房地产企业客户关系管理的研究.doc

房地产企业客户关系管理的研究摘要:房地产市场步入了一个高速发展的时期,客户对房地产品和服务的选择范围不断扩大,选择能力不断提高,同时选择愿望也日益加强.在这样的情况下房地产企业必须树立以客户为中心的经营理念,关注客户需求,开发适销对路的房地产，通过改善产品和服务的质量增强客户满意度,同客户建立良好的关系。这就要求企业引进客户关系管理的理念。关键词：客户关系 管理 目标客户 满意度 Abstract: Real estate market has stepped into a top speeding developing period， the customers ask for more about real estate product and their right on service range。 So the real estate enterprises must establish a customer-centric business philosophy, concern about customers demands， and improve the quality of products and services to enhance customer satisfaction。 That requires enterprises to introduce in the concept of customer relationship management。Key words：Customer relationship Management Objective customer Satisfaction 目 录一、客户关系管理的定义3（一）客户关系管理的含义3（二)客户关系管理的分类3(三)客户关系管理在房地产行业中的作用3二、 房地产企业客户关系管理研究的背景、目的及意义3（一）研究背景3（二）研究目的4（三）研究意义4三、 目前房地产企业客户关系管理存在的问题及解决方法4（一）客户关系管理存在的问题4(二）针对问题的解决办法5四、房地产企业建立客户关系管理的措施5(一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起5（二）建立个性化的客户关系管理体系5（三）给客户管理一点成长的空间和时间6五、曼乐广场项目客户关系管理体系的建立7(一）建立客户关系管理工作和领导小组7（二）需求分析和企业咨询7(三)以客户为中心确定企业的商业策略和业务计划7（四）对客户关系管理队伍进行全面培训7(五）重组企业工作流程8(六）引入有效的评估及监督机制8（七）持续改进8六、结束语：8参考文献9一、客户关系管理的定义（一)客户关系管理的含义客户关系管理是一种旨在改变企业和客户之间关系的新型管理机制,它实施与企业的市场营销，销售，服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置降低成本；另一方面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户、增加市场份额。(二）客户关系管理的分类客户关系管理涵盖了直销，间接销售以及互联网所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户的整个生命周期。为了更直白地了解客户关系管理，这里从客户关系管理的功能对其进行分类。1、操作型客户关系管理2、合作型客户关系管理3、分析型客户关系管理（三）客户关系管理在房地产行业中的作用客户关系管理在房地产行业中发挥了至关重要的作用,它不仅能够解决产品的销售问题，提升客户满意度；同时对于提升企业的服务品质和能力,提升品牌形象也有很大的帮助。二、 房地产企业客户关系管理研究的背景、目的及意义（一）研究背景当今社会生产力高度发达，商品极为丰富，而且供过于求，客户已不再满足于一般的消费需要，而是不断要求提高其对商品的满意度.在这种情况下，产品和技术的革新不再能为企业提供持续的竞争优势，企业成功的关键在于对客户需求的关注，提供能够满足客户需求的产品和服务,管理客户关系以确保客户满意和重复购买的发生,争夺有限的资源来维持企业的生存.从1999年起,我国的房地产市场步入了一个高速发展的时期，经过近十年的市场繁荣,房地产市场将逐步由卖方市场转变向买方市场，市场竞争不断加剧。房地产品的极大丰富，消费者对房地产品的消费日益个性化和多样化，特别是信息工具和渠道的快速发展,使得客户对房地产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择愿望也日益加强,因此如何把握客户的需求并以最快速度做出响应，即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。为了解决上面的问题,保持企业的持续发展，房地产企业必须树立以客户为中心的经营理念，关注客户需求，开发适销对路的房地产，通过改善产品和服务的质量增强客户满意度,同客户建立良好的关系。这就要求企业引进客户关系管理的理念.(二）研究目的通过对客户关系管理基本理论的研究,思考如何将客户关系管理与房地产企业相结合，并分析了房地产企业客户关系管理的主要内容，提出通过有效实施客户关系管理可以深入了解房地产市场，了解客户的消费需求，更好地把握与客户的关系，提高客户的满意度，进而达到挖掘潜在客户价值，提高服务质量，提高利润,降低成本,扩大市场份额，提高企业业务能力和竞争力的目的。(三）研究意义房地产业关联度高，带动力强，已经成为国民经济的支柱产业，它具有影响公共投资和个人消费的作用，甚至带动产业结构优化调整，带动城市基础设施发展，改善城市生产、生活环境，推动城市化经济发展。本文研究的意义就在于通过对房地产企业客户关系管理的研究分析，希望能够提高企业甚至整个行业的信息化水平，灌输先进的经营理念，提高房地产企业的管理水平,从而使房地产业健康发展。三、 目前房地产企业客户关系管理存在的问题及解决方法（一）客户关系管理存在的问题1、目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效率的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。2、由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到解答问题的部门，而各部门信息共享程度低,交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象,由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。3、完善的服务与物业管理是房地产开发的价值延伸。物业管理一度作为房地产企业的一项内在职能，随着市场的逐步完善，管理水平的不断提高，业主客户对物业管理内涵、需求的细化与深入,物业管理成为新兴的服务行业。然而，部分物业管理对自己的职能认识仍存在误区,服务意识不强，这将直接影响房地产企业经济目标和社会效益的实现。4、员工言行对企业信誉资本具有很大的潜在影响。他们的工作影响着提供给消费者的产品和服务的质量.当他们与顾客、同事和朋友交往时，会形成有效的或好或坏的口头传播.员工的不良行为与企业的策略不一致，不符合企业的长期利益.5、企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分类和分析，而且此客户资源库没有实现共享,利用率低，造成资源浪费。（二)针对问题的解决办法企业在导入客户关系管理前，必须先诚实地做一次全面体检，了解自身的优势和缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道,开始规划整体的客户管理框架.针对以上的问题客户关系管理小组提出了以下的解决方案：1、区分目标客户,对企业所有客户的关键信息进行有效的整合2、确定目标客户，瞄准最有价值客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度3、满足目标客户需求,为每一客户提供量身定做的服务和产品4、与目标客户达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态四、 房地产企业建立客户关系管理的措施（一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起建立客户关系管理系统,首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次.（二）建立个性化的客户关系管理体系客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况,配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。1、事先建立企业可量度、可预期的商业目标企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划,制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理顾问单位一味的承诺,毕竟它不是万能的,企业应更多的借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观的制定合理地商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。2、行业领域应用的深入研究客户关系管理最早是从国外引入中国的,当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念.国内企业单从理论的功能本身进行仿效，而对中国的行业特点理解、分析、结合的不够,从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业的具体实际相结合，形成独特的体系，是目前所有客户关系管理咨询公司、企业需要深入思考的问题。3、为企业把脉、对症下药目前，许多推销客户关系管理的咨询公司其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它,拿着通用的理论到处传播，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终结果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合顾客需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是,聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团体对其进行诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等发面的主要问题,对企业导入客户关系管理的可行性进行论证,并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计.营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案.从企业的实际情况出发，首先要经过充分地调研,明确企业目前所处的地位;其次是将企业当前的炒作方式作一番比较合理的研究；最后要提供提高销售额的方案和方法。（三）给客户管理一点成长的空间和时间纵观全球实施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而最终导致失败的案例比比皆是.客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中,最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上,企业将会大幅减低客户化的需要,也会大大降低实施过程的整体风险.大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段侧重与特定关系客户管理目标，从而达到快速制胜的效果.换句话说，企业可于合理的时间内取得一定的成果，定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。为了更好的在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来.同时为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估，系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化评估指标,以便进行前后对比。另外，客户关系管理导入绝非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后,企业在使用过程中遇到的困难和问题；针对这些情况，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。由于关系管理对房地产企业的重大影响,实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担.为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户的忠诚度和企业的竞争优势。当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到：房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开.客户服务作为当今全球性的商业术语,预示着单独的产品买卖时代已经结束。未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段.五、曼乐广场项目客户关系管理体系的建立（一)建立客户关系管理工作和领导小组为了成功实现客户关系管理方案，曼乐广场项目的开发企业扬州市经济技术开发区开发有限公司的管理者必须对公司业务进行统筹考虑,建立有效的客户关系管理工作和领导小组，他们是客户关系管理系统实施的源动力，要就客户关系管理系统的实施方案作出各种决策，给出建议，就客户关系管理的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通.客户关系管理工作和领导小组重点是吸收业务部门经理和第一线销售人员参与项目小组，并承担重要角色。项目小组成员包括:高层领导(公司副总)，销售和营销人员,信息技术部门的人员，财务人员以及所有的最终用户代言人.(二）需求分析和企业咨询参照扬州房地产业发展现状，再结合传统的企业经营与现代企业经营理念进行对照，本项目客户关系管理应当做到以下几点：1、要及时有效的记录并全面了解曾经与本企业产生业务关系的客户，掌握这些客户的行业分布,静态信息，动态信息。2、对业务人员的业务行为进行完整的监控，业务主管对业务人员所作的具体事件要能够清晰的了解,不要让任何商业机会流失。3、技术人员积累在实际解决问题时的一系列宝贵方案和经验,并在公司内部绝对共享，保证信息的流通传承。4、对每天发生的销售服务事件作书面记录，有效形成质和量的概念5、充分了解客户，将客户进行价值分级，从而有针对性地主动关怀客户，发掘客户价值。在客户关系管理体系实施之前，我们要从以上方面进行全面分析，诊断企业现状，从相关需求,业务流程，业务规范,实施动因等方面进行必要的咨询，为规范业务,理顺里外关系及顺利实施打下良好基础。(三)以客户为中心确定企业的商业策略和业务计划设计以客户为中心的商业策略和业务计划的目标是找到可以和客户双赢的机会.如果为客户的利益做的越多，客户也就会做更多为企业带来收益的事情。所以本企业站在客户的角度进行观察，从而发现客户想要获得什么,以及预测他们现在不想获得什么，但是将来却想要获得，为企业的客户和企业自身识别最好的共有机会，然后企业再为那些机会区分优先次序，选择最合适的来进行.（四）对客户关系管理队伍进行全面培训对客户关系管理队伍的培训要贯穿于客户关系管理项目实施全过程，对项目小组的培训包括项目管理的培训,实施方法的培训，客户关系管理功能软件的培训。客户关系管理系统的实施对企业而言也是一个大项目,成功的客户关系管理体系的实施离不开成功的项目管理，所以项目小组成员必须了解项目管理的一般概念和方法。（五）重组企业工作流程重组企业工作流程的作用在客户关系管理体系的实施中是非常明显的。为了使客户处在企业商业周期的中心,企业需要改变部门的角色和职责。企业在改变工作流程时有两个基本的选择：重新设计来使工作流程的每一步执行都尽可能有效；或者重新设计使销售从开始到结束的生产能力最大化。(六）引入有效的评估及监督机制房地产企业项目的实施是一项投资大，周期长,高风险，知识密集的系统工程,为避免在系统建设过程中管理跟不上,协调不力，实施缺乏规范造成风险加大,就必须有一个合理的管理运行机制，对工程进行全程控制，这是比技术,人才更为重要的因素，也是提高成功率的重要手段.同时,由于信息系统建设的实际情况较为复杂，技术更新快，规范标准常常滞后,即需要监督约束又需要合理协调，通过监理能对一些相互协调和相互交错的行为进行调理，避免抵触，使其顺畅，并对冲突进行协调。监理的基本任务是对系统建设进行质量控制，可参与系统前期的可行性研究，咨询,招标等工作，也可以对在工程进度控制，实施过程中存在的问题等方面展开工作.通过监理使系统的关键指标在工程实施过程中得到全面的监测，出现偏差时能够得到及时，有效的纠正，使系统的整体水平得到保障。(七)持续改进同其它应用系统的集成过程一样,客户关系管理体系的实施本身也是不可能一蹴而就的，原因在于它不是一个基建项目，可以一劳永逸，而是一个管理项目，它的效果是通过不断的改进而体现出来的。六、 结束语:在房地产行业中，引入客户关系管理系统,并把它作为房地产行业的核心战略。现在，客户关系管理在房地产行业的运用已取得一定的效果，但是在实施过程出现了很多需要解决的问题.这些问题的存在，给我们的研究和探索提供了更加广阔的空间.客户关系管理技术正飞速发展，同时房地产企业也正处在激烈发展的关键时期，如何在以客户关系管理为企业的核心战略的情况下，成为企业的核心竞争力，仍然需要一定时间的努力。参考文献1唐瑛璋，孙黎。 客户关系管理和新战略. 中国经济出版社，20042钱旭潮，袁海波。 企业客户关系管理。 科学出版社，20043王力。 房地产业CRM解决方案。 大连理工大学硕士学位论文，20024孟凡强，王玉荣. 客户关系管理行动手册. 北京机械工业出版社,20025王慧波。 中小企业的客户关系管理探索。 工业企业管理出版社，20026周宇，林山。 房地产营销与管理。 东北财经大学出版社，20007吴照云。 管理学，经济管理出版社。 20038