惠普金牌服务商业绩评估方案样本.doc

FY金牌服务商业绩评定方案

各位金牌服务商：

你们好！伴随惠普企业新财政年度到来，特制订新金牌服务商工作表现评定标准此评定标准同时适适用于商用计算产品和外设产品，产品范围包含商用微机，服务器，笔记本，激光打印机，绘图仪和高端喷墨打印机，光盘库和磁带库，此评定每个月进行一次，其结果将被作为支付金牌服务商劳务赔偿依据，生效日期为12月1日以后开单维修单。对于12月评定，将不考虑10月份和11月份成绩．

请大家务必认真阅读，如有疑问，请和区域支持经理联络。

FY金牌服务商工作表现评定项目及标准

一、维修周期达标率(Turn Around Time Rate)
1. 定义:三个月内维修周期达标维修单总量占三个月内已结单维修单总量百分比
３个月维修单指是前第2个月第1个自然天到当月最终1个自然天结单维修
单．
2. 目标：为了满足惠普信息产品用户在售后维修服务方面响应速度快，维修周期短要求。
3. 维修周期组成，定义及达标标准：
维修周期根据用户报修方法不一样，其组成部分可分为2种：
· 维修周期组成
当用户报修至维修中心时，我们将维修周期能够分成以下几段
用户报修至维修中心－维修中心于系统中开单－维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普企业－惠普企业处理数据－派送企业发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修，其中
维修中心可控部分包含:
q 从用户报修到维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普企业
q 从维修中心接收备件到完成维修
惠普企业可控部分包含:
q 惠普企业处理数据
q 派送企业发货周期

当用户报修至CCC时，我们将维修周期能够分成以下几段
用户报修至惠普企业用户支持响应中心－惠普企业于系统中派单－维修中心下载数据，确定备件并上传数据至惠普企业－惠普企业处理数据－派送企业发货－维修中心接收备件－维修中心完成维修，其中
维修中心可控部分包含:
q 维修中心下载数据，确定备件并上传数据至惠普企业
q 从维修中心接收备件到完成维修
惠普企业可控部分包含:
q 从用户报修至惠普企业用户支持响应中心到于系统中派单
q 惠普企业处理数据
q 派送企业发货周期

· 维修周期定义
在FY，维修周期起始点是维修中心接收备件时间，在FY我们将维修周期起始点重新定义，将惠普企业备件发货时间作为起始点(当同一次申请备件从不一样库房出库时，维修周期起始时间为：判定出库日期+运输周期所得日期中较晚一个备件，此备件发出时间作为维修周期起始时间)因为货运企业承诺给惠普企业备件传输速度在FY全方面提升且随城市不一样有所差异，所以维修周期达标标准随城市不一样也有所差异。
q 当用户向维修中心报修时，维修周期为从代理第一次申请备件中最终一个备件发出时间至代理结单间隔时间。
q 当用户向惠普企业用户支持响应中心报修时，维修周期为从代理第一次追加备件和CCC推荐备件中最终一个备件发出时间至代理结单间隔时间；现代理不需要追加备件时，维修周期为从ＣＣＣ推荐使用备件中最终一个备件发出时间至代理结单间隔时间；当ＣＣＣ没有推荐备件同时代理认为也不需要追加备件时，维修周期为从ＣＣＣ派单至代理结单间隔时间；当ＣＣＣ没有推荐备件而代理认为需要追加备件时，维修周期为从代理第一次追加备件中最终一个备件发出时间至代理结单间隔时间．
q 对于拥有ASCIM维修中心，其全部备件可从当地出库维修单，维修周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单间隔时间
q 对于不申请备件维修单，维修周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单间隔时间
· 维修周期达标标准
q 为使维修中心立即作出故障诊疗，对于用户向维修中心报修维修，从用户报修到代理于系统中申请备件时间周期需控制在4个工作小时
q 为使维修中心立即作出故障诊疗，对于用户向惠普企业用户支持响应中报修
维修,从ＣＣＣ派单后代理第一次于系统中追加备件间隔时间周期需控制在4个工作小时．
注：4个小时为金牌服务商在AAS中开单到申请备件并上传数据至惠普时间间隔
维修中心标准工作时间是星期一至星期五8:30-17:30，中午休息时间为12:00-13:00

q 若因为特殊原因造成维修中心不能在要求4个工作小时内申请备件，请维修中心于AAS系统中注明原因，包含：机器需测试，用户原因，不可抗原因。对于这么维修，惠普企业在此时间段评定中将视为达标
q 若派送企业没能在承诺时间内将备件送至维修中心，包含
应做2D10，实际为2D10 –3D10，，维修周期达标标准为
类别
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
应做2D10或3D10，实际为3D10 –3D18(派送企业承诺给惠普企业发货周期最慢
为3D18)，维修周期达标标准为
类别
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5

q 对于不申请备件维修单或拥有ASCIM维修中心，其全部备件从当地出库维修单，维修周期达标标准为
类别
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3

q 对于其它维修单，维修周期达标标准根据城市依次为
城市
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
备件供给速度目标
南宁
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM WITH 60% CHR, 40% 2D18
济南
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60% CHR at the end of Dec.
90% of 2D10 in the middle of Dec.
西安
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60% CHR at the end of Dec.
85% of 2D10 in the middle of Apr.
乌市
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60% CHR at the end of Dec.
福州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60% CHR at the end of Dec.
85% of 2D10 in Feb.
厦门
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60% CHR at the end of Dec.
85% of 2D10 in Feb.
昆明
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60% CHR at the end of Dec.
兰州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60% CHR at the end of Dec.
85% of 2D10 in the middle of Apr.
北京
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of SD at the end of Nov.
上海
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of SD at the end of Nov.
广州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of SD at the end of Nov.
成全部
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of SD at the end of Nov.
合肥
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of 2D15 at the end of Nov.
85% of 2D10 at the end of Dec.
苏州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of 2D10 at the end of Nov.
南京
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of 2D10 at the end of Nov.
深圳
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of 2D10 at the end of Nov.
杭州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of 2D10 at the end of Nov.
天津
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of 2D10 at the end of Nov.
重庆
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of 2D10 at the end of Nov.
宁波
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of 2D10 at the end of Nov.
无锡
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of 2D10 at the end of Nov.
常州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of 2D10 at the end of Nov.
石家庄
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of 2D10 in the middle of Dec.
太原
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of 2D10 in the middle of Dec.
长沙
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85% of 2D10 at the end of Dec.
武汉
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85% of 2D10 at the end of Dec.
南昌
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85% of 2D10 at the end of Dec.
郑州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85% of 2D10 at the end of Dec.
宜昌
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85% of 2D10 at the end of Dec.
烟台
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
80% of 2D10 at the end of Feb.
银川
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85% of 2D10 in the middle of Apr.
泉州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
85% of 2D10 in the middle of Feb.
呼市
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of 2D10 in the middle of Dec.
扬州
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
2D10
珠海
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of 2D10 in the middle of Dec.
东莞
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
90% of 2D10 in the middle of Dec.
南通
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
2D10
青岛
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 80% of 2D10 in the middle of Feb
沈阳
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb
哈尔滨
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb
长春
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb
大连
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
ASCIM with 60% CHR at the end of Dec. 85% of 2D10 in the middle of Feb
大庆
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
3D10
西宁
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
3D10
金华
2
2
2
3
3

3
4
4
4
4
2D18
汕头
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
台州
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
徐州
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
盐城
2
2
2
3
3
3
4
4
4
4
2D18
温州
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
洛阳
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
海口
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
柳州
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
濮阳
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
湛江
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
遵义
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
曲靖
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
保山
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
赣州
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18
拉萨
3
3
3
4
4

4
5
5
5
5
3D18
贵阳
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
3D18

· 以上维修周期以工作日为单位，即扣除星期六、星期日和国家要求节假日。
维修中心标准工作时间是星期一至星期五8:30-17:30，中午休息时间为12:00-13:00
· 备件供给速度目标举例说明
ASCIM WITH 60% CHR, 40% 2D18
当地出库维修单命中率(CSO hit rate)为60%,即60%维修所需备件可全部从本
地库房中取得；40%维修由货运企业送货，承诺派送速度为从惠普企业发货开始计算，第2天18:00之前送至金牌服务商所在地
90% of SD
90%维修可于当日(Same day)提供所需所用备件
以上承诺惠普企业将尽最大努力在最短时间内兑现，如有变更将以书面形式通知金牌服务商．
举例说明：
西安维修中心为用户提供了zone1上门服务，备件未能从当地出库，惠普企业于11月6日21:00发货，若货运企业依据承诺将备件于11月8日12:00送达，则维修中心在11月9日20:00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据周期控制在4个工作小时，则视为达标。
济南维修中心为用户提供了zone2上门服务，备件未能从当地出库，惠普企业于11月1日21:00发货，若货运企业依据承诺将备件于11月2日10:00送达，则维修中心在11月2日20:00之前结单，同时从用户报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据周期控制在4个工作小时，则视为达标。
若货运企业没能兑现承诺，请各维修中心正确输入备件实际接收时间，维修周期达标标准为：

类别
送修
区域1
区域2
区域3
区域4
区域5
区域6
区域7
区域8
区域9
达标周期工作日
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3

拥有ASCIM西安维修中心为用户提供了zone2上门服务，假如备件全部从当地出库，若代理结单日期－代理开单日期<=1个工作日，则视为达标，具体说：若用户于11月1日报修，维修中心在11月2日20:00之前结单，则视为达标。
4. 分值表：

维修效率百分比（A）
得分(B)
A= 100 %
+40
95%< A < 100 %
B = 200*A-160
90%< A <= 95 %
B = 600*A-540
A < =90 %
0

例：若维修商3个月内达标维修单总量占3个月内已结单维修单总量比率控制在95%，维修商在维修效率这一评定项目上得分为600*95%-540=30。

二、反复维修率(Re-Repair Rate)
1. 定义：三个月内发生反复维修维修单总数占三个月内已结单维修单总数百分比．３个月维修单指是前第2个月第1个自然天到当月最终1个自然天结单维修单
2. 目标：为激励维修商不停提升技术水平及维修质量，降低反复维修次数。
3. 反复维修定义
对于同一台机器，它后一张维修单开单日期到此次维修单结单日期小于90天，则此次维修单为反复维修单。
4. 反复维修达标标准
随产品线不一样设定不一样达标标准，具体以下：

反复维修率(C’)
得分(D’)
7F
商用微机(不包含显示器)
<=3%
10

3%=5%
0
8B
服务器
<=5%
10

5%=11%
0
AN
笔记本
<=5%
10
3C
磁带机
5%=10%
0
6A
打印服务器
<=2%
10
8A
低端激光打印机
2%=4%
0
AK
中端激光打印机
<=3%
10

3%=6%
0
30
大幅面喷墨打印机
<=6%
10
PQ
高端激光打印机
6%=12%
0

例：若3个月内已结单维修单总数是400张，其中商用微机280张，服务器40张，笔记本10张，低端激光打印机60张，商用喷墨打印机10张，3个月内反复维修单总数是30张，其中商用微机7张，服务器4张，笔记本1张，激光打印机4张，商用喷墨打印机1张，推出3个月内维修中心商用微机反复维修率为7/280=2.5%，服务器反复维修率为4/40=10%，笔记本反复维修率为1/10=10%，低端激光打印机反复维修率为4/60=6.7%，商用喷墨打印机反复维修率为1/10=10%，则3个月内维修商在反复维修率这一评定项目上得分为 10*280+(-500/3*10%+55/3)*40
+0*10+(-500*1/15+20)*60+0*10= 5.2分。

三、用户满意率(Customer Satisfaction Rate)
1. 定义：3个月内经抽样调查和用户主动反馈达成满意维修单量占3个月内抽样维修单和用户主动反馈维修单总量百分比。
３个月维修单指是前第2个月第1个自然天到当月最终1个自然天被调查而且确定维修单.
2. 目标：为了衡量用户对维修中心服务质量满意程度，使维修商真正了解用户服务需求．．．．．．．．．
3. 用户满意度调查抽样方法

月维修量(以结单为准)
每个月成功样本总量
3个月总量
BFT统计样本量
98%满意度所许可不满意个数
93%满意度所许可不满意个数
90%满意度所许可不满意个数
1-29
普查
累计
0
3
10
15

抽样时，以每个维修商为对象，按各产品种类和维修单类型维修百分比确定抽样百分比。
- 产品种类包含5类，分别为PC、服务器、激光打印机、绘图仪和其它产品。
- 维修类型包含GSP（不在固定抽样样本内），保内（分送修和现场维修），保外，取消，POP（不在固定抽样样本内），备件DOA和Service note。
- 当月抽样百分比由当月结单量决定。系统会天天动态计算应有样本量。
- 当日调查成功量不足要求量，由当月原先调查不成功维修单补足。
- 抽取样本时，各用户类型以大用户（MA）为最优先选择。
例： 某ASP月维修单（包含取消单）为207个，共支持两大类产品，PC和SERVER。维修单量及用户调查抽样量分别以下。

保内
送修
保内
现场
保外
维修
取消单
备件
DOA
Ser. N.

总量
PC
35
63
5
5
4
2
114
%
17%
31%
2%
2%
2%
1%
55%
样本量
9
16
1
1
1
0
28
SERVER
5
76
2
4
2
4
93
%
2%
37%
1%
2%
1%
2%
45%
样本量
1
19
0
1
0
1
22

4. 评定方法：惠普企业将对维修中心所承接维修采取抽样方法进行用户售后服务跟踪访问，依据用户对服务感受分成十分满意，比较满意，通常，比较不满意，十分不满意和用户投诉６类，对于十分满意和比较满意维修在用户满意率评定时视为满意，对于通常，比较不满意，十分不满意和用户投诉维修将视为不满意.
· 当用户对我们服务感到不满意时，责任区分可用4个象限来表示

维修中心有责任
维修中心无责任
惠普有责任
Ｉ
ＩＩ (备件/质量/价格等)
惠普无责任
ＩＩＩ(硬件技术/态度/步骤等)
ＩＶ (用户等)

对于第Ｉ／ＩＩ／ＩＶ象限事例在具体评定时我们将基于惠普企业和维修中心共担责任标准来评定，即对于显著是因为产品价格，产品质量，备件发生长久订货和用户本身等原因造成用户不满事例我们双方各负担二分之一责任；对于第ＩＩＩ象限事例在具体评定时责任由维修中心负担；对于用户投诉判定标准为因为维修中心责任造成用户主动投诉维修将视为对维修中心不满意，惠普企业期望经过这么评定方法引导金牌服务商不停地提升用户处理技巧和投入合适资金来提升用户满意度，从而取得对应回报
· 在具体评定时用户投诉，用户不满意，通常将设置不一样权重，用户群根据大用户和一般用户也将设置不一样权重，具体标准以下：

投诉(2分)
用户不满意(1.5分)
通常(1分)
满意(1分)
大用户(2分)
4
3
2
2
一般用户(1分)
2
1.5
1
1

· 大用户定义现在为AAS系统中有大用户代码全部用户，一旦更新，惠普企业会已书面方法通知金牌服务商
· 在BFT用户满意率评定中，对于保外维修将给予排除
· 若3个月抽样调查量不足30单，将往前累计直至抽样调查量达成30单为止
5. 分值表：

用户满意度(E)
得分(F)
E = 100 %
+50
100%> E > 95 %
F = 400*E-350
95%>= E > 90 %
F = 600*E-540
E <= 90 %
0

例：若3个月内抽样维修单和用户主动反馈维修单总量为100，其中达成满意维修单量为96，大用户满意数量为30，一般用户满意数量为66，大用户投诉数量为1，一般用户不满意数量为1(维修中心责任），一般用户感觉通常数量为2(共担责任)，则用户满意率为[30*2+66*1+1/2*(2*1)]/[30*2+66*1+1/2(2*1)]+1*4+1*1.5+1/2(2*1) = 95.8%，维修商在用户满意度这一评定项目上得分为400*95.8%-350=33.4

RANK 值评选方法
以上三项指标得分总和及维修中心在整个维修网中所处名次决定该维修中心每个月RANK 值：

维修效率（A）
A=100%
95%=10%
反复维修率得分(D)
加权平均得分( 0 – 10分 )
用户满意率(E)
E=100%
95%商
G>=90
80<=G<90
60<=G<80
G<60
1/2/3星级金牌服务商
G>=95
85<=G<95
65<=G<85
G<=65
相对Ranking
20%
60%
20%
劳务费
1.2 – 1.6
1.1 –1.45
1–1.32
0.8–1.2

劳务费和工作业绩及相对Ranking关系解析
针对第1个月评定结果，Rank1服务商得到80%劳务费用
针对第1个月评定结果，Rank2服务商得到100%劳务费用
针对第1个月评定结果，Rank3服务商得到110%劳务费用
针对第1个月评定结果，Rank4服务商得到120%劳务费用
对于连续2个月全部取得Rank4服务商，当月劳务费可在原120%基础上递增10%，即奖励系数为1.2*1.1= 1.32
对于连续3个月全部取得Rank4服务商，当月劳务费可在原132%基础上递增10%，即奖励系数为1.32*1.1= 1.45
对于连续4个月全部取得Rank4服务商，当月劳务费可在原145%基础上递增10%，即奖励系数为1.45*1.1= 1.6，此奖励系数最大为1.6
当奖励系数>1.2时，金牌服务商在保外业务及金牌服务销售拓展能力需达成惠普企业设定目标，即K>=1；大用户满意度及金牌服务4小时命中率需达成100%
在具体评定时还会采取相对Ranking方法，即金牌服务网内组员大排队，其结果是20%服务商得到Rank4，20%服务商得到Rank1，60%服务商得到Rank2和Rank3

此评诂项目及标准解释权在中国惠普

BFT答疑解惑
q 提议BFT只考评用户满意度，这么维修中心会讲全部精力放在我们目标上．维修等级全方面提升应考虑按产品线，按用户群设置不一样等级．
处理方法：谢谢此提议．现在不予采纳，为了达成我们目标：两年内成为中国ＩＴ服务＂王牌军＂，做到用户满意度和忠诚度绝对领先，在ＨＰ认为支持成本和做到服务等级最为有效情况下，我们服务质量要超越竞争对手．

q 用户不满意判定标准标准化
处理方法：经过3个月时间由区域支持部和质量调查小组共同将用户不满意判定标准标准化
责任人：李晶
完成时间：2月28日前

q 提议不满意用户在维修中心努力下用户变为满意，权重应合适降低
处理方法：不能采纳，我们期望维修中心应将因为本身工作失误引发用户不满意降至最低

q 用户投诉，不满意权重高，提议是否可按用户群设置权重
处理方法：给予采纳，具体标准见新版BFT

q 维修中心排队遵照什么标准，是否考虑金牌服务商规模；提议不采取排队方法
处理方法：考虑金牌服务商规模，我们将服务商分成5个不一样星级，对于4/5星级服务商和1/2/3服务商将设置不一样标准，坚持采取排队方法进行评定，原因有2．
１ 为了引导金牌服务商朝着愈加快，更高，更强目标大踏步前进，我们就是要奖
励优异，淘汰落后，使整个惠普金牌服务网立即成为IT业界服务王牌军．．
２ 便于惠普企业控制费用有效支出

q 期望ＨＰ发货时间，服务商开单时间，申请备件时间和结单时间在代理端显示时正确到小时
ＡＡＳ系统中有提醒：维修在Ｘ日Ｘ小时之前完成才能达标
ＡＡＳ系统暂停服务时间公布给代理
以上功效期望能伴随新BFT实施而在代理端实现此功效
责任人：刘丹
完成时间：11月

q 期望得到保内，保外备件比率过程数据
处理方法：将此过程数据加进BFT过程数据中发给代理
责任人：刘丹
完成时间：11月

q 于ＡＡＳ系统中正确统计备件接收时间关键性
因为新维修周期定义起点改为惠普企业发货时间，即考评维修中心维修周期包含了货运企业发送备件时间，货运企业是否根据对惠普要求兑现了承诺将直接影响到维修中心是否能根据惠普要求给当地用户提供服务，所以维修中心成为监督货运企业业绩监控者，我们要求各维修中心紧密配合，在ＡＡＳ系统中正确统计备件接收时间，若不能达成此要求，惠普企业将实施对应处罚方法，具体评定标准见新版信誉评定系统．

q 对于北京，上海，广州，成全部4大城市ＡＳＣ，货运企业提供门到门服务或确保ＡＳＣ到库房后20分钟内能将备件取走
处理方法：从系统中有发货时间开始，将确保ＡＳＣ到库房后20分钟内取走备件
责任人：张刚