如何提升餐厅服务质量.doc

餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争,是员工素质的竞争，很难想象,没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子,而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析.
餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。
一、必须建立餐饮服务的标准规程
 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。
 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化系列化.
二、应抓好员工的培训工作
 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象,没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。
三、必须收集质量信息

餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。
至于具体的餐饮服务质量控制手段,从科学系统的角度出发，主要分为下列三种.
1、 预先控制
所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力;其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差.
 预先控制的主要内容是:
 （1）人力资源的预先控制.
 (2)物资资源的预先控制。
 (3）卫生质量的预先控制。
 （4）事故的预先控制。
2、现场控制
现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化,并迅速妥善处理意外事件.现场控制的内容主要有：
 (1）服务程序的控制。
 （2）上菜时机的控制.根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间,掌握好上菜节奏.
 （3)意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务,容易引起顾客的投诉.一旦引起投诉,主管一定要迅速采取弥补措施,以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪.
 （4）人力控制.开餐期间,服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。
但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。
3、反馈控制
反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量.
 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中,部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。
测知餐厅服务员的服务质量
一、采用意见卡 :客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系,得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题.当然,意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回；而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式,但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见,而预算又不是很充裕,那么意见卡仍不失为一个有用的方法。 　　二、进行信函调查：信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过,用减价、折扣等“贿胳"手段,或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是,信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其结果是否能代表全体仍有疑问。 　
　三、深入客户访谈:聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份.无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈,星期五就可得到答案。 　
　四、扮装神秘客人:有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。 　　
不过这种方法会牵涉到四个问题: 　　
1）成本较其他方法为高 ，一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务，这样做出来的统计就可能会失真。 　　
2)服务员可能会识破神秘买主 ，一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份,当然就会给他特别好的待遇. 　　
3）神秘客人本身可能有偏见 ,单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。 　　4)即使神秘客人公平、公正,服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满.