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汽车售后维修客服人员回访必读
一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：
● 常说"请"、"谢谢"和”对不起"礼仪常用语
一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，"请”、”谢谢"、”对不起”。
这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用.在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说"谢谢你".
如果客户因你的服务而答谢你时,你应如何回答。
范例：
1。客户："谢谢你”，服务人员:”不客气”。
2。客户："谢谢你"，服务人员:”这是我们应该做的事".
3。客户："对不起"，服务人员:"您不要客气”.
4.客户："请先走"，服务人员：”不，您请先”。
● 打电话
打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸,这是非常不礼貌的；
通话后首先问候并自我介绍，（自己的名字,自己的公司-），及想要寻找的人；
用语：”您好，我是XXX售后服务部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生";
如果欲寻找的对方接听电话后,先自我介绍,并说明来意;
用语：”XXX先生，您好，我是XXX店售后服务部，我是服务顾问XXX,我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?”;
如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名,你的公司和联络电话号码；
用语："请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXX，XXX店售后服务部，联络电话是XXX"；
答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。
● 接电话
接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别,不要花费许多时间在"喂…喂…喂"上；
用语：”XXX店售后服务部，您好，我是服务顾问XXX”,顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名；
电话用语应文明、礼貌,态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和,音量要适中；
接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人”你是谁…你找谁…找他干什幺”；
对方如果打错电话，婉转得说对不起，您打错电话了”,”对不起，没这人，请再确认",待对方确信打错电话才挂断电话。
● 转接电话
1.如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。
用语：”请问那里找”，"请问那一位”
2.确认转接后，请告知对方"稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊接话人。
用语："马上为您转接，请稍后"，
3。转接电话，必须确认电话完成转接无误,如果转接一段时间后,指定接话人仍无法应答电话,应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。
用语：XX先生,对不起,XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务。
● 电话留言
客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息；
有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司;
你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言;
”对不起，XXX他现在不在，我是服务顾问XXX，请问可以让我来服务吗？"
"对不起，XXX他目前在开会,是否可以留言，我会转告他."
"请问您的大名，您的公司名称,您的电话,何时会电较妥？”
将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。
● 电话注意事项
保持微笑,微笑会感应你说话的语调,让说话气氛很温馨而传染给客户；
让客户感到舒适、轻松,没有压迫感；
如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说”对不起”；
切勿在说电话时一边吃零食,抽烟或嚼口香糖,这是非常不礼貌的.
二、售后维修回访要点
1、新车客户回访(新车—没有客户维修档案的车辆）
要求:服务用语规范：语音亲切、友好、自然.语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确 .
例如：您好,我是XX汽车特约维修站X X X,您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型），您的车现在行驶了多少公里？是否做过首保？
2、首保
车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养
内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查
（1）做过首保的
询问：在哪个维修站做的首保？
提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目
告诉客户维修站的24小时服务热线,维修站地址
例如：您的车做过首保吗？在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养,我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX
（2）如果没有做过首保
-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养
—首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查
-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意
3、电话跟踪服务的好处
—最有效的销售手段之一
-征求满意程度、表达感谢、转达关心
—得到忠实用户，提高了自身形象
-对不满意情况及时沟通，消除分歧,避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾
-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视
4、电话跟踪服务
—打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序,发音要自然、有善。
-不要讲话太快,一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节,另一方面避免用户觉得你很着忙。
—不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）
对于在我厂维修过的车辆
—维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修,返修车辆等.
-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等.
总成大修
—第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务
-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项
小修车辆
-小修车辆回访量要做到维修总量的30%
—回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务
—客户反映的服务方面的问题,做好记录,报维修站站长
—属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理