物流销售人员销售流程、技巧.doc

一、物流销售人员之销售流程 作者:冯雄华(物流师) 搞运输的,搞物流的，需要专门的营销、销售人员吗?不是一、两个人买副电话，挂个牌子就行了吗？ 可能，像上面提到的“夫妻档”经营方式现在是很普遍的,毕竟物流这行行进入门槛很低，所谓的物流公司比比谐是,在广州、北京、上海、郑州等地的“夫妻档”可谓无处不在，它不断的丰富的物流的业务形态,也为客户带来了很大的实惠，同时,不可否认的，他们也是物流行业不规范因素诱因之一. 像“夫妻档”式的经营模式，基本上是不需要专门的营销人员的,或者说，是老板本身就已经兼营了，老板就是业务员，就是销售代表,自己跑单，自己提成。 所以，现在很多大公司很不平,为什么人家一个档口，就可以赚钱，而且赚钱还不少,而大公司规模大,人员多,反而利润率没人家的高，甚至亏损。新开的公司不管调什么人过去，都是赚不了多少钱,部分还亏损的厉害。不少公司甚至想到不设销售人员，就靠老客户的转介绍或是打广告算了。 这是个很普遍的现象，但因噎废食是不对的,其实，现在很多物流集团或物流公司，销售能力差,盈利困难,除了市场问题外,最主要还是人的问题:销售人员缺乏培训。大部分物流企业缺乏有经验的销售讲师，销售人员的培训也不成体系，很多销售人员不知道如何跑业务。 针对这样的现象，我们可以看出销售的培训是销售管理的重要组成部分，要想让新员工也好，老员工也好更好的做好业务,替销售人员理顺销售流程、步骤就至关重要。 物流行业与其他行业的销售都是不同小异的,归纳起来也就是这以下几个方面： 1）收集客户信息 2)筛选目标客户 3)电话预约、电话拜访 4）上门拜访 5)陌生拜访 6）商务谈判 7）签订合同 8)业务下单 9)协同其他部门 10)运费结算 这十方面是物流销售的基本流程和步骤，不管是汽运也好,铁路、航空、海运也好，都是这么几步.对于新入职的员工尤其重要. 其中收集客户信息最为重要，任何销售,都要做好售前的调研准备，做到“知已知彼”，一来可以体现自己的专业水平,二来也可以增加商务谈判的筹码。至于筛选目标客户,就要结合自身的优劣势,确定哪些客户是适合自己做的,选对对象是业务成功的第一步,不然很容易就会徒劳无功的。 电话预约、拜访,上门拜访,陌生拜访这四项是最考验销售人员的毅力和智慧的,熟练的销售人员会灵活应用各种技巧，最终实现预约或拜访。销售技巧方面是灵活多变,没有捷径,没有所谓的定律或规律，只有用心去做业务，细心谨慎从事才会成功。 商务谈判和合同签订是整个销售过程的核心，销售中最重要的价格、服务范围、理赔条款等都涉及其中。这也是体现销售人员综合素质的重要环节。 业务下单、协同其他部门运作、运费结算属于业务操作层面。其中服务质量关系到业务操作的成败.包括客户的订单下达,上门取货,干线运输，在途跟踪，运费结算等。 通过以上的十步骤，一个物流的销售流程就这样结束。销售人员尤其是新销售人员，看完这个流程，对物流销售会有更深入的体会，业务能力也会有很大的提高。二、物流销售技巧 如果您是一位知名物流公司的销售文员，物流客户可能会主动的打电话到您的公司，您可答复他的询问，向他销售您的物流服务。这当然是一种销售的过程。但是，做为一位专业的物流销售人员，物流销售的范围要更广。您必须要从主动寻找客户开始,因此，我们为了能更有系统、更清楚地说明物流销售的过程，我们用六个步骤及一个课题来说明物流销售的过程。 第一步称为物流销售准备。 没有妥善的准备，您无法有效的进行如物流服务介绍，以及销售区域规划的工作。在物流销售准备的步骤中，您要学会：1、成为专业物流销售人的基础准备.2、物流销售区域的准备.3、开发准物流客户的准备。 第二步是接近物流客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中,您要学会：1、直接拜访物流客户的技巧。2、电话拜访客户的技巧。3、销售信函拜访的技巧. 第三步是进入物流销售的主题。掌握好的时机，用能够引起物流客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题,让您的销售有一个好的开始。这个步骤中，您要学会：1、抓住进入销售主题的时机。2、开场白的技巧。 第四步是调查询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的物流现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行物流销售的工作.同时,您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。这个步骤中,您要学会:1、事前调查；2、确定调查项目;3、向谁做事实调查；4、何种调查方法；5、调查重点；6、开放式询问技巧;7、闭锁式询问技巧。 第五步骤是说明和陈述.在这个步骤中，您要学会：1、区分物流产品特性、优点、特殊利益;2、将特性转换利益技巧；3、物流服务建议的陈述及技巧。 第六步是物流业务缔结。与客户签约缔结，是物流销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个物流销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中,您要学习：1、缔结的原则；2、缔结的时机；3、缔结的七个技巧，分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。 物流销售的一个课题：物流销售异议处理。 物流销售是从物流客户的拒绝开始的,懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄物流客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对这个课题，您要学会：1、了解物流客户提出异议的原因；2、检讨自己何以会让客户提出异议；3、异议的种类；4、物流销售异议处理的六个技巧，也就是所谓的忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的如果法，以及第六种的直接反驳法.三、 物流企业如何开拓物流市场 物流作为第三方利润泉已是不争的事实，许多物流企业如雨后春笋般纷纷成立，大家都想做大“物流这块蛋糕，从中分一杯羹.如何作好物流市场营销就作为最重要的问题，被摆在物流企业家的案头。而物流市场营销最核心的内容就是物流市场开拓。那么，如何开拓物流市场呢? 首先，作好战略规划,明确企业的使命、任务、方向、目标，并为即定目标的实现提供行动方案和实施步骤，以下从四个方面确定企业的战略规划： 一、在整体层次上确定物流企业的使命和基本任务。 企业的存在是为了要完成某种使命，如中铁快运的使命是为社会提供优质服务、创造价值，也就是对企业自身的定位，主要包括：物流业务面向何种行业、何种产品、何种区域、何种方式。而基本任务是指在一定的时期内，物流企业市场营销工作的服务对象，具体表现为企业的经营范围和领域.包括企业的经营业务是什么？客户是谁？如何去满足客户的需求，确定物流企业任务需考虑： 1、企业过去历史的突出特征； 2、企业最高决策层的意图; 3、企业周围环境的发展变化； 4、企业的资源情况； 5、企业的核心竞争力； 二、 据物流企业基本任务的要求确定发展目标. 企业使命和基本任务就通过企业目标来实现，如中远物流的经营目标是：做最强的物流服务商，做最好的船务代理人.目标应包括： 1、社会效益目标； 2、业务目标； 3、营销目标; 4、企业效益目标； 三、企业的业务组合。 一个物流企业的业务组合就是组成该公司的业务和产品的集合.最优的业务组合是能将公司的优点和弱点与环境提供的机会予以最佳配合的那个组合,为此,物流企业必须进行两个方面的工作： 1、分析现有业务组合并决定哪一种应得到更多的投入，哪些应减少或不予投入; 2、指定在业务组合中增加新的产品或业务的成长战略. 四、物流企业战略各规划的职能计划。 作为反馈，物流企业的各战略业务单位都有责任向管理层提供有关的信息和建议，并且为实现企业的任务和目标，各自制定具体的职能计划。它一般包括市场营销计划、财务计划、生产营销计划、资金流计划、物流设备供应计划、人力资源计划等内容。制定营销计划是战略规划的关键一环，也是各职能计划的核心。因为,营销计划就是确定满足客户物流需求的目标要求，确定实现目标所需的资源。而其它部门的计划是保证营销计划所需的资源供给，即资金、物流设备、人员、信息技术等的支持. 其次，对物流市场的调查与分析。包括了物流企业面临的环境分析、顾客分析和竞争者分析等. 一、 物流市场营销环境 对于物流企业而言，其市场营销环境一般可分为宏观环境与微观环境,微观环境是物流企业在目标市场上开展营销活动的因素，包括物流企业，供应商、营销中介、竞争者、顾客、社会公众等。这些因素与物流企业紧密相连，直接影响物流企业为顾客服务的能力,宏观环境是指那些给物流企业造成市场机会和环境威胁的主要社会力量，包括政治法律环境、经济环境、社会文化环境、科技环境和自然环境等，宏观环境的变化非物流企业所能控制，它常常给企业带来机遇和挑战,因此,物流企业的一切活动都必须适应环境的变化。 下面我们侧重讨论一下微观环境的分析： 1、每个物流企业都有其发展目标，有其具体明确的经营任务。为了实现其目标或完成工作任务，必须依据自身条件和市场要求开展某些业务活动。物流企业的营销部门在制定和实施营销计划、开展营销活动时必须考虑到与企业其他部门的协调,包括与最高管理层、财务部、供应部、采购部、仓储部、物流中心等的协调，使营销活动得到内部高层和相关部门的大力支持. 2、供应者是指物流企业从事物流活动所需各类资源和服务的供应者。它包括为物流企业提供设备、工具、能源及土地和房产的各类供应商;提供信贷资金的各类金融机构的及在各类人才市场上为企业提供人力资源的中介机构等。另外，为物流企业生产经营过程提供各种劳务和服务的机构，如货物运输、设备修理、员工培训、环卫清洁及保安等服务机构，也都构成企业的供应商。供应商对物流企业营销活动的影响主要表现在三方面，一是供应的可靠性，即资源供应的保证程度，这将直接影响物流企业的服务能力和交货期，二是资源供应的价格及其变动趋势,这将影响到物流企业服务的成本，三是供应资源的质量水平，这将直接影响到物流企业提供的服务质量。因此，物流企业加强与供应商互惠互利，建立彼此间的信任关系,降低营销成本，实现营销目标。若供应商选择不当或出现问题，将给企业的经营带来不可估量的损失，对于物流企业而言，其中间商就是众多的货运代理机构。营销服务机构主要包括营销、研究机构、广告代理商、CI设计公司、媒体机构及营销咨询公司等,营销中介机构凭借自己的各种联系,经验、专业状况以及活动规模,在为物流提供货源，拓宽营销渠道，提供市场调研、咨询、广告宣传、塑造企业形象等方面，发挥着重要作用。 3、客户是物流企业服务的对象，是物流企业一切营销活动的出发点和最终归属。必须坚持以客户中心,识别当今物流市场上各客户的特征，以便为客户提供优质、高效、便捷的物流服务。 4、竞争者包括现有的物流企业,从事同类产品及服务的所有企业及潜在的进入者。如在物流市场上，存在三种层次的竞争对手;一是品牌竞争者，它们与本企业以相近的价格的同样的客户群提供相同的物流服务；二是行业竞争者，比如从事保税仓的所有企业，它们会把经营保税业务的企业归入此类竞争者；三是形式竞争者，比如航运企业会把所有从事运输服务的企业归入形式竞争者,分析竞争对手,就是要取长补短争取竞争优势。 二、营销环境分析与物流企业对策 1、 市场机会与环境威胁 物流企业市场营销人员的主要职责之一其观察企业所处的环境，从中寻找新的机会，并设法避免或减少环境变化给企业造成新的威胁。 市场机会就是企业获利的机会,即市场上有未满足的需要就是涉足的机会.物流企业市场营销人员对市场进行调查、分析、评估后，选取对企业市场营销活动是有吸引力、企业拥有竞争优势和获得差别利益的环境机会。但能否成为某个物流企业的营销机会，则取决于是否适合物流企业的目标和现有资源，是否能企业取长补短、发挥优势、获得差别利益。 环境威胁是不利于物流企业发展的趋势，如果物流企业不及时采取果断的市场营销行为，这种不利趋势将会影响到企业的市场地位。所以要为可能性大，后果严重的威胁制定应变计划以避免遭受损失。 2、面对机会与威胁的对策 面临客观环境，纯粹的威胁环境和市场机会是少有的。通常情况下，营销环境都是机会与威胁并存,利益与风险结合在一起的综合环境,根据威胁水平和机会水平的不同形成如下图： 机大理想环境冒险环境 会 水 平小成熟环境困难环境 低高 威胁水平 管理者一定要认真研究环境，针对不同环境采取不同策略。 3、 环境应采取的策略，如图示理想环境是企业难得遇上的好环境这时机会水平大,威胁水平低，利益大于风险，这时企业必须抓住机遇，开拓经营、创造营销佳绩错失良机。 4、 面临冒险环境应采取的策略，这时机会和威胁同在利益与风险并存，物流企业必须加强调查研究、进行全面分析、发挥专家优势、审慎决策以降低风险争取利益。 5、 面临成熟环境采取的策略,这时机会和威胁水平都比效低，是一种较平稳的环境,一方面要按常规经营、规范管理，以维持正常动作，取得平均利润;另一方面，企业要积聚力量，为进入理想环境或冒险环境做准备. 6、 面临困难环境应采取的策略，这时困难环境是风险大于机会，处境十分困难。企业必须想方设法扭转局面.如果大势已去，则采取果断决策退出，另谋发展。 然后，作好物流市场的细分及目标市场的选择 物流市场的细分 1、 任何企业的资源是有限的,如何使用有限的资源进行有效组合为客户提供服务关系到物流企业经营的成败。通过市场细分。物流企业可以认识到每个细分市场上物流需求的差异，物流需求被满是的程度以及物流市场竞争状况。物流市场在我国的发展，方兴未艾,需要整合和完善的问题还很多，那些未得到满足或满足程度较低，竞争者未进入或竞争对手很少的市场部分便是客观存在市场机会。抓住这样的市场机会，结合企业资源状况，从中形成并确立适宜自身发展和壮大的目标市场，并以此为出发点设计相应的营销组合策略，就可以夺取竞争优势，在市场占有较大的份额，为下步的发展打下良好的基础。 2、 物流企业通过市场细分选择一个或多个物流细分市场作为目标市场，就有可能深入细致地分析研究物流市场的特点，集中人力、物力、财力，有针对性地生产经营运销对路的物流服务，更好的满足目标市场的物流需要；此外，面对某一个或少数几个细分市场，可以及时捕捉需求信息,根据物流需求的变化随时调整市场营销战略和策略,需要说明的是，市场细分只是作为一种策略，蕴含着这样一种思路；物流企业并非一味追求在所有市场上都占有一度之地,而是追求在较小的细分市场上占有较大的市场份额。这种价值取向不反对大中型企业开发市场具有重要意义，对小型企业的生存与发展也至关重要。