公司质量手册(2)样本.doc

质 量 手 册Quality Manual文件编号：QM-版 本 号：A版受控状态：发放编号：编制： 审核： 同意： 公布 -02-20 实施-03-1 0.1公布令本手册是依据ISO/TS16949:质量管理体系-汽车行业生产件和相关服务件组织实施ISO9001:特殊要求技术规范编制质量管理体系纲领，它叙述了企业质量方针、质量目标并对质量管理体系过程、过程之间次序和相互作用进行了描述。本手册是企业质量管理体系运行基础准则，也是企业对全部用户承诺，遵照本手册是企业每个职员应尽责任。 总经理：0.3目 录章节号 标题 页号0.1 公布令 10.2 企业概况 20.3 目录 30.4 手册管理 50.5 质量方针公布令 60.6 质量方针和质量目标 70.7 管理者代表委任书 80.8 用户代表委任书 90.9 组织机构图 100.10 职能分配表 111 范围和适用领域 122 引用标准 133 术语和定义 144 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 155 管理职责 165.1 管理承诺 5.2 以用户为关注焦点 5.3 质量方针 175.4 策划 175.5 职责、权限和沟通 185.6 管理评审 18 6 资源管理6.1资源提供 226.2人力资源 236.3基础设施 236.4工作环境 237 产品实现7.1产品实现策划 247.2和用户相关过程 277.3设计和开发 287.4采购 317.5生产和服务提供 317.6监视和测量装置控制 328 测量、分析和改善8.1总则 328.2 监视和测量 348.3不合格品控制 358.4数据分析 358.5改善 37 附录一 程序文件、作业文件、统计一览表0.4手册管理1 总则质量手册是为确保企业有效地开展质量活动，提供统一标准和行为准则，是企业质量工作纲领性文件，须实施规范管理。2 职责2.1质量手册由总经理同意公布。2.2 综合部是质量手册归口管理部门，稽核负责手册编写、出版、发放、修订和换版工作。3 控制程序3.1 质量手册分受控和非受控两类，由综合部发放。3.1.1 受控类：发放对象为企业相关职能部门责任人员，企业领导、体系覆盖部门领导和其它相关人员和第三方审核人员。手册持有者必需推行签收手续并负担保管和保密责任。 3.1.2 非受控类：发放对象为企业外部相关单位，不受文件更改控制。3.2 更改3.2.1 当发生下列情况时，手册应作更改：a) 组织机构及其职能发生变动；b) 经营环境和产品结构发生重大改变；c) ISO/TS16949：标准和相关标准修改时；d) 相关体系文件更改；e) 质量体系审核中提出更改；f) 在质量体系运行过程中，相关部门提出书面更改要求。3.2.2稽核汇总相关手册更改情况，由管理者代表审核，报总经理同意。3.2.3 手册采取换页更改，由稽核在修改页右上角加盖数字标识，标明更改次数，收回旧页，替换页发给手册持有者。手册更改，需填写“更改统计”。3.3 质量手册换版由总经理和管理者代表依据具体情况决定，换版次序以英文字母次序标注。0.5质量方针公布令本企业质量方针为：诚信永恒 质量第一 用户至上 用户满意全体职员在各自岗位上，坚持不停地改善工作质量、过程质量、产品质量和服务质量，永不满足、永不停顿地追求新目标，来取得愈加好质量和更高效率，最终达成零缺点；坚持“质量第一”长久战略方针，向用户提供优质、最满意产品和服务，实现我们对用户承诺，不停满足用户需求。 要求各级人员必需深刻了解并认真落实实施。 总经理向社会各界好友、新老用户寻求真诚合作，以取得共同发展并庄重承诺，通常和本企业合作用户，我们将全力以赴满足您期望和要求，我们将提供一流产品、一流服务，严守企业信誉，成为您信得过伙伴、同事和好友。 总经理： 2月19日1质量方针诚信永恒 质量第一 用户至上 用户满意2质量目标l 不合格率1；l 用户满意度98%；l 关键过程能力指标Cpk值1.33；l 外部退货PPM值1%；（退货件数/发出总件数）l 连续改善项目完成率80%；（实际完成项目数/计划完成项目数）l 设备故障停机率2%；（故障台时/正常运转台时+故障台时）l 采购产品一次检验合格率98；（采购产品不合格数/采购产品总数）l 按时交付率100；（实际交付数量/协议要求交付数量）l 原材料周转率50（本月出货金额/上月库存金额+本月进货金额）；l 成品周转率6070（本月出货金额/上月库存金额+本月进货金额）；企业对质量方针和质量目标管理详见企业战略控制程序0.7管理者代表任命书任 命 书为了落实实施ISO/TS16949质量管理体系汽车行业生产件和相关服务组织实施ISO9001：特殊要求，加强对质量管理体系运作领导，特任命 为我企业管理者代表。管理者代表职责是：1、 确保质量管理体系过程得到建立、实施和保持；2、 向最高管理者汇报质量管理体系业绩，包含改善需求；3、 在整个组织内促进满足用户要求意识形成；4、 就质量管理体系相关事宜对外联络；5、 有权阻止和纠正不符合质量管理体系要求一切行为。总经理： 2 月19日0.8用户代表任命书为了落实实施ISO/TS16949质量管理体系汽车行业生产件和相关服务组织实施ISO9001：特殊要求，加强质量管理体系运作及和用户有效沟通，特任命 同志担任我企业用户代表。用户代表职责：1、 和用户进行有效沟通，并负责向组织传达用户要求，2、 在组织内代表用户意愿，实施用户要求。 总经理： 2月19日总经理0.9 组织机构图管理者代表稽核常务副总经理生产副总经理采购部 综合部技术部 销售部 质管部 生产部 内勤 业务 仓库 财务部 设 备 郭 焊接 总装 人力资源部 办公室 烟台汽车零部件质量手册文件编号： QM- 章节号：010标题： 质量管理职能分配表版本号：A页码：1质量管理职能分配表 ISO/TS16949标准章节 部门过 程管理层综合部技术部质管部采购部生产部财务部销售部稽核4.2.3文件控制4.2.4统计控制4.1-4.2.2 5.15.6管理评审6.6.1资源管理6.2人力资源6.3 6.4基础设施 工作环境7.1 7.3产品实现策划 ji过程设计7.2 7.5.4和用户相关过程 用户财产7.4采购7.5.17.5.27.5.3生产和服务提供控制生产和服务提供过程确实定标识和可追溯性7.5.5产品防护7.6监视和测量装置控制测量、分析和改善8.2.1用户满意8.2.2.内部审核8.2.3过程监视和测量8.2.4产品监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.1 8.5.1连续改善8.5.2 8.5.3纠正方法预防方法说明：相关部门；主控部门1范围1.1总则本质量手册按ISO/TS16949:汽车行业生产件和相关服务件组织实施ISO9001：特殊要求要求，并结适用户要求、法律法规要求和本企业实际，采取过程方法模式和质量管理体系方法编制而成。1.1.1目标a) 向用户证实本企业有能力稳定地提供满足用户和适使用方法律法规要求汽车水散热器、油散热器、中冷器及车用空调等产品生产；b) 经过质量管理体系有效应用，包含体系连续改善过程，以确保产品符适用户和适用法律法规要求，意在增强用户满意。1.1.2 范围本企业质量管理体系适适用于：汽车水、油散热器、中冷器及车用空调等产品生产/制造和服务。本企业质量管理体系适适用于：质量管理组织机构图中全部部门。 手册适适用于企业内全方面质量管理，也适适用于向外部组织（第二、三方）提供信任和进行质量管理体系审核。1.2应用本企业参考用户要求及国家、行业相关质量法律、法规、方针、政策和指令及技术标准和技术政策，对过程进行设计、开发和生产。汽车水、油散热器、中冷器及车用空调等产品是本企业依据料客提供图纸或样件生产加工产品。所以删减本技术规范中7.3.2.1、7.3.3.1相关产品设计条款。2 引用标准GB/T 19000- idt ISO 9000: 质量管理体系基础和术语ISO/TS16949 ： 汽车行业生产件和相关服务件组织实施ISO/9001：特殊要求3术语和定义本手册采取GB/T 19000：标准术语和定义，手册描述供给链术语以下：供方组织用户。汽车行业术语和定义采取ISO/TS16949 ：标准给出术语和定义，具体可参见技术规范中3.1条款，即：1) 控制计划；2) 含有设计职责组织；3) 防错；4) 试验室；5) 试验室范围；6) 制造；7) 预知性维护；8) 预防性维护；9) 超额运费；10) 外部场所；11) 现场；12) 特殊特征；手册中出现术语“产品”，也可指“服务”。4质量管理体系4.1总要求4.1.1经过识别，本企业业务活动所包含过程包含：MOP管理过程 COP用户导向过程 SOP支持过程以用户为导向过程（COP）负责 部门管理过程（MOP）负责 部门支持性过程（SOP）负责 部门销售部M1企业战略综合部S1文件控制技术综合部销售部管理层S2统计管理综合部销售部M3管理评审管理层S3质量成本财务部C4要求评审销售部M4用户满意度调查销售部S4人力资源管理综合部C5新产品开发技术部M5数据分析稽核培训综合部C6生产生产部M6连续改善稽核S6设备/设施/工状/模具管理生产部C7交付销售部S7采购供给部销售部S8检验质管部C9处理用户反馈（投诉、提议、退货）销售部S10标识和可追溯性管理技术部S11物资管理财务部S12量检具管理质管部S13内部审核稽核S14不合格品控制稽核S15纠正和预防方法稽核4.1.2 MOP过程、COP过程、SOP过程之间接口矩阵图C1C2C3C4C5C6C7C8C9S1OOOOOOOOOS2OOOOOOOOOS3OOOOOOS4OOOOOOOOOS5OOOOOOOOOS6OOOOOS7OOOOS8OOOOOS9OOOS10OOOOS11OOS12OOOOS13OOOOOOOOOS14OOOOS15OOOOOOOOOM1OOOOOOOOOM2OOOOOOOOOM3OOOOOOOOOM4OOOOOOOOOM5OOOOOOOOOM6OOOOOOOOOS1：文件控制 S2：统计管理S3：质量成本 S4：人力资源管理 S5：培训 S6：设备/设施管理S7：采购S8：检验S9：工装/模具管理S10：标识和可追溯性管理 S11：物资管理S12：量检具管理S13：内部审核S14：不合格品控制S15：纠正和预防方法M1：企业战略M2:内部沟通M3：管理评审M4：用户满意度调查M5：数据分析M6：连续改善 C1：市场调研C2：报价C3：投标C4: 协议评审C5：设计和开发C6：生产C7：交付C8：付款C9：处理用户反馈（投诉、提议） 注：O代表相关过程。4.1.3 MOP过程、COP过程、SOP过程关联图 （双线框为企业控制过程）市场调查 和销售部 顾 客 有 关 过 放弃 程 环境5SN 产品实现过程过程设计和开发N生产件同意法律法规Y订货单采购过程外协件管 理 评 审入 库包 装特许放行放行发货检验（仓库）交付付 款用户满意度文件控制统计管理设备/设施管理人力资源协议评审新产品开发质量方针质量目标过程业绩样品制造合 格生产过程产品审核用户确定销售部测量、分析、.改善过程审核内部审核纠正及预防质管部检验返 工不合格品处理报 废 反 馈馈4.1.4外包控制过程：我企业外包过程有：外协件加工，按采购过程进行控制。毛坯和部分外协件4.2文件要求4.2.1本企业质量管理体系文件共分为四个层次。是企业质量管理体系纲领，需要要求质量方针、质量目标及我们要做哪些工作部门间质量过程规范，需要具体描述手册所要求工作实施步骤和要求质量手册程序文件技术部编制工艺文件、图纸及用户提供图纸、标准等统计活动运行结果指导书/作业标准外来文件/图纸表单/统计4.2.2质量手册a) 质量手册确定了本企业质量管理体系要求，说明了质量方针和目标,确定了组织结构和高层管理人员职责和权限，申明了本企业质量管理和控制能力；b) 手册描述了本企业所需过程之间相互作用；c) 按文件控制要求，对手册进行管理和控制，详见文件和资料控制程序。4.2.3文件控制a)文件由授权人员审核其适宜性并得到同意后发行；b)内审时对文件进行系统评审和修订，并由授权人员再次审核其适宜性并得到同意后更新；c)文件中注明制订、修订日期、修订履历，妥善保管并在要求期限内留存，同时文件修订统计上标明更改性质，以确保文件更改和现行修订状态得到识别；d)对质量管理体系有效运行含相关键作用岗位，全部能得到相关文件现行版本，并将失效文件立即从全部发放和使用场所撤回；e)全部文件均须字迹清楚，标识明确；f)外来文件由综合部 进行分发和存档，并建立文件清单；g)出于法律或保留信息需要而留存失效文件应给予显著标识，并和现行有效文件分开保留，以防误用；h)电子文件控制：全部电子版文件由文控统一管理，未经管理者代表同意，任何人不得修改、打印、复制电子文件。本企业电子版本文件不作为实施依据。i)对用户反馈信息，必需立即处理，响应时间不得超出3个工作日。详见用户满意度控制程序。j)对用户工程规范，评审发放最长久限不得超出两个工作周。详见文件和资料控制程序。过程名称：S1文件控制过程；l 过程输入/信息载体：文件清单；待管理文件；l 过程输出/信息载体：受控良好文件；文件和资料记录表、更改单、借阅发放统计；销毁统计；l 人力资源： 资料员；l 设备/设施：资料室、档案柜、电脑、打印机、纸张；l 控制方法： 文件和资料控制程序QP-4.2-01；l 绩效指标：文件受控率。（受控文件数/全部受控文件）4.2.4 统计控制a) 本企业各部门依据过程需要和用户指定，建立并保持相关质量管理体系建立、实施和运行统计，作为符合要求和质量管理体系有效运行证据。b) 为使统计轻易检索和查阅，各部门应对统计进行合适标识。c) 为预防劣化、损坏、遗失而进行存档，并在要求期限内进行保管，企业各部门依据所制订程序对统计进行有效管理，同时应建立清单。d) 在要求统计保留期时，应考虑用户要求及法律法规要求。e) 全部统计应字迹清楚，标识明确，含有对相关活动、产品或服务可追溯性。详见统计控制程序。 过程名称：S2统计管理过程；l 过程输入/信息载体：待管理统计；l 过程输出/信息载体：受控良好统计；统计清单、文件处理审批、借阅统计；l 人力资源： 责任部门：资料员；相关部门：各部门统计保管人员、综合部；l 设备/设施：档案柜、电脑、打印机、纸张；l 控制方法： 统计控制程序QP-4.2-02；l 绩效指标：填写错误率。（发觉错误统计数/抽查统计数）相关文件：文件和资料控制程序QP-4.2-01；统计控制程序QP-4.2-025管理职责5.1 管理承诺a) 总经理率先树立质量意识，并让每一位职员了解产品质量和自己切身利益紧密相关。b) 企业领导经过培训和会议等多个方法，向职员传达满足用户要求和法律法规要求关键性，增强职员质量意识，动员职员主动参与和质量相关活动。c) 总经理负责制订质量方针和目标，使全体职员了解并落实实施。d) 依据产品研发和生产需要，立即提供必需资源，包含人力资源、基础设施和工作环境，确保质量管理体系运行充足性。5.1.1过程效率对产品实现过程和支持过程进行评审，确保有效性和效率，包含：a) 产品实现过程和支持过程识别是否充足而且得到了连续改善。b) 过程更改验证及过程目标是否达成。5.2 以用户为关注焦点企业领导（总经理、副总经理、管理者代表、用户代表）关注和用户相关过程，以增强用户满意为目标。a) 经过常常性市场调研、估计或和用户直接接触，正确确定用户需求和期望。b) 将用户需求和期望转化为要求，这些要求包含产品要求、过程要求及质量体系要求等。c) 使转化要求得到用户满意。5.3 质量方针a) 对制订质量方针要求：1)和本企业长远发展宗旨和方向相适应，和企业经营方针相协调，努力实现“质量第一”发展宗旨；2) 方针重视用户对产品要求、过程要求及质量管理体系要求等。对产品特征要求，尤其要重视其安全性、可靠性和使用性要求，在实现质量目标基础上，还要坚持追求连续改善（包含管理承诺），努力成为最好；3) 方针提供了制订和评审质量目标框架，企业和各部门应在质量方针基础上制订质量目标；4) 企业领导宣贯质量方针，使全体职员正确了解并果断落实实施；5) 质量方针由总经理同意，公布实施（详见0.5节）。5.4策划5.4.1经营计划(包含质量方针、目标具体分解)策划；过程名称：M1经营计划l 过程输入/信息载体：各部门绩效指标；企业发展计划、竞争对手信息、用户要求；l 过程输出/信息载体：计划结果；年度企业战略、长久企业战略、企业战略跟踪汇报及更改统计；l 人力资源：管理层，综合部；l 设备/设施：电脑、打印机、纸张；l 控制方法：企业战略控制程序QP-5.401；l 绩效指标：年度业务计划按时完成率。（完成业务计划项目数/业务计划项目总数）过程名称：S3质量成本l 过程输入/信息载体/信息载体：质量成本目标；上十二个月度成本数据、每个月质量成本原始数据；l 过程输出/信息载体/信息载体：每个月质量成本分析汇报；l 人力资源：会计、检验员、车间统计员；l 设备/设施：电脑、打印机、纸张；l 控制方法：质量成本控制程序QP-5.4-02；l 绩效指标：质量成本达标率。（质量成本/生产成本）相关文件：企业战略控制程序QP-5.401；质量成本控制程序QP-5.4-025.4.2 质量管理体系策划a) 总经理、管理者代表负责对质量管理体系所需过程，包含许可删减进行策划，以满足质量目标和4.1条款要求要求；b) 确保策划及更改在受控状态下进行，确保质量目标合理性和优异性及质量管理体系运行完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1职责和权限a) 各部门职责和权限及相互关系1) 组织机构图（见0.9）；2) 各层次相关人员职责和权限及相互关系，详见各部门岗位职责。b) 各部门和人员沟通措施1) 以文件形式(包含质量文件)明确各部门和人员职责、权限和任务，并传达成每位相关人员；2) 以会议形式沟通。如办公会、现场会。3) 以电话、传真形式沟通。c) 企业领导职责1) 总经理职责直接对本企业质量体系建立、实施和保持工作进行领导和协调。 制订质量方针和目标，决定实施质量方针和目标方法； 确保全体职员关注用户和法规要求； 确保确定和实施适宜过程，以满足用户要求，并实现质量目标； 确保质量活动所必需资源，包含人力资源、基础设施和工作环境； 主持管理评审，确保连续改善； 任命管理者代表和用户代表，确保质量管理体系有效性。2)常务副总经理职责对企业销售部工作进行领导；主持协议评审；向总经理汇报市场调研、估计和用户对产品质量需求信息。负责原材料、外购件、外协件和供给管理，同意合格供方名单；对企业技术部工作进行领导，确保质量管理体系各过程之间协调关系，有效实施和取得策划结果，并确保策划目标得以实现；4）生产副总经理职责对本企业生产部工作进行领导和协调。 帮助总经理负责组织企业产品生产及其过程管理； 确定和生产相关活动过程目标（包含产品质量目标），并安排这些特定活动得以适宜运作和实现；负责组织实施企业生产作业计划，督促、检验、协调和处理计划实施中问题，确保均衡生产，按时履约；负责企业生产现场管理，提升文明生产水平；d) 企业各部门职责1) 销售部负责市场调研和估计，了解用户需要，搜集和分析用户满意数据，反馈用户对产品质量意见，并注意竞争对手质量，提出产品开发和连续改善提议；负责企业产品销售，组织协议评审和对协议进行管理；向用户宣传介绍本企业产品，提供技术咨询和必需服务。负责产品交付工作，确保百分之百按期发货。向用户搜集产品使用情况可靠性数据。2)质管部负责原材料，外协件，零件及半成品、成品检验和试验，做好检验和试验标识和不合格品控制工作；负责管理企业检验、测量和试验设备，开展定时检定、校准并监督计量器具使用；并进行测量系统分析；在管理者代表领导下，负责建立和保持文件化质量体系；负责质量统计和分析，向管理者代表和企业领导汇报产品质量动态和质量体系运行情况；负责内部体系审核工作中产品审核工作。3）技术部负责产品设计开发可行性研究，进行产品质量先期策划； 负责试验室管理和试验工作；在管理者代表领导下，负责内部体系审核工作中过程审核工作；进行现场技术服务，参与不合格品评审和协议评审；负责过程策划、工艺技术、工装设计、进行过程失效模式及后果分析、验证工序能力、协调生产件提交工作和标准化工作； 参与设备大修工作；负责搜集中国外相关技术信息和资料；4) 生产部负责组织企业产品生产及其过程管理； 确定和生产相关活动过程目标（包含产品质量目标），并安排这些特定活动得以适宜运作和实现；负责组织实施企业生产、作业计划，督促、检验、协调和处理计划实施中问题，依据销售计划，编制生产计划，并有序地安排、组织生产。参与产品质量先期策划，组织编写作业计划，监督、检验、协调、控制生产计划均衡实施，确保满足安全和环境保护法规。 落实设备安全操作规程，按时地进行检验考评，保持生产区域清洁；按工艺文件（控制计划、过程步骤图等）、作业指导书进行生产操作，负责产品包装；掌握产品质量动态，定时参与质量分析会，不停改善过程控制能力；负责设备工装管理，使设备处于完好状态，并对关键设备进行预防性维护；负责生产过程中原材料、外购件、外协件、在制品及产成品贮存管理及标识工作，当有追溯要求时，可提供相关统计；5）采购部负责生产物资供给工作；负责制订月采购计划；负责对合格供方评定； 6）办公室 负责运输设备管理，确保车辆完好状态和运输安全行驶，确保运载物资和产品质量不受损害； 负责企业人力资源管理及培训 负责参与制订企业经营计划。 负责企业文件及财产管理。7）财务部为总经理负责，发挥核实、监督、参与管理职能，对企业投资日常运作，提出合理化提议。严格根据财务制度工作，确保财产安全性； 对企业投资项目进行可行性分析，进行日常财务管理，税务申报，薪酬计算,编制会计报表。 负责材料、成品存货核实，帮助仓库做好定时盘点；负责开具和缴销发票.合理税收统筹，认真做好月结，年结。；5.5.2.质量职责a)技术部、质管部、生产部负责纠正不符合规范要求产品或过程。常规出现不合格由检验员每日统计;对于出现批量不合格或是可能造成严重后果不合格，由检验员立即上报质管部，方便立即处理。b) 负责产品质量人员，在产品生产过程中发觉质量问题，有权停止生产。c)每个生产班次班长对本班生产产品质量负责；检验员有监督职责。5.5.3 内部沟通a) 沟通内容：质量要求（产品、过程和体系），质量目标和完成情况，和实施有效性；b) 沟通对象：不一样部门、各层次人员之间沟通；c) 沟通方法：会议、小组（多功效小组）、质量月报，电话通知等；（过程名称：M2信息交流；）删除l 过程输入/信息载体：各部门提供需要沟通信息；l 过程输出/信息载体：有效沟通结果及相关沟通统计；l 人力资源：相关人员；l 设备/设施：办公设施，通讯设施；l 控制方法：信息管理程序QP-5.5-01；l 绩效指标：因沟通不利造成不合格次数；（沟通不合格次数/沟通总次数）相关文件：信息管理程序QP-5.5-01；5.6管理评审5.6.1总则a)评审目标是评价质量管理体系连续适宜性、充足性和有效性；b) 企业总经理主持管理评审，相关部门人员参与；每12个月进行一次，c) 评审依据是质量方针和预期质量目标，并考虑市场和用户需求改变；d) 评审结论应明确质量方针和质量目标改善需求，和采取方法可行性，以利于连续改善。e) 评审将质量管理体系绩效作为连续改善过程关键内容进行评审。稽核负责管理评审会议统计，跟踪验证管理评审发出改善方法落实和实施效果。过程名称：M3管理评审；l 过程输入/信息载体：审核结果、用户反馈、过程业绩和产品符合性、预防和纠正方法情况、以往管理评审跟踪方法、能够影响质量管理体系变更、改善提议；质量成本情况、各过程绩效指标、新产