汽车4S企业管理制度第一章教案.doc

第一章 汽车4S企业管理
课时：11节
教学目标：
1．汽车4S企业组织机构
2．汽车4S企业的人事管理与岗位培训
3．配件及仓储管理
4．财务及资金管理
5．日常制度与车间的管理
6．客户信息和车辆信息管理
7．课户投诉处理
教学重点：
配件及仓储管理、日常制度与车间的管理、客户投诉处理
教学难点：配件及仓储管理、客户投诉处理
教学方法：讲授法 提问法 举例法
第一节 汽车4S企业概论
1、 汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认可的特约销售服务中心,4S，是四个英文单词的首写字母。分别代表：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务（Service)、信息反馈(Survey）。
汽车4S企业的服务宗旨、核心价值观：①以客为中心，视客户为我们的衣食父母;②以安全为第一要件，一切为了客户的人身安全和车辆安全;③充分授权的团队合作；④树立诚心、正直的企业形象；⑤企业应不断地改进和创新。
企业的六项承诺:①对客户要主动提醒/问候；②一对一的顾问式服务；③建立快速保养通道;④配件和工时价格要透明；⑤专业技术维修要得到认证；⑥2年或6万公里质量担保(我国奇瑞公司是4年12万公里质量担保）。
2．现代较新型的5S店模式
A车5S服务概念店的“5S”：
1)整车销售 （sales）
新型A车的销售及推广
2）零配件供应（spareparts）
A纯正零配件销售及推广
3）维修保养 (service）
A汽车特约维修及保养
4）二手车交易(second—hand)
A旧车的收购、评估和销售
5）系统信息反馈（System of information feed—back)
A车5S服务概念店将上述五项主体内容结合在一起，使汽车消费者在同一个地方能解决围绕汽车的一切问题，在客户需要的时候，概念店就将及时提供给客户在同一个理念(A服务方式）下的最优质的满意服务，这就是A车5S店的基本概念.
3、欧美市场所用的汽车连锁经营模式。

第二节 汽车4S企业组织机构（PPT教学）
一、汽车4S店组织机构
常见汽车4S店组织机构框架如图1-1所示。
第二节 汽车4S企业组织机构
二、重要岗位设置及任职条件和工作职责
1.店长
（1）任职条件
(2)工作职责
2.副店长
3。计算机系统管理员/DMS维护
4。售后服务部经理
5。汽车销售部经理
6.信息部经理
7。配件部经理
8。财务部经理
9。人力资源部经理及主管
10。前台接待主管
第二节 汽车4S企业组织机构
11．车间主任(主管）
12．技术主管
13．检验试车员
14．索赔员
15．业务员
（1)任职条件
1)具有相当大专以上学历。
2）有两年以上前台接待或汽车销售的经验.
3)具有一定的管理经验、组织协调能力。
4）有较强的与人沟通能力。
5)会熟练的使用计算机进行管理，具有办公自动化软件操作的合格证书。
6）具有车辆故障检查和判断能力。
（2）工作职责
第三节 人事管理
一、概论
二、人事管理的内容与工作标准
三、奖励与处罚
四、职工工作绩效评估
在企业的整个组织结构框架中，各岗位的员工都需要进行绩效的评估。对工作绩效评估的机制是一种激励机制，能够催人奋进向前.
职工工作绩效的评估的方法主要有：①领导干部的述职报告；②各工作岗位的“工作考核表”。领导干部的述职报告可每年一次，报告的主要内容：工作业绩、工作中的不足、管理流程的缺失、需要改进的内容。各工作岗位的“工作考核表” 有“服务人员工作考核表"、“一般工作人员工作考核表”、“干部人员工作考核表”，见表1-1、表1—2、表1-3。
第四节 岗位培训
一、职前培训
二、委派培训
三、4S店的内部培训
1。内训师岗位设立
2。培训计划的安排
表1-4为企业内训标准，4S企业可根据员工及企业情况安排。
3.培训教材
第五节 配件及仓储管理
一、零配件管理的主要内容
1.零配件的采购
2。零配件的验收
3.库存管理
4。材料盘存制度
5.价格管理
6.协助财务作好资金运作
7。管理板使用
8。零配件目录
二、仓库设置及配件布置
1)仓库面积，根据配件周转量的大小和和企业业务量的多少，库房面积应在250~500ｍ２.
2)配件仓库地面应能承受0.5t/ｍ2重压，表面涂以树脂漆，以防清扫时起灰尘。
3）库房内应单独设立危险品放置区，并有明显标识，和其他配件相隔离，确保遵守国家相应的消防和危险品管理规定。如图1—2所示。
4）配件仓库应有独立的索赔零件存放区，以利于零件的装箱与邮寄.如图1—2所示。
5）配件仓库应有足够的通风、防盗设施，保证光线明亮、充足、分布均匀.
6)仓库的走廊 （通道）要有不同的宽度，一般主道宽度在1。2ｍ，次道宽度在0。9ｍ。
7）配件按区域放置。把配件分为快流件（A类)、中流件（B类）、慢流件（C类）.快流件放在靠近收发货区,并且放置在货架的底层；中流件放在货架放置区域的中间部位；慢流件放置在离收发区较远的区域放置在货架的最高层，如图1-3所示.
8）库位设置.库位标识要醒目易懂，便于寻找，一般标识用数列和文字表示.如图1-4、图1—5所示。
9)货架上设置零件存储管理卡.
10）非仓库人员未经允许不得进入仓库。
11）配件仓库严重烟火，仓库应配备足够的消防设备,并定期检查和更换.
12)保持仓库的干净、整洁与有序.
三、索赔仓库及货架
四、配件计划制定
1。配件预测
特约4S情况服务中心配件计划员根据配件历史的需求情况、供应情况、销售情况以及库存作出对下一次常规定货的预测，该预测提供给总公司配件供应部门参考，没有约束力.
2。定货计划
由特约4S服务中心配件计划员按照标准定货周期负责制定配件需求计划（定单），该定单用于向总公司订购配件，该定单的品种和数量具有约束性。
3.预测及定货依据
4。配件库存结构
五、配件的最低库存量（危险库存量）
推荐配件最低库存量见表1—5。
六、配件订购
1。保证金的使用与监督
2。常规定单
特约4S服务中心每周订购的用于补充其正常库存的定时定单，用常规定单形式向总公司电子邮件信发送。
3。紧急定单
特约4S服务中心在紧急的情况下，为了满足维修工作的需要进行紧急定货，总公司根据特约4S服务中心的要求负责配件的发送.每月订购次数不限，但每次订购的品种不得超过20种,用紧急定单的形式订购配件,总公司往往须向特约4S服务中心加收一定的手续费用和急运费。
4.定时定单（固定定单）
定时定单包括所有的液体、轮胎、蓄电池、冷媒和保险杠的配件定单，总公司会定时的向特约4S服务中心发送。
5、特殊定单
第六节 财务及资金管理
资金是企业营运的“血液”，资金的不足和资金运作梗阻都会造成企业营运的瘫痪。怎样确保资金有效的运做和提高资金的周转效率是财务管理的主要内容。
资金管理应按如下规则运作：
1）严格按照总公司的财务管理的规章制度云行.
2)财务相关的票据应装订成册，以备检查.
3)财务报表要及时送交管理层,并备案以待查.
4）作好财务安排计划，周计划：周五站长与财务部经理、销售部经理、配件部经理、售后服务部经理,讨论下一周资金使用情况.
5）每月初站长与财务部经理、销售部经理、配件部经理、售后服务部经理，讨论下一月资金使用情况。并保证总公司配件订购的资金到位。
第七节 日常制度管理
一、工作日和营业时间的规定
二、会议制度
1.服务经理负责组织晨/夕、周/月会议。
每日8：15———8：30召开斑前晨会，每个营业日结束召开夕会，每周五营业结束召开周会,每月最后一个工作日结束后召开月会。
2。会议管理制度
3.会议内容
三、汇报制度
1)服务经理向店长及总公司区域经理递交服务经营月报表，及改进业绩考核的改进计划。
2)每月10日前递交上月的经营月报表例,见表1—6.
3）业绩评审报告颁布后，两周内向总公司区域经理递交业绩评审报告和改进计划。
第八节 客户信息和车辆信息管理
客户信息和车辆信息管理主要内容如下：
1)由业务接待员使用电脑建立客户档案和车辆档案，并使用、标准格式。
2)由信息员对客户档案和车辆档案进行统计管理和维护。
3）客户档案和车辆档案记录的要求。
4）信息员应在车辆维修三天后内进行跟踪调查。
5)对售后跟踪中发现维修质量问题和服务问题，要详细地记录，并提出整改方案。
6）对重大的质量事故和客户投诉应及时有关领导汇报.
7）电话跟踪记录必须要有严格的存档管理。
8）应进行定期客户调查和客户访问,并存档。
9）E-ｍail通信.
第九节 部门之间的协调管理
特约4S服务中心在业务难免出现矛盾和不协调的地方,需要加强部门之间的协调工作,以减小因不协调造成的低工作效率.协调工作的责任分工如下：
1）店长对部门之间的协调管理总负责。
2）服务经理应协调接待前台和车间的工作。
3）服务部门应与车间保持紧密的协调工作。
4）车间应将维修中所出现影响客户维修费用、维修项目有关信息及时反馈给前台接待.
5)服务经理负责车间与配件部门的协调工作.
6)信息部将跟踪服务所得到的信息及时反馈给前台接待和车间。
7）在车辆维修中，当特别定货的到货期改变时，配件部门应及时地通知服务前台,并由前台与客户联系，使客户得到知情权，得到客户的谅解。
8）配件经理应监控对车间工单配件的供应率。
9)办公室主任应协调后勤、保安和食堂的工作。
第十节 车间管理
一、车间管理在计酬方式
1.计时工资制
2.基本工资加奖金
二、车间调度管理
1。维修班组
2。维修技术控制
3。维修状态管理
4。车间作业管理板
1)车间应有控制车间工作流程的管理系统,以合理的调度形式进行派工，提高车间的工作效率
2）车间应有控制作业流程的管理板，将管理板放置在车间最明显处，车间调度经常检查施工单在管理板的走向,使车辆维修作业程序得以顺利进行。
3）车间作业管理板是白色内有铁板的挂板，各种颜色的磁性压快可将施工单压在挂板上，每种颜色的磁性压快代表一个作业班组。管理版的样式设计可以见表1—7.
4）车间调度员负责对作业管理板的管理。
5）车间调度员负责维持并审视所有车辆的日常维修记录，确认在营业时间内未完成的工作，查明未完工的原因，并采取措施尽快完工。
5。维修调度（派工）
6.次日工作计划
7。统计“跨日完工"量
三、车间场地的管理
1）将车间所有物品归类。
2）车间布置（设备、工位、工具车等）应有整体规划.
3）车间内区域划分应有标识。
4)车间通道要畅通，不得有障碍物.
5）每个的举升机地面凸起部位均以黄色边框警示。
6）每个工位配置一辆工具小车和一套常用工具。
第十一节 客户投诉处理
一、处理客户投诉的基本要求
二、客户投诉处理要领
1.客户投诉的来源和依据
2.接待处理
3.处理客户情绪
4.找出客户的投诉原因。
三、客户投诉处理流程
1。客户投诉处理流程
客户投诉处理流程如图1-6所示。
1) 当特约售后服务中心接到顾客投诉（包括电话、信件、电子邮件等）或总公司转来投诉,相关人员应认真填写“顾客投诉处理表"（见表1-8），必须在2小时内与顾客联系。
2）重大投诉案件或相同案件多次处理无法完成，要及时想总公司售后区域经理及相关人员汇报、备案。
3)处理困难案件要及时向上级反应或请相关部门相互支持，依团队的力量共同处理。
4）每一投诉案件完成后应呈报最高主管，指定改善计划,利用在职教育方式再教育相关人员。
5）客户投诉处理完成后,4S服务中心人员应在“顾客投诉处理表”上登记处理完成日期及处理方案。
6）客户投诉处理后应在投诉完成处理后3日内采取后续追踪的方式了解客户对处理的满意程度。追踪的形式可以是电话、电子邮件、信函或登门走访。
7）后续追踪客户仍不满意，应再深入了解,评估处理过程。
8）必要时再做一次追踪，使客户的抱怨被处理得尽量完善,达到客户的期望值.
9）投宿处理完成后应及时将处理进程、措施和结果反应给总公司售后区域经理。
2.对重大投诉案件的处理
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