物业管理如何从服务上下功夫.doc

物业管理如何从服务上下功夫 作为一个新兴的产业,物业管理事业正在伴随着城市房地产的迅猛发展而蓬勃兴起，广大百姓在成为购房客户的同时也成为了物业的主人，使他们在享受拥有物业产权的同时，也更加关注在居住环境内是否能享受到良好的服务、居住环境是否称心、物业是否能够增值。随着市场经济的深入发展，面对激烈的竞争，物业管理企业能否做好本职工作,能否适应市场竞争，能否有效的处理好企业与业主关系，能否在竞争中处于有利地位并持续发展。这是给所有的物业管理企业将要面临并急待探讨解决的问题在我所工作的小区新锐地带存在着很多问题。一个成熟的小区在经营了这么长时间竟然还存在着这样那样的问题,显然是不合乎情理的，在我看来主要的一点在于没有脱离父子关系即集团公司和子公司的关系,开发商遗留的问题太多了在售房时太多的承诺都没有兑现，以致现在难以解决.暂且抛开这一点，先从物业管理的本质和所处的产业性质来谈。 物业管理作为第三产业来讲,属于服务性行业，但有些管理人员并没有意识到这一点,现在，市场中的很多物业管理企业还是从计划经济体制下的房屋管理模式转变为社会主义市场经济体制下的物业管理模式，缺乏经营服务意识,造成业主投诉多、欠费多乃至被业主委员会辞退的现象.所谓物业管理是指物业经营人受物业所有人委托，按照国家法律法规,管理标准及委托合同行使管理权，,运用现代科学和先进的维修养护技术，以经济手段管理物业。从事对物业（包括物业周围的环境）的养护、修缮、经营并为物业所有人和物业使用人提供全方位服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。物业管理融管理于服务。管理的对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等；服务的对象是人,即业主，受雇于人、服务于人。现阶段物业管理重视的是物的管理，缺乏人性化的服务，物业管理企业就不能有效地满足生产力和生产关系的发展即人民日益增长的物质文化和精神文明要求，企业的发展就走不长远。所以我们必须以发展的眼光看待一个问题，只有认清管理是物业单位的根本任务,服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，就好像珍珠和线的关系,只有管理与服务工作两手都得抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平,才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间。而一些企业的员工在思想上还是没有抛弃“管理”这个概念，从而导致一些不必要的纠纷,阻碍了行业的健康发展。为此，我们要加强对于如何在服务工作上下工夫的探讨,提高我们的服务水平，做到管理、服务齐头并进，迎合业主需求，把握市场机遇，发展壮大我们自身的物业管理企业。物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以,服务是贯穿在整个物业管理工作台当中，服务是物业管理企业的“生命线”. 那么服务在物业管理企业的管理中到底有多重要呢？1、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度.何为业主满意？即我们提供超出业主期望的服务。企业在发展过程中要坚持“顾客中心”原则，顾客对于我们来说是最重要的，失去了顾客就等于失去了一起,公司存在的目的和意义就是拥有顾客,顾客位我们提供了服务和生产的机会，顾客希望的是得到自己想要的东西即花钱买享受,而非花钱买罪受。但是，有些工作并非是物业管理企业能够解决的，不能使业主满意，例如我所在的新锐地带小区,开发商在售房时所承诺的业主会所,游泳池，繁华地段，产权等问题,都没有得到很好的兑现。但是，物业公司要在业主面前表现出一个良好的工作态度，要使业主明白物业管理单位所承担的责、权、利，又要让业主清楚的认识到物业单位永远是站在业主的一面的，积极为业主提供解决问题的方式和方法.这样，我们的服务到位了，就会得到广大业主的满意，业主对我们工作满意了，我们就会在其他工作上下工夫，将业主生活环境造就的更加舒适、安全、温馨，使小区更加和谐的发展。案例分析：我所在的新锐地带小区A-95业主拒绝缴纳物业管理费，无论是电话还是走访的形式该业主态度坚决，称问题不解决就坚决不缴纳费用。经理感觉事态严重经多次上门该业主终于道出原因：在购房时开发商向其承诺有会所、娱乐室，但是已经两年了还是没有,该业主感觉上当受骗,因此拒绝缴纳费用。得知情况后,经理耐心的做工作,终于做通,该业主称我也感到你们物管做了大量的工作,也感到很欣慰，费用我会尽快的补交的。最后我们联系了业主委员会经得他们的同意,在小区的空置房中开辟一间做为小区的棋牌室。 2、服务的好坏影响企业的经济效益。物业管理是市场经济的产物，物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展的运行机制,物业管理企业主营业务收入就是向业主所收取的物业管理费用。现今，小区的物业管理收费的价格还是受政府的宏观调控,并没有经过物业单位与业主的协商,这就在业主内心中积攒了对物业收费定价机制的不满，随着，社会下岗再就业人员的增多，收费难成了物业所要面对的一个主要困难。同时,一些高收入水平的业主住在小区内需要一些超值服务项目,这就给物业的服务工作提出更高的要求,服务工作的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益的多少。物业管理企业要保质保量的完成基本服务内容的同时，还要积极贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神和思想，全方位、多层次的开展各类满足住户日常生活的服务项目,才能使物业单位既能公正的面对各类服务客户进行收费行为,同时也拉进物业单位与广大业主的关系,便于收费活动的开展。 3、服务的好坏影响物业管理企业的声誉.物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自己的企业形象、创建自己的企业品牌之路。良好的企业形象，知名的企业品牌,是企业一项宝贵的无形资产。物业管理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。只有服务好，才能得到广大业主的认可,才能在广大业主心目中树立良好的企业形象,继而在社会中提高企业良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益.物业管理要想做大做强,要想在竞争中脱颖而出，必须突破“重管理，轻服务的传统模式，与时具进，真正体现“物业管理就是服务”的宗旨，为业主提供最全面、最及时、最安全、最周到、最优秀的服务. 那么物业管理企业如何搞好服务？1、物业管理要以市场需求确定自己的服务定位，满足不同层次的物业需求. 我国是人口众多的发展中国家,在地区之间、城市之间、产业部门之间,都存在不少差异，反映在物业需求上，必定是多层次的，而物业服务又是市场性明显的消费性服务，如果脱离市场需求，既不能满足社会的实际需要，物业行业自身也失去了存在和发展的基础，所以,把握好当前服务定位至关重要。服务必须充分关注大众群体,广大的中低收入者是我们服务的主体,一定要搞好调查研究，根据广大群众的基本需求和承受能力,选择好服务内容和收费标准。同时还要妥善处理好基本的物业需求和特殊需求的关系 2、物业管理企业要加快思想意识的转变,强化服务意识。现在大多数的物业管理企业的领导者年龄较大，文化层次不高,经历了较长时间的计划经济体制下企业经营运作模式，缺乏市场经营观念，尤其缺乏对物业管理企业是服务企业的清醒认识.为此，物业管理的领导者应加快自身思想意识的转变，突出企业在服务方面的培养方向，物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务.因此服务水平的好坏直接关系到企业的生死存亡.优胜劣汰是市场经济的法则,企业能否生存发展，必须突破“重管理，轻服务”的原有模式，树立“以人为本，业主至上”的服务理念和服务意识，融服务于管理之中,最终通过物管人的优质服务，使业主真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境。从而使物管企业能够在市场经济的浪潮中站稳脚跟，并能够促进社会的文明进步。3、加快人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量并增强员工的失常竞争意识。21世纪的现代企业，要想在市场的竞争中站稳靠的是企业的核心竞争力，而核心竞争力是什么？是人才的竞争，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高.第三招聘一些经过系统学习和培训的大学生虽无工作经验但潜力无限，而现在的物管人员鱼龙混杂，那些从未参加系统学习的下岗工人、农民工都可以胜任，所以人才必须要规范.使资源最大化的整合。再次，通过企业内部机制的建立和健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的积极性,只有发挥了员工的主观能动性才能使服务更上一个台阶。 4、注重细节，努力做到尽心尽责尽善尽美。 谈一个我所经历的事情：短短半年的时间，我在的新锐地带小区已经换了三任主任，在每一个新的主任上任的时候都会做一些大的变革，最明显的要算是保安的站岗和敬礼，但是奇怪的是都坚持不了,最长的一次是20几天，过了就又回到以前那种懒散的状态。很小的一件事，而正是这样的小事业主才会看在眼里，才会对你有所评价，才会对你产生不满意.所以在工作的过程中一定要注重细节，争取做到尽心尽责尽善尽美。5、物业管理坚持“以人为本”的服务理念,不断提升管理服务的质量平台21世纪,市场意识和市场竞争,对于物业管理行业来说,既是机遇又是挑战。物业管理企业要生存、要发展，就必须走进市场参与竞争。因此,物业管理企业应当在国内物业管理规章制度不断健全、物业管理市场容量不断扩展的机遇下，坚持“以人为本”服务理念，不断创新服务平台，才能获得市场。6、在日常服务管理工作中引入ISO9000质量体系，加强内部队伍服务管理水平。物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责,突出工作程序，加强内部考核工作,成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入ISO9000质量体系谁工作,能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业管理的其他方面，提高管理水平.7、做好对外宣传工作，加强于业主的正常沟通21世纪企业所经历的3个时代:竞争时代、变化时代和顾客时代.而企业现在所处的正是顾客时代,大家都知道“3-11”原则,即顾客满意会向34个人宣传；不满意则会向9-11个人宣传。所以善于沟通是提高服务水平的关键所在,与业主的正常沟通能有效地制约矛盾的产生，顺利达致物业管理日常工作的协调有序，否则势必直接影响到服务的质量，而这恰恰又是企业赖以生存的保障。因此,寻求与业主的良性沟通是做好服务工作的关键所在.物业管理企业在加强服务工作的同时，也要加紧对小区居民的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想住户之所想、帮住户之所忙、急住户之所急”，做到既让居民们了解我们的工作内容，又使居民对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容. 8、树立品牌意识作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润,而且有利于其经营规模的扩大。各物业管理公司应该结合实际需要，积极探索,大胆实践，按照塑造品牌的高标准、严要求，以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的人居环境为目标,通过严谨、高效的科学管理，倡导”随时随地、尽心尽力的服务理念,为业主提供优质服务。完善的规章制度和高素质的从业人员 规章制度有利于各项工作的顺利发展开展和公司的进步，员工工作的有序。从业人员如果都能清楚地知道自己所服务的企业比别人做得好的有什么,追求的是什么,并能以加盟这样的企业为自豪的话，就会逐步形成员工的“品牌气质”，这种气质的形成对于企业品牌的成长是非常关键的.而且在在职管理人员中选拔有培养前途的员工或招聘专业人员，参加物业管理专业学历教育，为企业发展培养后备人才。培训可以通过理论研讨、听专题讲座、举行专项训练等形式，从而不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质。 9、重视业主投诉的处理成效投诉是业主由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊和利益，而向管理人员或相关部门提出的口头或书面意见.处理投诉，是从事物业管理工作中的一项重要任务,也是物业管理中最常见的问题。物业管理企业能否恰当、快捷、有效的处理好业主的投诉，弥补工作中的失误,挽回损失和影响，关系到服务的质量，影响物业管理企业品牌能否持久、健康的发展.因此，服务人员要慎重对待投诉，重视业主投诉的处理成效.处理投诉的程序一般是一谢二歉三听四办五帮助六解释七理智八汇报。在处理投诉事件时,应树立“业主至上”的服务理念,全心全意的为业主提供各项专业化服务,接待人员应以一种正确的心态去理解和善待业主的各类投诉,在受理时,除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应详细记录投诉的内容,判定投诉性质的同时作好业主的心理分析是求尊重、求发泄、求补偿、逃避责任还是极端敌视,服务人员接到投诉后要立即行动，采取措施,尽快处理投诉内容,但是要注意的是不要拉着业主到上司那评理，尽量避免在公开场合的投诉。处理完后，服务人员要把处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业主,给业主一个满意的答复。这是处理物业管理投诉工作的重要环节，从另外一个角度来说,及时的回复可显示物业管理服务工作的时效。最后感谢业主的意见和建议，作为改进和完善工作的依据。案例分析：新锐地带小区B-186业主于2006年2月13日打来电话称放在公共走廊的几个花盆不见了,前台在接到电话后马上通知了我,随后我在监控室查看鉴控录象，发现宾没有人带花盆从小区离开,然后又询问了巡逻队员和清洁工都没有看到,然后又到18楼挨家挨户询问也是没有人看到，后告知前台,前台回复了业主没有发现，后此事就不了了之.然而在交物管费的时候该业主拒绝缴纳，问其原因，原来是丢失花盆之事，只是向业主简单的回复就算了结,业主心理很不是滋味。后经领导上门道歉,业主才算了事.看似简单的一个事其实并不简单,业主心里不舒服的并不丢失的花盆,而是物管人员的一个态度问题.只是简单的一句“没有发现”就能蒙混过关？显然是不可能的.哪怕工作人员在回复业主的时候多说几句“此事我们会查清楚的，给您带来的损失我们会给您赔偿的”,其实业主并不是真的要赔偿的，他要的只是一个心里上的安慰,他就是要看看你有没有把业主的事放在心上，有没有真正的关心过业主的事。这说明在处理投诉的时候一定做好跟踪，一定要及时的回复业主。10、客户服务应不断创新,为业主提供特色的服务随着人们的生活水平的提高，业主的需求也发生了相应的变化，物业管理企业的服务观念与水平也应随着业主需求的变化而不断的改进和提升。业主更需要带有专业化和个性化的特色服务。物业管理企业在做好基本服务的同时不妨增加“人情味服务”意识。物业管理企业服务的对象是有感情的人,很多时候要做的服务是对业主的感情投资。在和业主接触时,把人情味体现在工作的每个细节中,提倡“小区是我家,服务靠大家”所谓大家,就是业主和物管捆在一起,需要双方的配合协作,尊重业主就是尊重自己，同样业主支持了物业管理工作,最终受益的还是业主自己。多一点人情味,在温情和理解中赢得业主的满意，以特色优质的服务来取的业主对我们的信任。我们小区在每个月的16号会代业主购买一次天然气,这项业务既给业主带来了方便也使业主和我们的关系拉近了。11、 在服务技术手段上，加快科学技术的引入,提高服务的现代化水平日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业人员对于大量住户资料和收费资料的查询和存档工作；小区实施全方位电子安防监控、门禁系统、可视对讲系统，使物业使用的更加方便快捷，业主生活的更加舒适安全；小区宽带网络的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事。所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业的服务更加的快捷和方便。12、搞好“双向服务”，发挥桥梁作用。双向服务,一是为政府，一是为行业（企业）.为政府服务，主要体现在当好政府的参谋，在行业管理方面，要协助政府承担一部分政府转移给协会的工作和任务；同时，要适应发展和改革的需要，从战略的高度去研究行业发展和管理中的政策性问题，为政府在物业行政管理中的宏观决策，提供咨询建议。为企业服务，就是开展行业自律性管理，通过组织企业制定行规行约，建立行业自我约束机制,维护企业公平竞争，推动行业培育企业精神和企业文化，促进物业管理行业的健康发展。对涉及企业改革发展的重大问题，要组织调查研究,反映企业的意见和要求，向政府提出意见和建议。目前物业管理行业竞争的加剧，竞争是实力的较量，实力强者被保存、发展和壮大,实力弱者被淘汰.物业管理企业要想在这激烈而残酷的竞争中发展、扩大市场份额就必须加强从业人员的服务意识，从服务上下工夫，从而提高自己的市场竞争力,在竞争中立于不败之地,源源不断的赢得市场。