窗口优质服务礼仪竞赛试题(1).docx

窗口优质服务礼仪竞赛试题
单项选择题：
1、穿着套裙的四大禁忌不包括( C ）
A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配
C 、穿白色套裙 D 、三截腿
2、女士穿着套裙时，做法不正确的是（ B D ）
A、 不穿着黑色皮裙
B 、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜
C 、袜口不能没入裙内
D 、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子
3、对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 ( A C )
A 、腋毛不外现
B 、不干燥
C 、不佩戴繁琐的首饰
D 、以上都不对
4、以下做法不正确的是 ( A )
A、 一男士把自己的名片递给一女士。该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。
B 、一女士把自己的名片递给一男士。该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理,很高兴认识您!”
C、 一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。
D 、一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手,青年与之相握，双方微笑，寒暄。
5、以下做法错误的是 （ D ）
A、 一女士陪三四位客人乘电梯,女士先入,后出
B、一男一女上楼，下楼，女后，男先
C 、一男一女在公司门口迎候客人。一客人至。男女主人将其夹在中间行进.至较狭之处，令客人先行
D 、室内灯光昏暗，陪同接待人员要先进，后出
6、以下不属于会议室常见的摆台是：（ B )
A 、戏院式 B、正方形C、课桌式 D、 U型
7、当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（ D )
A、先问清对方是谁；
B、先记录下对方的重要内容,待同事回来后告诉他处理；
C、先问对方有什么事；
D、先告诉对方他找的人不在。
8、从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（ D ）
A、耳部 B、颈部 C、腰部 D、肩部
9、无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致：（ A )
A、包与皮鞋 B、皮鞋与皮带
C、包与帽子 D、以上都不对
10、在办公室中，员工用温和商量的语气请假,这体现了现代商务礼仪中的：（ B ）
A、认清主客场原则
B、尊重他人原则
C、真诚原则
D、适度原则
11、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上.（B ）
A、35~50度
B、45~55度　
C、45度
D、50~60度
12、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（C ）
A、 将尖头部分朝向自己，单手递上
B、 将尖头部分朝向他人,双手递上
C、 将尖头部分朝向自己，双手递上
D、 将尖头部分朝向他人，单手递上
13、不属于优质的服务要求是（　D　　）
A、笑脸相迎和礼貌的问侯
B、干净利索的工作作风
C、整洁端庄的仪容仪表
D、高贵华丽的用语
14、为表示尊重和礼貌,远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该(　C　）
A、距离太远，对视时不用打招呼
B、可以向对方招手
C、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候
D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可
多项选择题:
1、自尊三要点包括:（ a b c ）
A、尊重自我 B、尊重自己的职业
C、尊重自己所在的单位 D、尊重他人
2、以下哪些是交谈的禁忌：( B C D ）
A、以迎合对方 B、忌纠正对方
C、忌质疑对方 D、忌打断对方
3、西服穿着的三大禁忌包括：（ A B C ）
A、袖口上的商标没有拆
B、在正式场合穿着夹克打领带
C、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题
D、西装没有熨平
4、三A法则的内容是什么：（A B C )
A、接受交往对象 B、欣赏交往对象
C 、赞美交往对象 D、逢迎交往对象
5、女士正确坐姿基本原则（ A B C　)
A、背部挺直，膝盖并拢。
B、双手交叉叠放,放在腿间，着裙装注意遮挡。
C、上身必须正对前方，目光凝视客人，保持优雅的微笑。
D、坐椅子的可以坐满靠椅背.
6、行走过程中的礼让应做到（　A B C D　)
A、点头
B、微笑
C、轻声问好
D、对方紧急时停下让对方先过
判断题：
1、与人握手时，男士应把手套摘下来，而女士可戴着装饰性手套与人握手.X
2、接过对方名片，说声谢谢就可把名片收好.X
3、宴会中，进餐速度不能快于主宾。√
4、男士与女士握手时,应紧紧握手较长时间,以示尊重.X   
5、与别人交谈时应双眼盯着对方眼睛。X
6、不时用手理头发，以保持仪容整齐。X
7、时尚的人士一般不用领带夹。√
8、人际关系和沟通密不可分，彼此互相影响,既可相生也能相克.X
9、工作人员埋头忙于事务时遇到客户询问,不用扭头面对客户回答客户问题。X
10、指引时客服人员可以五指方式和食指单指两种方式引导X
11、在对待客户咨询，对自己不知道的事情如实回答：“我不知道"X
12、客户在远处凝视我们时，我们应该行注目礼，并点头微笑示意。√
填空题：
1、服务品质的好坏，关键在于服务的（细节 ） 。
2、在指引手势中，（ 眼)要跟( 手 )走。
3、鞠躬礼中，迎宾的鞠躬角度为( 35 ）度。
4、跟客人坐下交谈时，有一种举止可让对方感受到尊重，这种举止是上身微微前倾。
5、(员工）是公司的形象代言人。
6、在公事交谈中，凝视的正确部位是（眼睛以上至额头）的上三角区。
7、在身体语言中，表示拒绝的行为是（双手交叉抱在胸前 ）.
问答题
1、男士的得体站姿应注意什么？
答：双目平视前方，下颌微收，颈部自然挺直;双肩自然放松,略向后收，收腹挺胸；双肩自然下垂，处于身体两侧，将双手在小腹前自然相握，左手轻握于右手腕部，右手握拳，也可以同样方法自然相握于身后;两脚平行分开，距离保持与肩同宽，双膝直立。
2、握手的基本礼仪应注意哪些?
答：握手时双目应注视对方,微笑致意或问好。在平辈的朋友中，相见时先出手为敬；在长辈与晚辈之间、上级与下级之间,应是前者先伸手，后者先问候，待前者伸手后，后者才能伸手相握;在男士与女士之间,女方伸手后，男方才能伸手相握，因此,最有礼貌的顺序应该是:先上级、后下级，先长辈、后晚辈,先主人、后客人。
3、在介绍他人时,符合礼仪规范的先后顺序应该是怎样的？
答：尊者优先了解情况时,先卑后尊、先下后上、先晚辈后长辈、先女士后男士（国际礼仪）、先未婚后已婚、先来的优先介绍外语气要自信、语速正常适中、语音清晰。
4、 公务用车应注意哪些礼仪规范？
答：排队候车,先下后上，礼让妇女、老人和孩子先上车。主动给老人、病人、残疾人、孕妇和带小孩的乘客让座。保持车厢和站点的环境卫生；雨雪天，妥善放置所携雨具，以免影响他人.后下车的乘客应主动给先下车的乘客让道。
5、在接待重要宾客时，应注意的会务座次礼仪、基本的电梯礼仪、上下楼梯礼仪有哪些?
答：1.会务座次礼仪：
主要包括:以右为上(遵循国际惯例）、居中为上（中央高于两侧）、前排为上（适用所有场合）、以远为上（远离房门为上）、面门为上（良好视野为上)。
2. 电梯礼仪：
1、先按电梯，让客人先进
2、诺客人不止一人时，可先进电梯,一手按“开”， 一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说：“请进！”
3、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几楼，并帮忙按下。
4、到目的地后，一手按“开”，一手做清楚的动作说： “到了,您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前方引领方向。
3. 上下楼梯礼仪：
1、在上下楼梯时，均应单行行走。
2、如果楼梯较宽,并排行走最多不要超过两人.
3、注意要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通过的。
4、与引导尊长、客人上下楼梯时,出于安全的需要，上楼时应走在尊长、客人的后边。
5、上下楼梯时,要注意姿势和速度，与前后人之间保持一定距离。
6、女士着职业装的基本原则有哪些？
答”1,女性职业装一般具有正规、严肃、统一的特点,以展现职业女性的特色，维护企业形象。
2，符合时间、地点和场合,是着装最基本、最关键的要求。
3，职业装较为正式的场合，应选择女性正式的职业套服；较为宽松的职业环境，可选择造型感稳定、线条感明快、富有质感和挺感的服饰,以较好地表现职业女性的职业能力。
7、在商务交谈中，应注意哪些基本的沟通礼仪？
答：1、不打断对方 2、不质疑对方3、不纠正对方4、不补充对方
8、 从低处取物或放低处物品时,应遵守什么样的行为礼仪？
答：A。 背对客人蹲下，以免对方尴尬 B。 下蹲时注意不要露出皮肤和内衣 C。 女士下蹲时两腿不要分得太开 D。 下蹲时不能弯腰E. 拿取、捡拾低处物品时,往往采用蹲姿
9、道别的基本礼仪有哪些?
答：都应真诚的挽留。不论是朋友来访，还是业务上的往来，当对方走时，作为东道主，一定要热情相送，不要一出门,对方请留步，就不送了。
10、职场中，遵守商务礼仪规范，对企业及个人起到什么样的作用？
答：
1、塑造个人与企业良好形象 　2。规范我们日常商务行为 　3.传递信息、展示价值
4、有助于建立良好的人际关系 5、有助于维护商务人员和企业的形象
6、增进商务人员之间的感情 7、提高商务活动的效益