物业服务公司各岗位规范用语.doc

在日常物业服务中，待人接事都需要让别人感受到物业公司服务人员的良好的素质。所以物业服务公司各个岗位都要规范日常用语，对此江苏建新物业做出了以下的规定。
一、物业服务规范用语—服务语言规范
　　1、工作时须讲普通话,声音优美，语音标准,咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅,切忌喋喋不休。
　　2、面对业主谈话时，须站在距业主一米左右,直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
　　3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。应对业主正常咨询时,宜暂停工作，注意听业主说话.
　　4、对方讲话时,不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
　　5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言.同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人,应用相互都懂的语言。
　　6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
　　7、回答业主问题时不得直说"不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题.
　　8、要离开面对的业主时，一律讲”请稍候”或”对不起，请稍等一下"，回来后要对业主说:”对不起，让人您久等了",不能一言不发就开始服务。
　　9、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说"您早！”"您好！”等礼貌用语。
　　10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品,打扫卫生等结束工作.
　　11、接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方”我能为您做些什么?”
　　二、物业服务规范用语—接待服务要求
　　1、员工接待业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
　　2、接待来宾或上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。
　　3、 业主来到总台，应面带微笑,热情招呼问候.
　　4、有较多业主抵达而工作繁忙时,要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个,招呼后一个。如对等待的业主说："对不起，请您稍候。”等。
　　5、 验看、核对业主的证件与登记单时要注意礼貌，在确认正确无误后，要迅速交还证件，并表示感谢.当知道业主姓氏后,要尽早称呼为好。
　　6、把物件交给业主时，不可一扔了之,而应有礼貌地说”××小姐（先生)，这是您的××。"或说”请慢走！"。
　　7、业主有意见时，往往来接待处陈述，要脸带微笑,以真诚的态度表示欢迎,不能与业主争辩或反驳。
　　8、及时做好业主资料的存档工作，以便在下次接待时，能有针对性地进行服务。
　　三、物业服务规范用语—接听电话服务用语
　　1、接听电话，铃响三声之内接听，讲"您好,**物业!””先生/小姐，您好，请问有什么事需要我帮忙吗？"切忌拿起电话说:”喂，您好!”等不规范用语。
　　2、认真聆听业主所讲之事，一般电话有找人、咨询某事、留言等。
　　3、听完业主所讲之事,认真记录下来(指不能马上办理之事)并说："请稍候打过来，行吗？我帮您查一下。或请过几分钟打过来，我马上为您办理"。接着把所要转交的事马上转交给其它相关部门处理或自己马上办理自己能办之事.
　　4、需要留言,认真记录下留言内容,并向对方复述一下，以便核对记录是否准确。
　　5、处理完对方问讯后，说”再见"等对方挂上电话后再挂机.
　　四、物业服务规范用语—秩序维护员文明礼貌服务用语
　　1、当客人来访时，”请问先生(小姐)：有什么事?您找谁?"
　　2、当有上级领导（外宾在公司领导陪同下)来到时，(起身相迎,立正敬礼)"欢迎光临”，"请多指教",”多谢指导"等。
　　3、在接待业主（住户)报案时，”先生(小姐），别急,慢慢讲”；当报案人说明业主（住户）楼座及姓名后"请您出示证件",查毕交还证件时应说”谢谢合作"；在明确案情后，"请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主（住户）处理的办法、时间。
　　4、在巡逻中，当发现可疑人员在园区逗留或发现破坏园区公共设施设备的行为,主动上前询问或采取有效措施及时处理，询问应说”请问先生（小姐）,有什么可以帮到你"或"请问先生(小姐）你住那单元?”，若需要向当事人做调查时，"对不起，请到值班室协助我们调查。"
　　5、当发现业主（住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后”请问，您有什么事需要帮忙?"，"对不起，打扰了。”
　　6、在巡逻中发现违章时,予以制止,并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相应规定，制止违章时均要敬手礼(限十八岁以上人员违章须敬礼)。
　　五、物业服务规范用语—车辆管理员服务文明用语
　　1、当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬礼，请出示您的停车凭证，当从司机手中接过证件时，”谢谢",当后面有车辆在排队等候时”对不起，久等了！”
　　2、当发现有车辆违章停泊时,”先生(小姐)对不起"、”请不要停在人行道上"、"请不要停在绿化地”、”请不要停在路口”。
　　3、当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，”先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)”.
　　4、当出场车辆有可疑之处，需询问时”请问，先生(小姐)贵姓?住哪栋哪座？属何单位？"、”请出示证件".并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，”对不起，谢谢！"
　　5、当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释"对不起，我们按……规定办事（收费)，请谅解！"
　　六、物业服务规范用语-保洁员服务文明用语
　　1、当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人"先生(小姐），请让一下。谢谢!”
　　2、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时主动上前”对不起，请爱护公共卫生！"”请不要随地吐痰!"”先生(小姐）请不要随手扔垃圾！""请将垃圾扔到垃圾箱或果皮箱！”对乱扔垃圾的行为有所改正时"多谢合作!""对不起,谢谢！"
　　3、当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释"请不要生气，请支持我们的工作，请谅解！"
　　4、当发现小朋友乱涂乱画时，”小朋友，听话,不要乱涂、乱画。”
　　5、当发现有人在电梯内吸烟时"先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！”
　　6、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，”请不要在（　)地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净".并与客户服务中心联系，当发现高空抛物时,予以制止."请不要高空抛物”。
　　七、物业服务规范用语—绿化维护服务文明礼貌用语
　　1、当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人”先生（小姐)，请让一下，多谢！”对正在进行绿化改造的现场，应示标志牌，书写"施工场地，请绕道行走，多谢合作!”
　　2、当发现有人损坏绿化时,”先生(小姐、小朋友），请爱护花草树木(草地)，"、”请不要在草地上运动!”、"请不要在草地上玩耍"。
　　3、当发现有人在(往)草地行走时，”请不要践踏草地，请走人行道!"当发现小朋友在草地上玩耍时,”请不要在草地上玩耍”。
　　4、当有人爬树折枝时，应予以制止，”请不要损坏树木！”当有人在绿地堆放杂物时，予以制止"先生(小姐）对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走"，并报告客户服务中心。
　　八、物业服务规范用语—监控中心服务文明礼貌用语
　　1、当接到业主(或住户)投诉
　　A.”您好，监控中心，请问有什么可以帮到您？”
　　B."别急,慢慢讲”（一定要问清投诉的类别：维修、服务或紧急情况;栋房号、投诉人姓名联系电话等）。
　　C.维修与服务项目须及时通知客户服务部或工程维护部。
　　D.紧急情况须及时通知巡逻秩序维护员或楼宇就近队员前往处理。
　　2、接到紧急信号
　　A、迅速判断紧急信号发出的位置、楼层、房号。
　　B、呼叫就近的队员或巡逻队员迅速前往查询.
　　C、按业主家的门铃，是否有人回答，如有：”您好,请问刚才从您家发出的紧急信号，是怎么一回事?””对不起，为了您的安全，我是否可以到房内查看一下？”如果对方拒绝时，须判断对方是业主还是其它人或小偷。