公司餐饮部前期培训方案样本.doc

韩公馆餐饮部前期培训方案培训时间：12月10日1月8号培训对象：餐饮部全部职员培训说明：培训期间，餐饮部同事人手培训资料一份，笔记本一本，圆珠笔一只；纪律考勤方面，严格根据企业管理制度实施；依据现场培训内容，培训地点和时间可做灵活调整；因为菜品确定较晚，其点菜配菜模拟训练要往后推；培训人依据情况灵活调整。相关细节资料和物资需要汇总准备：小黑板两块、黑色记号笔一盒（最好是投影仪一台）摆台所需物质：1.8米餐桌4张、1.2米转盘4张、3.2米台布4张、宴会椅40把、看盘50个、骨碟100个、毛巾碟50个、筷架50个、筷子50双、席巾50张、席面更50把、小碗50个、小勺50把、白酒杯50个、水杯50个、红酒杯50个、托盘8个。托盘练习所需物质：托盘60个、瓶子100个、赃物夹5把。折花练习所需物质：口布50张。菜品知识所需物资：刀叉10套酒水所需物质：红酒开瓶器5把、酒布5张、橡木塞20个、白酒瓶5个、红酒瓶5个、红酒杯、白酒杯。培训计划：日期时间地点内 容对象责任人12月9暂定报到、安排食宿、发放培训资料全部职员综合部12月10至12月14暂定到警官学院进行为期一个礼拜军训12、1512、16休息12月179:3011：30暂定深入认识、发放职员手册、(简单培训)、组织架构、培训制度职员食堂制度、寝室制度人事部14:0016:30暂定人事部安排12月189:3012:00暂定仪容仪表具体要求和规范、礼仪、礼貌用语规范餐饮部全部职员（如有特殊情况另行通知）周经理14:0016:30暂定微笑和表示、形体训练（站、坐、走姿）龚凌川何文艺12月199:3012:00暂定服务人员素质：服务态度、道德观念、心里素质龚凌川14:0012:30暂定六大技能之一：托盘使用及其标准，前期 知识巩固龚凌川、谢磊12月209:3012:00暂定服务步骤董慧萍14:0016:30暂定服务步骤演练及巩固龚凌川12月219:3012:00暂定酒水知识龚凌川14:0016:30暂定酒水知识演练及巩固龚凌川12、2212、23休息12月249:3012:00暂定服务步骤和酒水知识巩固龚凌川14:0016:30暂定六大技能：铺台、摆台、折花。龚凌川12月259:3012:00暂定宴会服务程序和标准蒋川14:0016:30暂定餐中服务技能（六大技能之外服务技能）和实操演练龚凌川12月269:3012:00暂定点、配菜上菜知识讲解张莉14:0016:30暂定六大技能之四：斟酒水示酒、开酒、醒酒、斟酒及演练刘坤铭12月279:3012:00暂定应知应答何文艺14:0016:30暂定实操演练（分部门进行专职实操）龚凌川12月289:3012:00暂定酒水知识考评餐饮部全部职员（如有特殊情况另行通知）龚凌川14:0016:30暂定实操演练（分部门进行专职实操）龚凌川12月2912月30无无休息12月319:3012:00暂定菜品知识厨房14:0016:30暂定菜品知识1、1元旦节1月29:3012:00暂定菜品知识（名贵菜式相关配套服务）龚凌川14:0016:30暂定操作系统培训1月39:3012:00暂定各部门岗位职责及各班次工作步骤（由各部门责任人分部门培训）各部门责任人14:0016:30暂定买单培训财务部1月49:3012:00暂定技能、技巧考试龚凌川14:0016:30暂定技能、技巧考试1月5日1月6日无无休息1月7日9:3012:00暂定培训所以课程后全方面复习龚凌川14:0016:30暂定准备进店筹备期规章制度结束语1月8日进场培训资料汇总仪容仪表篇着装仪表标准1、职员服装，外衣、衬衫、鞋袜配套。服装分为管理级、服务级、技术工种级。各级服装式样、款式、面料不一样。同一等级不一样部门，其服装有区分便于客人分辨。各级、各部门、各岗位职员均不得穿脏、旧服装上岗。2、职员服装。职员天天上岗前换好本岗位工作服。服装要清洁、整齐、美观、大方、协调，系好领口、衣扣，不得卷袖口或裤腿。同一部门、同一工种职员着装统一。西服挺括，裤线垂直，鞋袜配套，穿着均匀、潇洒。长短肥瘦适宜，颜色、款式和工种、岗位相适应，能够突出形体美和线条美。3、职员仪表。全部职员必需常常做到保持个人卫生，不得有体臭、口臭，上班前不吃带异味食品。男服务人员不留胡子和长发。女服务员不留披肩发、额前留海不得压眉、怪发型，化淡妆上岗，面容美观，饰物合适，不戴耳环、手镯、胸花上岗、结婚戒指能够佩带。必需手表、花结、发卡等选择合适。4、服务工牌天天带。天天上岗前戴好工牌。工牌美观、大方、醒目、完好无损，佩带端正。礼貌礼节标准篇1、礼貌修养。掌握关键客源国家和地域风俗习惯和礼仪知识。在接待过程中，正确利用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，表现本餐厅精神文明。2、接待客人。接待客人应谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四也不过分拘谨。见到客人主动问好，用词标准、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。3、日常服务。尊重客人风俗习惯和宗教信仰。对客人衣饰、行貌、不一样习惯和不一样动作、语言不嘲笑，不品头论足。不得大声喧哗、聚众说笑动作轻稳，不随意打搅客人，不乱动客人物品。在操作过程中应四处表现礼貌。4、礼貌说话。同人见面主动问好。依据情况需要利用握手礼、点头礼、问候礼。礼节利用正确、规范。同客人谈话两眼注视客人，不东张西望，精力集中。回复客人问题语气温和、婉转、声调正确。打搅客人先说“对不起“、“请原谅”。路遇客人主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行。客人在谈话时不得随意打断。5、遵守时间。参与企业活动、约请客人或安客人提出时间提供服务时均严格遵守时间，提前5分钟抵达，不随意拖拉、延误、无失约现象发生。6、尊重老弱病残和儿童。对老弱病残、行动不便客人礼貌尊重，照料耐心、服务周到。接待中尊重西方客人女士优先习惯。对带小孩客人尤其照料，未经客人许可不随意抱客人小孩或摸小孩头部，以防引发客人不满。餐饮服务礼仪培训之礼貌用语篇v 第一、 碰到客人入店，餐饮服务礼仪要求说：“欢迎光临，早（晚）上好”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必需有力，给客人很明确指示。v 第二、客人离店时，餐饮服务礼仪要求说：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。v 第三、餐饮服务礼仪要求在餐厅内任何地方碰到客人全部必需面带微笑，说“你好”v 第四、餐饮服务礼仪要求在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。v 第五、餐饮服务礼仪要求在得到客人帮助时必需说“谢谢”。v 第六、餐饮服务礼仪要求给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”v 第七、餐饮服务礼仪要求看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点菜了没有？v 第八、餐饮服务礼仪要求当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地问询客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”v 第九、餐饮服务礼仪要求任何时候职员不得和用户抢占卫生间和洗手间，碰到客人等候，应说“请您先用”。v 第十、碰到企业领导，必需主动、热情打招呼。其它应答语v 对需要帮助客人说：您好！我能为您做些什么？ 您好！我能帮您什么忙？我能够为您服务吗？请问这盘子能够撤下来吗？接收客人吩咐时说：好，明白。好，立即就来。好，听清楚了。请您放心。好，请稍等，我给您催一催。好，我就来。请您放心，我 一定会处理好。v 听不清或位听懂她人问话时说：对不起，请您再说一遍。对不起，请您再反复一遍好吗？不能立即接待客人时说：对不起，请您稍侯。麻烦您，请等一下。v 接待失误或给客人添麻烦时说：实在对不起，给您添麻烦了。对不起，方才疏忽了，以后一定注意。当客人表示感谢时说：不用谢，这是我应该做。别客气，我愿意为您服务当客人赞扬时说：谢谢，过奖了。谢谢您称赞。这是我应该做碰到客人打包带走时说：“好，请您稍等分钟。”当交到客人手中时说：“您慢走，欢迎下次光临餐厅。”当客人投诉时，首先表示歉意，然后态度和蔼，主动处理，如不能处理，就说：“请稍等！”以后快速汇报上级。v问候声1. “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/2. “欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”3. “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”4. “请跟我来”/“请这边走”咨询声先生（小姐），您坐这里能够吗？”2 “请问先生（小姐），现在能够点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”3 “请问先生（小姐）喜爱用点什么酒水（饮料）？我们这里有”4 “对不起，我没听清您话，您再说一遍好吗？”5 “请问先生（小姐）喜爱吃点什么？我们今天新推出（我们特色菜有）”v 6 “请问，先生还需关键点什么？/“您用些好吗？”v 7 “请问先生现在能够上菜了吗？”v 8 “请问先生，我把这个菜换成小盘能够吗？”/“请问，能够撤掉这个盘子吗？”v 9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”v 10 “您吃得好吗？”/“您认为满意吗？”/“您还有别事吗？”v 11 “现在能够为您结账吗？”感谢声v 1 “感谢您意见（提议），我们一定更正v 2 “谢谢您帮助”v 3 “谢谢您光临”v 4 “谢谢您提醒”v 5 “谢谢您激励，我们还会努力”道歉声v 1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”v 2 “对不起，让您久等了，这是菜v 3 “真是抱歉，耽搁了你很长时间”v 4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它口味、用料基础相同，v 5 “对不起，我把你菜上错了”v 6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”v 7 “对不起，请稍等，立即就好！”v 8 “对不起，打搅一下”v 9 “实在对不起，弄脏您衣服了，让我拿去洗好吗？”应答声v “好，我会通知厨房，按您要求去做。”v 2 “好，我立即就去”v 3 “好，我立即安排。”v 4 “是，我是餐厅服务员，很愿意为您服务。”v 5 “谢谢您好意，我们是不收小费。”v 6 “没关系，这是我应该做。”v 7 “我明白了。”祝福声v 1 “祝您用餐愉快。”v 2 “新年好”/“新年愉快”/“圣诞愉快”/“节日愉快”v 3 “祝您新婚愉快。”v 4 “祝您早日康复。”v 5 “祝您生日愉快。”v 6 “祝您心情愉快。”送别声v 1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”v 2 “先生（小姐）再见。”v 3 “请慢走”/“请走好形体训练篇餐厅服务员行为举止（仪态）具体要求和标准形体：指人形体姿势，又称仪态，它是团对精神关键展现，指人站姿、坐姿、走姿、手姿及表情，关键指日常生活仪态，工作时仪态，正确坐像，站立姿势，走路步伐，对来宾态度，说话声音，面部表情等，分八点：1、 站姿是服务员基础功，其要领是挺胸、抬头、收腹、立颈，双肩保持水平、自然放松。其要求：站立端正、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂，双手体后交叉，左手在下，右手在上，虎口想握，转上去，保持随时能向客人提供服务姿势；女服务员站立时，双脚成V字形，膝和脚后跟要靠紧。男服务员站立时，双脚距离和肩部同宽，身体不要动倒西歪。站累时，一只脚能够向后彻半步，但上体仍需保持正直，不可向后依靠它物。（即做到不倚不靠不斜不变）2、 注意走姿端正，行走时，身体重心能够稍向前，这么有利于挺胸、收腹、立颈，此时感觉是身体重心在前脚大脚趾上。具体要求是：上体正直，抬头、眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和殿部不要落后，双肩自然前后摆动，肩部放松。餐厅服务员在餐厅中行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑。多人一起行走时，不要横着一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事，要超出前面行人，不得跑步，但能够大步超出，并转身向被超出者致意道歉。女士要求走一字步，男士要求走稳健步。3、 坐姿要端正：这是体态美表现。入坐时，走到座位前，转身时右脚向后侧半步，轻稳地坐下，然后把右脚和左脚并齐。女子入座要闲雅，用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，站起，再向前并齐。坐在椅子上，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上升直。4、 鞠躬：要求弯腰要度，两手交叉体前，面带微笑，口头问好。5、 微笑：要求是发自内心微笑，面部表情很自然，是亲和力表现。6、 点头致意：要配合面部表情和语言。7、 引领要求：通常站在客人右前方，距离为0.751m，指导方向要注意眼光、手势，语言引领时注意和客人之间距离。8、 语言谈吐：A、面部表情要自然大方，面带微笑。B、眼睛要注视对方视角三角区。C、注意声调和节奏。D、区域距离。9、 手臂摆动为前后摆动，弧度为30度。服务工作内容讲解相关服务服务意识：主动，热情，友好，真诚。五到：客到，微笑到，敬言到，茶到，香巾到。五心：热心，关心，贴心，耐心，细心。三轻一快：走路轻，说话轻，操作轻，操作快。服务人员职业道德标准篇职业道德标准1、热爱本职员作，含有献身精神。各岗位职员应含有职业责任感，热爱自己所从事工作，干一行，管一行，专一行。正确定识到餐厅优美环境，舒适设备，高消费物质享受是为客人准备，是靠服务人员辛勤劳动来发明和维护。2、坚持来宾至上，服务第一。要树立主人翁责任感，一直把为用户服务放在一切工作首位。一直坚持主动、热情、耐心、细致、周详、用真挚感情，诚恳态度，亲切语言，快速周到服务作好本职员作。3、做到克己奉公，不谋私立。服务过程中要站稳立场，维护本企业利益。不私自和客人交易，不损害集体利益，不向客人索取财务和消费。不为私利做有损国格、人格事情。不以小费多少来决定服务态度、服务方法，降低服务质量标准。4、珍惜切业和客人财务，珍爱职业荣誉。服务过程中，遵守企业各项规章制度，严格实施服务程序和操作规程，珍惜企业财产。在各自岗位上，多种物资用具领取、发放、使用、保管和回收全部严格遵守管理制度。对客人物品要珍惜，在服务过程中不得乱翻乱动客人物品。5、坚持一视同仁。服务过程中对不一样国籍、不一样民族、不一样肤色、不一样身份、不一样年纪客人全部要热情主动。尤其照料好老弱病残和儿童。6、遵守商业道德，开展公平竞争。服务过程中，要树立质量第一，信誉第一，用户第一观念。讲信誉、讲质量。不朽立名目，胡乱张价，克扣用户，短斤少两。以餐厅质量标准为依据，用优质服务开展公平竞争。服务态度标准1、对客服务主动热情。不消极应付，马马乎乎。监守工作岗位，自觉遵守纪律。不串岗、脱岗。见客主动问好、动提行李、主动接送、主动照料老弱病残、主动了解客人需求、主动提供本岗位各项服务工作、主动征求客人意见。做到服勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方，诚恳待客。坚持站立服务、微笑服务、态度和蔼、说话亲切。2、耐心周到、体贴入微。服务过程中保持心情平静、冷静沉着。客人有困难耐心帮助；客人有问题耐心回复；客人有意见耐心听取；客人有误会耐心解释。要有忍耐精神，分析客人心理，观察客人表情，考虑问题周详、全方面。四处为客人着想、四处遵守质量标准。3、礼貌服务、热情大方。做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、语言标准、语言亲切、语音语气合适。尊重客人风俗习惯，礼仪方法。使客人时时四处感到本餐厅服务人员有良好礼貌修养。4、认真负责，实事求是。各岗位职员应该有认真负责精神。对客人提出要求能够快速立即满足，对质量标准能够一丝不苟。一时做不到服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉。对服务中不足欢迎客人批评，接收客人监督，不讲假话，不说过头话，不摆花架子。5、听电话使用礼貌用语。电话铃声一响，必需在三声内接起。不可在电话中用喂字，必需使用礼貌语言。“您好!我是#部门某某某。 通话完成时，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。（工作在忙，也不许可摔电话）服务步骤篇餐前步骤1、了解当日预定及出品（洁清）：还需要知道：台数、人数、主办单位、邀请对象、宴席标准、就餐时间、菜式品种及酒水品种、结帐方法。关键了解：了解主办人具体要求，风俗习惯，生活忌讳，特殊需要，进餐方法2、检验全部设施是否正常，做好一切餐前准备工作（餐具、杯具、用具、家电设施设备），并提前打开区域空调（依据季节，在要求时间内开启）。3、整理仪容仪表，站自己岗位迎宾：主动问候过往客人道好：您好、下午好、早上好、晚上好，如客人提有物品应主动帮助帮助客人提到客人就餐地点。（表情：点头微笑示意，前提要站好标准站姿）4、引领：营业部职员需距离客人右前方1-1.5米，五步一回头。指导客人入制订座，包房则引入休息区。接过用户衣帽（提醒客人有没有珍贵物品并遵照客人意见）挂在衣帽间。就餐高峰期，厅面管理人员和职员全部有义务借助营业部正确引领用户。5、入座、休息区：a、大厅客人入座，上第一次毛巾，问茶，上水果，上开胃菜。问询客人是否确定菜单。b、包房客人请进包间休息区，（电视机应该提前打开）上第一次毛巾，问茶，上水果，上开胃菜。了解客人信息清楚以后确定是否点菜。注：客人入座后服务用语：“欢迎光临” “中午/晚上好.” “您请坐”“请用毛巾”“请问您需要什么茶水？” “我们这里有*” “好一壶*！” “请稍后！”“*茶，请品尝！”此间服务标准：毛巾温度适宜；不能上有异味，脏，烂毛巾； 即上即收，不许可站在原位把毛巾一下传给几位客人。：熟知企业全部茶品；依据茶品种，用不一样温度水冲泡茶。：将泡了几分茶叶倒入客人杯中，于杯中7分满；以手势或语言示意客人用茶。6、问询客人是否确定菜单:注意事项：（包含酒水，饮料。如自带酒水，立即通知客人我们会收取对应服务费用，并当客人面打开，酒水不能离开客人视线）。递IPAD点菜；服务员点菜基础要求：必需熟练了解掌握菜品味型、价格、特色、当日急推及沽清，也要清楚地了解每个菜品在IPAD上位置。7、入单：将菜品正确输入电脑，假如客人有特殊需要一定要在备注注明；比如：叫起、快、全部菜背、起凉热不起、微辣等等。：写完单后检验一遍，以防漏单。检验项目包含茶位、酒水饮料、位上菜数量等等。1、开始做客人用餐前准备工作：按客人人数增减餐具、杯具、餐椅，整理台面，转盘上装饰品。并选择好上菜口：不应在主人及主宾位及特殊人群旁边上菜。：特殊菜品器具提前准备。比如：有汤或羹菜品要准备底碟，汤碗、汤匙；多准备一个底碟放公壳；有鲍鱼等需要切菜品要准备刀、叉（左叉右刀）；有骨或带壳等需用手去抓菜品，要准备洗手盅；有蟹要准备蟹钳。：依据所点酒水准备对应杯具。2、依据上菜节奏邀请客人入座，并上第二次毛巾。入座时间由服务人员把握，通常在凉菜上齐后即可邀请入座。上第二次毛巾，从客人左边上，不用告诉客人，轻轻、悄悄上。3、入座时上菜步骤和要求上菜（先仔细查阅传菜部送来菜品质量，温度）检验菜式和点单是否一致；先移位后上菜；上菜时指甲切勿粘在食品上；注意台面菜品搭配（颜色、主料、荤素、做法、餐具、味型）；有秩序，不能重合；注意上菜程序，确定上菜位入座时上菜步骤和要求：报菜名，五指并拢，用力适度，要有指向性；上菜礼貌，头左尾右，观赏面朝向客人，将菜转到主人和主宾之间报菜名；小桌台面菜品通常不在一条直线。不能在老人和小孩旁边上菜；先上跟料、用具，后上菜；4、斟酒（灵活快速为客人斟酒，依据不一样酒水，严格根据酒水侍酒步骤） 酒水服务时必需手执拭酒布，红酒必需叠上酒布；视客人就餐情况立即做好酒水服务；如需添加酒水饮料，立即咨询客人意见；5、随时清理客人台面，做好工夫台，确保台面不凌乱；视客人就餐情况进行预见性和适时服务；餐中台面操作步骤以下：勤换烟缸、骨碟、勤加酒水等（四勤）；收空杯、空碗、空碟；汤菜先将汤品给客人展示后，再分汤，剩下汤放在备餐柜上为客人添加；上高级菜品前需要更换一次骨碟；上高级菜品（燕鲍翅）时，须将骨碟移至客人右侧，将每人每菜品放于客人中间位置；(注意类此菜品偏前上）若上高级菜品每人每时，客人面前较拥挤可先撤下骨碟，用完后再更换上；桌上菜品较多时，应征求客人意见更换小盘或分菜（通常小炒类更换小盘，件数菜品可分给客人）；随时收拾台面、就餐区、休息区清查菜单是否有未上菜品；菜上完后告诉客人，方便客人心中有数；备注：餐中巡台： 在客人饮酒靠近尾声时提前准备茶水，主食小吃类。比如关注茶水温度、小吃主食是否需要上。和关注台面情况，关注服务。如用户无其它添加且就餐已进入尾声可提前对单，退酒水饮料，检验全部位上菜品。6、餐中服务语言表述：、这道菜是*，请慢用！知道随机介绍。、*先生/女士：您菜已经上齐了，请慢用（商务宴请则告诉点菜客人）、对不起，打搅一下，帮您换一下骨碟/烟缸等等1、用餐尾声时用餐尾声时查看备餐柜上打开酒水情况，问询客人是否留存。（注：熟悉哪些酒水不能存放，多种酒水存放周期）观察客人未提筷时问询是否能够上甜品；问询客人是否能够收掉桌上菜品；如有剩下较多菜品问询客人是否需打包；（商务宴请需要谨慎）餐尾服务标准功夫台上甜品前，清理台面，只留洁净骨碟、毛巾碟；（清理台面注意使用工具，不得用手或口布类直接抹走）整理功夫台时必需根据清洁程序，而且时时地关注台面和地面，这么才能使整个就餐环境一直保持清洁美观，而使客人不会被残渣秽物干扰到。全部客人全部用完餐再撤台。假如还有客人在用餐，就收台是很不礼貌。除非有客人在其它客人还未结束用餐时就提出撤台，则能够先撤去她餐具。2、买单、咨询客人有没有会员卡一类优惠方法后，到收银台通知打印帐单；（注：内线通知打单稍有隐患）、再次查对客人菜品、酒水消费明细；和折扣方法。、当面点清（问清客人买单方法：现金、签单、刷卡、支票），信用卡结算需请客人在签购单上签字确定；签单用户问清客人单位或姓名，确定后方可签字，并查对签字模式（收银台查对）；支票用户务必需通知上级主管，请客人到收银台按要求结算（并留下单位及联络电话），通常客人不推荐用支票结账；储值卡客人请客人出示卡，根据财务步骤到收银台查对署名并扣除对应金额后方可有效；找零钱，给发票；注意收据、定金等单据处理。如有特殊情况应立即向上级主管说明请示，并由上级主管处理；按情况或要求问询客人意见及满意程度；3、拉椅送客提醒客人带好随身物品，并帮助客人巡视用餐范围包及物品；“请带好您随身物品，请慢走，欢迎下次光临！ ”包房送客：拉主人、主宾位（开包间门）；将客人送至酒楼电梯口或大厅门口；有营业部人员接待为止。欢迎客人下次光临。摆台相关知识定位方面：六人台示意图： 2人台示意图：四人台示意图：备注：A、通常服务（斟酒、分汤、分菜、上果叉）从主宾开始（顺时针服务）。B、服务对象（先主宾后主人并顺时针服务）C、上菜口（拆菜、上果盘）通常在副主人右手旁进行，特殊情况灵活处理。八人台示意图：备注：A、通常服务（斟酒、分汤、分菜、上果叉）从主宾开始（顺时针服务）。B、服务对象（先主宾后主人并顺时针服务）C、上菜口（拆菜、上果盘）通常在副主人右手旁进行，特殊情况灵活处理。10人台示意图：备注：A、通常服务（斟酒、分汤、分菜、上果叉）从主宾开始（顺时针服务）。B、服务对象（先主宾后主人并顺时针服务）C、上菜口（拆菜、上果盘）通常在副主人右手旁进行，特殊情况灵活处理。12人台示意图：备注：A、通常服务（斟酒、分汤、分菜、上果叉）从主宾开始（顺时针服务）。B、服务对象（先主宾后主人并顺时针服务）C、上菜口（拆菜、上果盘）通常在副主人右手旁进行，特殊情况灵活处理。16人台示意图：宴会工作步骤篇一、 准备工作：（宴会前一天由值班主管在下午例会安排相关宴会系列工作）（一）需知和了解 ：1、需知：知宴会人数、桌数（包含台号）、主办单位、邀请对象、主人身份、宴会标准、开餐时间、酒水品种（是否自带糖果、烟等）、菜式品种和出菜次序、结帐方法 、是否有其它要收取费用？（如主持人小费、酒水服务费、停车费等）2、了解： 了解来宾风俗习惯、生活忌讳、特殊需求。（二）准备宴会所需项目：1、 客人及演出人员更衣定在布草间。2、 场景部署：（宴会前晚市完成）（1）营业部负责：大门口地毯、POP广告牌、签到台(赠予签到本)及鲜花、气球、扶梯、屏风、喜（寿）字、备小台号卡。（2）服务部（大厅）负责：蛋糕车、香宾塔、桌数少用绿色植物隔开。（3）工程部负责：音响话筒、音乐光碟、喷绘。（4）传菜部负责：舞台。（三）宴会台面布局：1、 41#台定为主桌需铺黄色22#台裙及黄色口布，台面摆金器及金边餐具（宴会当日在三楼借并做好统计，宴会完成由值台服务员立即清点归还）。2、 依据订餐桌数加桌数（桌架在四楼，桌面、转盘在二楼包间洗碗间）。安排台号并提前一周报营业部（方便接待订餐），提前12天报传菜部（方便作准备）。3、 摆台：（主桌以外全部台面必需在宴会前晚市摆好）（1）、主桌外全部台面不摆“苏菲碟”（统一放在洗碗间）不摆台卡、任何宣传资料（统一保管，临时指定放在何处）多装餐巾纸。（2）、标准10人台，通常情况主桌摆三套杯（红酒杯、饮料杯、白酒杯）其它不摆白酒杯（依据桌数每个区域备50100个）。如遇标准较高全部摆三杯。（其它餐具按宴会摆台要求摆）（3）宴会用酒水、糖果、烟、按主人要求统一摆上桌。摆台剩下物品放在指定位置（烟交给区域领班保管）并和内部指定酒水责任人做好交接。（4）餐椅：大型宴会前晚市全部餐椅必需到位：包间工作人员负责：清出包间内备用餐椅搬到大厅。传菜部负责：将职员食堂餐椅擦洁净搬到大厅（由负责宴会主管依据情况通知数量）宴会结束当餐中午全部职员用餐时带走职员食堂餐椅。按要求恢复台面并清理完剩下餐椅到对应地方摆放。（四）餐前准备1、周围：（1）清理洁净全部餐车、备餐柜不摆放和宴会工作无关物品，留下足够空间方便操作。（2）备足椅套。为预防宴会人多空间小，上菜滴汤汁在客人衣服上和客人遗失物品。要求客人每一个包，每一件衣服必需上椅套。（3）依据宴会酒水单、菜单备好对应用具用具。2、 全部准备工作在10：50分前必需结束，10：50按时召开部门例会宣讲宴会工作注意事项、人员安排、分工情况、每人手里应有一份宴会菜单。3、铺主过道红地毯、打开全部灯、抽风、依据情况开空调。4、人员到岗，熟悉宴会菜单、检验各自台面卫生、餐具杯具是否按要求到位、一切准备是否就绪？以饱满精神，按要求站在自己岗位迎接客人到来（不得四处乱走）。5、 上凉菜：按色泽、荤素、味型、盘型上菜（对应跟料紧摆在菜品右边）。6、备香槟酒：由宴会负责领班依据客人要求数量，到吧台开单拿香槟到C区72#台旁备餐柜并安排专员开启。二 、餐中服务1、 迎客入座：提议主人将客人尽可能从靠近舞台地方依次向外安排，拉椅让坐（将餐椅对准餐位）提议老人、小孩在较平静地方就坐。一桌客人坐满后收下小台卡。2、 上热毛巾 倒热茶 落席巾 问酒水（饮料） 倒酒水（饮料） 撤多出空杯 上菜等席间服务。3、 席间服务注意事项；（1） 倒酒水饮料尽可能少剩半瓶（尤其是防盗盖白酒可采取酒壶分倒），客人未结帐或未签字确定帐单前全部空酒瓶不得搬出餐厅。（2） 依据宴会节目主持情况把握时间起海鲜、热菜（主负责领班在主持开始前和主持人沟通把握时间）,严禁观看节目演出。（3） 宴会仪式立即结束时每位用户杯中最少有一个饮料或酒水。不用酒水饮料立即放回指定地点，方便其它桌用。（4） 任何情况不得私自占有用户物品（包含自带酒水酒盒里附带礼品，更不能因谋取其礼品而开启原可不开酒。宴会完成全部礼品必需和空酒瓶相符合，如用户不需要由管理人员统一安排）。三、结帐：必需有主管级人员在场（派专员清理客人物品）。点菜步骤篇点菜服务技巧为客人点菜是酒楼一个关键服务项目。从点菜中能表现出餐厅服务人员语言能力，高超推销能力，打动客人巧妙说服能力。同时，服务人员还要有善于领会客人用餐需求，为客人着想能力。所以，个人表示能力很关键哦！自信是前提。一、点菜前服务操作（1）客人来到座位前，桌面服务员拉椅让座，主动问好。（2）同时为客人上毛巾、点茶水和送上菜单。（3）问询客人关键点什么菜，并为客人斟好第一杯茶。（4）菜单可请客人先看，无须在客人坐下后就忙于点菜。杰出服务人员是能够合理掌握这个点菜时机。（5）当服务员正在服务时，可能会有新客人被领到其服务区域，这时应先去招呼一下新到客人，抚慰客人后再来点菜。二、为客点菜服务技巧（1）在客人中假如主人为自己邀请客人点部分菜，就应从左边先去招呼这位主人。（2）假如主人是请其客人各自点菜，则应从主人右边那个客人开始，或从其中一位女宾开始，有时也能够从已经准备好那位客人开始。（3）正式开单点菜前，要向客人咨询她或她请贵宾口味和多种忌讳，再介绍酒楼特点和关键经营范围，然后请客人点菜。（4）在接收客人点菜时，要端正站在客人侧面，手拿点菜统计本。（5）点菜时千万不要图省力而将点菜统计本放在餐桌上去写客人点菜食。（6）点菜中推销饮食产品时要有针对性：要考虑客人身份地位，用餐人数；要判定客人饮食习惯、宗教信仰、有没有忌口；要注意推销本餐厅关键菜点，包含时令菜、特色菜；要依据客人要求，介绍不一样品种口味特点。（7）若客人不知点什么菜好，要帮助客人选择，同时要分析客人心理，根据客人居住点和生活习惯为客人点菜。（以下）怎样点好菜夫妇同桌、带小孩客人要多征求女方和小孩要求。对于老年用户，能够向她们推荐部分比较软嫩、清淡、不含胆固醇、油脂较低食品。对于急于用餐赶时间者，餐厅能够向她们推荐部分制作方便、快捷、比较实在食品。北方人喜爱面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重食品。山东人喜爱大蒜，东北人能够向她们推荐部分朝鲜菜。湖南、湖北、云南、安徽等省份客人口味较重，比较喜爱带有辣味食品，四川人喜爱麻辣食品。江浙沪一带客人比较喜爱甜食，口味清淡。南京地域人比较喜爱咸水鸭、板鸭等食品。广东、港台地域居民喜爱生、脆、鲜、甜食品，口味清淡，喜爱在用餐前喝老火汤。留心用户点菜时消费能力。一般消费者。这类用户占餐厅中少部分，点菜时更多考虑经济实惠，餐厅职员能够向她们推荐部分家常菜。中层消费者。这类用户即使并不追求高消费、不过在意高享受，但有一定消费能力，经济上有一定承受能力，餐厅职员能够合适向她们部分档次较高菜。高端商务消费者。这类用户出手大方，追求高消费、高享受、高级次哦，点菜时既要考虑到营养价值又要观赏价值，又要考虑请客档次，能够向其推荐部分比较名贵菜肴或新鲜野味等等。（8）留心用户点菜时消费能力。一般消费者。这类用户占餐厅中少部分，点菜时更多考虑经济实惠，餐厅职员能够向她们推荐部分家常菜。中层消费者。这类用户即使并不追求高消费、不过在意高享受，但有一定消费能力，经济上有一定承受能力，餐厅职员能够合适向她们部分档次较高菜。高端商务消费者。这类用户出手大方，追求高消费、高享受、高级次哦，点菜时既要考虑到营养价值又要观赏价值，又要考虑请客档次，能够向其推荐部分比较名贵菜肴或新鲜野味等等。（9）客人推荐菜肴还要注意各色菜种搭配组合。烹饪方法组合：在炒菜同时，能够推荐用户兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制菜品。味道组合：酸、甜、咸、辣兼有，客人点菜味道较重时，能够合适地向用户推荐部分较为清淡菜。冷菜和热菜组合：通常见餐时候既要有冷菜又要有热菜，当用户点冷菜较多而热菜较少时候，可向用户做合适提醒。上菜速度组合：有些菜如烧炖菜做时间相对要长部分，能够向用户推荐部分烹制速度较快菜肴以免使用户久候。菜肴颜色组合：点菜时能够考虑不一样颜色合适搭配，绿、黄、红、白多个颜色兼有，能增加视觉上预约和心理轻松，增加客人食欲。荤和素组合：太多油性食品不利于身体健康，能够提议用户在点菜时注意到荤和素菜合适搭配。形状组合：食品形状是多个多样，有条、块、片、丝、粒、茸等形状，不一样形状菜组合一样有利于组成视觉上美感。三、写菜单操作方法写菜单是餐厅服务员统计客人饮食需求，使餐厅清楚掌握客人需求，正确为客人服务关键工作程序。（1）当客人选好菜后，要为客人订菜，写菜单。（2）订菜时服务员站在客人侧面，写清菜名、份额、桌号，客人特殊要求等等。（3）写菜单时注意要书写清楚，符合规格。（4）在菜单上应注意根据客人提议或需求分量来写，菜单要写正确，切忌笔误或误听而记错，若有听不清楚或不明白菜名，不要擅做主张，应该礼貌向客人问清楚。（5）客人不能很快决定自己所要食用菜时，餐厅职员应耐心等候，热情为客人介绍、推荐特色菜及其它风味菜。（6）若客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉方法礼貌向客人解释。