公司客户服务管理手册样本.doc

XX用户服务实施手册目 录l 走向专业化l 企业和用户对你期望l 利用企业资源l 用户部人员具体责任l 安排会议l 业务工具“窍门”和部分“千万不要”走向专业化本文所列，是您进入XX必需掌握基础动作，将为您做好工作提供部分帮助，方便您事业有所发展。专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必需含有精神。以下将集中讲解各项工作技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束天天工作时，您工作是在出产“杰出广告”。充足利用这些指导提要/工具我们期望这些指导提要成为你们在职培训基础。企业会在实施任务过程中给你们指导，经过你们所接手具体广告业务为例子，使你们印象愈加深刻。可能有些东西你们不明白，期望勇于向用户经理或资深同事请教。大家应该不时地回顾这些指导提要/工具，以确保你们工作和这些标准保持一致。对AE期望你们中心职责是：处理企业和我们用户之间日常工作，而且为企业资源利用尽职尽责，这将是你们学习广告基础要领机会。你们是XX未来高级管理人员。我们必需经过发展您策略性思索，提案技巧和对创意作品评定判定能力，使您成为一个广告专业人员。企业对你期望用户对你期望l 愉快从业l 合作心态，由“我”思想转移至和同事共享使用“我们”一类字眼l 执着追求质量l 永远推进，切勿等候l 带有危机感勤奋l 清醒头脑，防患于未然l 有主见l 老实待人l 补位意识l 尊重用户及其业务，不浪费用户和企业钱款l 了解用户业务l 不是实施，而是帮助l 对未明之处要认真问询l 在慎密思索基础上提议l 控制细节，控制成本l 对企业所做出提议要有信心l 快速反应；时常联络l 展示主动性和热情l 能主动考虑用户需求，并有行动l 用户意见要立即向企业管理阶层汇报利用企业资源指导总纲：l 没有你指令，没有些人会开始工作。l 没有接到相关事实及足够资料，没有些人会工作。l 大家会依靠你把握最终期限，由你负责。l 你是全部作品最终一个关口（创意作品，媒介计划，发票，TVC磁带）。切记。要最终核查，核查，再核查！校对，数据（核实数字之和），产品照片和资料，务必一丝不苟！l 记住出差错倒霉是你,因为你负最终责任。l 你成功是否不仅仅以你和用户关系来判定，一样也要看你和其它部门在关系和工作上相处技巧。l 为将要开始工作进行计划，安排作业步骤。l 费用评定，责任人员签字经过，用户签字经过，这些步骤应该合乎程序且立即地开展，方便激活工作，要确保成本控制正常管理。利用企业资源创意部：l 创意部门是企业最昂贵资源，必需聪慧和适当地使用她们。l 要用足够时间写简报。差劲创意简报只能产生低劣广告，当你扔过去是垃圾时候，她人也会扔给你垃圾，而不可能产生优异广告。l 不要只使用你创意伙伴，而且要去了解她们。并融合成自我互动整体。l 要有主见。有思绪才有出路，构想是你最关键贡献之一。l 永远不要有“交给用户，看她们怎么感觉”这种念头。作品一离开企业，我们“每个人”全部必需对此作品坚信不移，并卖出去。l 和你创意伙伴分享受用见解，而且在研讨会和动脑会上提出来。l 把有趣资料复印给她们分享。因为你是领队。“制造环境和气氛”也是你价值所在。l 不管用户对她们作品是什么见解全部必需把用户反馈过来信息告诉她们。上传下达，团体整体才会血脉相通。利用企业资源媒介资讯部：l 随时准备好媒介简报。l 和创意部一样，媒介部想工作出色也需要花时间，重大策划最少需要两周时间。l 可能情况下，信息越多越好：比如：-用户是否已拨出在出版物作广告预算？-用户有没有格外喜爱尤其出版物或节目？l 要立即向媒介部汇报作品情况，因为她们是整个团体一分子。-新创意作品拷贝-用户在媒介购置方面反馈-广告活动结果l 请媒介组员参与策略计划，动脑会，用户午餐等。利用企业资源创意拍摄（平面印刷和电视制作）：l 尽早让制作人参与。利用好她们经验，争取加分。l 电视广告片制作从脚本到完成通常要1个月。l 制作前会议（PPM）必需讨论透彻，以确保大家达成共识。l 细节失误会影响成本。如：要确保“模特租借表格”已签字。l 在正式拍摄前一定要确保取得正当版权和审批合格证实。l 当你要求用户同意所选择演员，拍摄场地，使用音乐，要确保能提供完整资料。在最终一次PPM上经过内容在拍摄过程中不能更改。l 学会使用专用名词。l 假如应邀到拍摄现场，不要干扰那里工作。利用企业资源财务和行政部l 对用户部人员最基础要求：严禁浪费用户或企业钱款。所以要认真对待企业订下要求。l 每个用户部人员使用时间和其它同事所用时间一样宝贵。仔细统计你聚会情况，工作完成情况，并检验时间日报表。l 财务管理结卡表用来确保正确控制我们成本花费，时间及进程是否良性。l 年假，私假或病假应预先通知，确定职务代理人，并由项目经理协调。用户部人员具体责任广告正是行销一部分，所以，我们作为专业行销传输人员出现在用户前是十分关键。为此，我们必需确保每一次沟通，不管是面对面见面，电话中交谈，还是书面交流，全部能做到：l 精心准备：用心本身就是一个专业l 目标明确：每一举措全部必需有清楚、明确、正确目标思索l 实施顺畅：行云流水般步步推进l 含有明确后续行动（下面步骤）。不能出现相关人员对经过了什么及下一步有什么动作不清楚情况。用户部人员具体责任用户会议：我们把很多时间用来准备及出席会议。会议目标是提案及卖出我们作品（策略、创意或媒介）回顾工作进展情况，分配任务和决定下步动作。我们时间和用户时间全部很宝贵，所以，我们必需最充足地利用用户会议。只有那些有具体任务人才应该参与会议。不管参与会议是否，有部分任务你（AE）全部需要去实施。请记住三个关键点：l 会议日程安排l 准备会议l 掌控会议用户部人员具体责任用户会议/会议议程：目标：确保会议关键及秩序 优先考虑争议 避免疏忽l 和项目经理及参与会议本企业一方任何人员（即：创意部或媒介部）探讨会议议程，确保每一项任务已经被强调。l 问问用户她们期望会议议程中讨论题目。确保企业方到会全部些人员了解用户议题。l 会议前最少小时将会议议程发送用户及企业方便留出时间让每个人为会议准备。会议议程表Ageda范例参见“业务工具”一栏。用户部人员具体责任用户会议会议前清单：l 将会议议程清楚地复印分给和会者l 上次相关会议见面汇报（方便讨论时参考）l 最新预算归纳l 进行中创意作品 / 电视脚本复制件l 相关创意平面 / 电视广告l 有用参考资料 / 剪报用户部人员具体责任用户会议会议前清单（接上页）：可能需要携带l 制作部报价l 制作时间计划l 所提议使用媒介样本（或确定媒介部有这些样本）l 审批经过证实文件l 用户广告指南机智用户部人员或还须检验下列情况：l 确保没有你不知道新情况。l 和不参与会议其它部门关键人员核实。l 查询关键报纸或电视新闻节目，看有没有相关你用户、她们产品或同类商品关键报道。这有利于展示你对这一工作尽职尽责。l 最终一点，按时参与会议！（你必需提早抵达会场）掌控会议假如你被要求参与会议就要明确自已到场目标，不要只是拿着文件包！开会之前向项目经理了解你在会议中应饰演角色。对于新来说，你最初作用可能是进行统计（准备写会议汇报），而且在会议中分发参考材料。伴随你经验增加，你将有机会向用户提案。广告是使产品在消费者心中占有认同位置。这个会议则是让我们企业在用户心中留下被肯定形象。每次接触全部要有正面印记。l 有条理l 关键明确l 专业化 会议清单l 预订会议室。l 检验全部音像设备，确保能使用。l 假如会议在企业举行，一定要通知前台有用户来，并使前台能正确称呼用户。l 假如需关键点心或工作午餐，请提前预订。l 部署会议室，开灯检验。l 撤掉和会议不相干物品。l 将会议日程摆好（务必留出一份，以备用户临时加入）。l 为用户及提案人员留最好座位。l 按要求把全部提案及相关资料排列有序。l 会议前15分钟，再次致电确保全部和会者按时出席会议。如有必需，到前台迎接用户。 会议进行资深责任人主持会议有下列责任：l 先简明介绍会议安排立即间段落让出席者对时间安排心中有数。l 扼要重述前次会议所达成协议。l 10-15句话以内，扼要介绍背景。l 保持讨论，根据会议议程进行l 确保会议关键及标准，尤其注意有争议问题，避免任何疏忽。该作好以下准备并切记：l 准备材料复印件，分发给相关人员。l 对已方需做每件事（每个动作）和达成一致之结论议题全部要有简单明了统计，无须统计每一个细节，但一定要统计下结论及由谁来负责这些工作。l 会议进到总体讨论部分时，假如你有见解能够大胆提出来不过自认为是人谁也不喜爱！所以你必需思索得很成熟。l 会议中避免递纸条，因为这会让人分神，显得不够有教养。绝对不要和己方人员低声交谈。l 不要私自离开会议室。（将离开原因告诉责任人。）业务工具）会议日程表目标：确保会议关键及标准优先考虑争议及避免疏忽内容：单独列出每个专题评论：向相关参与者确定全部事项（和用户和我方组员核实）传真联络备忘录目标：让用户了解工作进展情况是传输信息方法。假如所需信息紧急，应随即用电话联络，以确保对方已收到传真备忘录信息。评论：备忘录应简明扼要。备忘录传真信件结尾处通知用户，会电话给她进行核实。注意：决不要传真草图或设计稿，这些物品尽可能亲手交接。作品只有在期限迫近时才可用传真方法递送。）用户会议汇报目标：l 是一个归纳用户和企业所做决定工具。l 让未到会人员了解现实状况l 简明地统计已经过采取行动期限 / 责任人标准：l 每逢决定做出时，即写此汇报（即使决定是在电话中谈定）l 此汇报须于会议以后小时内做出并发送l 此汇报须采取简明扼要公文写法。l “下一步行动“和这些行动由谁负责全部必需连同已达成一致时间安排日期在汇报中说明。l 此汇报复印件除送发全部和会者，亦要发送关键用户，企业该项工作组组员让全部相关人员了解进展情况。l “机密”信息应谨慎处理，正常情况下，此汇报最好避免提及敏感信息。l 用户会议汇报已被用于法庭来决定负担责任方，所以要认真书写，为此负担责任。d）品牌档案 / 实情手册 / 指南手册：目标： 对品牌用户历史做正确、连续统计、并保持更新。 保持对所做品牌用户相关信息起源可靠渠道 最终交接依据内容：、 见面人用户名目： 用户组织架构图及负责范围 用户关键人员情况（职位，品牌主管，地址，电话传真号，手机或宅电号码） 关键联络人背景情况、 会议汇报l 前面个月至今l 过去个月关键会议l （当月报总结用到这些内容时，要注明已实施事项和未实施项目）3、市场概况l 背景数据（销售情况，市场占有份额等）l 店头调查、产品信息l 产品情况，价格，分销l 竞争者相关数据l 产品业绩（销售、市场占有份额等）、竞争l 竞争者广告花费分析l 文字说明评定、消费者l 消费使用模式l 季节性地域性、品牌l 品牌检验品牌写真、以往广告活动l 播放剧本脚本l 平面广告样张、创意简报l 品牌传输策略l 最近发出简报、广告活动进展l 关键进展：拷贝，构图，脚本、媒介l 策略和计划、研究l 对关键调研总结、财务l 需用户尤其同意手续l 估价单（）l 广告费预算l 预算控制调整表格、企业统计l 关键总结）调查总结目标：简明总结调查后得出关键发觉，结论和建设性行动内容：、 调查目标、 调查企业人名称和调查方法、 调查对象描述范例、 现场调查日期和地点、 结论、 提议采取行动）竞争者情况评议目标：分析并了解竞争策略。内容：、 品牌产品、 产品诉求点、 目标对象、 承诺及支持点、 创意概念及语气风格、 制作水准、 注明：媒介形式等）传输策略目标：是一份简明正确归纳关键策略文件。标准：由用户，总经理、项目主管、创意总监制订，签字并取得一致意见品牌策略。内容：（见附表）广告简报目标： 对“传输策略”补充。 待定具体广告工作标准： 由项目责任人制订，会同创意组责任人讨论并签字经过，用户确定。 预算指示，制作具体需求应予完成 工作卡号由项目责任人审核后发生。）广告费收入预报目标： 为企业领导层每个月提供正确、新用户广告费信息。 每三个月将情况报给总经理及财务经理。）应收帐目明细目标： 由财务部发出，用以控制欠款及已发出账目、发票兑付。 同总经理及财务经理、项目责任人讨论最新相关款项结算情况。项目责任人应负责使用户按时付款。标准：每个月25日汇总结帐）媒介简报：目标： 提供综合简报要求，用以形成有媒介计划及购置 和市场，产品，消费者及创意相关信息一样关键 要想有出色媒介产品，各项要求需要正确标准： 如需要全方面竞争分析，必需和计划人核实后方可向用户提交 有年度计划为适应用户广告费动态每三个月有预算调整 保持和媒介组沟通动态改变，实际购置改变，购置后工作情况，立即回揽用户。窍门和部分“千万不要” 做不到事千万不要轻易承诺。（执守承诺） 千万不要找借口。 千万不要对用户或你同事撒谎。有问题必需老实地去填补。 千万不要随便代表企业答应任何事情，除非你肯定这么做是正确。 千万不要延误文件时间，假如不够好，想措施要求加部分时间做好事情。 千万不要在开会时迟到。 目标不明确时，千万不要召集会议。 不整齐书面材料，千万不要从你这里出手。 我们错误千万不要责备用户。 千万不要当着用户面前批语批评你同事。 千万别把工作忘记、遗漏。假如记忆力差，不妨养成作备忘录习惯。 千万不要推卸责任（问题，责任）。企业每次失败全部是用户部人员失败。窍门和部分“千万不要” 激励你用户相信她她是你唯一用户。 尽早为会议提供日程安排；用户会议汇报应在会后二十四小时内完成。 定时准备工作进展汇报。 全部工作估价，工作开始之前必需得到签回。掌握适时适地预付款。 和用户定时安排见面会。 和用户及企业方全部资深决议人定时进行回顾评议。 定时引进新见解。 每个月一次，问问自已“除了份内职责，我这个月还为用户做过什么愈加好服务？”然后，拿一张白纸，在上面写下你想法和提议。 不要随意认定理所当然事项，再核实。 切记，出了错全是你，多想想。传输策略用户：品牌：日期：品牌定义（品牌个性是什么？以一辆汽车，一个人或一个颜色等等来描述它如有品牌写真也要一并列入。）行销目标（用户目标是什么？是否合理？是否广告其它传输能够帮助达成目标。）广告其它传输工具角色（说明广告饰演角色，同时考虑公关，或其它传输工具。）竞争环境（认定谁是关键竞争对手，和我们品牌相比怎样。她们定位是什么？她们在广告中诉求是什么？）目标消费者（我们在跟谁沟通？让她或她活灵活现。超越通常人口特征描述。我们洞察了什么？请注明是个人判定，还是调研或品牌检验结果。我们在哪里？（现在目标消费对我们品牌这个产品类别有怎样感觉？她们是否注意到我们以前传输？她们记得什么具体事情？和竞争对对手相比，她们认为我们比很好还是比较差？）我们往哪里去？（我们期望目标消费在沟通后作出什么反应，有什么感觉？实际点！按钮（这是单一，精简及有相关触发，率领我们从现实状况抵达期望。它能够是一个理性得益或是感性触发。）支持点（支持按钮关键事实。只需关键事实。）必需条件（这些必需是广告一部分。举例：现有创意概念；已建立品牌个性；关键企业资产；等等）访客制度一、初访(一)初访资料预备n 用户背景资料:行业排名/关键对手/生产产品/曾经合作广告企业;n 企业介绍:企业介绍和企业作品资料。(二)初访内容n 企业介绍;n 按“接收方向检验表”咨询信息;n 用户企业产品资料索取;n 邀请回访企业。(三)初访后应知对回访邀请态度:1)接收邀请2)拒绝邀请3)态度不明确(四)初访后应做工作n 访客简报即日输入电脑发送总经理，创意总监和用户总监；并按本部门分用户n 文件存盘；n 接收邀请后,立即安排用户访问行程；*时间 *具体责任人*准备介绍深入资料n 拒绝:转入以下二类回访；n 态度不明确:转入以下一类回访。二、回访(一)一类回访n 每七天应致电对方二次；n 每两周至四面应亲身造访一次；n 每次回访应作简报；n 每个月行业背景新资讯简报。(二)二类回访n 隔周致电对方一次；n 四至六周应亲身造访一次；切记：每次回访应作简报。(三)回访内容n 个人问候；n 企业业绩(销售情况)；n 对企业行业背景新资讯。三、总体代理用户造访n 天天最少电话一次，内容为问候及业务联络；n 每两周最少造访一次，经理以上人员；n 每个月礼仪造访，总监或总经理参与；n 每十二个月邀请用户回访一次，关键让用户了解企业业绩，和平时对她服务职员见面。访客制度操作指导一、 初访包含两种含义：A用户来访 B赴访用户通常情况下,尽可能邀请用户来企业。(一) 初访资料预备目标：知己知彼,做到心中有数；意义：l 用户信心建立,她会认为你了解她行业和产品,给她一个扎实感觉；l 有利于正确地把握用户心态,交流策略；l 增加交谈内涵和深度；物料：l AE和市场部配合,准备背景资料；l 企业介绍1份；企业作品集一份;l 视情况针对性准备能表现企业实力作品范例；要求总体代理用户策划方案例1份(非本年度,不留存用户)媒介案例1份(非本年度,不留存用户)CI手册1份推广案例若干(公布样报,宣传品系列,影视作品带)获奖物料其它项目代理用户l 以为主配合对应其它资料。要求较正式用户企业介绍l （总经理,广告主管以上人员初访约4人以上）,应准备手提电脑l 交通工具落实;（二）初访内容1.企业介绍-视情况选择介绍方法盛大程度：l 正式型：手提电脑讲解l 一般型：对稿讲解l 通常型：口述*要求AE能熟知企业介绍,能够流利口述,时间通常把握在15-20分钟之内;*通常情况下,尽可能邀请用户到企业来,能够参观企业硬件实力;2.咨询用户信息l 用户主动介绍-AE正确统计,并按“检验表”要求项目作提醒及引导；l AE咨询-按“检验表”要求项目,有礼貌、适度咨询;3.资料索取向用户索取能够提供我们企业、产品及过往广告资料。（三）初访后应知 客观判定用户态度，并分析其原因。（四）初访后应做工作 反应情况，提出提议，通报企业决议层，对怎样进展作出决议;二、 回访目标：达成合作实质性进展；意义：是决定合作是否关键性磨合期；策略：不离不弃、不亢不卑、忠贞不渝；结果：l 成功合作-进入用户作业步骤；l 暂未合作-“藕断丝连”保持联络。三、 总代理用户造访目标:互通市场,销售,广告方面情况,增加联络,检验工作中存在问题.四、 访客简报1.每次造访后应立即汇报主管，并拟写访客简报，简报内容为：1） 时间2） 用户代表、企业代表3） 造访内容4） 结果5） 回复时间6） AE提议2.访客简报应在二十四小时内，立即经过电脑邮件发送总经理、总监、用户总监等相关人员 校对稿件检验表通稿1、 用户传真确定设计稿件是否已复印留底？2、 你手中正本是用户最终确定那一份吗？3、 内容是否一致？4、 规格是否相符？（CM、MM）？5、 创意标题及内文，创作部校对后，你有没有再一次检验？6、 最轻易犯错地方你是否用红笔标注？并提醒用户注意？ 这些包含： 1）用户名称、2）用户地址、3）电话、4）商标、5）标准字、6）标准组合7、 图片正确是否？8、 输出前是否让用户在稿件上署名确定？9、 文字太小你是否将对应部分放大再传真？10、 你知道用户已收到你传真吗？11、 假如用户外出，你是否在二十四小时内找用户补签？12、 你有没有提醒用户最晚什么时间回复？不然不能确保准期刊播？13、 你有没有复印一份留底？14、 你有没有确定后立即通知制作部输出？15、 你有没有快速将胶片交给媒介部？分企业区域稿1、 这个稿件是用户哪一个地域稿件？2、 内容是否和当地要求一致？3、 尤其要加注文字是否正确？4、 投放媒介名是否和胶片一致？5、 规格是否有改变？6、 一共有多少份？7、 一共有多少地域？8、 在封EMS袋时或在交和媒介时，是否有复查签收？假如这些你全部仔细做到了，那么你已经将失误降低到最底程度！ 麻烦和损失将离你远去！