第二节-酒店餐饮部的概念及特点.doc

第二节 酒店餐饮部的概念及特点
　　1.酒店餐饮部的概念
　　1）酒店餐饮部
　　酒店餐饮部，(F&B Department） 是一个职能部门，也称餐厅,是酒店生产和销售饮食产品、为宾客提供相应服务的部门.
　　2）餐厅应具备的基本条件
　　(l） 卫生、舒适的环境
　 　随着人类文明、社会进步和现代化的发展，人们外出旅游时对住宿、就餐越来越注重其环境的优雅，从心理学的角度讲，谁也不愿意在环境卫生差的条件下进餐。 物质条件提高后，宾客对吃、住条件都比较讲究，餐厅是否卫生、舒适，环境是否优雅是客人就餐的第一感觉，也是就餐的首选条件，给客人留下的印象也是很深刻 的，因此，聪明的经营者，会把餐厅环境的整洁、舒适作为餐厅经营的必备条件之一.
　　(2) 方便顾客的营业时间
　 　旅游涉外酒店星级评定标准规定:一、二星级酒店的餐厅晚餐营业时间最后叫菜时间不早于20：00,三星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于 20:30，四星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于21：00，五星级酒店晚餐营业时间最肩叫菜时间不早于22:00；正餐品种不少于8个，并有甜食 和饮料供应。其他一般餐厅主要根据自己的经营特点，以方便顾客就餐为主而自订营业时间。
　　(3） 良好的服务态度和系列的服务程序
　　经营餐厅是为了给顾客提供优质的食品和服务，达到盈利的目的。如星级酒店的餐厅，在为客人服务过程中，必须是规范的。摆台、斟酒水、上菜等都有所要求和规范.只有良好服务态度和规范的服务程序才能达到优质的服务，才能满足顾客就餐的心理要求
　　（4) 提供美昧可口、质价相当的饭菜和酒水
　　餐厅为顾客提供饭菜时，必须味美可口，适合不同客人的需求。随着餐饮业的竞争日益激烈，烹调质量是吸引顾客的主要条件，不但要美味可口，而且要质价相当，薄利多销，争取更多的客人光顾。
　　3）餐饮部餐厅类型
　　（1） 中餐厅
　 　涉外酒店均设有中餐厅，除供应酒店客人食用中国餐之外，还是当地市民作为交际应酬、，喜庆宴会、朋友小酌、家庭聚餐的场地。中餐厅所提供的食品都是中国 式的,根据各地区地理、气候、风俗、民情，经济等因素，塑造了多样的文化性格，形成了独特的饮食习惯与奇妙的烹饪方法。“南甜、北咸、东辣、西酸”，随地 域而变化，各地区均形成自己独特的菜系,既有小吃，又有大菜，如川菜、鲁菜、浙菜、粤酶、皖菜、苏菜.湘菜、滇菜、京菜、东北菜，等等.
　　（2） 西餐厅
　　西餐厅的定义是指装潢西化、供应欧美餐饮并以西式服务为主的餐厅。涉外三星级以上酒店必须设有西餐厅，平常以供应正式的西餐为主，也可把西餐作为自助餐.旋转餐厅多数以自助餐的形式营运。大部分的西餐厅都供应套餐,顺序大致是汤、沙拉、主菜、甜点及最后的饮料.
　　(3) 自助餐
　　自助餐的宗旨是以低廉的价格快速供应营养丰富、菜式多样的饮食。自助餐已成为全世界流行的一种用餐方式.
　　自助餐可以分为两种形式。一种是客人自行至餐合取菜，.而后以所取样数付账，英文称为cafetering；另一种也是客人自行取菜，但是=次付费任客人吃到饱,英文称为buffet。两种方式都是自助型或半自助型.
　　（4) 咖啡厅、宴会厅、特色餐厅等。
　　1。 酒店餐饮部的地位与作用
　 　(1）从基本功能上看，它是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门。食、住、行是人们外出旅行或旅游的必要条件，其中住和饮食尤为重要，也是“家外之 家”的本意之一.酒店、餐馆随旅游的产生而产生,随旅游的发展而发展。它是发展旅游业的物质基础，是旅游业的重要组成部分同时，餐饮也是星级酒店必备的基 本功能之一，是完全服务型酒店的功能要求之一.
　 　(2)在收入方面，餐饮部的收入是酒店营业收入的主要来源之一。餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，与客房收入、商场收入并称为酒店收人的三大支 柱。餐饮部的收入在酒店总收入中所占的比重因酒店状况而异，受到酒店本身主、客观条件的影响，目前国内酒店餐饮部的营业收入约占酒店营业收入的三分之一。 餐饮业已经成为一个独立的旅游业的次级服务行业,社会餐饮有其独立的运作系统。尽管酒店餐饮与社会餐饮在运佗功能、管理等方面存在诸多差异和不同，但是餐 饮服务的方式、方法和管理实质是竹致的。
　 　(3）在市场营销上，餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分.在日趋激烈的酒店市场竞争中，餐饮部占有极其重要的地位,一直充当酒店营销的先锋.餐饮 业逐渐成为星级酒店档次和服务的象征，对于增强酒店整体的营销实力无疑比经济型酒店要强得多。相对于酒店的其他营业部门，餐饮部在竞争中更具有灵活性、多 变性和可塑性.
　　(4)餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一。旅游酒店在经营中，往往带有一定的季节性特点。旅游旺季，酒店超负荷运转;而在淡季，设施设备、人员等闲置较多，而餐饮的季节性变化没有这样明显。
　 　(5）餐饮服务直接影响到酒店的声誉,餐饮部是树立酒店高品质形象的重要组成部分。餐饮服务的质量高，既可吸引客人，留住客人,还可增加酒店其他项目的 收入；餐饮服务的好坏不仅直接关系到酒店的声誉和形象，也直接影响酒店的客源和经济效益b与前厅部的“短暂服务”、客服部的“暗服务”相比，餐饮部的服务 更直接、接触更深入、，互动更多、时间更长、环节更复杂。
　　2.酒店餐饮部的工作任务
　　酒店餐饮部主要承担着向国内外宾客提供优质菜肴、饮料、点心和优质服务的重任,并通过满足用餐者的各种需求为酒店创造更多的营业收入。
　　餐饮经营包含三大环节：一是进存环节,二是生产环节,三是销售服务环节，即供产、销过程。向所有宾客提供能够满足其需求的高品质的菜肴、饮料，同时提供优良的专业化的服务。
　　1) 提供能满足客人需要的优质餐饮产品.
　 　及时掌握各种不同客火的餐饮需求，有针对性地推出他们所期望获得的餐饮产品；准确把握优质餐饮产品的含义，精心策划饮食产品的各种组合;对餐饮产品生产 过程进行管理,保证文明生产、卫生操作,并稳定和提高菜品质量；加强食品、酒水原料的采购、贮藏、发放管理，保证生产活动的需要.
　　2）提供恰到好处的优良服务
　 　餐厅是销售餐饮产品的场所,产品销售的关键是要为客人提供优质的服务,优质的服务必须是恰到好处的服务，必须及时地根据客人的需求来提供服务.所谓及时 服务是要掌握好服务的时间，如客人到达后何时点菜.同时,」要根据不同的服务对象提供针对性的服务，还要洞察客人的心理.
　 3)扩大营业收入,提高创利水平
　 　根据市场需求扩大经营范围和服务项目及产品品种，加强餐饮成本控制，减少利润流失;广泛组织客源,扩大产品销售，增加营业收入，提高创利水隁。增加餐饮 收入与餐饮利润是酒店餐饮部的主要目标，餐饮部应依据酒店所在地的市场变化情况及酒店本身的状况，设定经营范围、服务项目和产品品种。
　　4)为树立酒店的声品质形象服务
　　餐饮部与客人的接触面广、量大,且又是直接接触，面对面服务时间长,从而给宾客留下的印象最深，,并直接影响客人对整个酒店的评价。
　　餐饮部门的硬件建设包括就餐场所、酒吧的设计，装潢布置，服务设施及艺术品陈列，力求体现美感和较高品位,要与整个酒店的水准一致，以体现酒店的高品质形象。
　　1）餐饮生产的特点
　　（1)餐饮生产属于个别订制生产,种类多，批量小。餐厅销售的菜肴是客人进入餐厅后，由客人个别订菜，然后将其制成产品。特别是零点餐厅的菜品生产更是如此。相对而言，宴会服务菜品生产的种类尽管繁多，但是有一定的批量,更容易操作，节约成本.
　　（2）生产过程时间短.餐饮菜点的生产过程总体上是比较短暂的，尽管生产程序分为多个环节,但是一般不超过一个小时，这就决定着对客服务的时效非常重要，生产时间控制的好坏直接影响着餐饮服务的效率.
　　（3）生产量难以预测。餐饮产品的生产量无法非常具体地表现出来,所以原材料的采购和库存都要保持一定的伸缩度，以便应对顾客的需求。当然，这些量的控制可以根据节假日、接待活动等来进行基本的预测.
　　(4)餐饮产品易变质、腐烂。食品原料，特别是新鲜原材料，易腐烂变质。不易保存餐饮产品原材料的采购与库存成为餐饮管理中的一个重要环节，对保证菜品的供应发菜品的质量、成本控制都是非常必要的。
　　（5）生产过程业务环节多，管理难度也较大。餐饮部的生产包括原料采购、验收、贮存、发放、生产、销售和服务等环节，业务环节多，管理难度也较大,任何一个环节出现差都会影响产品质量.
　 　(6)产品制作的手工性.餐饮生产,又可叫厨房烹饪制作，是厨师的技术性操作的艺术展现，是饮食文化的主要成分。目前我国餐饮业由于制作过程的个人艺术 灵活多变。品种多样，规格各异，生产的批量小,技术要求复杂;有的明火急烹，立即可取;有的则需腌煎熏烤，反复制作，方可成菜。因此,厨师劳动的手工变化 太多，质量难以控制.
　　2） 餐饮销售的特点
　　(1）销售量受餐饮活动场所的限制.特别是餐厅的面积、餐位和餐厅环境，直接影响着餐饮的销售。除此之外，餐厅的基本设施设备、餐厅所在的地理位置往往也会影响其销售量。
　　(2)销售量受用餐时间的限制。客人一日三餐是有一定时间性的，特定分时段的餐饮类型会影响销售;另外，餐厅所能提供的用餐时间的长短往往也会影响餐饮产品的销售量。没有销售出去的产品就无法再销售，这就决定了饮食销售的时间集中性。
　 　(3)销售以现金为主，毛利率高，资金周转快。餐饮的毛利率一般都在50%以上，星级酒店的餐饮部一般至少都有45%～65％,毛利率较高，而且其产品 都是现生产现销售，原材料不易长期保存，有的原料(如蔬菜、面包、牛奶、鲜活鱼虾等）需要当天进货，所以原料周转较快，资金周转也较快。
　　（4）餐饮部门固定成本高，投资比重较大。餐饮业生产需要大量的硬件、各种厨房设备、各种贮存设备，所需劳动力成本高，日常开支大.
　 　（5）对销售场所的环境要求越来越高。随着消费水平的提高，舒适、优雅的就餐环境越来越被顾客所重视,客人在享受美昧佳肴的同时，也在享受环境，高雅、 豪华的就餐环境给客人以美的享受，在客人心理反应上,环境的印象甚至超过菜肴。因此,现代餐厅装修很注重环境投资，同时更加注重生态、健康、友好、和谐的 就餐环境，以吸引更多的客人。
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