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营销管理手册英国太平洋环球资源二00三年一月一日目 录第一部分 营销组织构架第二部分 人员行动管理 第三部分 用户管理 第四部分 步骤管理前 言“深根固本，方能枝繁叶茂，方能果实累”任何出类拔萃企业，全部必需建立多种健全管理体制，尤其是销售制度。一个企业营销成败不仅取决于适应市场应变能力，同时取决于其内部销售管理制度科学性、完整性。销售管理制度和管理表格把企业大量营销管理工作规范化、标准化、步骤化、使繁琐变得简单，使杂乱变得有序，为企业生存和发展奠定坚定基础。本体系凝结众多成功企业优异经验，从营销组织、人员行动管理、用户管理、步骤、广告等部分具体工作细节和职责组成企业营销组织、管理体系，它是企业整体营销观念落实、全部部门（职员）紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必需组织保障；它是企业进行专业销售运作关键基础之一；它是企业开拓市场，不停提升市场份额、销售额和利润额关键管理手段；它能帮助职员进步，激励职员士气，稳定职员队伍；它能预防因为少许职员素质、能力或品责问题而造成用户流失、货款拖欠或货物流失；它能使销售部门和其它部门紧密配合，立即向市场部和企业决议者反馈动态市场信息；同时，它也是企业整体管理体系一个关键组成部分。制 度 重 于 技 术 吴敬琏第一部分营 销 组 织 构 架一 、组织构架 二、营销总监岗位职责1、 营销总监，向企业总经理承诺中期和年度营销目标完成和特殊任务完成，对企业营销工作负全方面责任。2、 组织营销部门及相关部门人员参与制订企业近期、中期和长久营销战略计划，并作为销决议委员会组员对和对营销战略计划说明审定。3、 组织营销部门和相关部门制订年度营销计划和预算，并负责上报营销决议委员会，参与营销决议委员会对年度营销计划和预算说明和审定。4、 向营销部门公布年度营销计划和预算实施命令，管理其实施过程及结果。5、 进行市场调查和分析，在企业所处营销环境（内、外）发生重大改变时，立即组织营销部门及相关部门制订应变对策，参与营销决议委员会以应变对策和实施命令公布，并管理其过程和结果。6、 营销组织建设和人力资源管理。7、 品牌形象建设和管理。8、 档案资料管理。三 、市场部岗位职责 （一）、市场部职能1. 制订并实施市场调查计划，和日常办公场所整理。2. 品牌计划和管理。3. 制订并实施年度整体市场营销计划和预算。4. 制订并实施市场推广计划和预算。5. 制订并实施广告、专柜推广计划和预算。6. 制订并实施公关和促销活动计划和预算。7. 负责市场推广物品设计制作。8. 制订和实施新产品上市计划。9. 进行市场促销人员培训。10. 档案资料管理。 （二）、市场部经理职责汇报对象：向营销总监汇报并接收其领导。职责叙述： 1领导和组织部门内各组员共同制订企业年度营销目标和整体市场营销工作计划。 2制订年度市场推广计划和预算，监督投放过程并立即评定和调整。 3管辖本部门内部及部门和其它部门之间合作关系。 4和销售部门磋商，结合市场情况作出合理产销计划。 5和销售部门磋商，结合市场情况作出合理和前瞻性新产品开发计划。 6和销售部配合进行通路及通路政策设计和完善。 7帮助销售部门实施市场推进工作，对过程及结果进行监控和评定。 8策划和推广用户服务计划和增值性活动，并组织相关部门帮助用户服务部门 实施好增值性用户服务活动，对工作过程及结果进行监控和评定。 9.评定本部门工作，促销人员资信及其业绩表现，并负责内部人员调配。 10.招募、训练、培养市场推广人员，为企业发展贮备人才。（三）、市场部主管职责汇报对象： 直接向市场部经理汇报并接收其领导。职责叙述： 1.向市场部经理提交年度、季度、月度产品专柜建设计划 2.制作并监督各地域专柜制作质量 3.定时或非定时进行专柜、建设、促销人员管理和业务知识培训，研讨交 流及效果评定。 4.配合市场部经理制订专柜促销人员培训计划，制作培训人员，并帮助培训 计划实施。 5.策划、指导、实施市场促销计划。 6.建立市场信息及文档资料管理。四、销售部岗位职责（一）销售部职能 1.依据企业总体年度营销计划制订销售部及其区域、时间别及部门销售计划 和预算，包含销售额、市场拥有率、渗透率等。 2.依据销售计划，制订销售部销售方针、政策，对销售业务活动过程及结果 进行管理。负责销售目标、市场拥有率和渗透率达成。 3.依据整体营销计划，实施和配合企业、市场部所制订各项市场推进计划。 4.负责经销商开发、选择、评定和激励；经过服务性销售方法，和经销商建 立长久稳定“双赢”关系。 5.负责销售部建设和管理（支持、服务和监控）。 6.销售货款立即、安全回收。 7.市场信息搜集、整理、分析和反馈。 8.销售报表搜集、整理、分析和反馈。 9.和市场部沟通和配合，做好销售计划制订，确保销售计划严厉性。 10.负责销售队伍建设及管理，依据业务发展，和人力资源部共同制订销售部人 力资源计划（人力资源结构、贮备等）及职员招聘、培训、调配、评定 和激励。（二）销售部经理职责汇报对象： 直接向营销总监汇报并接收其指导。职责叙述：1. 依据企业管理制度，制订销售部管理细则，全方面计划和安排本部门工作。2. 管辖本部门内和其它部门之间合作关系。3. 主持制订销售策略及政策，帮助业务实施人员顺利拓展用户并进行用户管理。4. 主持制订完善销售管理制度，严格奖惩方法。5. 评定部门内工作人员资信及业绩表现，并负责内部人员调配。6. 货款回收管理。7. 促销计划实施管理。8. 审定并组建销售分部。9. 制订销售费用预算，并进行费用使用管理。10. 制订部门职员培训计划、培养销售管理人员，为企业贮备人才。11. 对部门工作过程、效率及业绩进行支持、服务、监控、评定、激励，并不停改善和提升。（三）销售部主管岗位职责汇报对象： 直接向销售部经理汇报并接收其领导。职责叙述：1. 编制销售计划、目标责任和考评指标，并帮助落实。2. 负责对销售人员进行培训、业绩考评和督促，对销售代表进行区域分配。3. 定时向销售经理汇报所辖区域市场情况及营销情况。4. 依企业整体计划负责所辖区域销售人员管理。5. 制订所辖区域市场网络计划，并进行实施和控制。6. 完成销售经理临时交办其它任务。（四）销售代表岗位职责汇报对象： 直接向销售主管及销售经理汇报并接收其领导。职责叙述：1. 认真落实企业销售管理要求和实施细则，努力提升业务水平。2. 主动完成要求各项销售指标，为用户提供主动、热情、满意、周到服务。3. 负责和用户签署协议、督促协议正常准期施行，并追讨所欠款项。4. 搜集营销信息和用户意见，对企业提出建设性意见。5. 填写相关销售表格，提交销售估计和总结汇报。6. 完成销售经理或销售主管交办任务。五 、计调部岗位职责（一）计调部岗位职责1. 进行整体和区域销售、回款、库存和费用统计。2. 帮助销售部经理进行年度、月度、季度及地域性销售（含库存、回款、费用等）计划制订。3. 制订年度、月度、季度及地域性产品供给、调度计划。（二）计调员职责汇报对象： 向营销总监汇报并接收其领导。职责叙述：1. 建立健全各类统计台账和统计档案。2. 负责日常销售统计，对各类销售报表进行审核、整理和汇总。3. 负责销售协议任务完成情况和用户让利情况统计。4. 负责用户销售到款、提货及余额明细统计。5. 进行统计信息传送，定时不定时向市场部和销售部反馈统计结果，在已同意情况及范围内接收统计数据查询和咨询。第二部分人 员 行 动 管 理销售人员应填表格清单销售经理：年度销售计划、每个月工作计划、每十二个月工作汇报和下月工作计划、用户统计总表；销售主管：用户年度销售计划、每个月工作汇报和下月工作计划、用户资料管理卡、用户造访基准表、每个月造访计划、用户货款回收管理表、每个月销售汇报、市场信息；销售代表：用户年度销售计划、用户资料管理卡、每个月造访计划，一周走访路线、用户存货汇报、每个月工作汇报和下月工作计划、每个月销售汇报、理货汇报、补货通知单、促销品申请表、促销品发放清单、竞争产品分析、市场信息；年度销售计划表1 .目标？ 设计年度销售计划、月份销售计划等，能够提升销售人员和经销商达成年度销 售目标正确度。2.谁人填写？ 销售部经理、销售主管、销售代表3.何时填写及呈交？ 年度销售计划应在下一工作年开始前做妥。 销售主管、销售代表呈交销售经理，由销售经理呈交营销总监。4.怎样填写？ 每个月上下两格，上格填本月份，下格填至本月份累计。 达成率=实绩/目标*100%月份项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年度总计目 标 实 绩 达成率 填表人： 职位： 日期：周访路线计划表1.目标？ 经过对设定区域市场细分，使销售代表能够有效地管理自己区域内零售网点发展立即间预算，提升工作效率。2.谁人填写？ 有直接零售用户销售代表。 有下级批发商销售代表。3.何时填写及呈交？ 依据市场情况，设定固定走访路线及固定用户。 依据实际情况，每个月做出合适调整。 在每个月底向上级主管呈报。4.怎样填写？时 间 路线（关键填写 名称） 用户名称 备注星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 日填表人： 负责区域： 日期：业务日报表1.目标？ 上级主管能够了解所属销售人员每日工作进度和竞争对手销售情况，从而给合适指导及帮助。 销售人员能够掌握个人工作进度，并合适地依据市场现实状况及趋势，调整工作力度和方法，以期达成工作目标。2.谁人填写？ 销售主管、销售代表。3.何时填写及呈报？ 整个工作日完结后填写。 在当日下班或下一个工作日早上向上级主管呈报。4.怎样填写？序号 用户名称 面谈者 商谈计划 商 谈 概 要 结果 商谈计划：A、首次造访 B、商品说明 C、可能订货 D、收款成 果：A、商谈成功 B、再度访问 C、继续观察 D、有期望 E、无期望本日造访数 本日订货数 本日订货金额 本日收款额 其它 填表人： 主管： 经理： 日期：每个月工作汇报和下月工作计划1.目标？ 销售经理能具体了解企业工作进度，在销售策略上可作对应调整，以提升企业运作效益。 销售经理能具体了解销售主管、销售代表工作进度，了解用户生意情况，在销售策略上可作对应调整，以提升企业运作效益。 市场部主管亦能透过此汇报，初步了解职员在培训上需要，加强培训职员工作。 销售主管、销售代表能掌握个人工作进度，合适地协调工作，以达成工作目标。2.谁人填写？ 销售代表、销售主管、销售经理。3.何时填写及呈交？ 每个月最终一个工作日完结后填写。 销售代表至销售主管，销售主管至销售经理，最终抄送营销总监和总经理。填表人： 负责区域 原销售指标 销售实绩 达成率 下月销售指标 1、 本区产品、陈列、促销、广告、培训、会议等工作总结 2、 竞争对手情况 3、 用户反馈意见和消费行为 4、 工作提议及要求 5、 下月工作计划（纲领） 销售主管： 销售经理： 营销总监：市场信息报表1.目标？ 第一时间向企业反应市场最新动态，使企业各方面有充足时间对市场形势做出反应，提升本企业产品在当地市场上竞争力。2.谁人填写？ 销售经理、销售主管、销售代表。3.何时填写及呈交？ 市场有新动态时。 由市场部经理、销售部经理按时派相关专员到市场作调查。销售目标 销售实绩 达成比率 原 因 消费者情况 经销商情况 竞争厂家情况 下一周下功夫事情 要求企业配合事情 填表人： 经理： 主管： 日期：促销品领取申请单，发放清单 1.目标？ 有效管理促销品，规范促销品申请和发放程序。2.谁人填写？ 申请促销品用户 销售代表 销售主管3.怎样填写？将所需申请促销品品名、数量、规格和用途说明填写清楚。促销品领取申请表 NO.申请单位 日 期 品 名 规 格 数 量 用 途 备 注 经手人： 审核：申请单位（盖章）： 经理：促销品发放清单 NO.接收单位 日期 品 名 规 格 数 量 用 途 备 注 经手人： 仓管：申请单位（盖章）： 经理：第三部分客 户 管 理一、用户管理标准1动态管理用户管理建立后，置之不顾，就会失去它意义。因为用户情况是会发生改变，所以用户资料也需要加以调整，剔除过旧或已经改变了资料，立即补充新资料，对用户改变进行跟踪，使用户管理保持动态。2突出关键相关不一样类型用户资料很多，我们要透过这些资料找出关键用户，关键用户不仅要包含现在用户，而且还应包含未来用户或潜在用户。这么同时为企业选择新用户，开拓新市场提供资料，为企业深入发展发明良机。3灵活利用用户资料搜集管理，目标是在销售过程中加以利用。所以，在建立用户资料卡后，不能束之高阁，必需要以灵活利用方法立即全方面提供给销售代表及其它相关人员，使她们能进行更具体分析，使死资料变成活资料，提升用户管理效率。4专员负责因为用户资料只能供内部使用，所以用户管理应确定具体要求和措施，应有专员负责管理，严格管理好用户情报资料利用和借阅。二、用户表格1目标？ 提供全方面用户资料库系统，帮助销售主管了解和查阅用户具体情况。2谁人填写？ 销售主管、销售代表。3何时填写及呈交？ 当建立用户关系时就应填写，当用户资料有所变动时就要更改。 销售经理保留正本，营销总监保留副本。序号 用户名称 地址 经理 联络人 职务 电话 交易方法 供货价 备注 区域： 填表人： 日期：用户资料卡1目标？销售主管、销售代表一个具体造访统计。2谁人填写？销售主管、销售代表。3何时填写及呈交？ 第一次造访用户时填写，并在以后每次造访中依据用户情况改变立即修正。 填好后一式两份，一份交企业存档，一份保留于销售人员造访夹，方便随时查 年 月 日用户名称 地址 邮编 责任人 联络人 电话 类别 商场 超市 专卖店 其它 规模 大 中 小竞品在此年销售额 竞品1 竞品2 竞品3 竞品4 竞品5 竞品6 竞品7 营业情况 营业面积 营业人员 仓库面积 运输方法 商圈范围 分店数目 营业额 帐号: 税号: 开户行: 地址: 交易条件 结算方法 结算时间 结算折扣率 支付情况 用户信用卡1.目标？提供经销商信用情况。2.谁人填写？销售经理、销售主管、销售代表。3.何时填写及呈交？ 当建立用户关系时或开发新用户时。 呈交上级主管审批。4.怎样填写？ 供给商指其它厂家。 信用额度指最高赊账额。用户编号 用户名称 地域 用户地址 邮政编码 责任人 营业执照编号 开户银行名称 账号地址 经销方法 性质 营业额/年 回款评定 营业面积 产品种类代销 经销 国营 民营合资 独资 好 良 差 信 用 额 度 销售代表评价 经理意见： 日期： 用户投诉处理统计表1.用户投诉处理目标 树立用户至上观念，建立健全多种规章制度，防患于未然。 一旦出现用户投诉，销售部应立即汇报，责任部门应立即处理。 处理问题时应分清责任，确保问题妥善处理，并不再重犯。 对每家用户投诉及其处理全部要作出具体统计。填表人： 日期：受理编号 统计人 用户名称 联络方法 投诉内容 处理意见 处理日期 用户货款回收管理表1.目标？使销售人员能清楚掌握全部用户付款规律、特点、便于立即查收到期货款。2.谁人填写？有直接用户销售人员。3.何时填写及呈交？开户时就应填写。销售人员自己留一份夹在造访夹中，以备随时查阅，另一份交企业存档。用户名称 等级 信用额度 预定结款日期 付款日期 付款方法 付款人 支票期限 责任人：用户存货汇报1.目标？掌握经销商每个月存货情况便于控制经销商进货及库存数量。2.谁人填写？销售主管、销售代表3.何时填写及呈交？每个工作月最终一个工作周4.怎样填写？ 月份：工作月份 填报人：填报人姓名 编号：用户编号应和用户资料卡编号相同 月初库存：当月月初库存 本月库存：当月取得有效订单编号 月份 用户姓名 产品名称 品种 规格 月初库存 本月订单 本月库存 月末库存 累计 责任人：商品退换货结算及验收制度凡于本企业有直接商业往来经销商，在本销售年度内所购进本企业产品，经过主动推广、努力销售，在约定时限内仍未销出，并有经济协议注明，按经销商购货结算价计算换取相同价值产品，退货具体程序以下：1、 经销商须提供当年所签定包含退换商品协议复印件，并填写商品退换申请表。2、 经办人、财务人员加注换货意见，并初定审署名，传寄回销售部审批。3、 经销售部审批一次性退、换货价值在一万元以内退换货申请，超出此额度或其它特殊情况报营销总监审批。4、 经有效审批人署名，并经财务部核实退货商品扣率、价格，回复相关部门实施。5、 凡退换货物属于未办理结算手续，销售部要开具红字产品出库单，且价格应和提货时价格一致，不得有别。6、 已办理结算手续退换货，必需要求经销商到所在地税务机关出具进货退出及索取折让证实单后，方可开具红字产品出库单，销售部凭此开具经字发票。7、 凡企业同意换货，销售部必需在开具红字产品出库单同时，一次性将该次换货产品开具出仓单给商业单位。8、 全部退换货手续，必需在当销售年度结束或按企业要求时间内办理。不然，企业不给予同意且按退换货总额1%扣罚营销总监。包含价格调整或让利产品时，过期一律停止办理退换货手续。9、 凡未经企业有效审批人员审批，私自办理退货手续者，按退货金额5%扣罚财务人员，10%扣罚销售部。10、 未按要求办理退换货手续，或徇情，给企业财产带来损失者，按损失额二倍处罚责任人。眩彩TATTOO 商品退换货申请表NO.申请单位： 年 月 日所退产品 退货原因 说明 需换产品 换货原因 说明品名 规格 数量 品名 规格 数量 经手人： 仓管： 申请单位（盖章）： 经理：眩彩TATTOO 商品退换货验收情况表NO.退换货单位： 年 月 日所退产品 验收情况 意见 需换产品 验收情况 意见品名 规格 数量 品名 规格 数量 经手人： 仓管： 申请单位（盖章）： 经理：第四部分流 程 管 理步骤管理包含：物流管控、信息流管控和资金流管控三个方面内容。物流步骤： 资金流步骤：销售代表 回款单 财务部 开票 用户 汇入 销售部信息流步骤： 信息管理制度 1.将企业整个营销体系管理，建立在一个信息平台基础上，实施全员营销 市场构架,是现代企业信息化管理最终目标。 2.市场运作中所选信息管理构架为 双回路管理模式。 3.在信息管理中实施二十四小时交函呈阅制。下级市场向上级市场申请、汇报工作或需处理问题，均以文函、申报形式，实 行二十四小时申报。凡不包含金额议题或在上级部门权限范围之内申报事宜，须上级部门在二十四小时之内给回复，凡包含金额或在上级管理权限之外申报事宜，相关部门必需在48小时之内给回复。上极市场管理部门向下级下达任务或传达文件时，下级部门必需在二十四小时之内给明确回复及上报相关事宜文函。（包含月度汇报及相关财务内容除外）同级部门之间协调相关事宜，上级主管必需在48小时内作出相关决定。 4.市场信息反馈管理实施表格化管理，分别进行周报、月报制逐层统计并上报。