企业客户服务部管理手册样本.doc

用户服务部管理手册起源：深圳物业管理信息网（万科现任用户服务部经理上传作品）/11/14用户服务步骤及方法详解1.0 用户服务部工作内容概述 2.0 用户服务部职员岗位职责 3.0 用户服务部规章管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入住管理制度 3.3 二装管理制度 3.4 投诉处理制度 3.5 报修管理制度 3.6 造访用户制度 3.7 清洁管理制度 3.8 绿化管理制度 3.9 形象策划管理 3.10 总台管理制度 3.11 安全管理制度 3.12 防火管理制度 3.13 用户档案管理制度 3.14 物业管理保险制度 3.15 有偿服务收费制度 3.16 用户迁出管理制度 3.17 商业推广活动管理制度 3.18 公共场地使用管理制度 3.19 突发性事件或异常情况处理程序 3.20 职员培训制度 3.21 管理稽核制度 4.0 定时检验和工作评定 5.0 和物业管理相关关键政策法规 1.0 用户服务部工作内容概述 1.1 概述 用户服务部负责对用户服务和公共地方管理工作,是物业管理企业窗口部门，负担着办理用户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通和常规服务、搜集反馈用户意见和提议、督促和协调相关部门处理用户诉求、监督稽核其它职能部门服务质量、实施物业管理企业各项管理方案等多项关键工作。 在用户服务方面，首要任务是推进用户教育，使她们进驻广场后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护用户正当权益、及促进用户相互间之睦邻关系。作为用户代理人，有必需在用户入住时向用户解释相关设备设施能量配比情况及供给情况，使用户有所了解，让用户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯数量及使用方法、空调设备及其供给时间，加班之空调费及用户提供物业基础设施。 用户服务部相关人员负责解释相关签署租用协议条款后，应将需要办理各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给用户参考。 用户服务部应配合其它部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功效，从而达成为用户提供舒适、优雅、整齐、安全生活、工作环境最终目标。 1.2 用户服务部关键工作内容 1.2.1 保持物业管理企业同业户联络，经过和客人接触和定时用造访搜集、整理业户信息和需求，并立即传达给相关部门作为工作指导和决议依据。 1.2.2 安排新入驻业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，帮助业户办理装修申请，负责安排业户迁居事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，立即纠正违章施工。 1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其它相关费用。 1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立用户档案和二装施工管理档案。 1.2.6 监督和提升保安、工程、清洁等部门服务质量和工作效率，并对应提出合理化提议。 1.2.7 每日进行数次大厦内全方位巡视。 1.2.8 制作用户水牌并依据实际改变立即更换。 1.3 用户服务部职员基础要求： 1.3.1 服务态度，文明礼貌； 1.3.2 服务行为，合理规范； 1.3.3 服务效率，立即快捷； 1.3.4 服务效果，完好满意。 客 户 服 务 部 服 务 内 容 示 意 图 2.0 用户服务部职员岗位职责 2.1 用户服务经理 工作督导：物业总经理 直接下属：用户服务主任/清洁主管/夜班经理 岗位职责： 1. 收取及审阅大厦巡楼汇报及天天投诉统计，并处理跟进； 2. 编制及安排各级管理职员轮更表，并报行政人事部； 3. 定时对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4. 监督用户服务主任工作； 5. 遇有紧急事故，帮助处理善后工作； 6. 制订本部门规章制度及职员守则； 7. 每七天召集部门所辖职员召开工作会议； 8. 督导各用户服务助理工作； 9. 接收及处理用户投诉，并予统计，关键事件向上级汇报； 10. 帮助追收管理费之工作； 11. 检验大厦管理日志，跟进所列问题； 12. 跟进处理突发事件； 13. 编写部门管理月/年汇报。 2.2 用户服务主任 工作督导：用户服务经理 直接下属：用户服务助理 岗位职责： 1. 收取及审阅大厦巡楼汇报及天天相关投诉统计并对关键内容进行归纳； 2. 具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调； 3. 负责对用户服务助理工作做出安排并进行指导； 4. 遇有紧急事故，立即向上级汇报并帮助处理善后工作； 5. 帮助用户服务经理制订本部门规章制度及职员守则； 6. 督导外包单位各项工作； 7. 接收及处理用户投诉，并予统计，关键情况立即向上级汇报； 8. 制订通常之文书通告表格等工作； 9. 配适用户服务文员收缴管理费； 10. 检验大厦管理日志； 11. 帮助处理突发事件； 12. 定时整理大厦之用户资料； 13. 实施上级所指派之工作； 14. 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其组成、用户情况； 15. 负责办理用户入住和用户退房手续，装修审查； 16. 负责装修档案，用户档案、管理处文书档案管理； 17. 负责大厦公共钥匙和未入伙住户钥匙管理工作； 18. 按时安排用户服务助理向用户派发多种费用交费通知单； 19. 负责定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 20. 负责制订节假日装饰花坛摆放方案。 2.3 用户服务助理 工作督导：用户服务主任 岗位职责： 1. 定时对大厦清洁、绿化进行巡视，发觉问题立即统计并向用户服务主任汇报； 2. 遇有紧急事故，帮助处理善后工作； 3. 接收及处理用户投诉，并予统计，及向上级汇报； 4. 为用户办理车位手续； 5. 统计大厦管理日志，跟进所列问题； 6. 定时巡视检验清洁及绿化设施情况； 2.4 前台接待员 工作督导：用户服务部主任 岗位职责： 1. 迎送用户，主动问候，站立服务； 2. 熟悉各企业入住情况，物业管理企业各部门职能； 3. 接收用户问询； 4. 保持总台清洁； 5. 认真做好交接班统计； 6. 帮助保安对出入大厦人员进行检验，如发觉可疑人员，立即汇报保安部门。 2.5 文员 工作督导：用户服务经理 岗位职责： 1. 必需按时上.、下班，礼貌待客，按时优质完成领导所要求完成文档编写及保留工作； 2. 统计天天之维修投诉统计，并了解处理进度。搜集投诉信息后将资料整理汇报用户服务经理； 3. 主动地学习并提升本职技能，不仅操作熟练，还需知道日常维护、保养。 4. 定时对本工作台机器设备进行维护，做到每日一清查每个月大检验。 5. 追收物业管理费及其它费用； 6. 定时整理大厦之用户资料； 7. 培养得体言行举止，树立良好企业形象。 8. 为用户提供传真、复印、打印等有偿服务。 用户服务部管理架构图 客服经理 客服主任 客服文员 客服助理 前台接待 3.0 用户服务部规章管理制度 3.1 物业验收制度 3.1.1 制度内容 物业管理企业对从开发商接管物业系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确定接管物业无重大遗漏问题工作过程进行管理。关键验收内容包含相关图纸接收、消防验收、工程验收等。 全部工程验收全部应由发展商牵头进行。 3.1.2 适用范围 适适用于物业管理企业从发展商经过完工验收后物业接收到本企业进行管理检验过程。此项工作将为接管物业后日常管理奠定基础。 3.1.3 管理标准 1. 新建房屋接管验收标准 1 主体结构： (1) 地基基础沉降不得超出GBJ7(建筑地基基础设计规范)许可变形值；不得引发上部结构开裂或相邻房屋损坏； (2) 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超出GBJ10要求值(GBJ10-钢筋混凝土结构设计规范)； (3) 木结构应结点牢靠，支撑系统可靠，无蚁害，其构件选材 必需符合GBJ206木结构工程施工及验收规范中2.1.1条相关要求； (4) 砖石结构必需有足够强度和刚度，不许可有显著裂缝； (5) 凡应抗震设防房屋，必需符合GBJ11(建筑抗震设计规范) (6) 外墙不得渗水。 2 屋面： (1) 各类屋面必需符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条要求，排水通畅，无积水，不渗漏； (2) 平屋面应有隔热保温方法，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔； (3) 阳台和三层以上房屋屋面应有组织排水，出水口、檐沟、 落水管应安装牢靠，接口严密、不渗漏。 3 楼地面： (1) 面层和基层必需粘结牢靠，不空鼓。整体面层平整，不许可有裂缝、脱皮和起砂等缺点；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角； (2) 卫生间、阳台、盟洗间地面和相邻地面相对标高应符合设计要求，不应有积水，不许可倒泛水和渗漏； (3) 木楼地面应平整牢靠，接缝密合。 4 装修： (1) 钢木门窗应安装平正牢靠，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置正确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度： (2) 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢靠，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏； (3) 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，和基层必需钉牢； (4) 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢靠； (5) 抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺点； (6) 饰面砖应表面洁净，粘贴牢靠，阴阳角和线角顺直，无缺棱掉角； (7) 油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。 5 强电： (1) 电气线路应安装平整、牢靠、顺直，过墙应有导管。导线连接必 须紧密，铅导线连接不得采取绞接或绑接。采取管子配线时，连接点，必需紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置； (3) 照明器具等低压电器安装支架必需牢靠，部件齐全，接触良好， 位置正确； (4) 多种避雷装置全部连接点必需牢靠可靠，接地阻值必需符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)要求； (5) 电梯应能正确地开启运行、选层、平层、停层、曳引机噪声相震动声不得超出GBJ232要求值。制动器、限速器及其它安全役备应动作灵敏可靠。安装隐蔽工程，试运转统计、性能检测统计及完整和图纸资料均应符合要求； (6) 可电视信号有屏蔽影响住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地域住宅，应设置共用天线； (7) 除上述要求外，同时应符合地域性“低压电器装置规程相关要求。 6 水、卫、消防： (1) 管道应安装牢靠、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐方法必需符合GBJ242(采暖和卫生工程施工及验收规范)要求。应按套安装水表或预留表位； (2) 高位水箱进水管和水箱检验口设置应便于检修； (3) 卫生间、厨房内排污管应分设，出户管长不宜超出8m，并 不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检验口不得渗漏，管道排水必需流畅； (4) 卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢靠，部件齐全、制动灵活； (5) 水泵安装应平稳，运行时无较大震动； (6) 消防设施必需符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)要求，而且有消防部门检验合格签证。 7 采暖： (1) 采暖工程验收时间，必需在采暖期以前两个月进行； (2) 锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺点。安装完成后，必需有专业部门检验合格签证； (3) 炉排必需进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排和炉膛之间不得相互磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如； (4) 多种仪器、仪表应齐全正确，安全装置必需灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活； (5) 炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气； (6) 管道管径、坡度及检验井必需符合GBJ242(采暖和卫生工程施工及验收规范)要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢靠； (7) 设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象； (8) 锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐 全，水质、烟尘排放浓度应符合环境保护要求； (9) 经过48小时连续试运行，锅炉和隶属设备热工、机械性能和采暖室温必需符合设计要求。 8 隶属工程及其它： (1) 室外排水系统标高、检验井设置、管道坡度、管径必需符合 GBJ14(室外排水设计规范)第二章2。3。4节要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈； (2) 在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不 得小于5cm。立管和粪池间连接管道应有足够坡度，并不应超出两个弯； (3) 明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象； (4) 房屋入口处必需做室外道路，并和主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象； (5) 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必需符合相关要求； (6) 挂物钩、晒衣架应安装牢靠。烟道、通风道、垃圾道应通畅，无阻塞物； (7) 单位工程必需做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完成。室外地面平整，室内外高差符合设计要求； (8) 群体建筑应检验对应市政、公建配套工程和服务设施，达成应有质量和使用功效要求。 2. 原有房屋接管验收标准 1 质量和使用功效检验。在以CJB(危险房屋判定标准)和国家相关要求作检验依据； 2 从外观检验建筑物整体变异状态； 3 检验房屋结构、装修和设备完好和损坏程度； 4 检验房屋使用情况(包含建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。 5 危险和损坏问题处理： (1) 属有危险房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。 (2) 属有毁坏房屋，有移交人和接管单位协商处理，既可约定时限由移交人负责维修，也可采取其它赔偿形式。 (3) 属法院判决没收并通知接管房屋，在法院判决办理。 3.1.4 工作步骤 1. 在未验收前，驻场经理须联同工程经理和发展商、承包商招开协调会议； 2. 由承包商及供给商呈交一份完工验收及交接计划表和组织架构； 3. 驻场经理组织管理处各部门制订楼宇接收联检方案，提交发展商审批。 4. 按图纸资料移交清单对产权、技术资料进行对照检验，发觉 产权、技术资料有缺漏，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。 5. 按设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行对照检验； 6. 发觉设备设施和移交清单不符或有缺漏，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商给予处理。 7. 对各单元水、电、土建部分进行全方面检验，并将检验结果统计在接管检验统计表中，对发觉问题应书面通知发展商/及承包商 给予处理。 8. 将全部相关资料归档。 9. 在保修期内因施工、安装、设备原因产生质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期处理。 3.1.5 工作表格： 1. 验收工作步骤表（QMS-PM-3101） 2. 图纸资料移交清单（QMS-PM-3102） 3. 接管检验统计表（QMS-PM-3103） 物业验收工作步骤图 开 始 收 楼 业 主 用户代理人 递交用户委托书、本人证件 查对相关证件 陪同用户收搂 满 意 不满意 用户在验收单上签字 抄录水电煤表 向用户表示歉意 统计用户意见 请相关部门整改 接用户正式入伙通知 安排电梯及搬运路线 业 主 入 住 请用户填写住户登记 为用户办理用户出入证 结 束 3.2 入住管理制度 3.2.1 制度内容 对用户入住过程中包含办理手续等各项服务进行管理 3.2.2 适用范围 对用户入住过程提供服务工作管理 3.2.3 管理标准 1. 入伙通知书注目标时间、地点、所需用户携带证实材料 名称具体、正确 2. 在帮助用户收楼过程中主动、热情 3. 如用户证实材料未带齐全，应备有替换措施或能够主 动向用户提出变更收楼时间提议 3.2.4 工作步骤 为了使用户服务助理熟知用户入伙程序步骤，能快速地办理用户入伙手续，特确定以下入伙程序步骤以下： 1. 销售部发出入伙通知书及用户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。 2. 到用户服务部办理手续。 用户应出示证实： 1 本人身份证实原件及复印件。 2 租赁协议（原件及复印件）。 3 企业营业执照及复印件。 若用户本人未能亲临，委托她人办理，被委托人应出示印件： 1 由用户本人签署委托书原件及复印件，并加盖公章。 2 被委托人身份证实原件及复印件；用户本人身份证实及 复印件。 3 租赁协议（原件及复印件）。 用户服务助理应办事项： 1 验明来客身份证实。 2 将上述用户资料复印件存档。 3 帮助用户填写对应表格，并存档。 3. 用户服务部和工程部同用户对其单元进行验收 1 用户服务助理携带锁匙协同工程部和用户前往单元。 2 依据验楼表格所表示进行讲解。 3 填写设备移交表(用户署名)。 4 工程部电工帮助用户确定租用单元电表底数，并填写电表底数确定单（用户署名）。 5 将用户租用单元钥匙移交用户，并填写用户钥匙移交单（用户署名）。 收 楼 入 住 管 理 工 作 流 程 图 3.3 二装管理制度 3.3.1 制度内容 收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装完工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦管理。 3.3.2 适用范围 从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收监督、管理过程。 3.3.3 管理标准 1. 施工图纸符合相关二次装修要求 2. 二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证） 3. 无违章施工 4. 灭火器摆放位置数量符合消防规范 5. 施工垃圾做到随时清理 6. 严格根据大厦要求时段使用强噪音施工工具 7. 无打架斗殴事件及其它不文明行为 8. 无偷窃、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 3.3.4 二次装修管理步骤 为了用户能清楚地了解用户二次装修管理内容，顺利优质地为用户办理装修事项，制订二次装修管理步骤以下： 1. 用户服务部和工程部受理用户二次装修申请 1 用户向用户服务部提交二次装修申请表。 2 和用户承包商见面，了解具体装修程序。 3 承包商提交营业执照复印件、资质证书复印件、二次装修图纸。 2. 工程部审批承包商所提交二次装修图纸 如施工建筑面积大于200平方米，需经过市消防局消防审批。如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，承包商根据整改意见进行修改，直至审批合格。 3. 用户到管理部办理手续。 1 办理装修期间临时出入证。 2 办理施工许可证。 3 办理动火证，配置灭火器。 4 安排开门（不移交钥匙）。 5 配置电表并记下电表读数加封。 6 提供施工管理条例、违规处罚条例、二装问答。 4. 用户进入装修阶段，工程部定时检验装修情况，保安部常常性检验安全事项，用户服务助理陪同上述两部门共同实施检验工作，侧关键在二装垃圾管理方面，常常督导装修卫生情况并协调用户和各部门关系，如发觉问题随时向施工单位提出并向用户服务主任汇报。 5. 用户装修完成手续。 1 提交完工图，报管理处审核。 2 工程部提交审核意见。 3 工程部验收用户装修完设施。 4 对于损坏公共设施将按价从装修押金中扣除。 5 工程部验收完成将填写完工验收单，并签署意见、盖章。 6. 用户将验收单、临时出入证、工程部签署意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。 7. 管理部通知工程部送电。用户开业后，工程部将落实遗漏工程通知用户整改完成后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。 3.3.5 工作表格： 1. 二装申请表（QMS-PM-3301） 2. 二装施工单位借用钥匙申请表（QMS-PM-3302） 3. 二装施工应缴纳相关费用一览表（QMS-PM-3303） 4. 二次装修许可证（QMS-PM-3304） 5. 二装违章施工整改通知书（QMS-PM-3305） 6. 二装违章施工罚款单（QMS-PM-3306） 7. 货梯使用申请表（QMS-PM-3307） 8. 施工延期申请记录表（QMS-PM-3308） 9. 施工人员临时出入证办理记录表（QMS-PM-3309） 10. 二装验收申请审核表（QMS-PM-3310） 11. 二装押金结算审批表（QMS-PM-3311） 12. 入伙通知单（QMS-PM-3312） 13. 二次装修工程承诺书（QMS-PM-3313） 14. 二次装修施工申请审核表（QMS-PM-3314） 15. 二次装修收费通知书（QMS-PM-3315） 16. 二次装修临时用电申请审核表（QMS-PM-3316） 17. 二次装修特殊施工操作申请审核表9QMS-PM-3317） 18. 二次装修日常巡检表（QMS-PM-3318） 二 次 装 修 管 理 流 程 图 3.4 用户投诉处理制度 3.4.1 制度内容 对处理用户投诉工作行为管理 3.4.2 适用范围 适适用于大厦管理企业对投诉处理. 确保用户投诉能立即、正确、合理地得四处理。其内容包含: 1. 大厦用户服务部负责对用户投诉统计和协调处理工作。 2. 被投诉部门根据大厦用户服务部对投诉处理安排具体处理相关问题。用户服务经理负责对投诉处理效果进行检验。 3.4.3 管理标准 1. 受理投诉耐心，处理投诉立即，事后应有回访； 2. 有处理统计，有用户对投诉处理意见反馈。 3.4.4 处理投诉工作步骤 1. 大厦用户服务部接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在用户投诉统计上做好登记。 2. 用户服务部依据投诉内容进行核实以后通知相关部门限期处理，特殊情况应向物业总经理汇报。 3. 针对用户较严重投诉，用户服务部应立即向用户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实处理方法及责任人，限期进行处理。 4. 相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报用户服务部， 由用户服务助理安排回访。 5. 用户服务部负责将投诉处理结果填写在用户投诉统计中，并由具体处理部门责任人签字认可。 6. 对用户恶意投诉，做到坚持标准并耐心解释。 7. 投诉统计由用户服务部兼职助理进行统一管理。 3.4.5 投诉规避 1. 签署具体管理合约，明确管理企业和用户或使用人权力义务，预防以后无须要麻烦。 2. 对物业设施安排合理日常维护、检修，使事故降低到最低点。 3. 常常开展反馈调查便民服务，了解信息，立即发觉问题处理问题。 4. 对用户或用户入伙时应立即交予管理条约书、用户手册、装修手册，并给予解释，降低投诉率。 3.4.6 投诉受理 1. 开通投诉热线。 2. 详尽统计投诉人姓名、企业名称、单元号码、投诉内容及联络电话。 3. 耐心听取客人投诉，严禁以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，用户态度即使很坏，亦不可顶撞用户，并记下投诉内容。 3. 对于用户设诉，能当场做出解释应该场给用户处理，若不能立即处理应记下投诉人姓名、事件经过、投诉对象和投诉人联络方法，方便立即告诉结果。 4. 应感谢客人指出不是之处，对客人提出提议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 5. 对于某个人违纪投诉，应具体登记投诉事件经过、证实人和证物、投诉人及联络电话、签字。立即派相关人员检验，确保事实正确性，在依据事件大小提请相关部门给处理。 6. 投诉处理完成致电或走访用户，问询其对处理结果是否满意，是否有别提议，并再次感谢其对我们工作所做出帮助。 7. 规范用语： 1 您好！请问我们能为您做些什么? 2 很感谢您对我们提出宝贵提议/意见。 3 我们会立即把处理结果通知您 4 您是否对处理结果感到满意 5 您是否还有什么要求 6 有什么能够帮忙 3.4.7 工作表格： 1. 投诉统计表（QMS-PM-3401） 2. 投诉处理工作步骤表（QMS-PM-3402） 3. 投诉处理跟进统计表（QMS-PM-3403） 4. 投诉处理反馈意见统计表（QMS-PM-3404） 5. 每个月投诉情况分析统计表（QMS-PM-3405） 6. 电话投诉记录表（QMS-PM-3406） 用户投诉处理步骤图 3.5 用户报修管理制度 3.5.1 制度内容 用户服务部应和工程部之间有亲密配合，对用户不管电话、口 头还是书面形式保修全部应给予充足重视和立即、专业处 理。 3.5.2 适用范围 适适用于对辖区内用户提供维修服务要求处理。 立即处理用户报修， 规范维修服务工作， 确保为用户提供满意服务。 1. 大厦用户服务部职员负责统计报修内容， 并填写工程维修单报至工程部 2. 工程人员负责报修内容现场确定及维修. 3. 工程主管负责维修工作监督及对“维修服务项目表”以外报修内容进行评审。 3.5.3 管理标准 提升工程维修工作效率，加强用户服务部和其它服务部门总体工作协调水平，使用户单元内工程设备维修问题得以最有效处理。 3.5.4 工作步骤 1. 大厦客服部人员接到用户报修要求时，立即填写大厦物业管理处报修记录表。 2. 大厦客服部人员将统计内容如用户名称、联络电话、报修内容、预约维修时间等填入工程维修单对应栏目内。 3. 大厦客服部人员将填好工程维修单送达工程部，并请接收人签字接收。 4. 工程部人员接到维修单后立即填定接单时间。 5. 如用户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修时间前抵达现场； 不然由工程主管进行评审后回复用户是否可进行维修。 6. 工程人员对用户报修内容进行现场确定后，在维修单上据实填写维修项目等内容。 7. 假如维修材料是用户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。 8. 维修完成后，维修人员应请用户试用或检验合格后在维修单上署名确定。 3.5.5 工作表格： 1. 工程报修单（QMS-PM-3501） 2. 工程报修记录表（QMS-PM-3502） 3. 报修情况跟进统计表（QMS-PM-3503） 4. 工程报修无偿统计表（QMS-PM-3504） 报 修 管 理 流 程 图 3.6 造访用户制度 3.6.1 制度内容 定时搜集用户对管理工作意见、提议，保持和用户良好关系 3.6.2 适用范围 用户服务部对客服务日常工作。 3.6.3 管理标准 对用户造访是管理部众多用户事务中一项关键工作，管理部管理人员经过定时对用户造访达成以下标准： 1. 加强管理处和用户感情联络。 2. 加强沟通，让用户配合，帮助管理处工作。 3. 提升管理处管理质量，及管理人员服务质素。 4. 让用户了解物业管理处运作。 5. 倾听用户对物业管理处管理方面提议和意见。 6. 了解用户对物业设施合理性方面要求。 3.6.4 工作步骤 1. 按工作计划和用户预约造访时间；临时发生事情随时和用户预约请求造访。 2. 按预约时间携带造访用户会谈内容统计表前往约定地点对用户意见、想法、提议进行统计，如有必需，现场做出合理、实事求是解释；如不能当初解答用户疑问或不能自行决定是否能够满足用户要求时，应把用户要求和想法统计在案并向管理企业反应寻求处理方案。 3. 完成对用户造访工作后，认真填写造访用户登记统计表存档备查。 3.6.5 工作表格 1. 造访用户登记统计表（QMS-PM-3601） 2. 造访用户会谈内容统计表（QMS-PM-3602） 3. 用户意见/提议咨询表（QMS-PM-3603） 造访用户步骤图 3.7 清洁管理制度 3.7.1 制度内容 1. 保持大厦内每一个角落洁净、整齐 2. 保洁员专业，懂礼貌 3. 确保卫生洁具合理使用 3.7.2 适用范围 适于以下公共区域卫生保洁管理工作： 1. 面层 2. 楼层入口和公共走道 3. 各层公共走道内扶手栏杆 4. 各入口处扶手电梯扶手及不锈钢表面 5. 总台 6. 公告牌、导示牌、导购牌、休息椅 7. 中庭光缆电梯不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩 8. 卫生间 9. 安全出口楼梯及扶手 10. 植物、花卉、盆缸 11. 全部墙面、墙柱 12. 天花、吊顶 3.7.3 管理标准 使大厦维持清洁、洁净环境；合理使用卫生用具；职员行为举 止规范 3.7.4 工作步骤 1. 地面层清洁 1 早晨换好工作服装，到管理部签到。 2 由保安将各辖区楼门打开。 3 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫。 4 地面层清洁员负责将东门至西门之间公共走道，和大门入口垃圾清扫洁净，确保地面无纸屑。 5 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整齐无脚印。 6 清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭洁净。 7 擦拭总台前面导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。 8 负责将地面层五部扶手电梯清洁洁净，包含清洁扶手、不绣钢表面做到扶手洁净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。 9 清洁地面层三个入口处玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。 10 光缆电梯外玻璃遮罩清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。 11 清扫地面层至一层七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖洁净。 地面清洁工作步骤图 开始 清楚墙角、天棚蛛网尘埃 清扫地面 擦洗风道等管道 清扫安全梯 清洗安全扶手 清扫电梯厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 反复清扫电梯厅 厕所保洁 定时喷洒药水 结束 2. 入口处地面清洁 1 天天将地面清扫洁净，确保地面无纸屑。 2 用铲刀将地面不易清除脏物铲洁净。 3 每七天一次，用洗地机将入口处地面清洗洁净。 3. 玻璃门窗清洁 1 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高玻璃门用A字铝合金梯辅助。 2 遇有不易用抹布清洁脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。 3 用玻璃刮将玻璃上水滴刮试洁净，使之光亮、无灰尘、无手印。 4 用地托将地下滴水抹干。 4. 扶手电梯清洁 1 用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之洁净、无尘。 2 用细扫帚将扶手梯踏步清扫洁净。 3 擦拭扶手电梯铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。 4 清洁玻璃，使之光亮、无手印。 5. 货运电梯清洁 1 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。 2 分别用干、湿拖布拖抹地面，确保无脚印。 3 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。 4 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。 6. 扶手栏杆清洁 1 清洁扶手栏杆上不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。 2 用鸡毛掸掸去栏杆上灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。 7. 观光电梯清洁 1 清洁各楼层观光电梯不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。 2 将观光电梯地板清扫洁净，并用拖把拖抹。 3 清洁观光电梯玻璃，使之无污点。 8. 办公室清洁 1 将办公室窗打开，确保空气流通。 2 打扫办公室及会议室地面卫生，确保地面清洁，无纸屑。 3 用吸尘器将地毯清吸洁净。 4 关闭办公室全部玻璃窗。 5 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭洁净。 7 用拖把将办公室内两玻璃门之间走廊拖抹洁净。 8 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 9. 卫生间清洁 1 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。 2 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。 3 按次序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并能够正常工作。 4 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。 5 补齐卫生纸。 6 清倒垃圾，换上新垃圾袋。 7 喷洒适量空气清新剂，保持空气清新。 8 地面用清水冲湿后用地板刷，刷洁净，再用拖把抹干，做到无脚印。 9 检验是否有遗漏处，不要遗忘工具。 10 发觉不洁之处立即清扫。 10. 垃圾处理 1 搜集全部用户垃圾到垃圾车。 2 将垃圾运输到垃圾房。 3 搜集整理垃圾房。 4 地库清洁。 5 地库每七天清扫2次。 6 地库垃圾清扫要做到地面无纸屑等其它可见脏物。 3.7.5 卫生清洁工作标准 1. 走廊及入口区域 1 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。 2 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。 3 扶手梯、栏杆上无灰尘。 4 场内椅子、花盆上无尘、无污。 5 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。 6 垃圾箱常常保持清洁，无过多垃圾，对垃圾筒进行定时消毒。 7 指示牌上无灰尘。 8 咨询台上无灰尘。 2. 卫生间 1 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。 2 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。 3 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。 4 墙角四处保持洁净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。 5 卫生洁具齐全，无玻损。