物业管理中的细节服务.doc

物业管理中的细节服务细节服务要点物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到!一、管家篇1、记住每一位业主生日，届时送上一支花束，一句祝福。2、永远是真诚地微笑面对业主。3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒.8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。13、雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。17、通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主.二、保安篇1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼.2、纠正任何违章前应先举手敬礼。3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱.6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆.7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物)，有问题及时告之管家部通知业主.9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。三、工程篇1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门。2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。4、不得在业主家里使用洗手间.5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助,不得不懂装懂，拖延时间。6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱.7、非工作需要,应在工作岗位，不得四处溜达。8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”.四、保洁篇1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作,侧身让业主通行。3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫.4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛.7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决,不能够处理的,立即通知相关部门处理。9、上门为业主做保洁时应首先礼貌询问，是使用公司的保洁工具，还是使用业主的工具。