浅谈礼仪在空中服务中的应用.docx

浅谈礼仪在空中服务中的应用 改革开放以来，我国航空运输业得到快速发展。高质量的空中服务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好窗口。对于一个综合性的服务企业来说，航空公司不仅仅是要为旅客提供运输服务，还要向充分展示服务内涵,促使乘客能够感受到被尊重、被重视。在空中服务工作开展的过程中，通过规范化的礼仪服务，可以充分展现以人为本的服务理念,让乘客从内心感受到舒适。因此，在空乘服务过程中，乘务员运用礼仪的能力以及技巧、素养的高低，对航空公司的发展和保持竞争优势有着至关重要的影响。 礼仪首先是一种行为规范，它约束着人们的行为。孔子针对礼仪与个人行为的制约关系提出了“非礼勿视,非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动的标准，使人的言行举止受到礼仪的规范，这样才能在社会上立足.随着市场经济的快速发展，社会交往、国际交往的日益频繁社会组织和个人对礼仪的重视程度越来越高，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。对于空中服务这种特殊的工种而言。礼仪的重要性不言而喻.然而对于外显的礼仪和行为规范而言，由内而外地散发充满人格魅力的气质更为重要。比如，对待乘客发自内心的尊重和友善;勇于担当和富于同情的秉性等。所以礼仪在空中服务中不是简单概念化的礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内容。随着现代航空旅游业的发展，航空业对空乘人员的需求量越来越大，对空乘人员素质的要求也越来越高，人们在享受物质生活的同时也希望得到精神文化方面的服务，良好的礼仪掌握程度能够促进空乘人员的素质提升，并带来了个人素质方面的基本改善。对于空乘人员来说，在飞行途中对乘客的微笑、礼貌的语言、优雅的身体形态都能够为乘客带来更优质的服务享受，因此,空中服务中礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和优美形体的熟练掌握与运用。空中服务礼仪包括航空企业和员工的服务态度以及航空企业和员工所表现出来的形象。用心 为旅客服务，有爱岗敬业的工作热情是空中服务礼仪的首要内容；航空公司形象是通过航空设施、设备的安全性，以及航空公司的物质外形和员工的仪容仪表展现的。航空服务礼仪则是由航空公司员工的言谈、举止、音容笑貌和敬人、敬己的行为准则来体现。在空中服务的各个环节中,从迎接乘客登机到与乘客沟通，飞行中为乘客提供餐饮，为某些特殊旅客提供特殊服务，托运行李等，都有一套具体的行为规范。一、空中服务应用礼仪的原则一是自觉原则,虽然培养空乘人员礼仪的过程中能够约束空乘人员遵守，但在实际的工作中，空乘人员必须要自觉、主动、自愿地遵守礼仪,要以礼仪规范自身言行和举动,而不是被迫受到约束去遵守；二是宽容原则，礼仪实际上只是规范化的标准，而在宽容的基础上遵守,就能保证礼仪的情感性得到发挥，使空乘人员对乘客宽容、尊敬、体谅和容忍；三是从俗原则,每个人的生活习惯不同，空乘人员要在遵守礼仪的基础上尊重每名乘客的个人习惯，用礼仪约束个人素质,约束自身包容乘客。二、礼仪教育对提升空乘人员素质的重要作用空乘人员一般在学校学习过相应的服务礼仪课程，课程主要培养学生在日常学习、生活及今后工作的客舱服务、地面服务、机场相关服务中具备良好的礼仪道德修养、得体的言谈举止、良好的接人待物行为等,对于学生毕业后以良好的个人形象迅速立足于社会，更好地工作和生活有着很大益处。同时，入职后的礼仪教育及培训也会对提升空乘人员素质发挥重要作用：（一）增强心理素质优秀的心理素质是空乘人员必备的基本素质，也是服务过程中对乘客影响最大的个人素质.而礼仪的培训内容恰好迎合了现代社会人民群众的服务需求，与日渐上升的物质需求类似,乘客对空乘人员的要求越来越高，可能会出现一些超出空乘人员服务内容的要求,如果空乘人员的礼仪水平不高，将直接影响心理素质，产生厌烦、抵触的心理，并表现在外，乘客感受到空乘人员的负面心理，自然会对空乘工作的评价降低。因此,提升空乘人员的礼仪水平，将很大程度上提高空乘人员的心理素质,由于空乘人员服务的对象是乘客,而乘客可能来自五湖四海,世界各地，各行各业，乘客的文化修养和语言性格均有不同，良好的礼仪修养可以培养空乘人员的个人品格，乐观的心态，稳定的情绪，既能够在空乘服务中展现自身活力，也能够以平静的心态待人接物。(二）强化身体素质空乘礼仪的培训内容还包括形体训练，形体训练是为了使空乘人员保持更优异的身体素质，身体素质既体现在优雅的举止上，又体现在对工作过程的适应程度上，通过礼仪培训中的形体训练，空乘人员可以强健体魄，展现自身的形体美感，为乘客带来更好的视觉享受。在这一方面，空乘礼仪加强了空乘人员适应长期空中工作的能力，使空乘人员的体力和体能更加符合飞行要求，也改善了空乘人员的神经系统功能,矫正了骨骼形态，使空乘人员的举手投足间具有现代化的美感，总而言之,空乘礼仪的培训大大强化了空乘人员的身体素质.（三）优化职业意识职业意识是空乘人员必备的基本素质，而空乘礼仪中对空乘人员进行的现代礼仪培养,能够促进空乘人员对空乘工作的认知度提升，以现代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服务，并区别于其他服务行业。通过礼仪培训，空乘人员可以对空乘这个职业有更为创新的思维，使空乘人员正确对待工作中发生的危险、意外等突发状况，对空乘这个职业充满信心和工作动力。（四)促进团队合作空乘礼仪教学的目的就是提升空乘人员对互相尊重、合作的意识，良好的社会交往能力是空乘人员的主要工作内容,空乘礼仪同样也会促进空乘人员的团队协作能力提高，不仅是与同事之间，更是与乘客之间,在突发状况下，空乘人员之间的默契配合更能够让乘客安心,与乘客之间的默契互动也能够使乘客平静，也是化解矛盾、应对危机的重要内容所在，加强空乘礼仪培训，使空乘人员具备良好的团队合作能力，能够使空乘工作更能够成为一个完整的整体。（五）完善专业能力微笑服务和优雅体态是空乘服务的主要内容，但却不是唯一内容,空乘工作还需要空乘人员具备完善的专业能力,而进行空乘礼仪的培养能够促进专业能力的提升，在飞行过程中,乘客需要听从空乘人员的指令，也要听取空乘人员的意见，专业化的意见、具有亲和力的话语有着不能违抗的思想力量，可以让乘客更加信服，空乘礼仪的培训能够很大程度上完善空乘人员的专业能力，遇到突发情况不慌张、不恐惧、不冲动是空乘人员专业能力的体现,乘客在乘机过程中要依靠的是空乘人员的沉着冷静,良好的空乘礼仪能够增强空乘人员的应对能力.三、礼仪在空中服务中的具体应用 （一)服务服饰礼仪 服装的款式在表现服装的目的性方面发挥着一定的作用。自尊，还是敬人；颓废，还是消沉；放肆，还是嚣张等，俱可由此得知。着装除了整齐、整洁、完好，还应文明大方,搭配得体，体现个性。穿着得体的职业装，不仅是对服务对象的尊重， 同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感。首先，职业装要穿出空乘人员的美丽,美丽的服装不仅仅可以让旅客有赏心悦目的美感，还有亲切放松的旅途体验。其次，要体现空乘人员的职业形象，端庄和稳 重的职业装可以给人可信赖、可依靠的安全感。安全，特别是旅客的心理安全是空中服务工作的重中之重，穿上职业装后的仪表应该让旅客踏实、放心。最后，由于航空业是服务行业，从服务行业的特点来看，职业着装还不能够抢了客人的风采。所以，大方、得体的职业装可以将尊贵留给客人。因此，每一个航空公司员工必须按照规定着装，应保持工作服整洁干净带给旅客清新舒服的感觉. （二)空中服务仪态礼仪 仪态不仅是体语，更是一个人学识、胸怀、修养、 社会地位、品味的外在表现。它包含仪表和体态两个方面.仪表是指包括人的服饰、外貌、姿态以及个人卫生等方面，它是空乘人员精神面貌的外观表现。空中服务的基本体态要求是：坐如钟、行如风、立如松。 1.站姿:站姿是空中服务工作中第一个引人 注视的姿势.典雅、优美的站姿可以给人一种的柔和的动态美。良好的站姿可以体现一个人美好的风度和气质,“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端直挺拔。站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活、舒展大方、精力充沛、积极向上.男性空乘人员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采,要力求给人以一种“劲”的壮美感；女性空乘人员在站立时，则要注意表现出女性娴静、轻盈、典雅、妩 媚的韵味,要努力给人以一种“静的动态感。2。走姿:走姿是一种具有亲和力的动态美，是一个流动的造型体,稳重、敏捷、典雅的走姿，会给一种美的享受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。基本走姿训练只是提升服务质量的需要,空乘人员的走姿应该以最快、最方便为旅客服务为前提，忌本末倒置。在服务于旅客时，走姿必须保持面部面向旅客,目光要照顾到旅客。 3坐姿：符合规范的坐姿能向旅客传递自信 练达、积极热情、尊重他人的信息和良好的职业风范.服务人员在使用坐姿语时必须明确两点：一是注意入、离座的先后顺序（旅客之后入、离座并从座位左侧入座）；二是自觉采用正确的坐姿。（三)空中服务语言礼仪 言谈是服务交流中重要的沟通手段。具有不可替代的作用。若想通过言谈达到服务交流的预期目 的，除了在表达上要词义准确外。还应以“礼”取胜。 对于服务行业而言，礼貌用语更是应该多多益善。1。“请”字开路，“请”是一种礼貌，更是一种姿态.当你说“请”时，已经将尊贵给了对方，将谦恭的姿态表现了出来,被“请”的人将非常乐意为“请字后面的行为努力，因为他体会到了尊重.2. “谢谢”压阵 对方为自己做出一些善意言行以后，我们常常要说声“谢谢”，这个言辞是对对方所作所为一种情感的回报。“谢谢”有下列几种功能：一是表达自我情感。人们在接受别人的善意言行后，都会产生一种感激之情。二是强化对方的好感。一方的善意行为必然引起另一方的酬谢，而这种酬谢又将进一步使对方产生好感,并发出新的善意行为。三是调节双方距离。 3.“对不起不离口 许多人在对旅客说“对不起”时心存顾虑,怕一声“对不起”为自己招来不必要的麻烦。“对不起不是责任的划分，只是服务人员对旅客歉意的表达。“对不起”不仅仅是一句客套， 更是“旅客总是对的的服务理念的体现。及时、到位的一声“对不起,可以浇灭旅客因不满意的服务而生起的火焰，能够化干戈为玉帛，调节人际关系. (四）空中服务外事礼仪 在面对外宾时都应时时刻刻注重个人言谈举止、服饰仪容，言行应当从容得体，堂堂正正。不可蓬头垢面、不修边幅。在外国人面前既不应该表现得低三下四，自卑畏惧,也不应该表 现得嚣张放肆,狂傲自大.而要坦诚乐观、堂堂正正、从容不迫、落落大方、豁达开朗、一视同仁.空乘人员必须充分地了解服务对象的风俗习惯.无条件 地加以尊重，不可少见多怪、妄加非议。在与外宾的交往活动中涉及自我评价时，虽然不应该自吹自擂 自我标榜、一味抬高自己，但也不要妄自菲薄、自我贬低、自轻自贱、过度谦虚客套。9