物业礼仪-仪容仪表培训.doc

前 言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出员工在公司的企业文化水平和经营管理境界礼仪的重要性孔子曰：不学礼，无以立.孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗语：油多不坏菜 礼多人不怪礼仪的重要作用： 随着社会物质文明的发展，业主的精神需求也越来越高，因此现在房地产的竞争不仅仅是产品本身的竞争,更是员工素质、服务和礼仪的的竞争, 良好的礼仪修养于服务技能可以给业主留下良好的第一印象、同时能提高业主满意度与企业美誉度.现代物业管理要求礼仪贯穿整个过程，只有把员工素质、才能在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。“受尊重程度”来确定“感情倾向”“三秒钟印象60% 外表 仪表40 声音 谈话内容 从业主见到你的第一眼开始，便开始评价你，这个评价的第一根据便是你的外表和形象，出色的外表不仅能让业主、业主更加喜欢你，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足,这是你成功的关键。礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。一、仪容、仪表头发：洁净、整齐,无头屑，男性不留长发，女性长发盘起，短发要整洁,流海不遮眉眼，发不遮脸,发饰要朴素大方，不可艳丽夸张。眼睛：无掩饰，无睡意，不充血，不斜视.眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜.耳朵：内外干净，无耳屎。女性可带耳钉直径不可超过一厘米鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕. 鼻毛不外露.胡子:刮干净，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴: 保持口腔卫生，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。 脸：洁净,无明显粉刺.女性施粉适度，不留痕迹，可化淡妆。脖子：不戴夸张项链或其他饰物。手：洁净。经常使用润手霜，勿使双手粗糙干枯，指甲整齐、干净,指甲不可过长，指甲内不能有污垢.可涂浅色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。除手表以外不佩戴过多饰品. 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上顶端扣之，不要挽袖子，不可漏出里面衣服。领带领结：端正整洁，不歪不皱.外套：整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱，纽扣没有脱落,所 有口袋不要因放置钱包、手机、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰.胸部不宜袒露.服装整洁无皱.皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。（远看头,近看脚,不远不近看当腰。）鞋袜：黑皮鞋，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物,不钉响底，鞋跟不宜过高、穿着深色袜子。女性穿长筒袜，袜子不要褪落和脱丝.不能光脚穿鞋，不能穿露脚趾的凉鞋和拖鞋. 二、仪态、行为规范站姿坐姿行走蹲姿微笑眼神站 姿头正肩平,两眼目视前方,抬头，挺胸，收腹，两腿伸直，身体不依靠物体。男性站姿：双脚平行打开，双臂自然下垂或两手相握背于身后,女性站姿 双脚并拢或成V字形， 右手握左手自然放于腹前.水吧台站姿：可以适度放松手脚，双手可以放在台面上，但不可靠在台子上，两腿不能弯曲，不能有驼背、塌腰等现象。站姿禁忌垂头，含胸.双腿交叉腹部松弛,肚腩突出耸肩、驼背曲腿、斜腰趴伏依靠双手平踹或抱在胸前浑身乱动重心不稳勾肩搭背双手差兜背对客户或站在客户后面 坐 姿一般从椅子的左侧入座，分清主次，坐和起动作要轻，入座后不要频繁转换姿势和东张西望,上身要自然挺立，不要紧靠椅背和东倒西歪。男性坐姿：双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行，间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上.女性坐姿：双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象.忌跷二郎腿和两腿分开。吧凳坐姿：上身挺直,双腿并拢自然下垂，双手可放于桌面，吧凳不可来回转动。 行 走抬头挺胸，目视前方,步伐轻盈,步幅适中，不要跳跑，双手随节律自然摆动,男士:步履稳健、自信。避免八字步.女士：步履轻柔自然，避免做作。蹲姿下蹲捡物品时要自然得体大方。两膝盖并拢，两腿合理支撑身体，上身保持笔直，一脚在前一脚在后,两腿靠近向下蹲,膝盖一高一低，男士两腿之间可以有适当的距离.禁忌弯腰、俯背、撅起臀部，这些姿势非常不雅,也不礼貌.微 笑 微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音,轻轻一笑。微笑辅之训练,会使微笑的效果更好.眼 神 眼睛是心灵的窗户，为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。目光凝视区域: A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区. B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时,应将目光移开。距离：70至80厘米（熟悉) 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长(坐着） 一个半手臂长（一站一坐）三、礼 节 礼 貌问候指引握手鞠躬招呼致意问候：遇见业主，应面带微笑主动上前打招呼，如：早上好!你好!欢迎光临！指引：需要用手指引方向或者某样物品时，四指靠拢、伸展、指示方向。握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，拇指与手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。 不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手.切忌戴着手套握手或握完手后擦手. 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大.与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 切忌掌心向下.为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手.要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。鞠躬：鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象. 鞠躬的场合与要求：遇到客户或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客户来访时，行30度鞠躬礼. 行礼时面对客户，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1。5米处(15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。四、介绍、称呼、自我介绍拉近与客户关系的有效手段在不妨碍他人的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会.您好!xxx物业XXXX部门，我叫xxx，有什么能为您效劳。请问，我应该怎样称呼您呢?介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语(姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上,拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如:您好!很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时,除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称 呼国际惯例：称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太.中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方）.根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。请字当头，谢谢压阵，您好处处说，对不起常出口 。喂、哎、和命令的口气都不能用。 五、电话礼仪您会接电话吗?不让铃声响得太久，应尽快接电话。接电话时不可用头与肩夹住话筒，应用手拿住话筒，嘴与话筒要保持适当距离，说话声大小适度，且嘴里不含东西。若周围吵闹,应安静后再接电话。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！xx物业！”如果对方打错电话,不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项.（人、时、地、事、为什么、怎么做）听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊.您会打电话吗?准备好电话号码,确保周围安静，嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事,非上班时间不打电话。给业主家里打电话,上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意.自报家门，询问和确认对方的姓名、所在部门和职位，扼要说明打电话的目的和事项. 记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。您埋怨过代接电话的人吗?（1)来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时,要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗?(2)来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话.如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话.切忌让对方莫名地久等.六、会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？七、共同乘车或电梯的礼仪如何共同乘车?搭乘电梯：电梯没有其他人的情况，在业主(领导）之前进入电梯，按住“开”的按钮,再请业主进入；到达目的地后，按住“开”的按钮,请业主先下.电梯内有人时,无论上下都应业主（领导）优先，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。会 谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。水吧服务准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、等器具.各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。推车放置抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上,再端送给客户.若会客室关着门，应先敲门再进入.进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：业主优先；职位高者在先.留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从业主的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了，然后退出，把门关上。