品牌服务管理手册样本.doc

目录第 1 章 服务概论11.1 服务理念11.2 服务精神11.3 “最好”目标11.4 服务笺言21.5 正确了解服务事业21.5.1 何谓真正服务？21.5.2 五大领域性服务2第 2 章 服务标准42.1 营业员42.1.1 总则42.1.2 仪表标准52.1.3 电话礼仪72.1.4 服务用户72.1.5 恭候用户82.1.6 保持服务形象82.1.7 微笑服务92.1.8 饰物佩戴92.1.9 着装标准112.1.10 工作用具佩戴122.1.11 日常见具使用142.1.12 服务用语162.2 收银员282.2.1 服务用语282.2.2 禁忌行为292.3 销售阶段292.3.1 迎宾阶段292.3.2 款式介绍302.3.3 展示款式312.3.4 导购操作312.3.5 成交阶段322.4 接待用户332.4.1 总则332.4.2 特殊需求用户352.4.3 无礼用户362.4.4 团体用户362.4.5 和用户保持良好关系372.4.6 消除用户埋怨382.4.7 消除用户不满402.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇用户接待标准402.5 投诉412.5.1 接待投诉412.5.2 投诉处理422.6 索赔处理标准442.7 特殊问题应对标准442.8 服务禁语482.9 职业道德规范49第 3 章 管理制度513.1 5S管理制度513.1.1 5S活动内容513.1.2 5S活动目标513.1.3 5S管理组织机构513.1.4 5S活动检验方法523.1.5 5S活动奖惩523.2 职员礼仪和5S检验标准52第 4 章 微笑服务564.1 微笑服务564.2 某品牌微笑564.3 微笑服务秘诀574.4 微笑服务维持方法57第 5 章 附录595.1 用户投诉记录表595.2 用户投诉处理单605.3 用户投诉处理月报表615.4 用户埋怨管理卡625.5 用户埋怨防范表635.6 用户埋怨分析表645.7 用户埋怨处理汇报表655.8 赠品记录表66第 1 章 服务概论1.1 服务理念格物精微,用户不是上帝！用户是我们好友！我们很快乐为好友帮忙，帮她们在购置物品时做出最好选择。你不能欺骗好友，也不能冷落好友，更不能强迫她们购置某种产品。用户是我们经营活动血液，是商店组成部分，满足用户需要是我们工作。服务员职业是一个高尚职业，业务娴熟、服务热情服务员是品牌经营成功法宝，服务员在为用户服务时，是最能体会到自己工作价值而感到其乐无穷。 润物无声.这应是每个服务员心中最高尚价值准则！面对用户时必需努力达成“我要以4S来接待用户，使她取得购物爱好”。即快速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。快速地依据程序，并以微笑、诚恳态度从事工作，使用户感觉安全购物，服务周到。1.2 服务精神某品牌追求服务，既要如行云流水通常自然流畅，又如春风化雨通常和暖细致。1.3 “最好”目标某品牌让中国穿愈加好，目标是成为世界最好品牌服装连锁系统。l 对某品牌而言，“最好”意味着我们品牌在全球得到信赖和尊崇。l 对我们用户而言，“最好”意味着在世界任何地方，每一次光临某品牌全部能享受出色品质、服务、领先时尚时尚，而且能够为用户带来欢笑。l 对于我们加盟者而言，“最好”意味着有成功把握，能够建立财富，并和某品牌成为高度合作伙伴关系。l 对于我们职员而言，“最好”意味着机会、奖励、全国性发展及有意义工作。l 对我们供给商而言，“最好”意味着让她们有信心投资，相信她们能和某品牌饮一起得到利润增加，并和某品牌成为业务伙伴。l 对于我们股东而言，“最好”意味着发展和赢利，并能在这个行业中得到最好回报。l 对我们联合作伴而言。“最好”意味着我们和全球最优异组织合作，以达成我们和联合作伴一起奠立领导地位。1.4 服务笺言第一条， 用户需求永远是正确；第二条， 假如用户有错，请参考第一条。1.5 正确了解服务事业店铺销售，本质上是服务业。没有平时锻炼，就没有真正服务。1.5.1 何谓真正服务？真正服务就是经过人来满足用户需求商业活动过程。在今天，服务已成为企业一个文化在传输；服务已成为一个模式能够设计。不管服务怎样改变，用户全部想得到超值服务，即用户满意度。怎样让用户120%满意？在销售过程中一切以用户为中主，只要能提供超乎用户意料之外产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得用户满意。1.5.2 五大领域性服务非金钱、非物资性服务五大领域性服务有：l 使用户有愉快满足购置过程；l 导购亲切礼仪；l 亲切且专业提议；l 提供给用户有益资讯；l 周到售后服务。配适用户个性和情况而提供五大领域，是专业导购任务，要求导购必需且有高层次能力和感性。所以，导购平日就应学习标准规范礼仪做法，磨练自己；含有专业知识和技能；搜集并学习广泛行业资讯等，连续不停地提升自己。第 2 章 服务标准2.1 营业员2.1.1 总则营业员想要有效率且专业化地接待您用户，在服务态度上应注意： l 说话口齿清楚、音量适中，最好用标准一般话，但若客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能范围内应配合客人方便，以促进相互沟通效果。l 要有先来后到次序观念。先来客人应先给服务，对晚到客人应亲切有礼地请她稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼以后客人，而怠慢先来。l 在店铺十分忙碌，人手又不够情况下，记住当接待等候多时用户时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。l 亲切地招待客人到店内参观，并让她随意自由地选择，最好不要刻意地左右用户意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌告诉用户：“若有需要服务地方，请叫我一声。”l 如有必需应主动对用户提供帮助，若客人带着大包小包东西时，可告诉她寄物处或能够临时放置地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。l 用户有疑问时，应以专业、愉悦态度为客人解答。不宜有不耐烦表情或一问三不知。细心营业员可适时观察出客人心态及需要，提供好意见，且能对款式作简短而清楚介绍，方便以有效率方法说明款式特征、内容、成份及用途，以帮助用户选择。l 不要忽略陪在客人身旁人，应一视同仁一起招呼，或许也能引发她们购置欲望。l 和用户交谈用语宜用问询、商议口吻，不应用强迫或威胁口气要用户非买不可，那会让人感觉不悦。当用户试用或试穿完后，宜先问询客人满意程度，而非只一味称赞款式优越性。l 营业员在款式成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，认为拿了钱就了事，而要将款式包装好，双手奉给用户，而且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。l 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚态度谢谢她来参观，才能留给对方良好印象。可能下次客人有需要时，就会先想到你而且再度光临，这就是“生意做一辈子”道理!l 有时部分用户可能因为不如意而发怒，这时营业员要立即向用户解释并道歉，并将注意力集中在用户身上。这么就能清除思想中全部杂念，集中思想在用户需求上。当她们看到你已把全部注意力集中于她们问题上，她们也就冷静下来了。当然，最好方法是要克制自己情绪。不要让用户逆耳言论影响你态度和判定。l 要擅长主动倾听意见。虚心地听取埋怨，不打断她讲话，这么被抑制情绪也就缓解了，使一位难对付用户不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使用户知道你正在认真听取她意见。l 当用户提出意见时要用自己语言再反复一遍你所听到要求，这再一次让用户认为她问题已被注意，而且使她感到你会帮助她处理困难。2.1.2 仪表标准2.1.2.1 着装l 着装应整齐、大方，颜色努力争取稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。l 专卖店营业职员上班必需着工衣。工衣外不得着其它服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。l 男职员上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女职员应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。l 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。l 总部职能部室职员在节假日前最终一个工作日或出差当日可着和工作场所相适应轻便服装。l 上班时间必需佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸合适位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。l 男职员上班时间应穿深色皮鞋，女职员应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持洁净。2.1.2.2 仪容l 注意讲究个人卫生。 头发应修剪、梳理整齐，保持洁净，严禁梳奇异发型。男职员不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），严禁剃光头、留胡须。女职员留长发应以发带或发卡夹住。 女职员提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男职员不宜化妆。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料，确保口腔清洁。 进入工作岗位之前应注意检验并立即整理个人仪表。2.1.2.3 表情、言谈l 接人待物时应注意保持微笑。l 接待用户及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好第一印象。l 和用户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。l 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。l 通常情况下职员应讲一般话。接待用户时应使用相互全部懂语言。l 注意称呼用户、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“她”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。2.1.2.4 举止l 应保持良好仪态和精神面貌。l 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。l 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。l 请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。l 不得随地吐痰、乱丢杂物，不适当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、款式，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。l 不得用手指、头部或物品指用户或为她人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。l 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。l 接待用户或在公众场所咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。l 注意自我控制，在任何情况下不得和用户、用户或同事发生争吵。l 各级管理人员不宜在用户或用户面前斥责职员。l 上班时间不能吃食物，不能看和工作无关书报杂志。2.1.3 电话礼仪l 应在电话铃响三声之内接听电话。l 接听电话应先说：“您好，专卖店。”l 通话过程中请对方等候时应主动致歉：“对不起，请稍候。”l 邻座无人时，应主动帮助接听电话。l 如接到电话不在自己业务范围之内，应立即转相关业务人员接听，如无法联络应做好书面统计，立即转告。l 接到打错电话一样应以礼相待。l 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。l 通话结束时应待用户、用户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。l 不得模拟她人说话语气、语气，不开过分玩笑，不传输不利于团结言论。2.1.4 服务用户采取站姿服务用户l 为人服务站姿，俗称“接待员站姿”。l 在自己工作岗位上接待服务对象时，营业员能够采取此种站姿。l 站立之时，身前没有障碍物挡身、受到她人注视、和她人进行短时间交谈、倾听她人诉说等等，全部是采取这种站立姿势良好时机。采取此种站姿应注意事项l 头部能够微微侧向自己服务对象，但一定要保持面部微笑。l 手臂能够持物，也能够自然地下垂。l 在手臂垂放时，从肩部至中指应该展现出一条自然垂线。l 小腹不宜凸出，臂部同时应该紧缩。它最关键地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚后跟靠在另一只脚内侧。l 双膝在靠拢同时，两腿膝部前后略为重合。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采取。此种站姿关键特点l 头正、肩平、身直。l 如从侧面看去，其关键轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。l 此种站姿能够帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体疲惫。2.1.5 恭候用户恭候用户站姿l 恭候用户站姿，又称“等人站姿”或“轻松站姿”。l 当营业员在自己工作岗位上尚且无人接待，或恭迎服务对象来临时，大全部能够采取这种站立姿态。采取恭候用户站姿时，需要注意关键有l 双脚能够适度地叉开，两脚能够相互交替放松，而且能够踮起一只脚脚尖。即许可在一只脚完全着地同时，抬起另外一只脚后跟，而以其脚尖着地。l 双腿能够分开部分。l 肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。l 上身应该伸直，而且目视前方。l 头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。l 采取此种站立姿势时，很关键一点是：叉开双腿不要反复不停地换来换去，不然便会给人以浮躁不安、极不耐烦印象。采取此种站姿特点它最大特点，是能够使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己下半身并无屏障挡身，或是对方是自己关键客人时，最好不要采取此种站姿。2.1.6 保持服务形象保持良好形象营业员首先要重视自己给用户留下第一印象。当客人对你有很好印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重依靠。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归感觉。营业员在开始一天工作前，应将情绪调整到最好状态，准备为每一位用户提供最好服务。营业员在接待用户前应注意头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐洁净?肩膀上是否有头皮屑?是否根据企业要求着装了?鞋子、袜子有没有污损?这些全部代表着企业和自己形象，而良好外观，不仅让她人感觉愉快，也会使自己充满自信。注意自己工作场所环境营业员有责任保持营业场所清洁；要随时注意整理陈列款式，物品正面应朝向用户。在国民生活水平提升，款式走向精巧化同时，营业场所不应只是堆积款式地方，同时也应是观赏景物地方。部署优雅专卖店，不仅能突出某品牌款式优点，还能将其烘托得更出色，所以，能吸引用户，增加营业额。2.1.7 微笑服务l 要有发自内心微笑 微笑是一个愉快心情反应，也是一个礼貌和涵养表现。l 要排除烦恼 一位优异女营业员脸上总是带着真诚微笑，营业员必需学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一个轻松情绪，把欢乐传输给用户。l 要有宽广胸怀营业员要想保持愉快情绪，心胸宽广至关关键。接待过程中，难免会碰到出言不逊、胡搅蛮缠用户，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。l 要和用户感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一个表情表示，更关键是和用户感情上沟通。当你向用户微笑时，要表示意思是：“见到你我很快乐，愿意为你服务。”2.1.8 饰物佩戴营业员在自己工作岗位上佩戴饰品时，一定要注意区分品种。在日常生活里，大家所佩戴饰品有多个多样。现在，最为常见，就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链，等等。营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因含有特殊身份，所以不能够对上述多种饰品自由地进行选择。有些饰品可为其所用，而另外部分饰品则不宜为其所用。所以，当营业员为自己选戴饰品时，应该对其不一样具体品种，分别给予对待。下面，简述一下相关饰品佩戴方面注意事项。l 戒指 戒指，又称指环。它实际上是一个戴在手指上环状饰品。除部分特殊部门，通常服务部门里从业人员皆可佩戴戒指。对男性营业员来讲，戒指是在其工作岗位上惟一被许可佩戴在衣外饰品。l 项链 项链，有时又叫颈链。它指是一个戴于脖颈之上链状饰品。在其下端，往往还带有某种形状挂件。在工作之中，通常许可女性营业员佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性营业员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。l 耳环 耳环，通常是指戴在耳垂之上环状饰品。有时，它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力饰品，正因为如此，它只为女性专用。不过，女性营业员在自己工作岗位上，是不宜佩戴耳环。目前也有部分男性佩戴耳环，而且仅在左耳佩戴。对此，不许可男性营业员加以模拟。l 耳钉 耳钉，指多戴在耳垂上钉状饰品，和耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以，在通常情况下，许可女性营业员佩戴耳钉。l 手链 手链，指通常是戴在手腕上链状饰品。因为营业员在工作岗位上动手机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己工作，营业员上班时间佩戴手链被公认为不妥。l 手镯 手镯，又叫手环。它指通常是大家佩戴在手腕上环状饰品。出于和手链佩戴相同原因，营业员在其工作岗位上不宜佩戴手镯。l 胸针 胸针，往往又叫作胸花。它是通常指大家佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上一个饰品，男女皆可佩戴。对工作中营业员来讲，佩戴胸针，大多全部会被许可。但若被要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗话，则通常不宜再同时佩戴胸针。不然话，胸针很可能就会“大出风头”，而令前者“相形见绌”。l 发饰 发饰，指多是女性在头发上所采取兼具束发、别发功效多种饰品，常见有头花、发带、发箍、发卡等等。女性营业员在工作之时，选择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花和色彩鲜艳、图案花哨发带、发箍、发卡，全部不宜在上班时间选择。l 脚链 脚链，又叫足链。它指是佩戴在脚腕之上一个链状饰品，多受年轻女性青睐。通常认为，佩戴脚链，可吸引她人对佩戴者脚部及步态注意。因为这一原因，通常不提倡女性营业员在工作之中佩戴脚链。2.1.9 着装标准l 穿制服要求 l 穿制服时，不宜佩戴任何饰品。在正装之中，制服不仅表示正在工作，而且代表着正统、保守。所以，在穿制服时，尤其是在身着劳作制服时，营业员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。一名身穿制服营业员，要是佩戴了不少饰品，看上去披金戴银，那样一来，制服风采便会被冲淡。l 穿正装要求 着正装时，不宜佩戴工艺饰品。工艺饰品，在此特指那些经过精心设计、精心制作，含有高度技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别具一格饰品。通常而言，工艺饰品多适合大家在社交应酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人鲜明个性。然而，正装基础风格却是追求共性，不强调个性，所以营业员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，尤其是不宜饰戴那些被大家视为另类工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体饰品，等等。l 工作时要求在工作中，不宜佩戴珠宝饰品。依据质地域分，饰品有珠宝饰品、金银饰品和仿真饰品之分。所谓珠宝饰品，通常是对以珍珠、翠玉、宝石一类材料制作而成饰品泛指。通常而言，珠宝饰品价格昂贵，身价往往尤为她人所关注，所以它更适合在社交场所佩戴。将珠宝饰品和礼服、时装组合、搭配在一起，才真正可谓是珠联璧合。在工作之中，即便许可佩戴饰品，通常营业员也只宜选戴金银饰品或索性不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品，或仿真珠宝饰品，使自己满身上下珠光宝气，熠熠生辉。自己工作、着装相矛盾，而且也会令服务对象据此挑刺。l 协调要求佩戴饰品，不宜相互失调。营业员假如被许可在工作之中佩戴饰品，也要努力争取少而精。即便是准备同时佩戴两种饰品或两件饰品，也千万不要随意将其“披挂”在身。假如佩戴两种饰品或两件饰品时，一定要尽力使之相互友好，相互统一。在这一问题上，关键是应该关注以下三点： 要使二者在质地上大致相同。 要使二者在色彩上保持一致。 要使二者在款式上相互协调。简言之，就是要使多个、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。2.1.10 工作用具佩戴工作用具通常是指营业员在从事服务之时，往往不可缺乏日常见具。它们最大特点，就是能够替营业员在其服务过程中发挥多种多样实际作用。所以，营业员平时必需对其认真对待，而且常备不懈。在服务工作之中，营业员使用最广泛工作用具关键有身份牌、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不一样具体要求。l 身份牌 身份牌，又称姓名牌、姓名卡，简称名牌。它所指是营业员在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份，由单位统一制作，有着一定规格，专用标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于营业员表明自己身份，进行自我监督，同时也方便服务对象愈加好地寻求帮助，或是对其进行监督。在使用身份牌时，关键有四点注意事项： 规格应该统一营业员所佩戴身份牌，应由其所在单位统一负责订制、下发，而不应由营业员自己动手制作。通常，用以制作身份牌材料有三种，即金属、塑料和硬纸。其基础要求是耐折、耐磨、轻巧。若是以白卡纸制作身份牌，通常应对其进行塑封，或将其套入透明套中。身份牌色彩宜淡、宜少。它外形应为长方形，具体尺寸多为(即长厘米，宽厘米)，其尺寸不应过大或过小。 内容应该标准身份牌具体内容，通常应包含部门、职务、姓名等三项。必需时，还可贴上本人照片，以供服务对象“验明正身”。有时，也可由部门、工号两项内容组成。上述内容，均应打印，而不宜手写。若是涉外服务单位，在打印以上内容时通常应采取中英文。在通常情况之下，采取汉字书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造简化字。字体要注意清楚易认，而且大小必需适度。 佩戴到位凡单位有佩戴身份牌上岗要求，营业员必需自觉遵守。佩戴身份牌常规方法有： 将其别在左侧胸前。 将其挂在自己胸前。 将先挂在本人颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上。这是一个“双保险”做法。除此三种做法，若无尤其要求，营业员不宜将其乱戴于她处。随意把它别在帽子上、领子上、裤子上，或是将其套在手腕上，全部不许可。另外，营业员随便换戴身份牌，或将其戴得歪歪扭扭，也不符合要求。 完整无缺在工作岗位上，身份牌是营业员个人形象关键组成部分之一。所以在对其进行佩戴时，应认真珍惜，确保其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改身份牌，应立即更换。l 书写笔 在工作中，营业员往往需要借助于笔具进行书写。所以，必需将随身携带专用书写笔，视为营业员不可一日忘却一项基础功。倘若在必需进行书写时，找不到笔具，或赶忙去向她人借用，全部是营业员渎职表现。在工作中，营业员最好是同时携带两枝笔，而且应该一枝是钢笔，另一枝则是圆珠笔。 钢笔，关键是为了便于书写正式条据在通常情况下，营业员随身携带钢笔还须灌以蓝黑色或黑色墨水。因为以此两种墨水书写文本、条据，才显得最为正规。 圆珠笔，则关键是为了便于自己在工作中填写正规各类票据使用圆珠笔复写票据，不仅轻易，而且能够确保字迹清楚。此时通常应使用蓝色圆珠笔油。营业员在工作之中随身携带笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。将其放在裤袋之中，通常并不适宜。有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。不过，切不可这么携带钢笔。l 计算器 在买卖活动中，价格计算常必不可少。过去，营业员在需要进行相关计算时，常常采取是口算、心算、笔算等方法。它们各有利弊，难以确保计算结果正确无误。万一当初自己在计算中“差之毫厘”，便很可能“谬之千里”。营业员在必需，若是能够取出随身携带计算器，进行必需计算，既能节省时间，又无须因为担心计算结果不够正确，而去分心走神，疑神疑鬼。营业员携带于身计算器，无须求其功效齐全，但其数字位数却应该尽可能多上部分，以确保计算结果正确。同时，还应努力争取小型化。l 记事簿 在服务工作中，营业员假如需要自己记忆在心关键信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思绪、提议，等等，要是没有掌握正确信息处理手段，有时极有可能会耽搁自己正经事情。应该指明是：千万不要信笔涂鸦，手头能够抓到什么东西，便把要记东西写在那里。将关键资讯统计在款式上、报纸上、碎纸上、烟壳上、钱币上或手掌上，不仅轻易面目全非，或有丢失，而且也实在不像是“正规军”所作所为。也不要轻易开口向同行或服务对象讨要可作统计之物，更不要当着外人面四处乱翻，随便乱撕。得体做法是营业员应该郑重其事地为自己准备上一本能够随身携带小型记事簿。这种记事簿，能够自己动手制作，也能够去购置成品。它应该易于书写和保留，而且大小适度。使用记事簿时，尤其要注意书写清楚和妥善保留两大问题。不要乱记、乱丢；在进行统计时，最好分门别类，而且定时给予归纳、小结。2.1.11 日常见具使用生活用具它在通常情况下所指，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用部分日常见具。通常，营业员使用最多日常见具，关键包含纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常见具时，注意以下事项。l 纸巾 在日常生活里，大家在用餐、方便、洗过手，总要将其揩干。咳嗽、吐痰、打喷嚏于人前人后时，免不了需要遮遮掩掩；汗流浃背时候，往往难以当众“挥汗如雨”凡此种种时刻，有一件物品，就非得召之即来不可了。它就是纸巾。在公共场所里，洗过手以后，随手乱甩，或在自己身上乱擦乱抹；吐痰、打喷嚏、擤鼻涕时，旁若无人地“无障碍作业”；或将其“残渣余孽”涂抹在其它物品之上；擦汗之际，“以衣代劳”全部是不雅具体表现。营业员在自己工作岗位上若是这么做，则更为不妥。教授提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。它优点有二：首先，它能够说是“一专多能”，适用面甚广，不管擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用。其次，它又较为卫生。纸巾由厂家生产，而且袋装，在使用时又是一次性。所以可令使用者比较放心卫生问题。营业员以手帕替换纸巾未必不可。不过，在实际使用中，它反复使用后在卫生和外观方面含有不足之处。切勿以卫生纸或其它纸张替换纸巾之用。它们外观不雅，卫生方面又不达标，当众使用时，往往令人目瞪口呆。l 梳子 在维护个人形象方面，头发整齐是否，大全部令人极其关注。外出时，不管自己是否要戴帽子，全部有必需关注一下自己头发是否做到了“一丝不乱”。一个人头发假如蓬乱不堪，即使其发型再时尚，也会使人对其另有见解。有鉴于此，营业员但凡外出之际，全部要切记，最好携带上一把小梳子，以供必需时用。千万不要用手指替换梳子，当众去抓挠自己头发。用其它物品替换梳子，也为不妥。随身携带梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意是，要确保它清洁和卫生。携带、使用一把肮脏梳子，还不如不带、不用为好。适合为自己梳理头发时机关键有：出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽以后，和其它一切显著感到本人头发有可能蓬乱时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。在工作岗位上面对服务对象时，切忌这么做。l 化妆盒 随身携带化妆盒，就是对常常有必需化妆女性营业员一项基础要求。服务行业绝大多数女性，在上岗之前，是理应化妆。一旦因为刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或出现瑕疵，亦应立即给予修补，甚至有必需为自己进行重新化妆。服务行业女性一向讲究自尊自爱，所以在有必需为自己化妆或补妆时，是不能够借用外人化妆品。所以，应该养成出门之际尤其是上班之时，随身携带上一只小型化妆盒。它应该既方便，又实用。其“关键内容”，应该包含化妆时最常见唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷和小镜子，等等。随身携带化妆盒，应置于本人所带手包或提袋之内，通常不宜装入衣袋之中。应该再次强调是，使用化妆盒化妆、补妆，和使用梳子梳理头发一样，全部要修饰避人。擦鞋器 在工作岗位上，身着正装，尤其是身着制服营业员，往往会同时配穿皮鞋。脚穿皮鞋之时，它光洁程度，和其完好性相同关键。对此，营业员千万不要疏忽大意。在脚穿皮鞋时候，不许可使之蒙尘无光，而是要使之“油光可鉴”。一个常常不擦自己所穿皮鞋人，不管是它鞋面上积滞灰尘，好似“出土文物”，还是鞋帮、鞋底上“拖泥带水”，全部会令人对其见解不佳。擦鞋器，是新近出现一个集鞋油、鞋擦于一身，可为皮鞋上油、上光，并为之除去灰垢擦鞋用具。营业员在脚穿皮鞋时，若是自备一只擦鞋器随身携带，而且在必需情况下使用，即可使自己皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也应回避她人。擦鞋时间关键有天天上岗前、进门前、外出前，和其它一切有必需擦鞋时候。就算是未带擦鞋器，也不要随便以其它东西代劳，去为自己皮鞋除尘上光。不要用手指、纸张、手帕、清水或其它布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要这么干。2.1.12 服务用语2.1.12.1 基础用语 在营业工作过程中，我们四处全部应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作基础工具，怎样使每一句服务用语全部发挥它最好效果，这就必需讲究语言艺术性。服务用语不能一概而论，我们应依据营业性工作岗位服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常见基础用语很多，这里列举数例： 迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 对她人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您帮助”等。 接收用户吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待用户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我立即就来”等。 对在等候用户说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打搅或给用户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打搅您了”、“给您添麻烦了”等。 因为失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当用户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很快乐为您服务”、“这是我应该做”等。 当用户向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚用户问话时说“很对不起，我没听清，请反复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断用户谈话时说“对不起，我能够占用一下您时间吗？”、“ 对不起，耽搁您时间了”等。在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基础礼貌用语和其它服务用语亲密结合起来加以利用，给我们营业工作增添绚丽色彩。礼貌服务用语使用正确方法 l 注意说话时仪态和用户对话时，首先要面带微笑地倾听，并经过关注眼光进行感情交流，或经过点头和简短提问、插话表示你对用户谈话注意和爱好。为了表示对用户尊重，通常应站立说话。l 要注意选择词语在表示同一个意思时，因为选择词语不一样有时会有多个说法，营业员因为选择词语不一样，往往会给用户以不一样感受，产生不一样效果。比如，“请往那边走”使用户听起来认为有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式了，这么会使用户听起来很刺耳，难以接收。另外，在服务中要注意选择客气用语，如说“用饭”替换“要饭”，用“几位”替换“多个人”，用“贵姓”替换“您叫什么”，用“去洗手间”替换“去大小便”，用“不新鲜，有异味”替换“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”替换“按要求要罚款”等等。这么会使人听起来更文雅，免去粗俗感。l 注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，和用户谈话时间不宜过长，这就需要我们用简练语言去交谈。在交谈中，营业接待人员假如能简明地反复关键内容，不仅表示了对话题专注，也使对话关键部分得到强调，使意思更明白，并能降低误会，这种做法很好。l 注意语音、语气和语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。很多复杂情感往往经过不一样语气和语速表现出来。如明快、爽朗语气会使人感到大方气质和亲切友好感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦情绪；有气无力，拖着长长调子，会给人一个矫揉造作之感。所以，在和用户谈话时掌握好音调和节奏是十分关键。2.1.12.2 敬语使用营业员接待用户用语最困难在于敬语使用。在服务中因为对象不一样，使用敬语也有区分。1). 接待用户时l 欢迎光临。l 谢谢惠顾。l 对不起，请您稍候！l 好！立即去！请您稍候，一会儿见。l 对不起，让您久等了。l 抱歉，让您久等了。l 不好意思，让您久等！2). 拿款式给用户看时l 拿款式给用户看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。”l 介绍款式时应说：“我想，这个比很好。”3). 将款式交给用户时l 让您久等了！l 谢谢！让您久等了！4). 收账时l 收货款时应说：“谢谢您，一共元。”l 收了货款后应说：“这是元，请稍候一会儿。”l 找钱时应说：“让您久等了！找您元。”l 当用户指责货款算错时应说：“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候！”l 已确定没有算错时应说：“让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了元没有错，能否请您自己再核实一下。”l 找错钱时应说：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”5). 送客时l 谢谢您！l 请再次光临！谢谢！6). 请教用户时l 对不起？请问尊姓大名？l 对不起！请问是哪一位？l 对不起，请问府上何处？l 对不起，请您留下住址好吗？l 对不起，改日登门造访，请问府上何处？7). 换款式时l 实在抱歉！立即替您换（立即替您修理）。l 没有问题，请问您要哪一个？l 实在抱歉！l 给您添了很多麻烦，实在抱歉。2.1.12.3 礼貌用语1). 通常见语l 早上好！l 先生您好！l 小姐您好！l 阿婆您好！l 阿伯您好！l 儿童您好！l 欢迎光临！l 请随意参观！2). 用户进店招呼用语l 当用户进店后，其眼光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！您要看些什么？l 先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。l 欢迎光临，请随意参观选购。3). 介绍款式招呼用语当用户长时间凝视某一个型号款式服装时，营业员可凑过去，说 l 先生/小姐，您想看看（她/她所凝视款式）吗？我拿给您。l 小姐，（她所凝视款式）是新服装，请您看看说明，适合您。l 先生，这款式是名牌货，您看看吧，不买没关系。4). 用户挑选款式招呼用语 当用户细摸细看或对比摸看某一个款式时，营业员自然地凑过去，说l 小姐，您想买（她所摸比款式）吗？我帮您选，好吗？l 先生，这款式性能、质地、规格、特点是5). 随机向用户介绍款式招呼用语 当用户将视线从款式转向营业员时，营业员要立即打招呼l 先生：你看上什么款式啦？我帮您拿。l 小姐，有什么事我能帮您吗？l 需要我帮忙吗？l 请问需要哪种款式？6). 指导用户介绍用语 当用户忽然停住脚步仔细观察款式时候，营业员应从用户所观察款式入手，带诱导性地说l 先生，这是某品牌新款式服装，它优点是这是名牌服装，做工精细，价格合理，一向很受用户欢迎。l 款式对不起，您要买款式已卖完了，这是相近似款式，您看看是否适宜？7). 用户选购款式时l 别着急，您慢慢挑选吧。l 您仔细看看，不适宜话，我再给您拿。l 我帮您选好吗？l 这种款式价格即使高了点，但质量很好，大家全部中意买它。l 您还看看别款式吗？l 需要什么款式，我给您拿。l 这种颜色好