专卖店基本管理手册样本.doc

圣马可专卖店基础管理手册管理有别于领导，管理讲求组织化、制作度、明确化、数字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度要求办理。作为管理者，最关键不是以威严服人，而是应该用气氛来感染对方，使其和自己产生共识，这么管理者威严也在不知不觉中确立起来。 假如管理者是船长，部属是船员，当船长做了明确目标指示，让船员清楚自己现在所应该做工作，那船才能正常行驶，提早抵达目标地。 假如能够掌握“感情领导、理性管理”，而且善用PDCA原理，必能当好领导做好专卖店管理，PLAN（计划）DO（实施）CHECK（检核）ACTION（行动）。一、组织结构及说明（一）组织架构图（略） （二）分工1、经理：综合管理和应对2、领班：带班、理货、现场投诉处理和反应3、收银员：收银、存款、班销售台帐、店面形象整理4、营业员：销售、用户接待、店面形象整理（三）说明1、以上结构按单班设定2、单班定员为3人3、经理可兼1班班长4、专卖店以上组织架省略（一）职员聘用 职员聘用须严格遵守国家劳动法规，本着为社会培养人才，为企业发明效益宗旨，根据公开招聘，择优录用标准进行。1、招聘路径（1）社会招聘：经过媒体广告或通告张贴向社会公布招聘信息。（2）学校选聘：由企业派人到职业学校或一般中学直接选聘符合条件应届毕业生。（3）推荐选择：择优选聘由企业职员或社会关系推荐有一定从业经验待业青年。2、招聘对象（1）公关、营销专业大、中专毕业生；（2）公关、营销专业职业学校应届毕业生；（3）一般中学高中毕业生；（4）有以上学历年纪在23岁以下社会待业青年。3、聘用标准 专卖店职员除了完成销售使企业取得应得利润外，还担负有维护企业品牌形象，增加产品附加值任务。所以，专卖店职员应有别于通常商店销售人员，对她们个人素质要求也应该略高于通常营业员。只有在选聘标准上严格掌握，才能使企业整体形象得以飚升。（1）品质条件： 灵敏性：灵敏性是指敏锐感觉能力。专卖店职员一直处于和用户交流气氛中，需要有经过短暂观察，既能够了解用户习惯，估计用户行为反应能力。 自我达成驱策力。自我达成驱策力是指销售人员必需有一个来自内心内在工作驱使动力。她（或她）需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。 良好职业观念：即使人思想不是天生，不过一个没有良好职业观念人，是不可能在短期内将其训练成为敬业职员。所以，所聘职员应无不良恶习，应对自己工作有信心，对自己接待用户有耐心，对个人升迁（前途）有雄心，同时对自己销售产品和对自己接待每一位用户有诚意。（2）基础条件： 身高1.60米以上； 高中以上文化程度； 身体健康无影响外观病症（或后遗症）； 良好职业悟性或一定从业经验； 五官端正有良好精神风貌； 工作意念强，一般话标准，懂粤语。4、招聘程度（1）由本人自荐或学校、她人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业证和学校她人）推荐书。（2）企业人事部约见面谈。（3）企业人事部组织面试（口试或笔-试）。（4）通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检。（5）体检合格人员自行办理好企业外相关手续，到企业人事部办理报到手续，并提供和填写 下列文件： 需提供文件： 身份证、毕业证（复印件）； 家长或本市户口人士签署担保书； 体检表。 需填写文件 职员记录表； 工作协议（一式两份）； 职员手册确保书； 计划生育确保书。（6）被聘用人员参与入职前培训，培训结束后到专卖店报到。（二）职员培训1、培训意义 培训是一个连续过程，在态度、知识、技能三个方面改变，加强或改善一个人行为或表现，以达成一个企业目标。 培训是把一个人从现在所担任职务提升到推行职责所需水平过程，提供一项制订工作所需知识技能和态度。 培训结果，是改变人行为表现，提升人素质，其最终目标是发展人力资源。 在今天企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值财产，改变个人行为表现，提升其素质，对任何企业成功，全部是有决定意义。2、培训标准（1）培训质量标准 培训质量标准以“GB/T1900-ISO9000”体系，ISO9001-87418为要求为依据，为确保企业整体质量，制度和实施培训程度，明确培训要求并对全部从事对质量有影响工作人员全部进行培训。（2）培训程度 岗前培训（入职前培训） 岗前培训是指所聘职员到企业报到后，被分配到专卖店入职前培训。经过此项培训，应使新职员对专卖店基础概况、职员守则、岗位责任、销售推销和应对技巧、皮具相关常识，和专卖店服务和促销常识等相关初步了解。新职员上岗后，店长应做好跟查工作，确保该职员能根据企业要求标准进行工作，如发觉职员半月后仍未“上手”，或常常出现错误，店长应提议将该职员再进行培训或调岗，以免影响服务质量。 岗位培训（在职培训） 职员上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对职员进行集中或分班岗中培训。 岗位培训是一项常常性工作，此项工作开展好坏，既关系到专卖店销售业绩和社会形象，又关系到企业整体形象和品牌附加值。所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型组织”。因为，没有持之以恒岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。3、培训方法（1）由企业派出老师或外请老师集中讲课；（2）到相关行业店现场参观学习；（3）店长教导学习；（4）店内开展互教互学“兵教兵”活动；（5）在店长或班长率领下开展演示性操作“比试”；（6）选送优异员到企业本部或相关机构和学校进行培训。4、培训内容（1）经营理念、店规、店纪、店员行为规范；（2）用户接待和应对技巧、销售秘决；（3）企业系列产品通常制造标志及产品相关知识；（4）商品鲜度管理常识；（5）个人服务质量和用户埋怨和投诉处理技巧；（6）理货操作方法；（7）应知应会其它相关常识。5、培训达标要求和考评（1）培训实施步骤表（略）说明：（1）考评形式 式分为笔试、口试、操作演练；（2）等级用符号表示，“”为好，“X”为差，“O”为通常，出现了3个X为不及格，3个O或1个X为良好，全为优异。三）专卖店综合管理 专卖店综合管理是在店长领导下，确定数字和状态目标，而加以达成。1、综合管理3S标准 简单化(simplification） 标准化(Standardization） 专业化(Standardization） (1）简单化(simplification)：是指作业步骤和作业工作简单化。专卖店作业应免去无须要复杂步骤，使全部职员均能够从事任何工作，店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住关键，使职员不致浪费太多精力在复杂步骤上，而产生累和烦，以致间接影响营业绩效。 (2）标准化(Standardization）：是指系统统一，操作上按已制订质量文件办事。在综合管理中，店长管理除了需要严格根据质量文件中确定标准外，还应将自己管理行为确立一个职员能够接收程式，并按其行为程式给予坚持。 (3）专业化(Standardization）：指工作在操作程度上标准细分，商品上则指“差异化”强调，所以“专业化”其实是“标准化”根本实施。2、综合管理内容(1）店员形象管理；(2）财务及收银管理；(3）和地产管理部应 和协调；(4）店内营业情况，多种绩效分析和促销活动等销售管理；(5）对职员实施制度检验、考评，和岗位培训等人事管理；(6）补货中请等作业步骤管理；(7）用户埋怨、投诉处理，和用户需求调查，资料建立、沟通技巧、服务强化等用户管理。(四）经营管理1、圣马可专卖店由圣马可(珠海）皮革制品(以下简称企业）全资开设，在企业直接领导下统一经营。即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。各专卖店实施标准化经营管理，即外观相仿，品种相同，商品陈列一致。2、珠海专卖店“圣马可分店”管理模式，其它专卖店实施“圣马马地域总部(当地办事处）分店”管理模式。各专卖店根据企业指示和服务规范要求，负担日常销售工作，而且只销售由圣马可配送中心配送商品。3、各专卖店对圣马可配送中心配送商品，实施实施签字验收负责制度。专卖店每个月末在企业财务部指导下对商品进行盘点，并将每个月库存明细上报企业财务和营销部。专卖店要依据销售情况和市场需求，立即提出调整商品结构提议。4、专卖店无权决定商品折扣、折让，企业对专卖店需折扣、折让商品品种、范围、时限和幅度统一计划。折扣通常采取指定品种、规格、数量在专卖店中进行不定时折扣；折让通常采取批量折让、节日或季节折让等方法，在各专卖店同时进行。专卖店应依据库存商品质量、时限等原因，立即向企业提出实施商品折扣、折让意见。5、企业根据内部经济责任制要求，对专卖店利润分别进行明细核实，并经过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数额等对专卖店利润进行监控。6、专卖店经营中所需物品，由企业统一采购、结算、直接配送到位；不宜统一配送商品，由专卖店到企业指定生产点取货，或按要求渠道和在一定价格浮动幅度内，由专卖店使用备用金直接采购，采购前必需得到企业书面同意，并按要求立即到企业报帐。7、专卖店人员要认真学习和主动落实企业规范经营理念、办店宗旨、用户观和服务观，努力发明中国一流名店风范。8、专卖店人员除要遵守专卖店相关规章制度外，还应遵守所在商场或大厦内整体经营管理制度。（五）店员行为规范管理 我们知道：“管理是使人将事做好”。“店员行为规管理”是专卖店管理者直接针对人管理，所以我们应给予高度重视，并倾注应有耐心。1、店员仪容仪表管理 商品销售最终达成是经过销售人员完成。“圣马可专卖店”职员，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地表现企业企业文化，优异地向用户展示自己仪容，既能够使店内充满活力和朝气，还能够增加商品附加值。 专卖店职员天天开店全部应对照以下各项要求，检验自己仪容仪表： (1）按要求着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装纽扣整齐，无脱落。 (2) 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。 (3) 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。 (4) 头发应梳理整齐，不准擦重味头油，发胶，不准留怪异发型。 (5) 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持洁净。 (6) 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异口红，不装假睫毛。2、礼仪接待规范管理 (1) 礼仪标准： 和用户谈话必需站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。 和用户谈话时，要保持微笑，用清楚、简明语言回复。 工作时间须讲一般话，若用户是广东籍人士，能够讲白话。 避免在用户面前和同事说用户不知道话及方言。 不得在用户背后做鬼脸，挤眉弄眼议论用户，不管用户是否购置，全部应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。 递交给用户物件应双手奉上。 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。 工作时间严禁看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。 对用户提出一切要求和意见，要快速回复，如自己不能处理，应立即向上级主管汇报，不要自作主张。 在用户面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为用户提供热情、周到、合理、满意服务。 不准和客人争吵，坚守企业用户观和服务观。 企业用户观：面对用户，珍爱每一份收获，真诚回报十分。 企业服务观：为用户做每一件事全部是应该。(2)坚持礼貌用语十条： “您好” “请” “欢迎光临”（欢迎下次光临） “再见” “对不起” “请指教” “谢谢” “不用客气” “需要帮助吗？”（我能帮助您做什么） “请随便看”(3) 附：商品出售工作步骤图3、考勤和交接班管理（1）考勤纪律 职员上、下班时间由班长在考勤表上具体登录。 职员请事假必需提前1天预先通知本班班长，并开扰说明理由请假条，由班长报请店长同意后，才能准假。 有下列情况之一时，店长才能同意职员事假： 父母亲住院； 直系亲属记忆亡故； 参与自学考试。 职员请病假必需有区级医院以上就诊证实，一次假期不得超出3天。 任何无请假条并无店长同意请假，一律作旷工处理。 职员旷工1天，由店长交企业处理，旷工2天以上，店长可向企业写出汇报解聘旷工职员。 被解聘和开除职员，店长有权汇报企业扣发壹月工资，同时能够一并追究其应负担经济责任。（2）交接班管理 专卖店作业按常规分析两班进行。其交接关键点以下： 交接班在两班班长领导下监督下进行，两班工作职员全体参与； 班长交接工作有：交接并查对当日销售登录表、橱窗及货柜陈列商品巡视检验、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字； 收银员交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并检验收银机，其它收银员责职内相关事情交待； 营业员交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上商品和卫生、店内清洁、相互检验仪容仪表、存货情况，其它职责内应交接事宜； 两班交接时，店长应在场监督，必需时对交接工作进行全方面检验。4、班前、班后会管理（1）班前会于开店前15分钟由早班班长领导召开，班前会关键内容有： 职员仪容仪表相互检验； 各职责工作纪律重申； 当日应该注意关键问题； 企业及店长相关新指示传送； 店员相关事情汇报（或申请）。（2）班后会于闭店后由当班班长领导召开，班后会关键内容有： 当日工作总结和检讨； 销售工作情况检验汇报； 用户埋怨、投诉整理； 销售日报表整理； 收银汇报和整理； 次日工作应注意事项； 其它日常工作规范整理。（3）班前、班后会应建立统计本，每次会议全部有具体统计，店长应不定时地参与班前和班后会议，并立即检验统计本，对不符合要求班长提出批评，同时授以方法。5、营业职员作纪律（1）上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。（2）上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示班长以上同意。不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。（3）要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整齐饱满，面带微笑，有问必答。无用户时要整理商品，保持商品整齐美观。（4）对用户提出批评或提议，要虚心接收，不和用户顶撞、争吵。（5）站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。（6）不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购置自己经营商品。（7）不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。（8）全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。（9）自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。（10）不准把私人书包、挂包、钱款带进店内，一经发觉即行没收。（11）不得私套外币，不准收客人小费及有意多收用户钱。（12）对公物、商品、不乱拿、乱用。（13）交接班时做到：交接清楚，货款相符、署名负责。（14）不准提前更衣下班或提早关门停止售货。（15）下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。6、清洁卫生制度（1）圣马可专卖店必需随时保持整齐洁净，其店面、店内、存货仓（架）不许可有任何污垢和灰尘。（2）企业对各专卖店清洁卫生进行不定时抽查，发觉不符合要求专卖店，将扣发店长当月全部奖励工资，并扣罚全体职员当月应发40%奖励工资。（3）专卖店清洁卫生工作由各班班长组织实施。（4）天天工作班前、班后全部必需对店面临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁地方按要求进行根本清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。（5）天天盘点时间为店内卫生根本打扫时间，盘点结束后，应对店内卫生进行根本清扫。（6）店内存货柜必需3天清扫整理一次。（7）天天开店前清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。（8）店面招牌和临街玻璃每七天使用清洁剂根本擦洗一遍。（9）所使用卫生清扫工具，应统一放置在用户眼光触及不到地方，并做到清扫工具清洁。（10）天天在交接班时，应检验店内清洁卫生，并将卫生情况统计在交接班登记本中。附：女性职员心理和特征分析 在“人”管理上，最关键是了解每个人个性，尤其是女性从业人员管理，必需了解女性心理和特征才能达成正确管理目标。 那么，女性心理和特星是什么呢？ 一、喜爱维持现实状况心理尤其强。 二、求进行欲望比男性少。 三、最关心工时长短、酬劳、津贴在其次；所要求是要有充足自由时间。 四、拘泥物质环境，而且轻易被工作环境所在右倾向多。 五、轻易被感情所左右。 六、把商议或意见交换等相互议论手段，认为比处理对策更为关键。 七、和男性比较，固定性较低，劳动力流动性大。 八、同事间关系，和同事以外交际，差异甚大。 九、缺乏发明性，尤其有不喜爱从事利用判定力职务倾向。 十、喜爱标准化或定型化工作，不喜爱管理性工作，而喜爱事务性工作。对于机器般反覆、熟练而取得效果工作尤其有爱好。 十一、即使喜爱单纯化工作，不过有忍耐力强优点。 十二、不喜爱麻烦工作，比如：须和别部门协调和接洽工作。假如要采取女性从事推销工作时，须选择外向性而社交能力强才能胜利。 十三、个人单独行动，不如相互协调，使其发挥相互协调精神进行工作较有结果。 十四、女性能力和男性比较，达成一定程度时，就有停止倾向，即使对单纯化或定型化工作是女性比男性轻易胜任，可是碰到工作内容错综复杂，需要经验和熟练阶段时，因为体力和精神力不足，而到了一定界限时，就有静止不前现象。 十五、服务年资比男性短情形多。 十六、喜爱感情用事。计划性、合理性不如任其自然发展心理强，轻易被感情或气氛所左右。 十七、缺乏自主性，轻易听信谣言或传说，所以轻易被她人言行所左右。 十八、不喜爱改变工作环境，喜爱维持现实状况。 十九、拘泥于细节，而从大局见地把握事实情形不多，即使是不足为道事实，也曾念念不忘。 二十、闲话尤其多，常常喜爱打到一个讲话对象，方便倾吐自己内心期望和怨情。二十一、虚荣心强，所以由竞争心而引发妒忌心加强，这是认为自己被孤立化感觉作崇缘故。