序进行监督、检验和评审，伴随质量管理体系改变及质量方针、目标改变，应立即按文件控制程序修订质量管理体系文件，确保有效性、充足性和适宜性。424质量管理体系文件可采取任何媒体形式，如：纸张、计算机磁盘、光盘或其它电子媒体。425质量手册4251 质量手册编制、审核及同意本局依据ISO 9001：质量管理体系-要求，由办公室负责编制质量手册， 经管理者代表审核及局领导同意后生效实施。4252手册发放及控制A) 经过同意质量手册由办公室根据XX邮政局公文处理实施细则发放相关部门，并将质量手册分发情况进行登记。B) 本局质量手册由办公室负责解释，在本局每十二个月一次管理评审中对本手册进行评审，以确保手册不停地满足标准及用户要求。C) 各部门、单位责任人应确保其部门、单位内每个使用者全部熟悉手册中和之相关内容。4253质量手册修订、审批及控制A)为确保质量手册适用性，可依据需要对质量手册进行修订，修订首先由更改人提出书面申请，经管理者代表审核和局领导同意后按文件控制程序进行。B)质量手册修订经过申请后，为确保现行每本质量手册有效性，手册持有者应将作废文件给予更换并根据要求存档。4254质量手册版本本局质量手册版本号为质量手册编制年份，标准上，质量手册随ISO 9001：质量管理体系-要求标准换版而换版，若有特殊情况需换版，应由局领导同意后进行。4255质量手册持有者责任：A)组织下属人员认真学习，落实质量手册内容，遵守质量手册管理要求。B)保管好质量手册，不得随意外借和提供复印。C)质量手册修订时，应立即了解修订内容，并将作废文件根据要求处理。426文件控制4261办公室编制文件控制程序，对全部和质量管理体系相关文件进行有效控制，文件亦可载于任何形式媒体，如硬拷贝或电子媒体中。4262 办公室负责组织文件管理和实施，使文件处于有效运行状态。4263质量管理体系文件由管理者代表组织各职能部门编制，在公布前由对应授权人员审批以确保其适用性，并确保本局各使用场所全部能取得对应文件有效版本，立即撤消无效或作废文件，以确保预防误用；文件发放按 文件控制程序进行。4264每个文件中均标有该文件同意年份和修订情况，各部门、单位负责建立文件目录清单，列出本部门、本单位文件清单、文件发文号、分发范围等。4265文件得到评审，修订后应再次得到审批，文件修订具体按文件控制程序要求实施。4266文件应有唯一编号，文件内容清楚，易于识别和检索。4267外来文件（包含法律法规、上级文件等）由各责任部门负责搜集，并按要求进行分类、编目和分发，使它们在质量活动中充足发挥作用。427质量统计控制4271办公室负责对质量统计进行归口管理，对质量体系整体运行统计标识、贮存、检索、保护、保留期限和处理进行管理。4272办公室有权对各单位质量统计管理情况进行检验、监督；各单位对本单位质量统计完整性负责，按要求定时归档，为证实质量管理体系符合要求和有效运行提供证据。4273外部单位质量统计挡案由接收部门、单位建立并管理。 4274为了使质量统计便于管理，质量统计应格式化并尽可能表格化，格式化表单应进行编号，每一个正式表格全部必需有对应编号，每一个编号只对应于一个表格。4275全部质量统计应按要求格式认真填写，原始统计必需直接、真实地填写，字迹清楚，不得用铅笔作统计，标准上质量统计应有署名以表明责任。4276质量统计应清楚地指明是何种服务/工作，应完整地填写统计中相关栏目内容，如一些栏目对本工作不适用，填写人员应用“-”将该栏目划去。4277质量统计不许可随意涂改，笔误修正处划上横线，在其上方或旁边修正并应有修改人员署名或盖章。4278各单位自行保留质量统计，应定时装订成册，指定专员保管，适于用户或相关单位/人员查阅。并标识资料内容及归档日期。4279质量统计应保留在适合场所（具防潮、防火、防高温等），以防变质，损坏和丢失；便于检索，采取保护方法，预防损坏，变质和丢失，由计算机储存统计要做好备份，确保其不丢失。42710协议要求时，相关质量统计可提供给用户查阅。42711外部质量统计保留期限按摄影关要求实施，各单位自行设计表单标准上保留期限为五年，台帐类为永久保留。42712超出保留期限质量统计（自归档第二年元月一日算起）由管理员填写“呈阅件”（泉邮办-04），经单位责任人审核同意后方可销毁。第5章 管理职责第51章 管理承诺511局领导领导本局质量管理体系建立、实施和连续改善工作，对服务质量作出承诺并负全方面责任。512局领导组织以下活动，以建立、实施和改善质量管理体系：a）经过培训、会议、口号等方法使局全体组员能树立质量意识，认识到满足用户要求和法律法规要求关键性；使全体职员主动参与和提升质量相关活动。b）制订并颁布质量方针和质量目标；c）进行定时管理评审；d）确保可取得必需资源。第52章 以用户为中心521局领导充足授权各部门行使相关职责和权限，各营投窗口、部门在和用户接触（包含窗口服务、走访用户、用户意见调查等）、市场调研等活动中，确定用户需求和期望；各部门应搜集服务相关法律法规、国际/国家行业标准等，尤其是用户服务需求等方面要求，并对市场需求进行估计，开发出有前瞻性深受用户欢迎服务，表现“发展现代邮政、满足社会需求”方向。522应确保用户需求和期望转化为服务要求、过程要求、质量管理体系要求等，经过建立和实施质量管理体系使要求得到满足。523当用户需求和期望、法律法规、国际/国家行业标准等改变后，服务要求、过程要求、质量管理体系要求等及质量管理体系应进行对应调整，以取得用户信任。第53章 质量方针531XX邮政局质量方针为：快速、正确、安全、方便532本局将服务质量看成XX邮政局发展生命；全员全部要做好本职员作，严格实施标准，工作事事按规范；不停提升服务质量是本局每位职员应尽责任；经过提供优质服务，使用户满意并赞同本局质量至上决心。533质量方针是相关质量总宗旨和总方向，是本局经营方针组成部分，对质量管理体系、管理绩效、满足用户要求及法律、法规要求、连续改善等作出承诺；质量方针、目标透过管理层不停宣导，使全体人员切实了解、掌握并于实际工作中落实实施， 并于每十二个月管理评审会议上讨论达成情况和改善方向，制订下十二个月度质量目标，以确保符合实际需要。534质量方针和质量目标相对应，质量方针为建立和评审质量目标提供依据和框架，质量目标依据质量方针逐层展开、分解。535质量方针同意、公布、评审、修改全部应按文件控制程序实施控制。第54章 策划541质量目标5411XX邮政局质量目标为（以每十二个月省局要求为准）：1)机要文件失密丢损数 0件2)总包邮件损失率 0.0013）给据邮件损失数 5件4）邮件全程时限逾限率 1%5）邮件处理不合格率 6%6）总包出件延误差错率 0.05%7）给据邮件延误差错数 80件8）报刊延误差错率 0.0159）报刊损失率 0.00510）机要文件延误差错数 1件11）邮车准点率 93%12）设备完好率 90%13）设备一类率 90%14）设备利用率 80%5412局领导责成网络运行部依据质量方针和局实际情况，将局质量目标进行分解下达，制订各部门、单位目标，在综合平衡基础上最终确定。5413质量目标应是可测量，经过努力能够达成。542质量管理体系策划5421为实现局质量指标和质量管理体系要求应立即考虑进行下列活动：A)质量管理过程应用于特定服务、项目和协议时，编制质量计划，具体见第71章：产品实现策划。B)策划质量管理体系过程，并按局实际情况考虑进行合适调整，对过程输入、输出及活动作出要求。C)局领导应协调确保质量目标所需资源，包含人员、培训、设备设施等。D)制订质量目标时，应明确对应方法。E)各部门、单位每个月统计质量目标实现情况，组织自我评审，每十二个月由局领导组织局级评审，评审关键放在怎样改善某一过程或活动上。F)依据评审差距采取对策，包含变更已设定过程、改变机构设置、改变服务实现过程次序等，从而确保质量管理体系连续改善，提升质量管理有效性及效率，必需时对质量目标进行调整，评审应形成统计。5422对质量管理体系更改善行策划和实施时，应确保根据文件控制程序并在受控状态下进行，而且在更改期间保持质量管理体系完整性。5423 策划后，应编制建立符合ISO9001：标准要求质量管理体系并编制所需要体系文件，对职责和权限、所需资源、过程等进行要求。第55章 职责、权限和沟通551总则：本局经过实施以下条款，确保质量管理体系有效运行，使其为满足用户需求和期望提供确保。552职责和权限5521本局组织机构图见附录A5522局领导职责A)实施局长负责制，局长领导XX局工作。B)落实实施国家相关方针、政策，坚持四项基础标准，坚持改革开放，领导全市邮政职员，建设现代化XX邮政。C)负责组织、制订本局质量方针和目标，对服务质量作出承诺并负全方面责任。D)对生产经营进行指导、协调、监督并对重大问题进行决议。E)定时组织本局质量管理体系管理评审工作。F)负责建立本局组织机构，明确隶属关系并督促推行，确保各部门和人员全部高度重视本局服务质量，提供必需资源和权力以确保质量管理体系有效落实实施. G)副局长根据各自分工或局长委托，帮助局长工作。5523各部门、单位主管职责：A)认真落实实施国家政策、法律法规。B)把质量第一方针贯穿在工作全过程中，树立质量事故无大小思想，对因管理不善造成财产损失、质量事故负责。C)常常连续地加强属下质量意识，使她们能主动地参与和提升服务质量相关活动。D)按要求立即传达上级指示，了解本局质量方针并带头坚持落实实施，对下达成本单位各项任务负责。E)组织、协调、监督、检验本部门管理活动，组织本部门相关人员业务、技术、思想教育活动，充足发挥职员主动性。F)深入基层立即掌握本单位及下属工作计划完成情况，发觉问题立即处理。G)努力学习企业管理知识，主动参与多种培训，不停提升科学管理水平。H)有权管理本部门职员，对本部门人员有奖惩提议权。5524全体职员：A)全体职员应为实现本局质量方针和质量目标主动参与和努力，了解自己在质量步骤上关键性。B)提升质量意识，参与培训，学习相关质量文件，严格实施质量程序和操作规程，养成按规章办事习惯.C)严格实施局各项规章制度，加强自我控制，对服务和工作质量负责.D)加强过程控制，严格质量制度，发觉不合格/不规范服务时立即统计处理，必需时汇报相关责任人员处理。E)分析不合格原因，实施有效控制，以预防为主，预防不合格再发生。5525各单位及岗位职责、权限和相互关系应进行要求，并进行传达，使各部门和职员明确自己职责，有效开展质量管理所包含各项活动。553管理者代表5531局领导任命办公室主任为管理者代表，管理者代表职责以下：1)负责组织和协调和ISO 9001：质量管理体系-要求标准一致质量管理体系在本局范围内建立、实施和运行。2)组织质量管理体系认证申请及经过认证后体系维护和改善工作。3)确保本局质量管理体系按要求运行，对运行情况进行检验，监督，部署工作，有权阻止本局内发生违反质量管理体系一切行为或做法。4)负责向局领导汇报质量管理体系业绩和任何改善需求，完成局领导部署工作任务。5)在局内确保提升对用户要求意识形成。6)计划和组织内部质量审核工作。7)负责就质量管理体系相关事宜和外部联络工作。5532局领导授权管理者代表方便有效地完成任务，并确保取得必需信息，管理者代表应定时向局领导反应质量管理体系问题，使问题得到重视和处理。554内部沟通5541XX市邮政局经过多种会议、布告栏、内部刊物、通知等形式，在不一样职能部门之间，不一样层次人员之间建立联络，沟通和质量管理体系有效性相关多种信息，达成相互了解、相互信任、全员参与效果。5542沟通内容可包含质量要求、质量目标、质量业绩。第56章 管理评审561管理评审每十二个月年底举行一次例会， 管理评审由局领导主持，经过管理评审，确保本局建立质量管理体系适宜性、充足性和有效性，评审应包含局质量管理体系改善变更，包含质量方针和质量目标。562办公室负责召集管理评审会议，确定管理评审日期和需评价事项，提前通知和会人员。563管理评审会议由各单位责任人参与，各单位依据管理评审会议安排，准备相关书面资料，会议内容包含和下面相关目前业绩和需要改善步骤：A)由办公室汇报上次管理评审决议事项实施情况。B)管理者代表汇报审核情况（包含内部质量管理体系审核、第二/三方质量管理体系审核）。C)网络运行部汇报质量指标达成情况、用户反馈意见或投诉、服务符合性汇报等。D)视察室汇报邮政重大质量问题。E)各部门责任人汇报本部门质量管理体系运行情况、业绩、纠正和预防方法情况、改善提议。F)其它可能影响质量管理体系改变，如局内外部环境改变。564管理评审会议决议事项应在“会议统计”中（泉邮办-03）给予统计，最少包含：评审日期、参与评审人员名单、对每一评审项目给简短描述、结论、对质量管理体系连续适宜性、充足性和有效性作出结论性评价、对现有服务符合要求评价、确定质量管理体系及其过程/和用户要求相关服务需改善事项及其责任部门/人、实施日期，资源需求，必需时修改质量方针，提出新质量目标。 565“会议纪要”经局领导署名后，由办公室下发各部门实施。566各部门应认真落实会议各项决议事项，各部门责任人立即检验管理评审会议决议事项实施情况和效果。567办公室对管理评审会议决议事项实施情况进行日常监督和检验，并形成书面材料向管理者代表和局领导反馈。568管理评审会议相关资料由办公室保留，决议事项落实跟踪等由办公室负责。569管理评审会议决议事项包含质量管理体系文件修订时，应按文件控制程序实施。第6章 资源管理第61章 资源提供611为实施和改善质量管理体系，满足用户要求，提升用户满意度， 本局应立即确定和提供所需资源，如：人员、基础设施、工作环境。612在人力资源方面委派含有工作经验并受过相关业务培训人员从事管理、操作和包含内部质量管理体系审核在内验证活动，内部审核工作应由和被审核部门/工作无直接责任人员实施。第62章 人力资源621提升职员业务知识和操作技能，提升职员思想素质和业务技术素质，委派经过合适教育、培训和含有技能、经验人员，以确保能够胜任岗位工作。622人力资源部制订职员培训管理措施，确保本局职员包含管理层人员依据其职责接收相关培训，以确保取得完成岗位职责所需本事，并评价她们是否有接收再培训或其它补充必需。623人力资源部组织对从事影响服务质量人员进行分类，对岗位要求进行描述，对人员所需能力提出要求，各部门依据教育、培训、经历及技能进行评价，进行资格认可，对不能满足能力要求人员提供培训。624人力资源部依据各单位培训需求和局发展需要编制局年度培训计划，经局领导同意后实施；计划外培训（包含委外培训）由各单位提出并负责实施。625应将职业道德、质量意识等培训纳入培训计划和新职员培训中，使每个职员意识满足用户需求和法律法规要求关键性和不能满足这些要求所造成后果，同时意识到自己所从事活动和局发展相关性，在自己工作岗位上把每一件事情做好，为实现局质量目标作出贡献，626培训工作中属局共性由局人力资源部组织实施，岗位培训由相关单位组织实施；培训后，培训组织单位应做好培训统计归档保管工作。627培训包含入局教育、学历教育、岗位练功、专业短期培训、转岗培训等； 628 培训后，应经过理论考评、操作考评、业绩评定和观察等方法，评价培训有效性。629 人力资源部及各培训组织单位应将职员教育、经历、培训和技能资格情况统计于个人档案，并由人事档案员妥为保留。第63章 基础设施631为实现服务符合性，本局确定、提供和维护所需设施，这包含：生产和公共设施、设备、通讯和运输设施、电脑等。632各单位对所需设备/设施进行确定，如不完善或缺乏应立即补充，并对设施进行必需维护保养，确保服务质量；另外针对特定协议、项目、服务应编制质量计划，所需增加设施给以明确提出。第64章 工作环境641为实现服务符合性，各单位应确定和管理所需工作环境。第7章 邮政服务实现第71章 邮政服务实现策划711本局对邮政服务实现过程进行策划，在本手册第7276章列出了这些过程框架，同时策划结果还将反应在程序文件及相关作业指导书中；当出现非例行服务项目时，需重新进行质量策划工作，邮政服务实现过程策划和本局质量管理体系其它要求相一致，并以适合运作方法形成文件。712在策划邮政服务实现过程时应明确以下方面适用内容：7121制订邮政服务质量目标和要求，包含用户和法律法规全部要求；7122针对对应邮政服务所需建立过程和文件，和所需提供资源和设施。7123邮政服务所要求验证、确定、监视、检验和试验活动，和邮政服务质量要求。7124对过程及其邮政服务满足要求所必需统计。7125邮政传统业务拓展策划：为了满足用户对邮政服务新需求，网络运行部及各县市局应主动进行市场调查、研究和分析，进行传统业务创新、宣传、推广工作。第72章 和用户相关过程721和邮政服务要求确实定7211为确保用户要求能立即得到满足，各单位在和用户接触、市场调研等活动中，对用户要求服务要求（包含价格、交付、可用性等方面要求）进行确定，并按要求进行统计；同时要推行协议。7212各单位应搜集邮政服务相关法律法规、行业标准等，明确用户没有要求但和服务相关义务；对现有服务项目进行改善，使服务使用功效深受用户欢迎。722和邮政服务相关要求评审7221各单位在新业务提供前和服务承诺公布前，应确定本局所提供服务和承诺项目有能力满足要求后，才能对外推出。7222 对用户交寄邮件、办理储蓄汇兑、订阅报刊、购置邮票和使用代办业务等时，窗口营业人员应确定、了解用户要求，在确定能满足用户要求能力后，方可提供对应服务，不然应立即和用户说明。 7223本局在进行广告宣传等时，应由网络运行部进行评审，方便其上承诺应确保能实现。7224服务要求发生变更时，相关部门应将变更信息立即在本局内正确传输给相关单位/人员，相关文件同时得到修改。7225相关评审结果和评审所引发方法应进行统计，各单位应按要求保留期限保留相关统计（协议有特殊要求者除外）。723用户沟通7231服务信息沟通：本局经过印刷服务介绍、上网宣传、上门推广等方法，和用户进行服务信息沟通，应真实公布/介绍服务信息。7232在服务提供过程中，对用户问询应热情回复，单据处理过程中对错误处立即指出，并指导纠正。7233用户反馈，包含用户投诉沟通：经过走访用户、用户满意调查等方法，倾听用户意见，立即处理用户投诉，并保持向用户通报；对185台（包含其它路径）接收到用户反馈立即统计和责令相关人员处理。7234为确保和用户沟通，本局配置对应胜任人员和设施。 第73章 邮政新业务开发731总则：市场部规范邮政新业务开发管理工作，对邮政新业务开发活动进行管理控制，以确保新邮政业务服务质量满足用户需求；各县市局根据本章要求负责本区域邮政新业务开发及拓展工作，对包含XX全区新业务开发立即向市场部申报。732 邮政新业务开发提出7321邮政新业务开提议源：基层单位提出申报、上级指导性文件、市场部市场调查后提出年度开发计划或临时开发提议。732 2由局领导依据本局开发能力和资源条件等确定是否列入开发工作，如列入开发，则指定市场部或其它开发负责部门，必需时，为其配置必需资源。733邮政新业务策划7331邮政新业务开发负责部门依据开发情况，制订开发计划，计划可包含各阶段工作内容、关键开发人员/配合人员、各阶段完成期限、设计开发评审、验证和确定等安排等内容，并对开发计划实施情况进行追踪确定，方便调整开发进度，确保开发质量。7332必需时，由开发负责部门/人召集相关部门举行协商会议，商议各阶段细节等。733 3组织和技术接口：局行政会议、市场部负责不一样人员或部门之间在组织上和技术上协调，并将必需信息写成文件、传输和定时评审，确保有效沟通，并明确职责。734 邮政新业务开发输入7341邮政新业务开发输入包含以下适用内容： a)经局领导审批邮政新业务开发意见； b)邮政新业务适用法律法规等。7342负责邮政新业务开发部门对上述开发输入文件/资料进行评审，对不完整、含糊或矛盾要求会同新业务开发提出者一起处理。735邮政新业务开发输出7351开发部门在接收开发任务后应对邮政新业务进行调研，确定邮政新业务方案。7352新业务开发输出应：形成文件，并以能够针对新业务输入进行验证要求来表示；满足新业务开发输入要求；为采购、服务开拓提供合适信息；包含或引用邮政新业务服务质量验收准则等。7353新业务开发输出包含以下适用文件：新业务实施具体方案、相关合作协议、资费标准、服务承诺等。7354上述输出文件由局领导研究、审批后实施。736邮政新业务开发评审7361在合适开发阶段，由局级会议对新业务开发进行系统评审，方便：a)评价本阶段新业务开发结果满足要求能力；b)评价阶段开发结果对内、外部资源适宜性；c)满足总体输入要求 充足性及达成设定目标程度。识别问题并提出必需方法，确保最终设计满足用户要求。7362评审结果统计于“会议记要”中，对评审中识别问题提出方法并跟踪，确保新业务开发合理、正确。737邮政新业务开发验证应依据开发计划安排进行邮政新业务开发验证，以确保开发输出满足开发输入要求，除了采取开发评审外，验证也可采取以下三种方法：a) 和已证实类似业务进行比较-设计部门负责进行，验证结果及跟踪方法应给予统计。b)由开发部门领导对开发文件进行评审。738邮政新业务开发确实定。738 1包含全网新业务应上报省局。7382实施邮政新业务开发确实定应证实新业务能够满足要求或预期要求；市场部或指定部门可采取对市场拓展早期情况进行跟踪方法进行确定。开发软件采取试运行，确定其可行性。7383新业务开发确定应对开发结果和不足进行总结，并立即完善；739邮政新业务更改控制7391在邮政新业务开展过程中发觉问题，由发觉部门立即反馈市场部或开发部门进行更改。邮政新业务开发变更应明确变更需要和可行性，并评价变更对新业务整体或部分影响程度。739 2更改属于重大更改，应考虑重新进行评审/验证/确定。7393更改内容应立即通知相关部门。第74章 采购741采购过程7411本局计划财务部制订并组织实施采购控制程序，确保从合格供给商手里取得符合要求要求产品/服务。7412计划财务部是物资采购归口管理部门，各相关单位负责对应物资/服务采购，并负责组织对供给商评价。7413各相关部门按各自职责配合做好物资/服务采购，并参与供给商评价。7414计划财务部对所采购基建工程项目、设备、邮政礼仪用具、业务单册、车辆检修服务、设备维护服务等根据采购物品/服务用途和对本局邮政服务实现过程和服务项目标关键程度对采购物品/服务进行分类，确定对本局供给商及其采购产品/服务进行控制类型和程度；各采购部门对供给商按要求提供物品/服务能力进行评价，以此来选择供给商，并对供给商业绩进行定时评价，以确保连续符合本局要求，具体按采购控制程序实施，评价结果和评价所引发任何须需方法给予统计。7415各采购部门依据程序对供给商进行分级管理，建立和保留合格供给商质量统计。742采购资料7421各部门在采购资料（包含采购单、采购合相同）中应明确采购物品/服务相关信息：对物品质量要