装饰公司客户经理-工作流程.doc

客户经理服务流程主任级别推荐设计师包装设计师客户的识别深入互动初步沟通自我介绍引导性沟通确定设计师普通级别优秀级别副主任级别签订施工合同工地维护竣 工客户心理时间/进度方案完整性心理变化闭 环加深印象目的性沟通设计过程跟踪设计师心理签订协议回 访第一步：客户的识别1、服务态度：主动、热情接待客户，看见客户立即起立迎接.2、开场白：让客户从第一次接触就产生很舒服得感觉。例，您好，请问您是想咨询家装吗？3、通过询问判定客户是否是咨询家装客户或有其他主材购买需求，可以引导意德法家产品。4、引领客户到谈判区，询问：例,请问您是喝茶还是喝白水?第二步：引导性沟通1、目 的:通过与客户得沟通，了解客户真实的需求是什么？根据客户的需求有针对性得介绍公司各方面优势、与其他公司得差异性、同时安排适合设计师.2、自我介绍：让客户清楚的知道你的工作职责是什么?你能为客户带来什么？例讲，我是东易日盛客户经理，负责对您家全程跟踪协调，也可以说是您的全程管家，对于我们的服务及流程等我都可以为您解答.3、初步沟通:通过与客户初步沟通了解客户基本信息，初步确定客户得关注点，同时放松客户心情，营造愉快的交流氛围。 基本信息：如楼盘、面积、位置、交房时间、几口人居住等。例问,能否介绍一下您房子的基本情况？ 是否已收房，打算何时计划装修事宜？ 对房子的装修及设计有哪些初步的想法？ 您此次咨询想侧重了解哪些方面的信息？比如，流程？服务？报价等？例讲，公司的定位 公司的综合优势及服务品质4、深入互动:深入挖掘客户的真实需求及关注点，且有针对性的沟通.例问，您此前咨询过哪饰公司？对我们公司有什么了解吗?您是否与设计师沟通过？您是否去看过家具，对哪些品牌有偏爱？您上次装修是找公司做的吗？当时主材是自己买的吗？订了哪些品牌?您对此次装修的设计定位和预算是怎样考虑的?例讲,客户关注点的针对性优势 公司造价及性价比 公司的设计，服务，与其他公司的差异 部门的优势及实力第三步：推荐设计师1、 确定原则:效率优先、兼顾公平2、设计师级别：设计师分四个级别，普通、优秀、副主任、主任。3、设计师费用：普通30元/平米、优秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平4、确定依据：客户消费能力与设计师级别的匹配程度、客户对设计的要求与设计师风格的匹配程度、客户性别、年龄与设计师的匹配程度、客户性格、沟通方式与设计师性格、沟通方式的匹配程度等。例问:您对设计师有无什么具体要求？例讲：我想我应该为您选择一位有着*特点（优秀品质），的设计师为您服务 您稍后，融我几分钟时间，我去考虑安排一下5、 包装设计师：包装的重点：环节独立，且包装内容丰富.（除了清楚的知道部门设计师级别、籍贯、年龄、爱好、性格、做过的楼盘、擅长的风格等信息之外,还要通过数据量化设计师，例，获奖数量、获奖经历等。)例讲，公司一共仅有位副主任设计师，设计师是其中的一位,每年服务的客户不超过15位，面积都在400平米左右。07、08年连续两年获得美化家居大赛二等奖等。 设计师，责任心强,服务细致,在去年服务的25位顾客中，有17位均来自他的回头客，且获得了年度最佳服务奖。6、 沟通结果：一种客户与设计师沟通很好，直接签订设计协议。另一种需要客户经理做沟通了解.进入闭环步骤。第四步：闭环(了解真实信息、促单、加强对客户的吸引力）1、 了解真实信息：例问：您对设计师的沟通是否满意？ 您对设计师给您看得作品是否满意？您对设计师的设计思路是否认同？您对您的装修预算的费用花销是否已经清晰?设计师为您介绍了哪些方面？还有哪些方面您不太清楚？2、 促单：针对犹豫不决的客户，配合促单,当场签下协议.例问：您看我们今天能否确定下来，好让设计师尽快做方案？ 我们本月有两个优惠名额(比如第三方等），您看能否今天占上？3、 加深印象目的：更多的是通过闭环的了解,确定客户的关注点,同时在客户关注的方面留下遗憾，让客户可以二次来店沟通.方式：可以通过赠送礼品（内刊）、设计师先为您考虑一下平面的布局、带您去设计师的工地参观等方式。例问：您看我何时再约您比较方便? 您是周一到周五时间更方便还是周末时间方便？第五步：回访回访目的：通过回访了解客户在这个过程中得心理变化，消除客户得顾虑，促单。回访时间：一是考虑闭环时与客户询问得客户比较方便得时候作为回访时间； 二是针对首谈客户，回访时间最好安排在两天之内。回访频率：一是考虑电话中客户得说话语气； 二是针对首谈客户,回访频率每周保证至少两次得电话回访。第六步：签订协议1、签订协议原则：严格按照设计是级别收取设计费.2、协议类别：五种，普通（30元/平米）、优秀（60元/平米)、副主任（120元/平米）、主任（200元/平米）、A6（在级别基础上增加30元/平米）。3、与客户需要在签订协议时确定的内容包括: 效果图费用是否收取、若收取费用，金额为多少？目的：以避免客户与设计师在设计过程中为此产生不愉快. 第一次沟通方案时间的初步确定。 目的：让客户知道设计师的工作是有计划的,同时由我们来掌握客户签单的时间。 预计开工的时间。目的:若客户打算早开工,督促设计师做方案。若客户不着急开工，与设计师配合、对客户的了解，采用不同的促单技巧.4、建议工作：根据客户正常的面积及设计要求，与设计师一起制定设计进度表，来推动设计的正常进行、施工的正常进行。第七步：设计过程跟踪1、跟踪目的:通过这个过程得跟踪，掌握客户签合同进度，同时保证不跑单。2、跟踪方式与了解信息内容：客户与设计师沟通之后，与客户做详细的闭环沟通，了解沟通方案的满意程度、本次沟通的遗留问题、下一步工作安排；与设计师沟通,与客户沟通的结果，是否按照设计进度进行、是否有其他的变化；与设计师助理沟通，图纸、报价的进展情况、方案的改动是否很大等。3、时间/进度:客户与设计师约好的沟通方案时间必须清楚，何时切入主材方案，设计的进度是否按照之前的设计进度表进展等.4、方案完整性:设计师做方案的内容安排要掌握，包括初稿方案预计沟通内容、主材方案沟通内容以及体验馆看材料得安排等，同时针对沟通内容做反馈，这些沟通能够得环节中，哪些细节客户不认可、哪些问题影响客户签单进度等。5、心理变化：设计过程是很关键的的过程,客户经理、设计师及家居设计师等人的每句话都可能对客户的心理产生影响，所以这个过程客户经理是最需要关注的过程,如方案的满意程度、报价的适宜程度、主材的价位款式等。慎防客户在这个过程中受外界影响退单或只做工程.第八步、签订施工合同1、合同种类：施工合同、成品合同、主材合同。2、付款方式:工程首期55%，成品与主材全款付清。3、开工确定：合同签订交款后三个工作日后方可开工。4、明确项目经理、监理、客服等相关人职责。避免客户施工过程中出现问题不知道应该找谁解决。第九步、工地维护1、 维护方式：与客户沟通、与设计师沟通、与项目经理、监理沟通掌握第一手消息.2、 维护频率：每周五为固定回访日.3、 回访内容：设计师是否尽职、主材及成品是否及时到位、施工人员是否规范、监理是否起到协调、管理作用等。4、 问题解决：回访中出现的问题需要第一时间反馈相关部门，并对问题是否解决做跟进。第十步：竣工1、 与信息部、财务确定好客户办理结算手续是否齐全，通知客户到总部办理竣工结算、保修、满意度的填写。2、 制定客户所选材料清单的明细,包括厂家、电话、联系人等信息，方便客户日后查找。3、 竣工之后节日期间也要给客户发信息或不定期电话沟通,增加产生回头客机率。