戴德梁行物业管理的特色.doc

戴德梁行物业管理的特色香港戴德梁行于1993 年成立,并于2000 年元月1 日与英国DTZ Debenham Thorpe(DTZ)及新加坡戴玉祥公司合并，称为戴德梁行公司。戴德梁行是一家综合性的房地产咨询有限公司，物业管理是其主要的专业服务内容之一。该公司的业务范围遍及全世界的40 个国家和地区，拥有200 个办事处，专业人员达10000 余名之多。 作为国际知名房地产顾问公司，随着整个大陆房地产市场的发展和活跃，戴德梁行已陆续在全国13 个城市设立分公司(现时戴德梁行在深圳、上海、广州、北京、大连、天津、重庆、成都、杭州等地均设有正式牌照分公司)，业务范围覆盖60 多个城市.经过十余年的发展,戴德梁行已在全中国发展成为拥有三千多名专业人员的专业服务机构,提供并通过专业到位的服务，与很多客户保持着良好的伙伴关系，管理的物业面积超过二千五百万平方米,成为中国最有影响力的地产顾问咨询公司之一。 戴德梁行多元化的国际网络确保客户可以获得全球如一的高水平服务。凭着戴德梁行在物业管理及其他房地产相关服务方面的专业知识与经验，戴德梁行的业务范围现已涵盖了公营及私营等不同领域。 戴德梁行在不同类型的物业及设施运作方面均累积了丰富的管理经验.目前,戴德梁行正努力让众多的置业者能够享受到戴德梁行提供的全球标准专业化的、全方位的优质服务。以下为戴行的两位老板在西安的一次演讲摘录：DTZ梁敏雄先生的演讲各位嘉宾、各位客户、各位老板，各位媒体朋友大家下午好！我非常高兴也很荣幸今天能够来到西安，跟各位朋友见面,分享一下关于物业管理现在的情况。这次是我第一次来西安，昨天晚上跟今天早上转了一个圈，我觉得西安是一个比较古老的城市，但是我都看到它是充满朝气、生机、朝气勃勃的一个城市，所以我心里觉得西安是一个希望之城.那么今天跟各位分享一下现代物业管理概念。首先我介绍一下我自己在物业管理行业的一些经验。 我是香港人，在香港做物业管理有二十多年，其中在长江集团做物业管理，就是李嘉诚的公司，来到中国发展有十年都在北京。曾经在北京一个莉莎国际大厦，在中关村，还有一个25万平方米的大楼，在长安街。那么现在我在戴德梁行是派驻在金融街的国际大厦。那么我的物业管理资格是英国大学香港地产房屋经济学会会员，香港地产行政人员学会会员，我是注册专业房屋经理，在香港保良局专业进修学院,我也是这个培训课程的首席顾问。 说到物业管理,其实在外国已经有100多年的历史,在香港已经超过60多年。目前中国的发展有十多年，那么我们在香港二十多年以来，我一直见证了这个行业的变化和进步.那么现在我来到中国内地几年看，其实现在中国的物业管理是重复着同个过程，在改变在进步，慢慢的一个过程,向专业化转变.今天利用短短的时间,跟各位朋友分享一下什么是专业的物业管理。因为要你们去看所有物业管理公司的服务书，我们是专业的物业管理服务，我们的公司是专业的物业管理服务公司。什么是专业呢？我就开玩笑，做物业管理专业吗？不专业。一个医生,这个朋友问另外的朋友你干吗的？我做医生的。那个朋友觉得很专业.我呢？是个律师，非常专业.你呢?会计师,很专业.你呢？物业管理.物业管理没有什么专业的。这个行业在社会地位是比较低的。我们在北京开过很多招聘会,我们物业管理经常会招很多人，保安、服务人员,在物业管理的摊位前面,总是很少人,凡是什么什么酒店都一大堆人围着,但是做的工作都差不多，前台、服务,员工工资也不高很多，但是酒店有很多人应聘，物业管理没有人来应聘,物业管理好象是地下工作者,是保安，清洁，没有什么专业不专业的，其实不是这样的。 其实我们把专业定了位，什么工作什么是专业的。我觉得有四个条件：首先是员工有专业的技术和知识。另外它要有一个严谨的行业规范，比如律师、会计师有一些行业规范，他们不能犯错，有一些标准定出来,让他们都遵守，其实物业管理也有。要作为一个专业的人士，说一些话都非常精准,我们不能随便乱说。那么最后什么是专业的？就是要有一个公信力，人家认可我们是专业的，不是我们去吹我们是专业的.而是我们的客户认可我们是专业的.跟各位分享一下，其实作为物业管理公司，我们要具备怎么样的条件，跟怎么样的一个技术水平?我特别举例，刚才我说了我是英国特许房屋经理学会会员，要拿到这个资格，我们要完成大学级别三年的课程要学，要考试，还要学，我们这个三年的学习，课题都明白了，原来我们作为一个物业管理的专业人士是要具备很多很多的知识，不单单是什么物业条例这么简单。 首先我们要学法律。那么这个法律呢,包括有民事法、公司法、土地法、市政及卫生条例、消防法规、机电工程法规、会所及游泳池管理，还有一些私家路交通管理法规及物业管理法规.那么我们在学法律的时间，其实我们跟律师学的东西是一模一样的,只不过我们没有学刑事法，什么杀人、放火呀,这个没有学，这不是物业管理的法规。除了刑事法,什么法都要学，要求跟律师是一样的。除了法律我们还要学工商管理高管概念，怎么去做一些工作流程、风险管理、构建团队，怎么去为我们这个团队做一些评估管理系统。我们还要学社会学，社会学我们学社会结构，有不同的人组成。还有社区关系，怎么样建立一些社区关系,社区关系的重要性跟我们物业管理是怎么联系的。 那么我们还要学亲子关系。亲子关系就是父亲、母亲跟孩子的关系,物业管理怎么学这个？物业管理又不是做社工，其实是有关系的，我们管理很多社区，我们里边的客户，不是个体来的，是一个家庭来到小区的。我们来学亲子关系理论之后，我们以后提供的服务能够为小区提升我们每一个家庭的亲子关系，让每一个家庭开开心心的，这是我们工作的一个目的。还要学儿童及老人心理学，因为这里面的老人家还有小孩子，我们还要研究他们的心里学，因为老人跟小孩对物业的要求跟一个普通的成年人是不一样的，那么我们怎么样在服务中体现让他们觉得住在这个小区很开心，所以我们要理解他们的心理状态.我们还要学一些社会保障，就是对一些退休的人，政府能够提供什么保障。那么我们要学统计学。因为对于物业管理来说，现在包括很多同志,很多员工，现在我们服务的水平，总之方方面面的很多数据就要统计，做了统计之后,我们要做预算各方面都能把握得比较准一些。我们要学哪一种方法适合哪一种统计。 【梁少伟】：我们还要学公共行政，公共行政是政府运作的过程。我们要学政治学,他们是怎么运作的，怎么投票,怎么选举.我们要了解公共政策的过程，不管是物业管理还是服务管理,这个过程是怎么做的？我们要理解他们每一个政策背后的目的。我们物业管理包括楼宇结构，设备设施、施工图纸等各方面是怎么运作的。我们要学城市规划,包括城市规划的一些理论，还有就是城市规划跟物业管理对我们物业管理的影响。人力资源管理我们要学劳动法、人事管理，员工激励,员工考勤，业绩考核。 现在市场来说，对物业管理的承担程度还是不够，另外还有一个假投标的问题。就是很多项目外派物业管理要投标.我们作为一个物业管理公司我们有自己的想法，把这个员工的工资定太高，成本就太贵了，基本上我们实现不了了我们的想法，因为我们不为中标。这是一个非常困难的成本.所以怎么办？生意不能不做？所以我们反过来非常重视员工激励，怎么管理员工.人不光是为了钱工作,还为其他事工作。钱不能够满足员工的话，我们是不是用其他的办法满足员工，我们给员工一个平台去发展，给他们一个希望，这都是我们需要加强的方面。 另外一个重要范畴就是物业管理的重要工作就是财务管理。我们要学物业管理的收支预算,资产负债表，当然要学一些经济理论。在外国来说，这是是非常重要的。不要说香港,就是在外国，客户买一个房子，售楼都要交保险金的,但是收了一大堆钱之后,这个钱放在银行里，这个利息比较低。不光是在外国，在香港还有一个规定，收了钱之后，要把这个钱放在银行里，这个钱用在业主身上。我们在香港还能研究哪个银行，哪回报比较好。比如说一个亿的基金5000万。所以我们要理解金融这方面，是三个月定期还是五个月的定期，我们要盈利。就是把业主的钱咋样去利用，把这些利息都放回业主的兜里边。我们要学测量估价，我们要去对物业投资的估计，要建一个楼，要怎么去估价,怎么对每个物业将来不同的回报率做出一个预计。我们在外国对二手物业的估价也是非常重要的，但是在中国就是二手市场，这个在将来也是非常重要的。 当然最重要的就是物业管理，在香港叫大厦公契，在中国内地叫合约管理。我们对每一个地方的物业管理都要学,比如日本、新加坡是怎么做的，我们在香港也学，他们的物业管理是怎么样的，我们把学到的东西,好的东西拿过来用. 各位朋友都看到，我们在香港一个所谓专业的物业行业的从业人员,其实要学那么多的东西，学三年之后，考试合格，你可以看到整个物业管理的知识是非常全面的。在中国也是要发展上去,我来中国十几年,之前比如说物业管理上岗证，物业管理资格，这些都集中在物业管理范畴。现在我知道，我看过建设部推出一个物业管理师的要求，它的课程跟以前是不一样的，让我觉得很高兴了,我觉得摸对这个路了，现在这个物业管理课程已经不单单是物业管理,要有别的,就像我刚才说的一些东西。现在像我说的，中国是处于前进这个步伐，物业管理不单单是一个房,不光是保安、收管理费，不是那么简单的，其实一个好的物业管理，甚至对整个社会、所有国家都起到非常重要的作用。我们每个小孩、老人都是股东,这个我们也要学，整个社会都是亲子关系，每一个物业公司都发挥最大的功能.所以在这方面很多国家政府，都非常支持中国物业管理发展的，如果每一个小区都积极做起来，保安做得很好，保洁做得很好，没有垃圾没有传染病，楼宇各方面都保养的很好，比如我刚才说的一大堆专业的东西，如果做到这些的话，政府真的会轻松很多了。 所以在这些方面,作为物业管理一个从业人员来说，我希望在中国方面能够跟国际接轨,将来我们要真的要将物业管理提到一个专业水平,前期我们的培训、课程,应该像我刚才讲的PPT一样，慢慢去学。现在没有怎么办？这个是需要发展的，需要我们的从业人员都是应该明白，我们做物业管理原来是要学很多方面的知识的,不单单是物业管理。那么政府还没有配套，那么我们希望中国物业管理的行家,可以通过其他途径学，比如可以看书，我们要学这个,我们要增强技术专业技能，我们可以看书或者短期的培训，各方面提升自己整体的能力。 除了这个之外,还有一个专业的，就是刚才说了,所有的律师、医生、会计师，他们都有一个什么会。这些学会都有一个比较严谨的行业规范,那么在香港刚才我说了，我是香港的英国特许房屋经理学会会员，香港专业房屋经理，其实我们有很多的规范也是非常严格的。 这个行业规范包括第一个专业操守、第二个个人操守，第三对同事的操守、第四个是对雇主及客户的操守,最后一个是对社会的操守.从这五个可以看出来，我们不单单是把我们的工作做好，我们在各方面都有我们的操守和责任。 在专业操守方面，PPT有个副本,我会给你们的.我挑几个出来说一说吧.比方说,专业操守，我们说的具备一已之能力，保持尊严、并公正、公平，我们要有尊严的,我们是公平的。物业管理这里边的钱特别多,采购很多东西，很多服务，所以作为房屋经理，物业管理的行业，对于手里边的费用非常重视，那么我们怎么去遵守这个守则这是一个重点。 个人操守,我们是要特别强调我们不会因为种族、人种、信仰、性别、年龄或者是身体有什么缺憾,而去歧视任何人，这是我们的个人操守，是作为物业管理非常重要的。 那么对同事的操守，我们学会要求对同事要有一定的操守标准。要是我们对一些同事有一些意见和不同看法，我们要正确地发表,要是我们见到同事，做一些损害有关物业管理这个行业的工作的话，我们需要向这个学会做出一个举报.希望所有的同行，大家要帮忙不要排挤，一起发展这个行业。对雇主和客户的操守，我们必须要把雇主或者客户这个利益放在前头，对于这个来说,很多物业管理从业人员,包括总经理都很为难，因为我们要处理客户跟我们公司之中的利益公司，因为客户是给我们一个合同比方说我们是戴德梁行的职员，所以在公司来说，我们公司都是要求,我们专业要求当我们公司利益跟客户发生冲突,作为我们为客户服务的物业管理经理,我们还是要以客户的利益为优先，先考虑客户利益，而不是考虑公司利益。不要以为这样做公司把你开了怎么办,因为才会有陆陆续续的商家来，这样才是帮公司忙。只要以为这样就把公司利益损害了,不是的,我们物业管理公司是一个很长久的行业，像戴德梁行是一百多年的品牌，不是一两年的工作，我们是长久的工作。我们每一个事情先去看雇主和客户,这样我们的资源才会慢慢多起来,我们不应该做一些对客户不好的事情。 对社会的操守。除了对人之外，作为一个专业的人来说，要求对社会要有操守。其中有一条是,有一条我现在在做，物业管理这个专业学位对我的要求,要求会员参加公共事务，加深公众对房屋的管理的认识。除了刚才的条例，我有一个记录，好像中国有一个中纪委一样，要是我们犯了一些条款，虽然不是犯法，不需要坐牢，如果我犯了会对我做了批评，会把这个委员的资格去了，以后不能说，我是什么房屋经理，什么专业注册房屋经理，你就不能用了，这个是非常严格的。 另外一个就是精确的发表,大家做物业管理，对客户发表什么东西,都需要注意这个东西,所有专业的要求.比如说医生,会计师，他们每一个编号，每一个数字,无论是医生还是会计师,每一次用都是非常准确的.因为他们有很多帐上的问题。但是作为我们的物业管理好像没有这样，都是一个通告，一个文什么的，这就需要我们将来发表一个什么东西,要特别准确。我在北京租了一套房子，在这个小区,我每天进去电梯都有一个守则,该怎么怎么办，下面是什么什么物业管理公司,而它下面是什么什么物业管理有限公司，这个有限没有了，完全是整个意思倒转过来。第一个我觉得真有趣,现在更有趣的是，我进去一年半了，这个东西还在。不是没有人看过,有一次这里面被人打破了玻璃,但是这个东西还是没有人理他。如果要重申一遍，打出去多烦哪，还是贴原来这个吧。我觉得当我们发表什么通告，要特别注意我们文章的发表有下列三个特点:不容许有错误，要清晰及不含糊，负责任的. 我刚到北京看过一个文,里面就是装修要收保证金，装修有一个文，里面有一个规章制度,比如说你交保证金,我们觉得你没事，30天之后退后这个保险金.我觉得这个很纳闷,30天之后退后这个保证金是什么概念?五年、十年30天之后，没有一个很准确的概念。我问他，什么是30天后？他就说，如果你觉得30天之内能够完成这个东西，我30天之内就给你退后保险金.如果你30天之内完成不了，那么我可以45天之内拿回这个钱。但是你现在说30天之后，他就不知道30天到底是什么时间可以拿到这个钱。这个就是不准确的发表。 刚才还有我说的公信力。公信力有两个方面，第一是来自第三方审查机构的认证，比如ISO9OOO，,比如说国际认可等，第二个就是来自市民的认可，所以我们戴德梁行的标准每年都要做两次服务调查的。我们对客户的服务满意调查定的是非常高的,我们要95%以上的,如果达不到95以上，我们当时驻在那个地方总经理就要写报告，为什么做不到，六个月之内必须补上去了。我们也特别注重客户的认同，客户不认同专业那也没有用。 今天我跟各位嘉宾、各位行业的好友,分享了一下过去二十多年我在物业管理的经验和看法，其实我从香港来中国内地十年,现在是越来越好，物业管理都是一片大好，无论是行业的前景还是发展，都是非常的红红火火的.希望在行业各位的一起努力一下,把物业管理推向一个更高的、更专业化的标准。 【主持人】：非常感谢梁少伟先生精彩的演讲，下面请梁敏雄先生做第二部分的演讲。 【梁敏雄】：首先感谢各位领导、各位嘉宾，我相信大家都很辛苦,我跟大梁总有一个特点,就是我们的普通话都是最烂的,让大家听得很辛苦,不好意思啊。 首先感谢容总今天给我们这个机会让我跟大家分享物业管理.刚才我们大梁总也说了，什么是专业的物业管理，它的要求是非常严格的,方方面面都要兼顾到.我来之前跟容总也谈过，容总跟我说，现在世界500强的公司在西安有91个办事处,但是他们中国支行、分行,在西安还是没有的。但是在这个方面，我知道一般在世界500强的公司,他们对物业的要求,对房子的要求，对办公楼的要求是非常严谨的.我前一段时间在北京的时候,有一个传媒给我们做了一个访问,就是有关国际顶尖物业管理公司的要求，怎么去应和世界500强的公司，让他们在中国有一个好的管理服务，让他们享受不比国外差的服务.我给传媒的介绍做了一个PPT,他问的问题非常重要，因为他们从客户方面来关心我们日常遇到的问题. 首先我说一说吧，目前我们国内顶级的办公楼，一般都在北京、上海一些大的城市,我今天在西安公司了解过,目前我看在西安最顶尖的办公楼，应该不是很多，因为目前国际顶尖的办公楼，对它的空调、地板都有一些要求，我相信西安在中国西部是一个非常重要的城市，将来我们的开放,西安就是首当其冲，500强公司在西安不是开办事处,而是要来找商机。我们在北京也好、香港也好，有些公司在租赁物业的时候,会问到有关物业上的问题，租金对他们来说不是问题。如果各位以后有机会，开发一些高端物业的时候，我们戴德梁行会提供一些前期顾问服务，这也是我们物业管理的一部分。 大家可以看到，目前我在北京差不多五年,我看到很多顶尖的办公楼设计，全是找外国比较有名的设计公司,所以他们要支出一个庞大的费用,但是这个所带来的形象是非常好的。另外很多发展商根据设计师的要求，他们一般用的材料都是国外的材料，包括地面大理石、装饰金装等，他的材料要求都是很高的，比如我们五星级酒店，摆一张床、床垫都两三千块钱,跟一般的宾馆都无法比较.在功能方面也是非常重要的,刚才讲到了，一个500强的企业租这个房子，租金是第一个要谈，第二个谈就是大楼的设备。在上周一个银行跟我们谈判，它想租我们的CBD中心的一个办公楼，它要求用电量是非常高的，高于我们一般的标准,对于一个商场来说，我们用我们的标准，我们一般是6070瓦evalue=”1” UnitName=平方米一平方米已经很足够，但是这家银行到我们这里说，我要求是evalue=”1” UnitName=”平方米1平方米300瓦的电量,那么你可以感觉到这个电量是多大。硬件设备安装好以后,我们管理分两种,一种是硬，一个是软.我们提供服务是软,你们提供设备设施，这是硬件。当你的配套设施没有提升空间的时候,你满足不了他的需求,他就会考虑不租这个地方。 对于我们来说，我们要越做越好。所以我们物业就包含前期物业管理。当开发商要求我们做顾问的时候，我们就要跟开发商研究他的客户是什么。有些东西是同样的投资,但是可以为以后的发展奠定基础。我们非常了解国外公司的要求,所以我来到中国很不习惯，我们员工经常对我说，梁总这个标准就够了.可是我们跟国外的要求是两码事，我们国家最近颁发空调不能超过26度，但是如果外国公司来到这里,你给他26度的空调,他肯定跟你不干。他们的要求标准跟我们国内标准是有一大段距离。比如说6070瓦evalue=1” UnitName=平方米”一平方米的供电和evalue=”1” UnitName=”平方米一平方米300瓦的供电完全不一样，是几倍，所以我们要知道他的思想,而不是按照我们的标准,你租就租，不租就算了。 所以我们前期物业管理方面,一定会给大家一个很好的目标客户，是一等品牌还是二等，或者三等。根据前期客户，我们经验丰富的员工就会告诉你，如果没有前期物业管理,后期是很麻烦的。专业的物业管理，在于人员、还有财务，以及能源。你控制能源控制得不好，一台1000瓦的空调机一开就是500安培的电流，我前期跟这个业主说，一台600瓦,一台400瓦，物业公司从小见微之著.比如说我的家里请一个保姆，每天给他50块钱,什么电费呀，我们都不管，不够钱跟业主拿钱的时候，是做管理最难的时候，你的管理费加哪里了，为什么开销那么大？前期物业管理的时候，就为各位提供一个专业的设施，知道以后怎么省钱，以后怎么开发,怎么节省设备.这个是物业管理前期非常非常重要的工作. 这也是在北京市场上高端的物业写字楼具备的基本条件，好像智能化的空调、电梯等都是以后整体上一般公司都会要求的，evalue=”2.6” UnitName=”米”2。6米以上的净高，电梯都是一秒中evalue=”4” UnitName=”米4米的速度，再就是网络地板，现在很多公司的地板要藏网络线、电线.现在高端的写字楼都有地板的设置,大约可以抬高10到evalue=15” UnitName=”公分”15公分左右,无论什么公司来了都可以，在上面可以走线,网线、电线的布局都可以。另外就是光纤到位,每个公司联网非常多，他们对网络的要求非常高，流量也要求非常高。 这是目前在北京市场上看到的顶级办公楼和我们在国外看到的顶级办公楼基本上硬件上、配套上都差不多，跟着就要谈的是，硬的方面。在北京、上海等硬的方面都可以达到客户的基本要求和标准，可以看到500强的公司都住在重要的城市里面.除了刚才说的硬件的配套外，接下来就谈我们的服务。 我们的服务其实刚才也说过,我们每次都会针对不同的客户, 为我们的目标客户提供一套方案，比如说我们要管一栋公寓楼，我们要准备什么呢?我们要有买菜服务、订餐服务等，如果办公楼，我们会有很多商务上配套的东西，比如订机票、订餐、送礼物等。但是有人跟我说梁总，这些一大堆东西，很简单啦，你拿一个清单给我就能干，为什么请国外的人管理，做办公楼的管理?我们的优点和强项在哪里呢？这些东西是最基本的东西，如果这些最基本的东西都没有的话,你就不可能接待这个客户。除了这些基本的东西，我干管理20多年，我们最宝贵的资源就是我们的员工，因为我们做管理是每天在变，遇到的问题也是每天在变，人的需要也是每天在变,我怎么令我的员工了解客户的需要，去应和客户的需要? 我举几个简单的例子，大家也知道，我们中国的公安条例非常严谨，外国公司非常注重一个字,隐私.很多时候他们都不想他们的资源公开，我们的法律法规很多时候都涉及到他们的隐私，有的公安系统都不会直接问客户,而是来物业管理公司打听，都来问客户有哪些,年龄是多少,我们管理公司，但不能违反法规，他真正需要的时候我才给他提供，在我们来说，我们要保证他人的隐私，不能将这些公开，如果政府部门要，我们要看到文件才能给他，这是一个度,怎么掌握这个度呢?凭你的管理经验。如果我对客人不关心，谁要我给谁,这虽然没有犯规,但是客户心中就有怨气,你这么管，我们跟客人的私人关系都没有了. 我们管理这么多年,跟客户的关系是怎样的呢？很多时候我们跟客户的接触都是来自他们对我们的不满,有时候会被他们骂。我觉得做的最好的物业管理不是等客人来骂,而我们是要跟客户做朋友.做朋友就知道客户的需要,但是跟客户做朋友有一个很重要的问题，要和客户有同样的爱好.很简单，我们周末喝茶、打高尔夫，从这中间加深了和客户的感情，当客户对我们有意见的时候,他就会在沟通的时候给你透露，我们就想能不能给客户改善服务.我们一般能做到，客户还没有投诉，还没有客户度他们不满的时候，我们已经改善了。 刚才梁总说了，我们的标准，我们的客户满意率达到95以上,我们怎么才能达到95%以上，就是先发制人。刚才我说了第一个就是跟他们做朋友,让他们告诉他们的不满,第二个我们要从他们的观点、角度看问题、看管理，看日常他们需要的东西,我们应该加强,客户用的卫生间我经常要去,我要感受到客人的感受.比如说今天我一拉手纸,今天的纸怎么这么厚,或者怎么这么软？这是从他的观点、角度去看，看他们生活的需要.另外我们现在有一个比较新的制度,每一个客户来收房子的时候，我们都配给他一个服务专员。因为我感受到，在北京我是一个消费者，我打电话投诉不管找哪个部门，去销售公司买一个东西要开单子等,很多客户都不习惯，比如说这里是什么大厦找哪里请拨零.这些外国客户,我都配给他一个客户专员，你什么都不用找了，你就找他就行了，他就像你的管家。哪个大厦建的平方米越大，客户重要性就越高,一般100平米以上，我们都有一个客服专员，3000平米专员是我自己做客服专员，让他感受到一条龙服务.无论他要买东西也好要送东西给朋友也好，客户就会省掉很多时间。他从外国来，他从另外一个地方来,他对这个地方不熟悉，你让他去找公安局吧,去找派出所吧，你让他怎么找。所以我们给他一个服务专员制度,我们物业管理公司，有什么能帮助你的,你有什么困难就找他，我们物业只要能帮到的都可以提供服务第一个不要违反法规。第二个不要产生费用，物业管理费用是公用的费用，不能用于个人。用于个人服务,要付费的话，这就是有偿服务。 刚才说到了物业管理的前期，跟着我们说到物业管理的验收阶段，接管验收.接管验收也非常重要，很多开发商给了很多钱,承包商盖了一个房子，一般标书的要求很高。一般开发商没有人力物力验收，我们物业管理给他们做一个验收，比如我刚去了一个天津物业公司,我们工程部提了2000多个问题。第 9 页 共 9 页