全球通尊贵服务提升工程策划方案样本.doc

全球通A+尊贵服务提升工程策划方案

策划说明：
本案依据长沙移动全球通VIP大用户服务中心工作内容，在充足市场调查、实地考察及和省、市移动企业相关领导、市场部、大用户服务中心和一线工作人员做了充足沟通后，为长沙移动全球通VIP大用户服务量身订制一个服务提升工程。
该提升工程以湖南省移动下发“有效服务”工作文件为指导，依据其中界定关键工作和考察项目以移动内部工作水平提升和对外服务能力和服务形象提升为目标。在以“正确定位、整体策划；突出关键、分项突破；整合资源、分摊成本…………、…………扎实基础、稳步提升”为策划思绪和指导标准基础上，对：
（一）、有效服务信息搜集
（二）基础服务提升
（三）、亲情服务提升
（四）、延伸服务提升
（五）、小区服务提升
（六）、一线服务人员服务水平提升
（七）、宣传资源整合及推广
（八）、有效服务实施评定体系
等八大关键工作版块做了具体计划和整合。由此提出了对应工作开展思绪和时间安排，使整个提升工程能在科学安排下有序进行。
目 录
第一部分
一、策划背景分析
二、策划标准及思绪
三、提升目标及意义
第二部分
一、提升项目整体包装命名及释义
二、提升范围界定
三、提升工程开展总体时间进度表
第三部分：分项处理策略
一、有效服务信息搜集策略
二、基础服务提升策略
三、亲情服务提升策略
四、延伸服务提升策略
五、小区服务提升策略
六、一线服务人员服务水平提升策略
七、宣传资源整合及推广策略
八、有效服务实施评定体系

第四部分：前期调查、过程监控及效果评定
第五部分：附件
第一部分
一、背景分析：
1、竞争对手情况
a、联通CDMA正以“预存话费送手机、高资费政策优惠、万人体验赢话费、掌中宽带赠予”等营销形式抢占市场；
b、CDMA健康诉求专题一直在推广而且深得部分用户之心；
c、CDMA目前诉求点：资费、基础服务和未来发展（3G等）是其操作关键；
d、电信小灵通关键竞争方法是资费、宽带等打包优惠和辐射低等诉求；
2、内部背景情况
a、 “有效服务”服务理念和思绪，需要各分企业有创新和特色延伸性实施，我们怎样开展工作？
b、长沙移动大用户服务中心有很多事要做：
网站要建、
俱乐部要推、
硬件设施要改造
有效服务信息要搜集、
用户服务人员要工作水平要提升、
延伸服务单位怎样引入、怎样管理、
………
一连串问题怎么有系统处理呢？
c、长沙是省会城市，很多条件优于湖南其它地、市级分企业。那么我们开展工作也应该在湖南移动通信市场做出省会城市表率作用和开拓性工作.
3、全球通VIP用户离网原因分析

从上图能够看出：
①、52%用户离网原因为无法联络，这说明有效服务信息搜集中存在一定缺点；因为基础信息搜集全部没有到位，致使用户离网挽留最终服务全部缺乏基础条件；
②、除调离当地、网内换号等原因转网用户无法挽留外，VIP用户服务质量对稳定用户作用空间还很大。
4、SWOT分析
说明：
基于以上内外情况分析，我们能够综合性对长沙移动全球通VIP大用户服务现实状况中存在强势、劣势、机会、威胁做一个横向分析，从而明确我们在市场竞争坐标中地位方便愈加好依据市场指挥棒安排下一步工作方向和内容。
二、策划指导标准及思绪：
正确定位、整体策划

突出关键、分项突破
整合资源、分摊成本
扎实基础、稳步提升
三、提升目标及意义：
1、提升用户服务满意度，争取在全省大用户在网率进入前列，实现用户用量增加3%-5%个增加点；
2、实践“有效服务”，整合全部提升工作，并科学合理安排，为整年服务提升工作提供有效指导性；
3、全为球通品牌VIP用户服务整体水平做一次综合性提升，方便提升服务效率、降低服务成本又能为用户提供针对性强，价值高、感知深刻服务；
4、造长沙移动自己特色全球通VIP大用户服务品牌，为长沙移动在年底上级考评评选过程中争取优异成绩；
5、树立样板，发明全省乃至全国亮点工程，方便成功后在全省推广。
第二部分
一、提升项目整体包装命名及释义
说明：我们把该项提升工程分为对内、对外2条根本同时进行。对内，强调服务观念转变强化服务素质，规范服务体制、在整改和培训中参插相关活动；对外，以优质有效尊贵服务形象面对用户和大众，加大宣传推广服务，提升用户对全球通尊贵服务感知度。
2、对内命名及释义：
a、对内名称：F3有效服务提升工程
b、LOGO表现：

c、释义：
①、火热红色代表着热情、真心服务和长沙移动全球通全体VIP用户服务人员主动向上精神；
②、整个LOGO由F3变形和“心”形组成从而烘托出F3内涵：From heart, From us, From now！形式优美而自然贴切：
From heart （发自内心），讲求服务心态，展现“服务从心开始”理念；
From us （从我们做起），讲求服务主动和服务团体力量；
From now （从现在开始），讲求服务效率和服务内容实施力；
③、整体造型如一个尊贵皇冠，充足彰显出全球通VIP用户服务尊贵。
d、专题广告语
主推：沟通从心开始，服务源自真诚
备选：沟通源于有效，服务发明精品
1、对外命名及释义
a、对外名称：全球通A+尊贵服务提升工程
b、LOGO表现：

c、释义：
①、“A+服务”表现延承集团企业A+服务理念，代表着细微优势差异和服务、业务不停优化不停创新A+网络、实用A+业务、尊贵优先A+小区…
②、“尊贵服务”是全球通VIP服务理念关键，我们所做一切就是让VIP用户感觉和享受尊贵服务，产生优越感；
③、全球通字样和A+是品牌承接，把品牌传输和服务传输整合在一同推出；
④、红色代表热情真心服务，黄色代表享受尊贵服务，内外传输主旨跃然而现；
d、专题广告语（相关形象宣传版面见附件）
对外主推：
①、全球通尽享尊贵 我能
备用：
①、拥有全球通，尊贵我独享 我能
②、品位尊贵感觉，畅享尊贵服务 我能
二、提升范围界定
1、有效服务信息搜集及管理方案（用户资料搜集步骤、搜集内容、管理及更新措施、管理系统开发等）；
2服务人员服务规范及制度和整体服务能力和水平（ 包含：培训、服务能力提升活动、服务步骤规范、评选奖励机制等 ）；
3、硬件提升（包含机场贵宾厅、火车站贵宾厅、全球通VIP用户服务基地、服务厅全球通VIP专区建设等）；
4、延伸服务单位资源有效整合利用提升（包含延伸服务单位发展对象、签约后有效合作路径等）；
5、小区服务提升（专题会所成立、手机俱乐部、小区活动等）；
6、宣传推广资源整合（包含内部宣传资源整合及外部宣传媒介统一安排）。
三、提升工程开展总体时间进度表 （内外兼修，双管齐下，立体提升）
1、对内工作进程安排

2、对外工作进程安排

第三部分：分项处理策略
一、全球通VIP用户有效服务信息搜集策略
要实践好有效服务，信息搜集前提，在次基础上进行信息分析和管理最终确定用户个性化有效需求，从而深入实践有效服务。所以有效服务信息搜集是一切工作前提条件。

（二基础服务提升策略
基础服务提升首先是一个规范建立，确定一系列规范操作步骤和制度，在此层面上进而有效实施，经过实施过程监督落实和结果考评得出反馈信息。

（三）、亲情服务提升策略
森广源广告企业认为：亲情服务提升需要在有效服务信息搜集基础上探索VIP用户亲情服务隐性需求规律同时，制订一套标准，系统处理现在存在改善地方。尤其是做好大用户差异化服务，更需要一套标准作为参考。

（四）、延伸服务提升策略

长沙移动和延伸服务单位之间需要建立一整套延伸服务提升系统处理方案。设置标准，采取模板化作业；整合现有资源，在原来基础上寻求新服务延伸单位；经过整合提升延伸服务水平，达成提升整个VIP用户服务目标，扩张移动VIP服务品牌外延。建立量化式一体化作业步骤，加强和延伸服务单位联动服务能力，并把作业步骤模式作为操作以后案例蓝本。

（五）、小区服务提升策略
小区服务关键包含：小区活动举行、小区会所建立和运作及小区文化传输，经过一系列小区服务使小区组员感觉到家归属。

（六）、一线服务人员服务水平提升策略
提升一线客服代表业务操作及服务能力、提升其综合素质，经过活动一直提倡团体精神关键性，以提升大用户中心凝聚力。案例教学将是贯穿整年关键课题，有利于让职员养成相互交流经验习惯。开展明星事迹演讲赛有利于表彰优异、树立标杆，深化企业文化。营造友好心学习气氛，提升全员素质，促进品牌由内而外提升。

（七）、宣传资源整合及推广策略
以“三分活动，七分宣传”理来作好我们传输工作，整合全部可利用宣传资源，以“一个声音说话”。经过媒介分析、受众分析得出媒介宣传推广策略，内外同时而各相关键进行业务、服务、形象和各类活动宣传推广。

（八）、有效服务实施评定体系
以考评促进服务提升工程开展，所以完整考评体系必需。以下方案由考评指标确实定、考评方法、考评周期及对应所占考评分值计划建立了一整套考评体系。

第四部分 前期调查、过程监控及效果评定
工作开展前调查和提升过程中效果监控是一项不可忽略工作。在此次提升工程实施过程中我们将经过前期市场调查、提升步骤跟踪是过程监控、和各项目标分项调查和总结，相关部署以下：

第五部分：附件
1、沙移动全球通“A+尊贵服务提升工程”开启大会策划方案
2、A+尊贵服务提升工程*用户服务人员提升计划
3、A+尊贵服务提升工程*妙高峰全球通VIP专区前台调查及提升意见
4、A+尊贵服务提升工程*延伸服务单位服务提升整体处理方案
5、A+尊贵服务提升工程*黄花机场全球通VIP贵宾厅调查及提升方案
6、A+尊贵服务提升工程*四大小区形象宣传及推广方案
7、A+尊贵服务提升工程*亲情服务提升策划方案