客房部案例分析资料讲解.doc

客房部案例分析精品文档 案例1、贵宾卡不见了【案由】1312房张先生回到房间,发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡，卡里不但有大量的消费积分，而且留有部分现金的。张先生立即火冒三丈，打电话到房务中心质问：“你们谁把我的贵宾卡偷走了？”房务中心文员赶紧向客人道歉，并明确表示了解后会立即给予答复。经查询，确实是整房员小李在清扫房间后，把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉，张先生也表示了原谅。【处理】1、房务中心文员接到客人的询问电话,先了解清楚具体的情况,并明确表示了解后会立即给予客人答复。2、房务中心文员核对楼层排班本确定具体的整房员，通知区域领班进行核实，并做好记录。3、区域领班协助该整房员一起查找贵宾卡。4、找到贵宾卡后，由区域领班陪同小王进房向客人致歉，并归还贵宾卡，做好记录。【评析】本案例中，房务中心文员能及时上报，区域领班又能及时稳妥地处理，并上门致歉，最终取得了客人的原谅。但整房员小王清扫住客房时，未能执行住客房清扫制度：1、清扫住客房时，不得挪动、使用客人的物品。2、发现取电盒上有房卡或客人的取电卡，一律不能随意拔取，并在整房员清扫报告上做好记录。3、如取电卡是插着取电的，应仔细查看房内是否有需要用电的，确定没有的将取电卡拔出斜靠在取电盒上；有电器在充电的，应关闭房间内所有电器，只保留取电。4、加强整房员住客房清扫制度的培训，杜绝同类事件的重复发生。5、如整房员未挪用客人的取电卡，经查找也未找到的，区域领班也要及时将结果反馈给客人，并做好记录。案例2、一把山核桃夹【案由】某日中午，布件员小吴正在整理从整房员工作车上撤换下来的脏布件。忽然从布件里掉下个东西，她定睛一看：“怎么有一把山核桃夹？”这下可把她难住了：“撤了那么多的脏布件，究竟是哪个房间的呢？”她想了想，急急忙忙地跑进客区，一边举着山核桃夹，一边挨个儿地问整房员：“你们谁见过这个夹子吗？”可是谁也没见过。此时的小吴更加着急了,眉头紧锁：“怎么办？我到底从哪个房间撤出来的呢”正在这时,整房员小刘手里抱着刚领来的布件从楼梯上来,看到小吴急匆的样子，奇怪地问“你怎么了？这么急？”小吴举起手里的夹子，叹着气说：“这个夹子，我也不知道从哪个房间里撤出来的？”小刘仔细一看，惊讶地问：“这是2311房的客人扔在垃圾筒里的，我觉得还可以用就没有丢弃，怎么会在你这儿呢？”小吴回答说：“是我整理布件时抖出来的。”小刘恍然大悟：“哦，肯定是我没放好，掉进布件袋了。”下午两点2311房客人回来，准备吃山核桃，却发现山核桃夹不见了。他打开房门，大声叫喊：“服务员！服务员！谁把我的山核桃夹拿走了？”小刘应声而去：“您好！先生，请问是山核桃夹吗”“是的，你把它拿哪里去了?”小刘赶紧解释:“我看见夹子丢弃在垃圾筒里就捡出来了”小刘的话还没说完,客人就提高了嗓门:“谁说的?明明是放在行李柜上的,怎么会在垃圾筒里呢?”小刘解释说:“真的是丢弃在垃圾筒里的。”客人坚持说不可能的，小刘进房指着行李柜边上的垃圾筒，委屈地说：“我就是在这里捡的。您看会不会是行李柜上掉下去的？”客人看了看垃圾筒，又看了看行李柜，还是摇着头说不可能，但说话的口气略有好转。这时，小刘再次面带微笑，委婉地向客人解释：“我们山庄是有规定的，除了客人丢弃在垃圾筒里的物品，其余物品一律不得动用。”客人摆了摆手，说：“算了，算了，找到就好。”小刘连忙向客人致歉：“对不起，先生，给您添麻烦了！”后退两步，转身离开了房间。【处理】1、整房员清扫客房时，发现垃圾筒内的丢弃物品有疑意，应第一时间上报区域领班。2、经区域领班确认是有疑义的丢弃物品，及时将物品送交房务中心保管，并在丢弃物品记录本上做好记录。3、客人来认领丢弃的物品，由区域领班负责做好认领及解释工作。【评析】本案例中充分体现了服务员具有高度的工作责任感，在客人的投诉时具备灵活的应变能力。1、布件员按照工作程序逐件整理脏布件，且工作比较认真仔细发现了山核桃夹。发现后能及时挨个询问整房员，直到事情查明为止。2、整房员清扫房间发现垃圾筒内丢弃的物品有疑义，能及时捡起来，说明该员工工作比较认真、仔细。3、客人投诉时，整房员能够灵活应对，且能正确引导客人。4、整房员在受委屈的同时，仍能面带微笑，委婉地向客人做好解释、致歉工作，充分体现该服务员具有“宾客至上”的服务理念。案例3：一个空白的信封【案由】某日早上七点2216退房，是房务中心小郜去查房的。当时床头柜上放着一个山庄的信封，信封上有一个纸团，她打开纸团一看竟然是只空白的信封，再看看下面的信封是崭新、挺括，而且是空白的，就通知总台收银查房OK了。早上九点，房务中心的电话突然响起：“我是2216房的，早上退房的时候在床头柜上遗留了一只信封，正在赶回山庄的路上。”说完就匆匆挂断了电话。区域领班赶紧去房间查看，就是那个崭新、挺括、空白的信封，居然藏着伍张全新的壹佰元人民币。十分钟后客人就急急地赶到了，由客房主管陪同区域领班一起向客人说明了事情的原委并表示了深深的歉意，最后取得了客人的谅解。【处理】1、房务中心接到电话后立即查看电话记录本，及时通知区域领班进行核实，并做好记录。2、区域领班立即进房仔细查找，并及时上报。3、由客房主管陪同区域领班一起向客人说明事情的原委，并表示深深的歉意，争取客人的谅解。【评析】本案例中小郜在检查走客房时，尽管打开了纸团检查，但未打开另一个空白的信封进行检查，造成了工作失误，给客人带来了不必要的麻烦。整房员在走客房检查中，无论是客人动用过的客用品还是遗留物品，必须打开后仔细检查，以免有所疏忽。案例4：工作车上的裙子【案由】1214退房，服务员小高查房OK。整房员小李清扫房间时，发现棉被里裹着一条裙子，就直接把裙子放在自己的工作车上，继续清扫房间。下班前区域领班检查工作车时发现这条裙子，经了解是小高查走客房时未发现客人遗留的裙子，小李清扫房间是发现了但未及时上报房务中心。区域领班马上把裙子送至房务中心，并在宾客遗留物品登记本上做好记录。根据客人的预定信息查找联系方式，立即与客人取得了联系，并且真诚地向客人致歉：“张先生，非常抱歉！由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，请您谅解！请问是否需要我们帮您把裙子邮寄过去呢？”张先生说：“不用了，过几天我还要去开会的，谢谢！”【处理】1、区域领班发现工作车上有条裙子，立即与该房的整房员核实情况。2、经核实，确定是客人的遗留物品，及时送至房务中心，并在宾客遗留物品登记本上做好记录。3、区域领班根据客人的预定信息与客人取得联系，并向客人致歉，主动征询客人是否需要邮寄。4、事情处理结束要做好交接工作，确保客人能顺利认领遗留物品。【评析】本案例中暴露出服务员检查走客房未按照检查走客房程序和标准进行操作，导致未能及时发现遗留物品；整房员清扫房间发现了遗留物品，但未按照宾客遗留物品处理程序和标准进行操作，给客人带来了不必要的麻烦。区域领班按照程序检查工作车，及时发现了遗留物品，积极地与客人取得联系。她不但主动承认了服务员工作中的疏忽，也承担了自己的管理责任，取得了客人的谅解；而且征求客人的意见是否需要邮寄。把事情由被动化为主动，充分地体现了山庄更为人性化的服务，最终赢得了客人的认可。案例5、我错了吗？【案由】某日下午，几位客人坐在大堂休息处的沙发上边聊天，边一支接着一支地抽烟，气氛十分融洽。这时清洁员小董看到烟缸中已经有了四、五个烟蒂，赶紧过去为客人更换烟缸。她微微地弯下腰，将干净的烟缸轻轻地叠放在脏的烟缸上，将两只烟缸同时撤下，然后按规范将干净的烟缸放回茶几的中间位置。此时客人刚要弹烟灰，却发现烟缸不在他刚才的位置，就将烟缸移至自己方便的位置上。在客人继续抽了三支烟后，小董再次前来更换烟缸，她还是按规范将干净的烟缸放回茶几的中间位置。其中的一位客人忽然站起身，大声叫嚷：“你能不能把烟缸放在我的面前？”小董被吓了一跳，脸涨得绯红，胆怯地回答说：“对不起，先生，我们的服务标准要求我们将烟缸放在茶几中间的位置。”客人大发雷霆：“把你们的老总叫来，我要问问他，是你们服务标准重要还是客人的方便重要”整个大堂的客人都不约而同地回过头来，此时的小董又是害羞、又是委屈，一句话都答不上来了。PA领班听到客人的骂声，立即赶到现场，带着满脸的微笑上前向客人赔礼道歉：“对不起，先生，您千万别生气！这位是我们新来的员工，可能服务不太周全，让您生气了，您千万别往心里去。对不起，请原谅！我们一定改进！”她一边道歉，一边拽着小董说：“赶紧给客人道个歉，下次改进！”小董再次委屈地给客人道歉，这时客人的朋友们纷纷拽着他说：“走吧，走吧，算了，别难为小姑娘了。”【处理】1、PA领班应及时赶到现场，有效地控制事态的发展，如遇到不能处理的应逐级上报。2、处理事情时，用词一定要谨慎得当，避免被客人抓住话柄。3、寻找合适的机会，让当事人暂时离开现场，避免客人有过激的行为。4、在客人大发雷霆的时候，任何人不要有任何解释、何理由，避免事态进一步扩展。【评析】本案例中反映出制定的工作标准还是不够细致、不够完善。一是在清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便。二是在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，尊重客人的意愿。三是服务不够灵活，只是片面地考虑了工作标准。在服务过程中要灵活处理，小董完全可以在更换烟缸后，尊重客人的习惯，将干净的烟缸放回他所喜欢的位置，而不是服务标准规定的位置。四是我们应以满足“宾客需求”为中心，不断修改与完善我们的工作程序和标准，为宾客提供更为人性化的服务。案例6：茶叶到底是谁的？【案由】2216房客人李先生是从北方来杭州参加全国性会议的，晚上回到房间，发现写字桌上放着一个礼品盒。他仔细一看，是礼品装的龙井新茶，心里一阵高兴：“杭州的酒店考虑得挺周全的，眼下正是出龙井茶的时候，竟然还在房间赠送了茶叶。”李先生喜滋滋地把茶叶放入了自己的行李箱。第二天中午李先生去总台退房，当时退房结账的人挺多。前台收银员小王面带微笑，礼貌地向李先生致歉：“对不起，请您稍等！”李先生摇着头说：“没关系的，你们酒店的服务态度真好啊！”小王笑着回答：“谢谢您的夸奖！”李先生是满脸堆笑：“你们酒店不但是服务好，而且考虑的特别周全,房间里还赠送了龙井新茶呢！”小王以为自己是听错了，又问了一次：“请问是房间里吗？”李先生奇怪地问：“是啊，你都还不知道啊？”小王一下子蒙了：“奇怪，没听说房间里赠送龙井茶啊？”小王赶紧朝李先生微笑着说：“对不起，李先生，请您稍等！我确认一下。”小王赶紧与房务中心联系，确定房间没有赠送茶叶。房务中心立即查找了前一天发放礼品的会议房，经核实是服务员把会议礼品放错了房间，立即逐级上报。客房主管赶紧去总台，把事情的来由向客人作了解释，再三向客人表示了歉意和感谢，客人也表示了谅解。【处理】1、小王发现有疑义的情况下，及时与房务中心核对，并能快速找出差错的原因。2、核对清楚后，客房主管能第一时间赶到现场，再三向客人表示歉意和感谢，最终取得了客人的谅解。【评析】本案例中收银员小王工作热情、细致、反应灵敏，能及时发现、解决问题，值得表扬。查找出差错的原因后，客房主管能第一时间赶到总台，向客人表示歉意和感谢，取得了客人的谅解，从根本上有效地制止了事情的进一步发展。在酒店里，服务员送物品进房是比较平常的事情，如果不按程序操作，很容易出现差错。服务员送入房间的任何物品，房务中心必须有完整的记录，记录时间、物品名称、送物品人、开门人等等。送物品之前必须与房务中心核对房号是否正确，有不同房号的应查明原因后放入。如是总台、会务组提供房号的，也要先核对再送房间，并做好记录，避免送错房间。案例7：失而复得【案由】某日，房务中心的电话突然想起，是离店的1114房客人打来的，说在房间里遗留了一块玉佩。房务中心小帅立即查找了宾客遗留物品登记本，但没有记录，问了当天的整房员也说没有见过玉佩。第二天，这位客人又打电话来说，玉佩肯定是落在房间的，要求服务员再仔细找一下。按照客人的要求，区域领班陪同整房员一起对房间再次进行仔细查找，依旧没有着落，并回复了客人。五天后小帅和房务中心服务员小郜在员工食堂吃饭时，无意中提到了客人找玉佩的事，小郜马上跳起来说：“有的，我查到的，已送到总台去了。”小帅说：“那你怎么没记录啊？”小郜挠了挠头皮，一头雾水：“哎呀，肯定是我忘了，客人拿走了，怎么又来找了呢？”经过核实：是房务中心小郜查的走客房，当时就把遗留的玉佩送到总台了，但客人已经离开山庄了，总台就把玉佩放在抽屉里。当时小郜及总台都没有做任何交接，玉佩至今还在抽屉里呢！客房部经理接到上报的情况后赶紧联系客人，真诚地向客人表示歉意。客人在电话里非常的恼火，经理是再三地致歉，承认是由于我们工作的疏忽，给客人造成了不必要的担心和麻烦,并表示派人亲自把玉佩送还给客人。最后客人表示了谅解。【处理】1、了解清楚事情的原委后，必须立即与客人取得联系。 2、为了表示对客人的尊重、对此事的重视，应由客房部经理出面联系客人。3、客房部经理真诚地向客人致歉，一定要取得客人的谅解，决不能因此而流失了客人。【评析】 本案例中明显地反映出房务中心、总台服务员的操作不规范，给客人带来了不必要的麻烦。1、未按程序做好遗留物品记录及交接，2、在客人已经离店的情况下，总台应将遗留物品交回房务中心，在宾客遗留物品本上做好记录，以备查3、房务中心寻找遗留物品时，特别是客人确定在房间的情况下，应与当班查走客房员工、整房员及区域领班一一核实，并要求区域领班陪同整房员再次进房彻底检查，以免有遗漏的角落。 作为部门经理，知道情况后能立即与客人取得联系，充分地显示了对客人的尊重、对此事的重视。她再三地致歉，承认是工作上的疏忽，给客人造成了不必要的担心和麻烦,并表示派人亲自把玉佩送还给客人。正是她的真诚才取得了客人的谅解，没有因此而流失了我们的客人。案例8、房间入住了吗？【案由】某日早上1109退房，整房员小赵查完房刚想关上房门，看见布件员小孙就在前面的房间撤布件，心想：“反正小孙马上要来撤布件了，不用锁门了。”随手将房门虚掩着与小孙打了声招呼，就去打扫其它的房间了。15分钟后小赵进去打扫1109房，却发现房间有客人，客人一见服务员，就大声问：“怎么回事，房间都没打扫啊？”小赵以为是客人入住了，一边给客人道歉，一边就开始打扫房间。很快小赵就清扫完了，与房务中心核对房态，却发现1109房没有客人入住。这下可把小赵急坏了：“房间没入住，可确实有客人啊？我是忘了核对房卡了，怎么办？”她赶紧逐级上报，主管陪同领班一起进房与客人核对房卡。她一看房卡袋上的房号是2109，原来客人是走错了楼层，看见门开着而又是109就进去了。进一步与总台核对了客人的信息，确定是2109房的客人。主管连忙向客人表示道歉，并主动征询客人的意见：“请问您愿意继续住在这间客房，还是去那间房呢？我们已经问过总台都是可以的。”客人说：“房间是一样的吗？”回答是的，就是楼层不一样。客人说：“算了，我就在这儿吧！”主管立即让领班去总台帮助客人办理换房手续并更换了房卡，客人表示满意。【处理】1、整房员在未锁门的情况下，发现有客人入住，应按正常程序核对客人身份。2、核对房态发现异常，立即逐级上报。3、主管陪同领班一起进房核对客人的身份。4、经与总台核对无误后，应向客人致歉，取得客人的谅解。5、在征得总台同意后，主动征询客人是否需要换房，并帮助客人办理好相关的手续。【评析】本案例中整房员小赵发现异常情况能及时上报，主管陪同领班及时进房核对客人身份，灵活、妥善地进行了处理，确保客房的安全性，客人也表示满意。但仍暴露出工作中未按工作流程操作，存在着重大的安全隐患：1、任何房态的房间，必须随手关门，避免安全隐患。2、房门未关的情况下，发现有客人入住应及时核对客人身份。3、整房员在打扫房间时，有客人进入，必须礼貌地核对身份，核对无误后方可进入房间。4、做好工作记录，以备查。案例9、一厘米钩丝的代价【案由】晚上11点，房务中心小王把白天熨烫好的真丝礼服送进2324房。这位女客仔细地检查了一遍，突然脸色变了：“衣服怎么破了？怎么回事？”小王一下子就傻眼了。在女客的指点下,对着灯光看了又看，才看清礼服不是破，但下摆有一根一厘米的钩丝。女客说正是这一厘米的钩丝造成松紧不一，导致了有一尺长的色差，完全影响了礼服的视觉效果，并要求赔偿。小王立即上报，经理得知情况后亲自出面处理。经了解这位女客是某某美术馆开馆的特邀主持人。经理亲自登门道歉，真诚地向客人解释礼服没破，不会太影响效果，确实是由于我们工作中不够仔细，也会适当地给予赔偿。但女客执意要全额赔偿，声称这件礼服是全真丝的，是礼服专卖店定制的，今年刚花了四千元买的。经过多次协商，最终以赔偿1000元解决，女客表示满意。【处理】1、服务员收洗客衣时，未按程序严格检查衣服是否有破损。2、对于真丝类高档客衣，应婉转地建议客人去专业洗衣店处理。3、由经理出面与客人协商处理，必须依据“大事化小，小事化了，不影响山庄声誉”的原则，与客人协商解决。【评析】 本案例中反映出服务员收洗客衣的时候，未按照程序操作，几个环节都存在问题，最终导致此类事件的发生。1、从收洗客衣、送洗衣房洗、洗好送回每一道程序都应仔细检查，明确个人责任，避免类似情况出现。2、收洗客衣发现有破损、污迹，必须与客人确认，并在洗衣单上注明，由客人签字认可。如客人不在房间，填写留言单，等客人回来确认后再洗。3、真丝、皮衣等高档客衣，应婉转地建议客人去专业洗衣店处理。仅仅是单烫的，可以把蒸汽熨斗借给客人使用。4、类似礼服等比较长的服装，拿取过程中更要仔细，必须套上包装袋，以免拿取过程中钩破。5、交接班也必须仔细检查客衣，确定无问题后签字接收。此案例存在的问题是显而易见的，赔偿也是必然。经理在与客人的多次协商中，始终坚持“大事化小，小事化了，不影响山庄声誉”的原则，这是值得我们大家学习的。我们一定要从中吸取教训，杜绝同类事件的再次发生。案例10、究竟是谁的笔记本？【案由】某日下午五点，房务中心的电话突然响起，一个男人很着急的声音：“我是2218的客人，早上退房时把笔记本电脑遗留在房间的电视柜内，我现在从上海赶回杭州的路上，你们给我查一下。”话还没说完电话就挂断了，房务中心立即上报了领班小洪。小洪仔细地核对宾客遗留物品记录本，却没有记录，心想：“服务员查退房发现电脑遗留，肯定会说的，会不会还在房间呢？”想到这，一看此房已抢房入住了另一位客人。事不宜迟，小洪赶紧带上一名服务员去房间查看，刚好客人不在房间。电视柜内确实有一个电脑包，里面有笔记本电脑、10多张银行卡，这下可把小洪难住了：“怎么办呢？到底是谁的呢？”正在这时，电脑包的夹层里露出一张身份证，仔细一看是原2218房陈先生的。小洪赶紧提着包离开房间。10分钟后，陈先生是满头大汗、铁青着脸地赶到山庄。他急急得打开包，侧过身子，数了数银行卡，一句话都没说。小洪赶紧赔礼道歉，并按程序办理了认领手续，陈先生只是说了句再见就匆匆离开了。【处理】整房员未按工作程序检查走客房，导致客人有遗留的笔记本。【评析】 本案例中领班小洪办事果断、干练，灵活、及时地处理突发事件，有效地阻止了事态的进一步扩展，是一名合格的管理人员。但是从中也暴露出一些严重的问题：1、整房员未按照工作程序检查走客房，导致房间有笔记本电脑遗留。2、酒店中客人的遗留物品比较多，一定要严格按照程序查走客房，尽量避免有客人的遗留物品。3、一定要从中吸取教训，不要因为一时得疏忽，给酒店、给自身造成很大的经济损失或影响山庄的声誉。案例11、请 速 打 扫【案由】 某日中午，有一位男客站在2216房门口，大声叫喊：“服务员，服务员！” 整房员小陈应声而去，客人指着“请速打扫”提示牌，极其生气，厉声质问小陈：“你们怎么回事？为什么我的房间到现在还没打扫？”小陈赶紧向客人致歉：“对不起，先生，那边有抢房在打扫”客人继续骂着：“你们什么酒店啊？服务那么差，我要投诉你们。”小陈吓得不敢再解释了，小心翼翼地征询客人意见：“请问我现在帮您打扫房间，可以吗？”客人生气地挥了挥手，很不耐烦地说：“算了，等我出去再打扫，先把房门打开。我要休息，快点!”小陈赶紧掏出自己的清洁卡给客人开了门，再次向客人表示歉意，男客“嘭”地就把房门关上了。 下午三点，突然楼道上传来了一位客人的大喊声：“服务员！服务员！”小陈再次应声而去。只见2216房门大开，一位男客站在房门口，像热锅上的蚂蚁走来走去，一见小陈，大声训斥：“我的电脑、2万元钱都没了”顿时,小陈的脑袋“嗡”地就炸开了:“不好,我闯大祸了!”小陈立即逐级上报，很快保安部、派出所都赶到了现场，进行了调查取证。经调查，确定是第一位男客冒充2216房客进入房间作案，窃得笔记本电脑、现金等折合人民币3.5万。整房员小陈在未核对客人身份的情况下，随意给其开门。最终由酒店赔偿客人的损失。【处理】1、客房内出现失窃事件，立即逐级上报，并通知保安部。2、及时保护好现场。3、由酒店的负责人出面处理。4、员工不得议论此事。【评析】 本案例中严重地暴露出服务员缺乏安全防范意识，让犯罪分子有机可乘，给客人的财产带来了损失。服务员未按照房卡使用制度严格执行，在未核对身份的情况下，擅自给陌生人开门，最终给酒店造成了经济损失几恶劣的影响。 我们一定要从中吸取教训，严格按照工作程序和标准执行，并且加强安全防范意识的培训，杜绝同类事件的发生。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除