创新电话营销话术培训.doc

2+1创新电话营销话术设计技巧 微咨询2天培训+1天辅导 两天培训课程纲要：第一篇：电话沟通实战技巧篇声音感染力培养亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员动听的声音可以提高销售业绩案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）视频欣赏：声音的魅力 声调的控制现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练 音量的控制现场训练：话务员声音音量控制训练 语气的控制案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？现场训练：同样的句子，不同的语气训练 语速的控制现场训练：语速强化训练技巧 微笑和笑容的训练案例：把握笑容的时机现场训练：训练迷人甜甜的笑容现场训练：如何训练温柔动听的声音现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析现场模拟：让你的个性声音散发魅力录音分析：分析话务员在电话中的亲和力情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。 电话服务规范礼仪和服务用语 最专业的接听电话礼仪 接听规范礼仪 接听前的礼仪 接听中礼仪 接听开头语礼仪 电话等待礼仪 电话转接礼仪 接听误打电话礼仪 听找人电话礼仪 接听咨询电话礼仪 电话结束礼仪 电话礼仪禁忌电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户 电话服务用语禁忌 电话沟通之提问技巧 提问的三大好处 提问在投诉中的运用 提问在销售中的运用 提问在服务中的运用 常见的两种提问方法（开放式、封闭式） 接听电话有效提问技巧 纵深性问题获得细节 了解性问题了解客户基本信息 关闭式问题确认客户谈话的重点 征询性问题问题的初步解决方案 服务性问题超出客户的满意 案例分析：运用提问技巧提高客户满意度情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求提问游戏：挖掘需求 电话沟通之倾听技巧 倾听的三层特殊含义 倾听的障碍案例：专业术语引起的倾听障碍案例：方言引起的倾听障碍视频欣赏：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍案例：主观意识引起的倾听障碍 倾听的三个层次 表层意思 听话听音 听话听道倾听小游戏：一次无效的沟通 倾听的四个技巧 回应技巧案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）案例：电话中的回应技巧案例：超级经典好用的回应词组 确认技巧及话术 澄清技巧及话术案例：一次投诉客户的澄清案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道视频欣赏：被人误会的情景 记录技巧及话术模拟训练：倾听处理一通误会的电话 电话沟通之引导技巧 引导的第一层含义由此及彼案例：把客户的注意力进行转移的技巧由此及彼 引导的第二层含义扬长避短快乐游戏A：找产品的缺点和不足快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势练习：当客户说的你产品质量不好练习：当客户说公司的服务不好练习：当客户要投诉我们时练习：当客户对产品提出异议时 电话沟通之同理技巧 什么是同理心？ 对同理心的正确认识案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决案例：同理心轻松处理亲子关系案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满案例：同理心轻松处理客户投诉案例：同理心轻松处理客户异议视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配 表达同理心的四个步骤 同理心有效话术情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气 电话沟通之赞美技巧 赞美的价值和意义 认清赞美的本质案例：赞美客户之后的连锁正面反应 面对面赞美的方法 巧妙赞美的3点 电话中赞美客户的方法 直接赞美 比较赞美 感觉赞美案例：如何赞美客户的声音案例：如何赞美男性客户案例：如何赞美女性客户案例：如何赞美投诉的客户案例：如何赞美提出异议的客户快乐游戏：赞美的魅力第二篇：电话营销实战技巧篇营销技巧一：开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析：中国移动开头语分析 案例：接通率低的开头语 小练习：陌生客户常用的3种开头语 小练习：老客户开头语 现场演练：接通率高的3种开头语 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 开场白设计的原则 话术设计：让对方感到幸运的开场白设计 现场演练：最有效的3钟开场白 话术设计：手机报、彩铃开场白设计 话术设计：话费优惠套餐开场白设计 话术设计：智能手机开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要 话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求 话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求营销技巧三：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 分解介绍法 对比介绍法 好处介绍法 客户见证法录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍现场模拟：请用好处介绍法推荐：“预存话费赠送手机”营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的万能法则 认可法则 同理法则 催眠法则 赞美法则 客户常见异议 我不需要 我考虑考虑 我不感兴趣 我没时间，开车、开会 这个业务不适合我 你们的价格太贵了 你们的质量没有别家的好 你们的政策没有其它公司的好 我不相信电话办理，电话里都是骗子 客户在电话中骂人，威胁营销技巧五：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号案例分析：客户想与我们合作的18句话现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？营销技巧六：促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法话术设计：6种促成的话术编写营销技巧七：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的5个重点1天辅导辅导纲要：1、辅导目的：让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。2、辅导内容： 电话沟通落地技巧 电话营销落地技巧 电话服务关键点落地把握 话术的灵活运用技巧2、外呼实战辅导模式介绍： 将采用真实客户数据外呼 真实反馈学员学以致用掌握程度 让学员从“知道”到“做到”的跨越3、外呼实战辅导对辅导老师的要求 必须要有丰富的呼叫中心一线经验 必须要有多年的电话营销培训经验 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题4、实战外呼辅导这种模式为什么有效： 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力 5、辅导工具： 客户真实数据 外呼系统 外呼脚本 录音笔 无线麦、音频线 评委考核标准6、辅导人数：30人左右7、辅导时长：1-2天（每天6小时）8、辅导形式： 实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户） 头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力） 评委评分（得分将会与考核、晋升有关联） 老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评） 总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）金牌讲师介绍：个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了电话销售对话脚本设计书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。潘岩老师授课特点：1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;2、 倡导快乐学习;3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。潘岩老师课程的独特风格：十分钟之内有一个经典让学员常常茅塞顿开八分钟之内有一个笑点让学员笑到脸部抽筋五分钟之内有一个亮点让学员犹如醍醐灌顶这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。讲授课程 电话营销实战技巧、4G终端电话邀约及在线成交技巧、客户维系与挽留技巧、王牌电话沟通技巧、呼叫中心主动交叉营销技巧、电话对话脚本设计、客户满意度管理、投诉处理技巧、电话客服情绪与压力管理、营业厅终端营销、营业厅投诉处理技巧、营业厅服务营销潘老师培训过的部分客户 广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等主要著作 电话销售对话脚本设计机械工业出版社出版潘岩老师近2014年度部分客户授课明细记录：序号培训客户部门课题期数天数1广东电信省VIP客户经理客户经理竞赛辅导172沈阳移动VIP客户经理电话营销与服务提升243宁夏中卫移动营业厅体验式营销244广东电信网厅电话营销实战训练125黑龙江移动电话经理外呼专业电话销售技巧246温州联通全体投诉处理人员压力情绪管理与客户投诉处理技巧127江苏移动10086客服淮安中心在线服务营销技巧668广州电信VIP客户经理服务技能竞赛辅导169内蒙古移动10086交叉服务营销技巧6610哈尔滨移动投诉管理部门投诉管理能力提升1211贵州电信号百号百客服、客户经理客户代表服务能力提升6613天津移动客服管理人员热线客户满意度提1214太原电信10000客服、VIP客户经理呼叫中心员工综合能力提升1215吉林延吉联通VIP客户经理电话营销与维系挽留1316吉林白山联通VIP客户经理电话营销与维系挽留1317江苏徐州联通维系经理电话营销与维系挽留13联系人：潘岩讲师联系手机：[phone]联系Email:18988995120QQ号码：2953461638潘岩老师个人博客：常住地：广州 沁园春雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。须晴日， 看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物， 还看今朝。 克