营帐客服中心各项制度汇编.doc

营帐客户服务中心请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告：
1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、 危及通信设备人身安全问题；
4、 超出本职范围以外需解决的问题；
5、 工作中遇有用户故意刁难，向主任请示，由主任亲自解决，主任解决不了的再逐级向上级汇报.
6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报.
7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行.如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

营帐客户服务中心安全保密制度

1、 严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料.
2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。
3、 严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）
4、 正确使用通信设备,爱护机房设施,严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用.
6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源,插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决.
7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负.
8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

营帐客户服务中心会议制度

1、 交接会时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚。
2、客服分析会每周一次。由客服主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径,传达到每位客服代表。
3、 部门的业务总结会议每月10日前最后一个周六召开,由中心主任主持，客服主任参加，所有员工到场，会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣.由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题.业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

营帐客户服务中心业务学习制度
1、 要求学习时全员参加，除值班人员外，原则上不允许请假,如确有特殊情况需在学习一小时前告知。
2、 学习做到每周一次,每月一考核，每季摸底.
3、 学习必须每人有学习记录，同时班组也要有学习记录。
4、 周学习由客服主任主持，月度和季度学习由客服主任主持，中心主任参加。
5、 每周的学习可以和每周的会议同时进行。
6、 对考试的成绩纳入到工资考核机制,以此为基数对工资进行分档。
营帐客户服务中心值班制度

1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到.
4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的"服务原则，做到反应快、应答好。
5、 自觉遵守劳动纪律，履行员工工作职责。严禁在机房内大声喧哗，未经批准不得擅离职守。
6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、 严格交接班手续,认真遵守交接班制度。
8、在OA网上已登录的故障超过24小时后需进行催单..
营帐客户服务中心现场规范化标准

1、 着装统一，礼貌待人,坐姿端正。
2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、 工作台面整洁,记事本统一放置同位。
5、 座椅整齐，离座后应及时归位.
6、 机房物品要求横竖一条线。
7、 出入机房不得超过规定时限,如有特殊情况需请示负责人.

营帐客户服务中心现场管理制度

1、听从上级的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记,业务咨询,申告建议。
3、严格按规定进行操作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置.
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动.离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。
8、 未经上级同意，不能随意离台。
9、 上班时间不能看与业务无关的书籍，不能临台闲聊、不能私挂电话;手机等其他通信设备不能随意带入机房.
10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏
11、 不在岗人员，不得在机房内逗留,不得随便使用机房内的固定电话。
12、 机房内不得出现瓜果皮核。

营帐客户服务中心卫生管理制度

1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、 门窗明亮，地面整洁；
3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。
4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。
5、 更衣室清洁每周一由当天的日勤人员负责组织实施。
6、每月按班次顺序清洗床上备品。

营帐客户服务中心交接班制度

1、 提前10分钟到岗。
2、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速,不允许闲谈，并要迅速进入工作状态.
3、 接班人未到机台,交班人不得离台。
4、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策.
5、 交接日志要对设备情况、疑难问题、故障情况、人员调班情况，记录清楚明了.

营帐客户服务中心换班制度

1、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理的事情可允许换班.
2、 换班必须经客服主任同意，填写换班登记表方可。
3、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
4、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人.
5、 换班和还班均不得同时请假，否则按旷工处理。
6、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。
7、 节假日当班人员不允许换班或请假.

营帐客户服务中心请假制度汇编
1、 认真执行请销假制度,做到不迟到，不早退，不无故旷工,确保当班时间准点到岗.
2、 遇病事假不能上班，必须提前请假.一般事假需提前一天提出；特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
3、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:三天内由客服主任批准；三天以上由中心主任批准。
4、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
5、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知可委托他人)客服主任。病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交给客服主任。
6、所有假别须经主任批准,由主任根据工作需要合理安排.
7、 原则上夜班不允许请假,如遇特殊情况必须在当日中午十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效.
8、 节假日不允许请假,除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。
9、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
10、 因公事及外出学习，需经客服主任批准

营帐客服中心主任工作职责

1、 协助中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件,及各项业务的实施管理,维持客服中心正常的工作秩序。
2、 负责客服中心人员的调度及安排，负责对员工的管理、指导与监督，负责客服中心日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告.
3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。
5、 负责客服中心业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户和公司发展的需求。
6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时汇总上报到相关部门。