物业公司工程部管理规范.doc

11工程部主管岗位职责1、 在物业管理公司项目经理的领导下,贯彻执行有关设备和能源管理方面的各项法律、法规，保障物业管理各种方针、政策、规章和制度的落实;2、 在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，保障各设备所需的能源（水电、油、天然气等)的供给,并做好节约能源、节约开支的工作；3、 负责组织设备的使用、维护、革新改造直到报废的整个使用过程的管理工作,保障设备处于良好的技术状态，不能影响使用效果，更不能影响到对业主和用户的服务质量；4、 负责调配、组织人力、物力，及时完成业主和用户提出的请修要求，为业主和用户提供良好的工作、生活、学习条件；5、 组织拟定设备管理、操作、维修、养护的各种规章制度和技术标准,并监督执行;6、 组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好设备的技术管理工作,落实好国家的各项技术政策；7、 组织编制各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划,并组织实施，遇到特殊情况时及时调整、变更计划；8、 组织员工开展技术、业务学习和培训，不断提高员工的业务技术水平和服务质量；9、 负责编制所管设备的年、季、月检修计划及相应的材料、工具准备计划，经工程部经理审批后负责组织计划的落实，并检查计划的完成情况；10、 负责检查所管设备的使用、维护和保养情况，并解决有关技术问题，以保证设备经常处于良好的技术状态，防止出现严重损坏、停止使用或造成其他重大损失的情况发生;11、 负责制订所管系统的运行方案并查阅运行记录,敦促下属人员认真负责，承担起相应的岗位责任，严格执行操作规程，保证设备的正常运行，发现不符合规范的情况要及时纠正；12、 发生事故时从技术角度组织调查、分析设备事故出现的原因,提出处理意见及工作改进措施，以防止同类事故的再次发生；13、 负责制订所管设施的更新、改造计划，以消除原设计和施工中存在的问题，并负责工程的监督工作，以达到“安全、可靠、经济、合理的目标；14、 负责组织技术学习和培训工作,不断提高下属员工的技术素质,服务意识以及服务质量；15、 完成上级交代的其他工作；工程领班岗位职责1、 负责本班所管设备的运行、维护、保养工作，严格做到“三干净、四不漏、五良好”。所谓“三干净”指的是设备干净、机房干净、工作场地干净;“四不漏指的是不漏电、不漏油、不漏水、不漏气；“五良好指的是使用性能良好，密封良好，润滑良好、紧固良好、调整良好；2、 以身作则,带领并督促全班员工严格遵守岗位责任制，操作规程、员工守则及公司的各项规章制度，及时完成上级下达的各项工作任务；3、 负责本班的日常工作安排、高速做好各项记录并汇总，定期交上级主管审阅;4、 负责制定本班设备的检修计划和备件计划,报工程主管审核后组织落实,落实中出现问题及时向上级汇报，并给出调整意见；工程维修工岗位职责1、 服从上级的调度和工作安排，及时、保质、保量地完成工作任务；2、 自觉遵守公司的各项规章制度，操作规程,科学操作，确保安全,做到文明施工;3、 努力工作、学习,不断提高服务意识和技术水平提高服务质量，让业主满意；维修工作程序一、 接电话工程部人员接到客服部送来的维修单或报修电话由领班在工程维修单上签字，首先看清报修内容、若对报修内容不清的,应再询问送单人，确定维修事项,在维修单上填上维修单相应的内容。若为业主的直接紧急求助电话，应详细问清报修内容、单位部门、联系人、联系电话。确定维修时间并在电话维报修记录上填写内容。二、安排人员维修1、领班通知维修人员，领取维修单,并让其在维修单上签字,填写接单时间。2、若遇维修领班工作忙或不在，但维修项目也很紧急,可临时安排工作任务不忙的人员进行接单及维修。三、对业主报修内容的分析 1、根据业主报修的故障,分析可能产生的原因，决定维修措施及维修所需备件耗材、工具。2、分析此故障能否维修，若没有把握应请教其它维修人员或立即向上汇报.四、出发前的准备：1.仪容仪表检查，工作服整洁、仪容仪表整洁、精神饱满、面带微笑，眼神正直热情2. 出发前维修所带的工具备件，维修工作单，维修材料的领取.五、出发、按正常情况的预约维修时间，15分钟内到达现场。若上个维修任务未完成，可电话联系业主并向业主道歉。在征得业主同意的前提下，改上门时间。（但要在维修单记录中体现）六、进门维修过程1、介绍：到达现场见到业主时,首先应该进行自我介绍：“对不起，打扰了，我是物业公司工程部维修人员*，前来为您服务。 双手递交维修工作单，并让业主看到自己胸前的工作牌.“您的*设备是否有故障，部门派我前来维修,给您添麻烦了”.2、步骤：进入以装饰区域内步子要轻，不能在地上拖着工具箱行走.走到工作地点后，应将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置，用于放置工具和需要拆卸的零件,不能将工具和拆卸下来的零配件直接放在地面上。3、耐心听取顾客意见,服务语言规范.4、故障诊断：1准确判断故障原因及所需的零部件，维修中发现需更换配件的,首先应征求业主的意见，确认配件由谁负责购买并报价；如业主同意物业公司购买，将材料拿回后应先让业主进行验货，业主满意后再更换安装。并让业主在维修费用一栏签字认可价目，然后才可实施维修。2若当时没有备用的材料，首先应对先业主讲清，等材料购回后再来进行维修。5、维修：严格按照相关的维修工作程序排除故障维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。如果实在无法避免时，应提前向业主打招呼征求同意，并说一声“对不起”。维修中如需移动业主的物品，同样应提前征得业主同意方可进行，维修工作完成后恢复原位。6、整理：修理完毕后，应使用自带抹布将设备擦拭干净，将所有散落的工具，零件及杂物等收拾干净，如果地面被弄脏,维修人员负责打扫干净并将垃圾带走。7、试用：当着业主的面试用设备,证实设备恢复正常，并请主人进行验收.8、填单：如实填写维修单，并请业主对维修完成的质量、服务态度、行为等进行评价及签字.将业主签好的维修单收好放入工具箱或者上衣袋。9、讲解：向业主讲解故障产生原因，介绍有关的维修保养知识，并告诉业主正确的使用方法及其注意事项。维修工作进行完毕后，应向业主解释“物业公司规定有专门的收费人员来收费，请您签单.业主签单完后很礼貌说声:“谢谢!10、辞别：向业主告辞，工具箱拎在手中,应转身面对业主说一声：“今后有问题，请随时与物业公司联系，再见。 11、在整个维修工作期间不得接受业主送的任何物品，也不能借用主人房屋内的工具、抹布等，更不充许抽烟和做与工作无关的事情。七、信息反馈由维修人员在维修单上签字并填写维修完工作时间，将维修单返回至前台客服，由前台客服收集整理并完成回访。1、目的：本规程规定了物业管理服务过程的基本要求和方法,确保物业管理服务工作的规范化2、范围：适用于与此工作有关的工作人员。3、职责：（1）、客服部负责按业主的要求填写维修单.（2）、工程部负责维修工作的实施.维修单的操作要求1、接受维修任务：客服部接到业主报修的电话或业主到客服部口头报修时，明确询问具体维修内容、预约维修时间、是否属于特约服务范围等事项，在第一时间按规定填写工程维修单及编号,一式两联及时派送工程人员。2、接单：工程人员接到维修单后,填写接单人及时间，并及时安排，在15分钟内（或按预约时间)赶到维修现场。3、维修:（1)、正常服务范围内的维修：、维修人员接到维修单后,必须以最快时间赶到维修现场，不得以任何借口拖延.、维修过程按上门维修服务程序执行;如需收费，向业主提前说明，并及时与前台客服联系。、维修人员将维修结果、状况、所用工时间、完工时间、维修原因等事项详细写于维修单上。业主在维修单上填写意见并签字.4、注消维修单(1)、维修人员完工后，及时用电话通知客服部此项维修工作已经完毕，若因故没有完毕，必须向业主和客服部负责人讲明原因(参见首问负责制),并及时将原因向工程部主管汇报。(2)、在正常情况下，维修完毕后，维修人员必须在十五分钟内将维修单交回前台客服，并注销。(3)、每天下午下班前，工程部领班（主管）负责到前台，和客服一期汇总维修单，并且消单。（4）、若因工作原因不能将当天的维修单的情况反馈到客服部，应提前与客服部沟通，确定是否第二天消单。5、工程部将注消的维修单按月份分类存档。6、工程部领班（主管）负责对每天未完工的维修单进行重新安排完成，如需公司其它部门配合的或无法解决应及时向工程部主任汇报解决，尽量做到当天工作当天解决。7、客服部人员负责对业主维修情况进行回访，公司品质部负责对维修质量进行回访.8、对紧急故障的处理,首先进行抢修，事后由接待部按程序补办维修单.9、对公共设施的维修由工程部领班（主管）负责填写工程维修单。10、每月底，由各部门将维修单的情况,汇报到各部门主任处，对当月遗留问题、维修情况、维修质量等由各部门主任之间再进行协商、讨论、解决。11、维修单的填写必须字迹清楚、认真、及时，严禁出现空白、简写或有模棱两可的语言.交接班管理制度1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，也不得私自调班、顶班，如果因为某种原因不能值班，必须提前征得领班(主管）同意,按规定办理请假手续，才能请假，以便部门安排合适的替班人。2、值班人员要做好交接班前的工作，包括按照巡查表认真仔细巡查，做到本班问题本班解决，如解决不了必须马上报告领班或工程主管，并且说明原因,同时要做好记录，并做好环境卫生工作。3、交接班双方人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交班。交接班的准备工作包括：查看运行记录、介绍设备运行情况和运行方式以及设备检修、变更情况，清点仪表、工具、材料,检查设备状况。交班时,交接班双方人员在值班日志上签字.4、值班人员办完交接班手续后方可下班，若接班人员因故未到，值班人员应该坚守岗位，等待接班人员到达并办完交接手续后才能下班.5、除值班人员外，其他无关人员不得进入值班室。6、下列情况不得进行交接班：（1）、交接班准备工作未完成时。（2）、接班人数未能达到规定人数的最低限度时。（3)、领班或由工程主管指定的替班人未来到时。（4）、接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到合适的顶班人员时。安全、防火管理制度1、工程部全体员工必须加强防火安全防范意识，并协同安全部认真做好楼栋各系统的防火安全保卫工作。2、各个岗位的人员必须坚守岗位，发生事故或发现可疑情况时应迅速处理、上报、并负责保护好现场。3、外来人员禁止进入配电室、空调机房、电梯机房、水泵房、弱电机房等区域；参观、学习、施工如需进入必须经物业公司经理及工程部主管批准并在客服部办理登记手续后，由值班人员带领（或陪同）方可，严禁拍照、摄像。4、各岗位值班人员除负责设备安全运行外，还必须对所属机房进行防火安全检查，发现不安全因素，应及时向上级汇报、整改。5、任何人不得随意配制各机房钥匙，无人时必须锁好机房门窗；供水系统值班人员负责检查锁好各水箱盖，无关人员不得借用钥匙，除供水值班人员外，必须经工程主管批准才能打开水池盖。6、需要进行动火作业时,要先办妥动火证后,方能进行施工,施工前要尽可能排除易燃物品及配备灭火筒。施工后应认真检查，确保没有火种后方能离开。9、任何人不能随意挪动消防器材，发现消防设施损坏或泄漏应及时通知消防中心。10、任何人发现火警应及时报告，尽力配合消防队员一起扑灭火灾.一旦大厦发生火灾，工程部的首要任务是保证消防设施设备的正常运转，并组织重要设备的保护、疏散工作。值班电工岗位职责1. 值班电工应严格遵守配电室管理制度。2. 负责巡视配电室设备的运行情况。3. 熟悉变配电设备的使用性能及安全操作规程.4. 负责小区公共设备的非正常工作时间的应急处理。5. 负责变配电设备运行情况的记录及运行记录表的填写。6. 水泵房、空调机房、二氧化碳房巡查。7. 负责开启、关闭巡视外围门头灯、广告灯、射灯、屋面灯。8. 做好值班记录，负责本区域的卫生清扫。9. 负责管理、交接常用的公用工具.10. 负责管理控制配电室值班电话.配电室管理制度1、配电室全部设备，由工程部电工班负责管理及二十四小时值班，闲杂人员禁止进入配电室，特殊情况须经项目经理或工程主任批准后方可进入。2、停送电由值班电工进行操作，非值班电工禁止操作，值班员必须如实做好值班记录。3、当班电工应按规定对配电设备定时进行巡查，做好巡视记录。用电高峰期应加强巡视，发现问题应及时处理，不能解决的问题要及时上报。4、供电线路操作开关应设明显标志，停电拉闸,检修停电，必须悬挂标示牌。5、配电室内禁止乱拉乱接线路，供电线路严禁超载供电。如确需要，由工程部主任书面同意后进行.6、严禁违规操作，操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、手套等,并有监护人负责监护。7、配电室内设备及线路改变必须经工程部主管同意，重大改变应报告项目经理批准。8、保持良好的室内照明和通风，墙上应挂温度计,室温宜控制在40度以下。9、配电室卫生每班次清扫一次，保持室内清洁干净，无杂物,无积水。10、配电室内消防设施完好，手持式气体灭火器必须保证有效使用。11、配电室内应悬挂或备有高低压系统图,二次线路图。12、配电室内应做好防鼠工作。公共区域维修程序1、接到公共区域维修工作单后，按规定时间根据维修的技术复杂程度,安排维修工到现场维修；2、维修前先与区域负责人（领班级以上）取得联系并协商有关事宜；3、确认故障范围，并且放置安全警示牌；或维修指示牌；4、确认是否有影响业主的正常工作，若有影响应立即通知相关部门与业主取得联系后，经业主认可，方可进行维修;5、高空作业时，最少安排俩人以上作业，并做好安全防护措施，首先检查安全工具是否完好,如：安全带、梯子等，梯子应与墙面成60度；6、使用的维修器具必须干净、整洁,并配备必要的防护器具，防止二次污染；7、在维修期间，尽量避免产生噪音灰尘。严禁大声喧哗，严禁唱歌、哼曲、吹口哨，严禁坐在设备上与他人聊天;8、维修完毕后必须将现场卫生打扫干净，如产生大量垃圾可根据实际情况联系其他部门协助打扫；9、每次维修结束时,必须清点所带工具、零配件,以防遗失或留在设备内造成事故;10、通知区域负责人（首问负责人员）对报修的问题进行验收，验收合格在维修单上签字认可;工程部突发事件处理程序一、停电若发生停电，工程部配电室值班人员应保持冷净，首先检查设备，确定是外线停电还是内部故障停电.1、 外线停电：（1）、打电话联系供电局小区变电所，询问停电原因，停电时间，何时恢复，并做好记录。（2）、如果接到电梯困人的呼叫，应立即赶赴现场,采取措施,按照电梯救困流程处理，防止危险情况发生.(4）、打电话通知物业公司项目经理，工程部主管.（5）、通知客服部及时告知业主.（6）、将情况及时汇报公司当值最高领导.（7）、由配电室和领班以书面的形式记录突发停电事情经过。2、内部故障停电：（1）、检查停电原因，按内线故障处理程序执行.（2）、通知客服部及时向业主解释。（3）、如果接到电梯困人的呼叫，应立即赶赴现场，采取措施，按照电梯救困流程处理，防止危险情况发生.（4）、当供电系统紧急故障发生后，领班及时组织人员抢修,并预计修复时间,并通知客服部。（5)、事故处理完毕后由领班向工程部主管报告事故经过和处理情况。(6)、由主管以书面的形式写出事故报告，上报物业公司项目经理。交物业办公室一份，留一份工程部办公室存档。（7）、做好事故处理过程的工作记录二、发生停水、水管爆裂时:1、工程部接到水管爆裂消息,立即安排维修人员赶到现场。2、维修人员到达后，立即关闭水源控制阀，悬挂“管道维修,暂停使用标示牌。3、维修人员及时将现场状况用对讲或电话汇报工程主管。4、如遇小型故障可以一人处理.修理完毕后，填写维修单，注明所用材料及情况说明。5、如遇重大故障，工程部将加派人力和物力组织抢修.6、如果有危及到电气设备的，应马上通知配电室立即断开该事故区域电源。7、修复后维修人员撤去维修告示牌打开供水阀，及时通知客服部告之业主正常使用。8、事情处理完毕后，由主管写出书面报告, 留工程部办公室存档.三、发生天然气泄漏时:1、工程部值班人员接到煤气泄漏报告时，立即赶到现场,关闭泄漏煤气管道控制阀，并悬挂“煤气泄漏,严禁火种标示牌”。通知管理部安排人员看护现场，疏散围观人员；严防有人吸烟及开关电源引起天然气爆炸。3、设置警界线，放置：“危险！请勿靠近的警示牌。4、值班人员将现场泄漏情况报告工程部办公室.5、由工程部及时通知客服部，由客服部及时通知受影响的业主.6、工程部组织人员进行小型故障抢修，遇重大情况立即与天然气公司联系维修，尽快恢复使用。5、修复后及时通知物管部告知业主可以正常使用。6、事后由工程主管写出事故报告，留工程部存档。四、发生火灾：1、工程部接到火灾报警后，工程部经理要立即赶到消防中心，接受指令。2、工程部人员立即准备，将重要的文件及备份资料马上转移到安全区域。2、全体设备维修人员要在现场待命.3、负责监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况,发现问题及时处理。同时,随时准备人力启动消防泵。4、值班人员不能离开值班室,以便根据指挥部的火情处理决定通知有关人员。5、电工领班带领电工在配电值班室待命，随时处理各种突发问题；根据指挥部和工程部办公室指令切断电源；保证消防设备和应急照明设备的供电。特殊气候环境作业规范一、 雨天1、暴雨应急预算，保证暴雨天气公共设施设备及区域有紧急应对措施；2、对小区内道路、河道、屋面、楼顶等公共区域进行检查梭通；3、对管辖区域内易漫水区域进行检查疏通；4、对小区内紧急报修事宜进行处理；二、 暴风(台风)1、 做好暴风（台风）天气下的紧急预案，保证设施设备损失最小；2、 在暴风（台风）来临之前对路灯、监控等以损坏高支点设备进行检查;台风过后，再次对相关设备进行检查；3、 在暴风(台风)来临之前对楼顶高压水箱、楼顶广告牌及晾衣架等进行检查;台风过后，再次对相关设施进行检查；三、 暴雪1、 做好冷冻气候条件设施设备维护保养工作;2、 做好暴雪之后设施设备维护保养工作。工 程 部 培 训 大 纲一、培训目的：为了提高物业维修人员的专业技术水平和综合素质，保证服务质量不断满足业主的需求二、培训方式方法:面授、现场讲解、观看教学光碟、案例分析、参观、现场演示或聘请外单位有经验的人员理论讲解。三、培训方式:1、每周公司例会精神的传达。2、本周存在的问题分析.3、各相关专业负责人的讲解。4、各相关专业负责人实地现场讲解。5、工程部组织资料下发班组,员工自学，定时考核。四、培训内容1、小区设施设备介绍：（领班负责）（1）、现场实地介绍a、水泵房：介绍水泵房内各水箱容量、用途、给水方式、巡查维护注意事项;各泵的用途及控制原理、消防设施的运行情况介绍及的巡查维护注意事项。b、直燃机房：介绍直燃机的工作原理，制冷过程.直燃机的操作注意事项，以及应急处理事项措施等。c、配电室：高压设备各配电柜功能介绍.低压配电柜各分路负荷的分配，以及各回路所管辖负荷范围的名称.各低压开关的操作法及注意事项，以及停送电操作程序。e、气体灭火室：气体灭火罐巡查中的注意事项、维修保养事项、出现火灾如何与消防中心配合.f、消防中心：消防控制中心设备的介绍,如何与负二层设备的联动。g、中控室：所有弱电设备在中控室的分布情况。电信、铁通、网通、联通,移动设备的介绍，网络设备在各楼层的分配情况。h、各层强电井：管网的名称及走向，管井内缆线的排列及名称。j、水箱间：各水箱的容量,供水方式,各水箱所辖楼层的范围.（2）系统讲解a、强电系统:小区的供电方式。b、弱电系统：综合布线的所包含的内容,。c、给排水系统：小区的供水方式。d、消防系统:消防水灭火，消防自动报警。发生报警时，工程部的任务如何与其它部门配合。2、部门综合培训：(部门负责人）(1）、管理文件学习: a、岗位职责:使每个人明白自己所做工作的内容。b、工程部规章制度学习（记录、钥匙、报告、工具房、内部沟通，培训）。c、上门维修工作程序及细节.d、质量记录的要求和控制.工作记录的填写要求；运行表格的填写要求及工作记录的保管.e、材料领用的流程及领料单的填写要求；工程部常用材料的分类，特殊材料的分类,特殊材料的用途,临时材料的申购过程。f、电话接听标准:工程部办公室接听电话标准,配电室接听电话标准.(2)、工作内容的培训(由专业口主管负责）a、设施设备的管理维护，针对本小区的设备的维修保养内容。b、交接班管理，交接班的注意事项。c、值班的工作要求及注意事项:值班工作要求，交接班制度、注意事项。d、验房工作流程及内容:验房工作程序,验房工程部应做的事项,验房工作技巧,验房中必备的工具。e、工具的安全使用要求及注意事项：日常工具的使用，特殊工具的安全使用。f、技能的纠偏、提升。3、应急处理（由专业主管负责）。a、电梯救困工作程序，电梯救困的配合事宜及方法.b、停电、停水应急处理工作程序。c、水管爆裂、漏气应急处理工作程序.11