售楼处样板房星级服务方案精华样本.doc

市xx物业管理服务xx项目售楼处及样板房星级服务方案 二0一0年二月目 录1 第一章 序言-3页2 第二章 xx星级服务团体组织架构-4页3 第三章 星级服务团体任职要求-5页4 第四章 岗位平面部署示意图-8页5 第五章 样板房服务工作规范-9页6 第六章 样板房服务工作程序-17页7 第七章 服务考评和质量确保体系-38页8 第八章 运作费用预算-53页第一章 前 言为了给xx地产开发建设提供最有力售后服务保障，达成以物业促进营销目标，不停完善和提升楼盘形象品牌，依据企业研讨决议，拟筹组自成体系“xx”营销前期星级服务团体，经过实际运作中不停优化此“营销前期星级服务体系”，并在此基础上逐步将这一个成熟星级服务体系移植（输送）至xx地产新发展其它项现在期营销阶段。该地产营销前期星级服务体系人力资源架构、管理运作团体均是隶属于物业企业总部下自成体系工作团体，以富有特点酒店式样板房服务模式为广大准业主提供尽善尽美服务。依据xx地产开发建设需要，为项目量身定造适合服务体系及服务模式，该服务团体全部组员要求须含有酒店管理服务经验、礼仪形象优越，以酒店式规范细化服务表现在样板房管理中各个步骤，使管理愈加规范化、程序化、标准化，形成统一“xx物业营销前期星级服务”模式，为以后样板房管理提供有力管理依据和保障。第二章 xx星级服务团体组织架构星级服务项目主管(1人) 架构总编制：27人环境部(共6人)绿化养护1售楼中心保洁2样板区保洁1平面巡回保洁1替休1礼宾部(共19人)礼宾队长(1人)维修技工1晚班礼宾班长中班礼宾班长早班礼宾班长巡查礼宾岗1停车场礼宾岗1样板区礼宾岗2售楼部礼宾形象岗1样板区入口礼宾形象岗1巡查礼宾岗1停车场礼宾岗1样板区礼宾岗2售楼部礼宾形象岗1样板区入口礼宾形象岗1样板区入口礼宾形象岗1售楼中心礼宾岗1巡查礼宾岗1第三章 星级服务团体任职要求一 星级服务主管任职要求：1 大专以上学历，年纪要求28-38岁；2 物业管理或酒店管理专业毕业；3 要求含有大型高端小区前期物业服务或星级酒店管家部经理(主管)工作三年以上；4 熟悉房地产物业管理行业法律法规及物业管理各运作步骤步骤及规范；5 含有较强组织、沟通协调能力及处理多种复杂问题、突发事件能力；6 对优质用户服务有实践认知，含有筹组运作优质服务团体及操作层职员服务技能培训提升能力；7 含有较强文字处理能力；8 形象气质佳，有较强沟通表示能力，二 星级服务保洁员任职要求：1 女性，初中以上学历，年纪要求25-35；2 含有很好气质及外表形象，掌握及熟练利用多种服务礼仪规范；3 有大型高端住宅小区样板房保洁或星级酒店客房保洁服务工作经验两年以上；4 含有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好组织纪律性；5 身体健康，熟练掌握地板打蜡、地面抛光、玻璃清洁等各项技能，会使用清洁设备优先考虑。三 星级服务绿化员任职要求：1 男性，初中以上学历，年纪要求30-45；2 外表形象佳，掌握及熟练利用多种服务礼仪规范；3 有大型高端住宅小区绿化养护工作经验两年以上；4 含有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好组织纪律性；5 身体健康，熟练使用高枝剪、绿篱机、喷雾器等绿化工作，有室内绿化栽培养护经验者优先录用。四 星级服务礼宾队长任职要求：1 30-40岁，身高1米75以上，老实正直，含有良好职业素养和敬业精神；2 身体健康，无不良统计，有退伍证优先；纪律性、实施力及组织能力强，有高度责任感；3 含有行业内著名物业管理企业相同职位，或星级酒店会所保安管理工作经验三年以上；4 高中以上文化水平，对优质用户服务及保安礼仪形象管理有独到深入认识；5 含有丰富团体建设经验，对提升职员工作主动性、稳定职员队伍有独到工作经验，能独立处理管辖区域内各类突发应急事件；6 扎实保安军事技能及消防专业知识，能对下属职员开展规范化军事技能培训工作。五 星级服务礼宾班长任职要求：1 初中以上学历，年纪25-35岁，身高175cm以上，老实正直，含有良好职业素养和敬业精神；2 身体健康，无不良统计，要求退伍军人；含有较强组织纪律性、实施能力、高度责任感；3 含有行业内著名物业管理企业相同职位，或星级酒店会所保安领班工作经验两年以上；4 良好文字和语言表示能力，善和人沟通，含有良好用户服务意识；5 含有通常性突发事件应对处理能力，受过专业消防、安管培训全部优先考虑，能对本班职员开展规范化军事技能训练工作。六 星级服务礼宾员任职要求：1 35岁以下，身高175cm以上，体格强壮，含有良好外表形象；2 初中以上学历，要求退伍军人，思想正派、作风端正；3 掌握各类军事队列技能，含有消防实际操作能力，（停车场岗位要求掌握标准停车指挥舞作）。4 含有高级物业小区或星级酒店保安服务经验两年以上，接收过正规保安培训优先考虑；5 责任心强、含有较强组织纪律观念，能服务企业管理及领导工作安排。七 星级服务维修技工任职要求：1 男性，年纪25-40岁，高中以上文化水平，有电工操作证；2 三年以上大型物业企业小区设施设备维修保养经验，曾任职星级酒店维修技工全部优先考虑；3 身体健康，工作吃苦耐劳，含有较强语言表示和人际沟通能力，有良好团体服务精神；第四章 岗位平面部署示意图 次入口广场售楼部 停车场售楼大厅档 备注：以上图示为正常班次安排图例： 礼宾员 保洁员 绿化员 维修员第五章 样板房服务工作规范第一节 样板房通用服务规范项目规范不许可要领仪容仪表1 工作时间内穿着本岗位要求制服及相关饰物，保持洁净、平整，无显著污迹、破损。正确佩戴工牌。2 对讲机佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3 工作期间精神饱满，充满热情。 1 迟到早退，私自离开工作岗位2 精神不振，无精打采，懒洋洋。3 干私活，在样板房看电视，打电话。规范着装，整齐大方，身体健康，状态良好。值班1 在清洁收拾房间时有客人进来，立即停止手中工作，起身微笑“您好”。2 保持房内清洁。 1 在样板房内吃东西，因为无人参观而坐在房内。2 上班时间聊天。停止工作，主动问好。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所表示方向做引导手势，请客人进入，同时说：“您好，欢迎光临！”。动作过于做作或过于散漫。“您好，欢迎光临！”，引导手势。接待参观客人1 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。2 时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业素质。3 注意加强对物品监控。1 对用户不闻不问，任由她们自由参观。2 房内物品丢失。热情接待，耐心讲解。客人拍照1 有礼貌地通知对方不能拍照。2 如遇蛮横不讲理客人不能和其争吵冲突，应委婉解释，不能处理时，应请示上司。9 和客人争吵。礼貌委婉，认真解释。送客客人出门时，做引导手势，引导客人离去：“请慢走，欢迎再次光临！”。敷衍了事。开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！”第二节 样板房礼宾部通用服务规范项目规范不许可要领仪容仪表1、 工作时间内根据要求着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持洁净、平整。无显著污迹、破损。正确佩带工牌。2、 停车场岗位夜间要着反光衣。3、 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。4、 站岗时不依靠在其它物体上，双手不拿和工作无关物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。5、 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。1、 迟到早退，私自离开工作岗位。2、 精神不振，无精打采。懒洋洋。3、 扎推聊天或干私活。4、 警惕性不高，不能立即赶到突发事件现场。规范着装、整齐严谨，状态良好，装备齐全。面带微笑，声音亲切。行礼1、 着制服并戴帽值班职员行礼为正规军礼。2、 当值期间，碰到用户问询或和用户交涉时，须行礼。3、 当值期间，碰到由企业或管理处领导陪同用户参观时，须行礼。4、 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。5、 车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。1、 行礼时，距离太近。2、 不按着装要求行礼。着制服行军礼，着西服和门童服行30度左右鞠躬礼或点头致意。对讲机使用1、 语言要简练，清楚，易懂，呼叫：“(岗)，(岗)，我是(岗)，收到请回复！”2、 应答要明朗，“(岗)收到，请讲！”表示完一个意思时，立即向对方说“完成”、3、 通话结束，须互道“完成！”1、 在对讲机中聊天，说和工作无关事情。2、 语言罗嗦，口齿不清，不知所云。3、 在对讲机中互通和工作无关其它信息。语言简练清楚。第三节 次入口礼宾形象岗服务规范项目规范不许可要领来访人员接待（封闭式管理）1、 主动一直访人员打招呼问好，面带微笑。2、 和用户沟通时保持合适（一米以外）距离。3、 全部用户参观样板房须持有售楼部发出凭证或销售人员陪同。4、 不直接拒绝用户，尽可能少说：“不知道”之类话。5、 陌生客人来访时，有礼貌地问询客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，立即向被访用户确定，并使用正确手势向用户指导方向。6、 和用户有不礼貌言行时，不和之理论和还击，婉转解释。7、 公检法、工商、税务等政府部门人员忽然到访检验，未经预约媒体采访接待须注意；立即汇报上级领导和用户服务人员，现场应做到礼貌、得体。1、 不登记进入小区。2、 客人带危险物品进入小区。3、 对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。主动友好，礼貌登记。物品放行接待1、 主动请用户填写“物品放行条”。2、 认真查对物品及业主身份无误后，对用户表示感谢。3、 用户离开，要有礼貌离别。1、 对物品核实不清。2、 要求业主写确保书。填写物资放行条，认真查对，礼貌细致。接待用户投诉1、 当值时接到用户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取用户投诉内容，进行统计。2、 自己能正确处理或回复情况下，自己给予处理或回复，并将处理情况反应给上级或部门用户服务人员。3、 如自己不能处理用户投诉，如：业主没有预约且很不理性到访，被解聘或被批评职员没有预约且很不理性投诉到访，应做以下接待：A、 主动维持现场秩序。B、 现场应作到礼貌，得体。不得表现出反感和敌对情绪。不对用户言行进行讨论和指点，以免引发用户误会激化矛盾。C、 同时在接待过程中，对外围情况应保持警惕，立即通知上级领导。1、 不理会用户投诉、推诿、不予帮忙。2、 私自处理重大来访或是事件。3、 对用户粗暴，不使用礼貌语言。4、 信息流失，不立即反馈情况。认真听取，仔细统计，立即反馈，竭诚处理。第四节 巡查礼宾岗服务规范项目规范不许可要领巡查1、 行走时应抬头挺胸，正视前方，保持中速。手臂姿势自然，随步伐自由，协调摆动。2、 巡查行走时头可微摆，关键以眼睛余光巡视四面。1、 借巡查时办理私事或偷懒。2、 巡查时扎推聊天、看报、听收音机、抽烟。3、 边巡查边打手机或把玩手机。4、 精神萎靡。5、 手插入口袋。挺拔大方，眼观四路，耳听八方。路遇用户1、 巡视行走时碰到用户，要面带微笑，点头致意。2、 巡视见到需要帮助者，应主动上前问询并提供帮助。10 对用户态度冷漠或有意避开。主动致意，礼貌问询遇见可疑人物1、 通知领班或监控中心进行监视。2、 进行跟进，严密注意对方行为。3、 上前问询前，要先通告同伴，再近距离接触，有礼貌地问询对方：“您好，请问有什么能够帮到您吗？”，如确定对方为外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，拒绝参观。1、 不立即汇报情况。2、 警惕性不高，不能立即发觉安全隐患。3、 做事犹豫不决，头脑不清楚。团体协作，机智监控，礼貌问询保护自己。保持小区卫生11 巡查时主动抬捡小区内垃圾，做到人过地净，碰到较大面积污迹和积水，立即通知领班或联络就近保洁员处理。第五节 停车场礼宾岗服务规范项目规范不许可要领交通手势1 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采取国家要求之际标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、右转弯、左转弯，停车手势、慢行手势和前车避让后车手势。2 直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出和身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，而且目跟臂走；3 直行辅助手势，再直行手势前提下，右目随右臂伸出和身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂和身体平行，小臂和大臂成90度，距胸前约20公分。4 左（右）转弯，身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂和身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂和身体成45度距腹部约30公分，眼光随左（右）手掌进行左右摆动。5 停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂和身体约120度。6 慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂和身体约60度，眼光随右手臂上下摆动。7 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势以左手臂向前伸出和身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动，随即右手向前伸出和身体呈90度，掌心向上，小手臂后折和大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。动作不到位，没精打采，不规范标准。动作规范，指挥规范。第六节 售楼大厅礼宾岗服务规范项目规范不许可要领姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。板着脸，姿态不正亲切友好。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所表示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临！”动作过于做作或过于散漫。“您好，欢迎光临！”，引导手势。当值1、 当值时碰客人咨问询题，耐心倾听，立即做出反应和回复，指导方向或联络相关人员。2、 亲密注意展厅内各类人员，立即发觉安全隐患，发觉有可疑现象时，立即用对讲机联络同事或上级，随时关注事情动向。3、 注意对展厅内物品监控，发觉有损坏和丢失现象立即向中心和直属上级汇报。态度冷漠，私自离岗。机智监控，行动优雅，立即汇报。送客客人出门，做引导手势，引导客人离去:“请慢走，欢迎再次光临！”开门送客:“请慢走，欢迎再次光临！”第七节 保洁员服务规范项目规范不许可要领仪容仪表1 工作时间内一律着本岗位要求制服及相关饰物、胸牌，并保持洁净 、平整，无显著污迹、破损。正确佩带工牌。2 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。3 对讲机佩带在身体右侧腰带上。1 迟到早退，私自离开工作岗位。2 无精打采，懒洋洋。3 扎堆聊天或干私活。规范着装，整齐大方，手脚麻利。工具1 保洁工具应放置在要求位置，并摆放整齐。2 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关标识，以知会相关人员。(待定)1 清洁工具混用。2 聊天，议论用户长短。工具摆放整齐，标识使用适当。碰到用户1 在保洁过程中，如碰到用户迎面而来，应临时停止清洁，主动让路，并向其微笑“您好”。2 保洁时如遇用户问询问题，要立即停止工作，耐心仔细地回复用户提问。1 垃圾或脏水溅到用户身上。2 大声喧哗，闲聊天。停止工作，主动问好。第八节 绿化员服务规范项目规范不许可要领仪容仪表工作时间着岗位要求服装，佩带工牌。1. 迟到早退，私自离开工作岗位。2. 无精打采，懒洋洋。3. 扎堆聊天或干私活。规范着装，整齐大方。服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。举止大方，礼貌待人。工具绿化工具应放置在要求位置，并摆放整齐。1. 工具混用。2. 聊天，议论用户长短。工具摆放整齐，标识使用适当。浇灌水1 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒用户。2 节省用水。3 有业主途经，立即停止工作让路，并点头致意或问好。路上留有积水，影响用户行走。现场整理，礼让用户，热情问好。施肥、除虫害1 洒药时要摆放消杀标识。2 有用户经过，要停止工作。3 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向用户作好相关解释工作，说明是没有毒性药品。4 控制药品浓度适宜，注意相关药品禁忌。1 在休息日，人员流动高峰期使用有强烈气味或臭味用料。2 药水遗留在马路上不立即清扫洁净。3 在炎热时候喷洒药水。带口罩，礼让用户，公休期间避免喷洒药水。修剪和除草1准备和检验使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。2有用户经过，要停止工作，主动让路。1绿化垃圾摆放路边不立即清理。2节假日及中午休息时间进行有噪音操作。摆放标识，礼让用户，公休期间不作业。第九节 维修人员服务规范标准项目规范不许可要领仪容仪表1、 工作时间内着本岗位要求制服及相关饰物，并保持制服洁净、平整，无显著油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2、 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。3、 工具包统一挎在左肩处，并保持整齐。4、 工作期间应保持主动良好精神面貌。1、 制服肮脏。2、 满脸疲惫，不时打呵欠，无精打采。3、 冷淡、过分严厉或是木纳表情。规范着装，整齐大方，身体健康，状态良好，工具齐全。施工现场1、 放置施工现场相关标识牌。2、 提醒参观，检验人员注意安全、佩带安全帽等。3、 正确操作施工工具。4、 语言文明，不在小区内、工地上追逐打闹，不用施工工具比划、开玩笑等。5、 和企业各相关施工单位配合良好，立即沟通。6、 对其它施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关。7、 确保施工图纸、设备说明书等资料完整无损。1、 私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具。2、 打架骂人，说话粗鲁。3、 不注意个人安全，违规操作。4、 有意怠懈，影响工程进度。5、 不熟悉施工程序，偷工减料。6、 私自进入已售出房屋室内，使用室内物品、水、电等。摆放标识，注意安全，配合良好，规范操作。第六章 样板房服务工作程序第一节 样板房服务接待及步骤为了完善前期营销服务体系整个步骤，表现出前期营销服务体系现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘销售服务水平达成星级服务要求及标准，帮助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅环境，做到贴心、用心、细心。一、VIP服务接待要求：（一）、VIP客人一级接待：1、 “VIP客人一级接待”是指由企业总监、总经办、董事办率领，并致电关键接待客人、参观团体或新闻媒介；2、 星级服务主管及礼宾队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完成上车离开；3、 沿楼盘入口处增设4-8名星级服务礼宾（依据现场配置礼宾队员人数确定）敬礼迎接， 离开时在路口列队行举手礼欢送。4、 准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（依据现场情况适时递送给客人）；5、 通知样板房礼宾员提前将室内灯光和空调调至最好状态，检验样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、 样板房每栋、每层要配置1名礼宾员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 （二）、 VIP客人二级接待：1、 “VIP客人二级接待”指由集团企业及相关部门领导率领或致电接待客人、参观团体或新闻媒介；2、 星级服务主管及礼宾队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完成上车离开；3、 在售楼部入口处设2名礼宾员敬礼迎接；4、 准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（依据现场情况适时递给客人）；5、 通知样板房礼宾员提前将室内灯光和空调调到最好状态，检验样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、 样板房每栋、每层要配置1名礼宾员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。二、日常服务步骤要求：1、固定礼宾岗位迎送客人 1）全部固定礼宾岗位除晚间外均实施站岗值勤，当客人行至岗位前5米处立正敬礼迎接：“您好，欢迎光临xx”2）迎接敬礼时须温和目视客人走过，待客人完全离开岗位5米范围后才恢复正常站岗状态（客人车辆经过时操作标准一样）；3）客人离开时行礼要求同上：“谢谢光临，欢迎下次再来”。2、样板房礼宾员迎接客人：1）当客人行至离样板房礼宾岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临xx X 型样板房”。2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。3）假如客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最终一位客人进入样板房。4）如有售楼员陪同进入，样板房礼宾员在门口保持等候状态；假如有老人或儿童，须随时给照料和看护。5）假如没有售楼员陪同，样板房礼宾员须主动和客人交流。3、 讲解样板间：外观、周围、户型结构、朝向、面积、门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等逐一进行介绍、讲解（备注：介绍讲解内容由营销部制订，营销服务体系于岗位进行培训）。4、 用户回顾样板间：如无须讲解时，样板房礼宾员：“您慢慢参观，有需要可随时通知我们。”回到门口。5、 离开：“谢谢光临！欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。6、 样板房礼宾员言行举止：1）说话声音适度，吐字清楚，节奏平稳，以用户听清为主；2）用心倾听用户提出问题，片刻思索以后做出解答；3）注意观察用户每一个眼神，思索她所想要了解情况；4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无故摆动；5）引领用户时距离合适，言语、手势大方得体。第二节 样板房保洁标准及程序一、样板房清洁标准：1、大堂：a) 地面光洁、无污渍杂物；b) 不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；c) 接待台、沙发等家俬清洁洁净，无灰尘、污印；d) 电梯、洗手间、垃圾桶等清洁洁净；2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；4、厅：地面洁净、无杂物、无污渍；5、房间：洁净、无尘、无杂物、无污渍；6、厨房：洁具、厨具内外洁净无尘、无污渍；7、花园和阳台：洁净、无沙粒、无垃圾；8、洗手间：a) 洗手间空气清新，无异味；b) 纸巾、洗手液补充立即；c) 坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；d) 枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；e) 天花、空调口，抽风口，灯管清洁洁净，无灰尘、无蛛网，无污迹；f) 隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；g) 废纸桶、烟灰盅内外清洁洁净，无污渍；h) 洗面台、地面清洁立即，无任何杂物，污迹、水迹；9、天花：无蜘蛛网、无灰尘；10、大理石：光亮、无污渍、无垃圾；11、石面上蜡：蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁洁净；12、木地板：洁净光亮，无污渍、尘埃或水渍；13、不锈钢：不锈钢表面光亮，无尘无手印无污渍；14、灯具、灯饰：洁净、无尘；15、电器：洁净、无尘；16、电梯清洁：a) 玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；b) 轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；17、家俬、装饰品：光亮，整齐无尘、无污渍无手印；18、玻璃：玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印；19、地毯：清洁洁净，无污渍杂物；20、墙身：窗台、光洁无尘；21、空调、排风扇：洁净、无尘；22、镜、窗、门：明亮洁净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。二、日常清洁工作操作程序（一）样板房开荒清洁1. 开荒清洁是样板房装修完成以后全方面清洁；2. 清洁之前，应检验门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有没有破损；3. 检验如有问题，应登记汇报主管，然后才清洁；4. 检验没有任何问题，能够按由上至下、由里至外操作程序进行清洁；5. 操作过程5.1准备好清洁工具和清洁剂；5.2打开玻璃窗，清除室内施工垃圾，用胶丝袋装好，放于指定地点，方便清运；5.3用扫把从上到下，从里到外清扫一遍；5.4窗、玻璃门清洁：5.4.1用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲洁净；5.4.2用毛刷将窗槽灰尘、泥沙垃圾等刷净；5.4.3用洗净毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净；5.4.4用干毛巾擦干水迹；5.4.5操作时，应小心细致，以免损坏玻璃，刮花框架，弄脏墙身；5.5阳台清洁：5.5.1拿铲刀铲除墙身上、地板上大块水泥、白灰等；5.5.2用扫把从上到下清扫洁净灰尘、垃圾；5.5.3打湿墙身、地板。将扫把倒立、用毛巾卷到扫把上，用胶夹子夹好，浸入装有配制好盐酸溶液中，提起来不滴为止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墙身从上到下均匀扫至地板上。再配合铲刀、钢丝球清洁墙身、地板；5.5.4用洗净湿毛巾擦净墙身及墙身上水管等其它设施，再用清水冲洗地面，再用拖把拖干为止；5.6卧房、梯级清洁：5.6.1卧房、梯级木地板有纸皮时，应从周围往中间边撕边折，尽可能把垃圾卷入纸皮中，将纸皮连带垃圾运到垃圾筒边，以待垃圾车清运；5.6.2用扫把将家俬、窗台、地板上灰尘、垃圾清扫一遍；5.6.3用洗净毛巾将灯座、开关、家俬、窗台等擦净；5.6.4用湿润毛巾小心擦拭地角线，用钢丝球沾少许洗衣粉水轻轻擦拭，如有大片白灰，宜用铲刀轻铲，再用洗净毛巾拧干将地角线擦洁净，注意不能刮花木质表面，弄脏墙身；5.6.5用湿润拖把将地板拖抹一遍，以后配用铲刀、钢丝球、刀片将木地板上胶水、白灰铲除、刮掉，再用扫把清扫。以后用洗净拖把拧干水后拖两遍；5.6用湿毛巾擦净房门；5.7厕所、浴室清洁：5.7.1用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲净，然后拿扫把从上往下清扫一次；5.7.2将墙身抹湿，用放稀盐酸清洁剂涂抹一遍，注意门框周围油漆、胶水、黑色水泥污质等，多抹一次，配合铲刀、钢丝球、刀片清洁，然后用湿毛巾擦净墙身；5.7.3用铲刀、刀片将洗手盆、浴缸、坐便器上商标、白灰、水泥铲除刮净，以后用洗净毛巾将梳妆镜、洗手盆、浴缸、坐便器、门等室内设施擦净；5.7.4用水打湿地板、以后用较浓盐酸清洁剂拖抹地板配合铲刀、钢丝球清洁，再用清水冲洗，以后用拖把拖洁净为止；5.8厨房清洁：5.8.1如遇厨柜垃圾较多，宜用扫把先清扫一次，用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲除，再清扫垃圾；5.8.2将厨柜用洗净毛巾擦净，如角落擦不到位地方，可用刀片或铲刀，顶着毛巾擦净；5.8.3用湿润毛巾将大理石台面抹拭一遍，用铲刀或刀片将台面杂物小心清洁洁净，再用干毛巾擦净台面为止；5.8.4洗手盆、水龙头宜用湿毛巾沾少许洗衣粉擦洗，不宜用酸性清洁剂、钢丝球清洁，先用洗净湿毛巾擦拭洁净，再用干毛巾擦一遍；5.8.5将地板打湿，水泥较厚时，用较浓盐酸拖抹地面，以后用铲刀、钢丝球清洁，再用清水清洗；5.9大堂清洁：5.9.1用湿毛巾擦净大堂开关、灯座、家俬、窗台等；5.9.2用铲刀将大块水泥、白灰铲除后再清扫；5.9.3用湿润拖把抹地面；5.9.4将拖把洗净，浸入装有稀盐酸水桶，拧干后拖抹地面，配合铲刀、钢丝球、刀片，将地面清洁洁净，以后清扫；5.9.5擦净大门；5.9.6把拖把洗洁净，拖干地面；5.10开荒清洁过程中所注意事项：5.10.1用盐酸时戴手套进行清洁；5.10.2云石、大理石、木地板、不锈钢等器具，不能用酸性清洁剂；5.10.3木地板表面、地角线表面、不锈钢不能损伤、刮花；5.10.4木地板不能有太多水迹，预防发霉变形，清洁地板时，不能弄脏墙身；5.11清洁工作完成后，整理清洗好工具，关好门、窗、水、电，把垃圾立即放到垃圾筒里，并将大门口清洁洁净；（二）、大堂(厅)清洁1大堂保洁工作，应在大堂区域巡回作业，要关键工作先做，全方面兼顾，保持洁净、明亮、清洁环境。2立即用尘推推洁净大堂地面沙粒、脚印、灰尘、细小垃圾杂物。a)尘推按平行方法次序前推，转弯时要转半圈，控制污物以推净；b)积累尘污，推到不影响她人位置，用扫帚、畚箕或吸尘机清理洁净；c)脏尘推头要换下清洁洁净；d)有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用尘推，避免污染尘推。3常常见湿毛巾清洁地面水迹、油污或其它尘推不能擦净污物，保持地面洁净光亮；4大堂玻璃有少许手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒布擦洁净。较脏时应依据玻璃清洁操作程序操作；5立即清洁垃圾桶、烟灰盅，保持洁净；6大堂门口垫进行清扫或吸尘清洁洁净；7大堂沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘，如为光滑表面、湿毛巾抹后，要用净布抹干水印；9保持宣传牌、置伞器洁净；10外围及绿化带清扫洁净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物，有污渍立即清理；11楼梯、通道地面，扶手护栏定时清洁，注意天花、灯饰清洁；12如遇雨天要在大堂放置“小心地滑”通告牌；13注意事项：a) 仪容仪表整齐；b) 勤巡查、有污脏立即处理；c) 微笑工作，讲文明、有礼貌。（三）、电梯清洁1电梯全方面清洁a) 电梯全方面清洁应天天进行一次；b) 用微湿布抹拭轿厢天花、灯具及四壁装饰板，如较脏应使用适量清洁剂清洁；c) 清洁轿厢内玻璃，按玻璃清洁操作程序进行；d) 清洁电梯不锈钢门、按钮牌，按不锈钢清洁保养操作程序进行；e) 清洁电梯槽缝，可用细窄物品顶住毛巾清洁，或用吸尘机吸净；f) 用湿毛巾抹洁净地面，如需上蜡依据石面上蜡操作程序进行；g) 擦洁净每层楼电梯门和按钮牌，标识牌。2 电梯保洁a) 玻璃镜上手印或油污，用喷壶喷少许已经稀释后玻璃水，再用不脱绒布擦净；b) 内外电梯门，按钮牌不锈钢上手印、污印、灰尘等用带有少许不锈钢油不脱绒布擦至光亮；c) 扫净轿厢内地面垃圾杂物，如有污渍、痰渍用湿毛巾擦净。3 注意事项：注意尽可能对客人使用电梯降低影响。（四）、洗手间清洁1洗手间清洁1.1摆放“清洁进行中”通告牌在门口处；1.2检验并补充纸巾、洗手液等。1.3清倒烟灰盅a) 倒洁净烟头、烟灰；b) 用百洁布擦洗烟灰盅内部；c) 用干毛巾抹干水迹。1.4清倒垃圾篓a) 倒洁净垃圾篓内垃圾、杂物；b) 尤其脏要更换垃圾袋或用毛巾抹洁净；c) 倒出垃圾，应用垃圾袋装好。1.5抹尘a) 用毛巾抹门、隔板、墙面、窗台、地脚线、纸巾盒、干手机、枧液机、开关、插座等表面灰尘；b) 用百洁布擦门、隔板、地脚线污痕、污垢，再用毛巾擦干。1.6马桶、尿槽清洁a) 分别先冲水；b) 倒入适量洁厕精或酸性清洁剂于马桶、尿槽中，浸泡3-5分钟；c) 用厕所刷或百洁布全方面擦洗一遍，再冲水；d) 给马桶、尿槽内部喷入全能（消毒）清洁剂，再用厕所刷或百洁布反复擦洗，并冲水；e) 将马桶坐便器隔板、盖及边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁布擦洗一遍，并用毛巾抹洁净；f) 将尿槽边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁布擦洗，并冲水；g) 补充事项：洁厕精，酸性清洁剂有腐蚀性、不能接触不锈钢或大理石面，清洁时要稀释，戴上手套进行操作；清洁尿槽时一定要将尿兜拿起来，刷洗内部，并多冲水；如碰到黄色污垢洗不掉，要用稀释后较高浓度酸性清洁剂再进行清洁。1.7梳妆镜清洁a) 用毛套粘取玻璃清洁剂涂在镜面，反复擦洗；b) 用玻璃刮刮干水迹；c) 用干毛巾抹干边框水迹、污迹。1.8台面和洗手盆清洁a) 用全能（消毒）清洁剂喷在表面，用百洁布擦洗；b) 用毛巾抹干表面水迹、污迹。1.9地面清洁a) 用洗衣粉兑水，用长地擦全方面擦洗一遍；b) 用地拖拖洁净、水迹、污迹；c) 用清水洗洁净地拖，再将地面拖洁净；d) 用毛巾抹净边角等位置；e) 补充事项：通常地砖地面一个星期需用酸性清洁剂根本清洗一遍；酸性清洁剂不能接触不锈钢、铜器、云石、木材等表面。1.10用毛巾跟踪检验有没有遗漏，再适量喷洒空气清新剂。1.11清理垃圾，移走通告牌。2. 巡回保洁2.1检验并补充纸巾、洗手液等。2.2马桶、尿槽用水冲洗洁净。2.3清倒烟灰盅，太脏要用水冲洗，并用毛巾抹洁净水迹污迹。2.4垃圾篓垃圾超出三分之一时宜进行清倒。2.5用毛巾抹镜子、台面、洗手盆、水龙头等表面水印，保持洁净光亮。2.6用全能（消毒）水，百洁布擦洗马桶、尿槽等污物。2.7用全