(高清版）DB4106_T 57-2022社会化环境检测机构服务规范.pdf

ICS03.100.99CCS A 014106鹤壁市地方标准DB 4106/T 572022社会化环境检测机构服务规范2022-05-20 发布2022-06-20 实施鹤壁市市场监督管理局发 布DB 4106/T 572022I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由鹤壁市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：河南恒信环保检测有限公司、鹤壁市质量技术监督检验测试中心、鹤壁市农产品检验检测中心、鹤壁市食品药品检验检测中心、鹤壁绿珠环保科技有限公司。本文件主要起草人：杨永韬、王卫星、郑丽敏、成亮峰、司马泽坤、娄旭辉、贾建慧、刘雪、李佳、郭建凤。DB 4106/T 5720221社会化环境检测机构服务规范1范围本文件规定了社会化环境检测机构（以下简称检测机构）服务规范的基本要求、人员要求、环境和设施、检测设备和方法、安全管理、管理体系与制度、服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。本文件适用于社会化环境检测机构的服务管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19004质量管理组织的质量实现持续成功指南GB/T 22081信息技术安全技术信息安全控制实践指南GB/T 27025检测和校准实验室能力的通用要求GB/T 28222服务标准编写通则RB/T 214检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。生态环境监测运用物理、化学、生物技术手段，针对水和废水、环境空气和废气、海水、土壤、沉积物、固体废物、生物、噪声、振动、辐射等要素开展环境质量和污染排放的监测（检测）活动。社会化环境检测机构具有相应的资质，依据相关标准或规范开展环境检测，向社会出具具有证明作用的数据、结果，并能够承担相应法律责任的第三方专业技术机构。4基本要求按照业务范围、依据合适的方法、遵照约定的时限，提供科学、准确的检测结果。不开展与环境检测有利益冲突的活动，不受任何行政或个人干预和干扰，确保数据和结果真实、客观、可追溯。对在环境检测活动过程中获取的国家秘密、商业秘密、技术秘密负有保密义务，承担管理责任。通过合适的方式向客户展示与诚信、声誉、服务流程、服务质量有关的信息。DB 4106/T 5720222应建立并完善服务应急措施，当发生业务量短时激增、电源中断、网络故障、业务管理系统故障等情况时，应第一时间给予解释，并采取调配接待人员、增设临时业务办理窗口、延长业务办理时间等措施。密切关注国家或行业动态，主动接受相关部门监督，为检测机构经营提供良好的外部环境。妥善处理客户提出的申诉、投诉或者复检、仲裁等要求，积极维护与客户的良好关系。为客户提供线上和线下等多种服务形式，提高服务便捷性，强化与客户的互利关系。5人员要求熟悉国家和生态环境主管部门相关的法律、法规和规定。符合专业岗位任职条件，经过培训考核，持证上岗。具备较高的职业素养和业务能力，定期接受培训。恪守职业道德、遵纪守法、熟悉检测服务流程和要求。工作期间应统一着装，穿着整洁、得体、礼貌用语、行为规范，主动维护本机构形象；现场采样和检测人员应遵守受检单位相关规定。6环境和设施应有固定的客户接待和业务受理场所，场所应安全、卫生、舒适、整洁。检测场所和设施应符合标准的规定。7检测设备和方法倡导信息化管理，具有与业务功能相适应的电子化平台的软硬件设备。对检测方法有效管理，当客户建议的方法不合适或已过期时，应告知客户；当需要对检测方法进行偏离时，应事先征得客户的同意，并在结果报告时予以书面告知。所有认可的检测方法每季度至少保持 1 次检测经历，以证明该项检测能力的持续保持。设备的配备与管理，以及方法的选择、验证与确认，均应符合 GB/T 27025、RB/T 214 和生态环境监测机构评审补充要求等相关规定的要求。8安全管理建立与检测机构运行相适应的安全管理制度，包括信息和记录的安全。设置与检测需求相匹配数量的安全员，配备安全帽、安全绳、安全警示标牌等安全防护用品，由安全员监督相关人员使用。定期对检测现场进行安全检查，有电击、腐蚀、中毒、易燃易爆等安全隐患的，应配备相应防护用品，制定消除隐患的措施。信息和网络安全应符合 GB/T 22081 的规定。9管理体系与制度按照国家有关法律法规、GB/T 27025、RB/T 214 及生态环境监测机构评审补充要求的规定，建立检验检测机构管理体系。DB 4106/T 5720223管理体系的建立应结合服务特点，与实际检测活动范围相适宜。建立与环境检测机构运行相适应的内部管理制度，并与管理体系文件相融合。建立岗位工作标准，明确各岗位人员职责和权限，并在工作中贯彻落实。制定应急预案，对于实验室突发情况具有明确的应对措施，保障人身和财产安全。管理体系与制度要求应传达至所有相关人员，并能被理解、执行。10服务要求服务需求调查10.1.1应密切关注顾客的检测需求，依据客户要求签订委托合同。10.1.2采用不同方法，收集来访客户、电话客户、互联网客户以及政府客户业务需求信息。10.1.3根据客户需求识别情况，适时扩展检测资质，提高服务能力。服务流程建立10.2.1应根据检测机构自身服务特点和客户需求，制定合理、高效的服务流程，并严格执行。10.2.2服务流程应包含但不限于业务洽谈、合同签订、样品采集、样品运输、样品接收、报告发送、样品处理、意见解释等服务环节。登记受理10.3.1建立接待平台，接受客户咨询和委托检测，接待平台宜包含：a)业务受理大厅；b)网络平台；c)热线电话；d)传真；e)邮件。10.3.2接待平台收到咨询或委托信息时，应做好记录，及时与客户取得联系。10.3.3应明确客户要求，将客户委托信息和要求形成文件，确保客户对合同理解。10.3.4政府指令性任务应指定人员办理登记手续，并将要求准确传达至业务受理人员。10.3.5检测参数不在资质认定范围内的，可为客户提供分包服务。10.3.6客户委托的复检和仲裁业务，应有相关技术人员参加合同评审。采样10.4.1制定采样方案，并与客户沟通采样时间。10.4.2每组采样人员应不少于 2 名，采样前向被采样单位出示证件及相关文件，告知相关事项。10.4.3按照采样方案实施采样、封样，及时填写采样记录。10.4.4按照规定条件储运样品，应有措施确保样品在运输过程中不发生影响检测结果的变化。10.4.5指引被采样单位签字和盖章确认，根据需要留存采样过程照片或视频。10.4.6采样实施过程尽可能减少对被采样单位的生产与经营的影响，应避免受到被采样单位的影响和干扰。检测10.5.1应按照规定或客户指定的方法进行检测，并及时记录结果，确保过程可追溯。DB 4106/T 572022410.5.2当需要提供现场检测时，应根据检测方案实施，并遵守被检单位的安全制度。10.5.3检测过程应符合 GB/T 27025、检验检测机构资质认定及生态环境检测领域特殊要求的规定。结果报告10.6.1应按照法律法规、GB/T 27025、RB/T 214 及生态环境监测机构评审补充要求的等相关规定或者与客户约定的方式，报告检测数据和结果，具体形式与时间应遵循与客户的合同约定。10.6.2当需要用电话或互联网方式传送结果时，应事先确认客户方接收人的身份，防止泄密。10.6.3检测机构宜通过信息化平台或网络系统等便捷方式向客户提供检测数据以及结果信息查询服务。10.6.4如客户需要修改报告、补充检测或增加检测报告份数，按规定给予办理。10.6.5客户有需求时，为客户分析检测数据，提供意见和解释，给予客户生产、经营方面的指导。应急检测10.7.1检测机构应建立应急检测通道。10.7.2提供应急检测服务时，各环节应按照应急要求，及时、准确、高效处理，并指定专人实时汇报检测情况和结果。10.7.3积极配合相关部门做好后续处理工作。客户监视和参观10.8.1当客户提出来访时，按公司规范接待。10.8.2当客户提出监视检测活动时，应在确保其他客户机密不受影响的前提下，经检测机构相关负责人批准后，方可安排客户进入检测区域监视为其进行的检测工作。10.8.3客户参观或监视时，应指定专人陪同，以引导客户遵守检测机构相关规定，并解答客户提出的问题。样品处理10.9.1检测机构应妥善保存和处理样品。10.9.2用于复检或仲裁的样品应按要求保存。10.9.3客户要求领回的样品，在留样期满后，样品管理员应通知客户及时领回。对无需领回的样品，在保证客户机密不被泄露、不污染环境、不危害公共安全等前提下，自行无害化处置或委托有资质的公司进行处理，并保留处理记录。复检与仲裁10.10.1客户或其它相关方对检测机构出具的数据和结果质疑时，可提出复检或仲裁，检测机构应予以配合。10.10.2检测机构应与提出复检或仲裁的单位或个人共同将留样提交给承担复检或仲裁的检测机构，以确保原样品不被替换。10.10.3法律、法规或主管部门规定，不适于复检或仲裁的情况，或者其它无法进行复检或仲裁的情形，应向客户或其它相关方予以说明。11服务质量控制DB 4106/T 5720225按照 GB/T 27025、RB/T 214 及生态环境监测机构评审补充要求的等相关规定，做好检测数据和结果质量控制，确保检验检测数据和结果的科学、准确、可信。对数据质量和服务质量实施目标管理，并定期监督检查执行情况，将监督结果纳入日常工作的考评。每个服务环节设置服务时限，定期统计每个服务环节，确保服务提供及时。定期对服务流程进行评估，并根据评估结果不断改进服务流程设置。定期就服务质量回访客户，并记录回访内容。12服务评价与改进投诉处理12.1.1妥善处理来自任何组织和个人的投诉。12.1.2向社会公布投诉方式（网址、电话、邮箱、意见箱），畅通投诉渠道。12.1.3投诉处理人员应耐心倾听顾客投诉，详细记录投诉内容，妥善保存相关记录。12.1.4确认有效的投诉应立即启动相关程序，迅速做出处理安排，经调查核实确有问题和不足的，应追究当事人的责任，并向客户致歉，取得客户谅解；必要时，弥补客户的损失。12.1.5应在 24 h 内回复投诉人受理情况，并在 1 个月内以正式书面方式通知投诉人处理结果。客户满意度征询12.2.1制定符合 GB/T 28222 规定的顾客满意度调查表，根据实际情况设置客观指标，定期开展服务满意度调查和服务质量评价，监督服务质量。12.2.2建立良好的客户关系，畅通交流渠道，发现客户潜在需求，提高客户满意度。持续改进12.3.1统计和分析内部和外部检查、评价结论，以获取改进的机会。12.3.2建立符合 GB/T 19004 规定的持续改进机制，持续优化服务流程，完善服务内容，改进服务方式。