礼节礼仪制度.doc

礼节礼仪制度一、员工为什么要讲礼节礼貌 商场零售业是人的行业，是服务顾客的行业，羸得了顾客也就羸得生意，同时商场又属于礼仪行业,接触顾客较多，要讲究礼节、礼貌，殷勤待客，只有如此，才能赢得顾客.俗话说：主贤客来勤。就一语道破了我们与顾客的关系及礼貌的重要性，“主”就是商场员工，“客”就是顾客,“贤”就是讲究礼节礼貌，也就是说：服务员对顾客殷勤有礼，顾客就会常来不绝，在这一关系中,我们的服务员处于主动地位，客人是被动的,要使客人络绎不绝，关键在于商场员工的热情，殷勤好客。员工讲究礼貌会使客人身处商场倍感受到尊重，从而满足顾客要求尊重的心理,使顾客、宾客得到至上的满足感。试想彬彬有礼的员工,端正清洁的仪表，适宜得当的谈吐,优雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的感觉?相反，主不贤，客不来,服务员不讲礼节、礼貌，就会得罪客人顾客就会抱怨而去，试想抱怨而去的顾客，下次还会再来吗？不仅如此，抱怨而去的顾客,还会通过口碑效应，影响商场的声誉并使商场客人越来越少，可能导致商场陷入绝境，所以员工的礼貌对商场是至关重要的，商场要想羸得客源，员工就必须讲究礼节礼貌。二、仪容仪表 员工是一个企业的窗口，其一举一动，一言一行都代表一个企业的形象,一个公司的管理水平，一个商场的精神面貌和声誉,服务态度的好坏直接影响企业的经济效益、企业的发展和顾客对企业界的信任与支持.为规范员工仪容仪表、强化企业的整体形象。 部位员工仪容仪表标准发型男员工不得留长发，头发最长处不盖过眼眉、耳背及衣领；不得剃光头留胡须。女员工留长发者，不得披肩散发,应以发夹或发带固定，前额不得夹发夹。头发应修剪、梳理整齐、保持干净,禁止染发（黑发除外）、梳奇异发型.饰物女员工不允许戴夸张性饰物，食品柜、生鲜熟食区、餐厅员工不可戴任何饰物。面容保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹；男员工不得化妆。口腔保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。手保持手部清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油，食品柜、生鲜熟食区、餐厅员工不得涂指甲油.脚女员工不得穿高跟鞋、厚底鞋，涂指甲油；员工上班时必须穿袜子.着装服装穿着应整齐、干净、端庄、大方,全部纽扣都应扣好,不得挽袖、卷裤腿.1、公司规定着制服、工鞋员工应按规定着装。2、管理人员在上班时间内应穿衬衣西裤、系领带、穿皮鞋；女员工应穿衬衫、西裤、西装套裙，（上班时间不得穿短裤、短裙及露肩、背、胸装）应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆.管理人员在出差当日可穿便装。3、购物广场各部门主管、助理等进入卖场应穿工服。一线管理人员着装与员工一致.4、禁止穿拖鞋、大头鞋、雨鞋上班。海鲜档员、雨天场外值勤人员等特殊岗位因工作需要可以穿雨鞋。(鞋跟不得超过5公分)5、餐厅、面包房、熟食区员工上班时必须戴口罩（将鼻、口罩进口罩内)、帽（应将头发束入帽内）.其他人员非因工作需要,上班时禁止戴帽。6、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在左胸适当位置，非因工作需要不得在购物广场、办公场所以外佩带工牌。身体员工应保持身体的清洁、卫生,要求身体无异味.食品柜、生鲜熟食区、餐厅员工必须每天洗澡。整体保持整体自然、大方得体,充满活力，整齐清洁。（二) 仪态1)工作时间身体不得摇头晃脑、吹口哨或打响指，场内搬动货物时，不要左碰右撞，需要客人避让时，要礼貌致歉,说声“对不起”。2)光临我们商场的顾客，不论年龄、服饰、容貌、购买物品的金额大小，都要受到我们的平等对待,不可另眼相看。（三)上班前的准备1）对镜检查或互相检查着装、衣扣是否脱落。2）自行检查发型、服饰及手指甲卫生，鞋袜是否干净。3）佩戴工作证位置是否正确，相片、字迹、牌扣是否脱落。4)记住并确认当日特价商品，促销活动内容及特别活动。三、表情1) 接待顾客应表现出热情、亲切、友好、真诚的样子,不得流露出厌烦、冷漠、僵硬、紧张和恐惧表情，不得扮鬼脸、吐舌、眨眼等.2) 上班时双手不得叉腰、插入衣裤、挖耳、抠鼻子、剔牙，不得敲打柜台、货架、商品或玩商品.3) 走路要迅速,但不得跑步、二人搭肩、拉手而行，与顾客相遇应靠边走，不得从中间穿行。4) 不得哼歌曲、吹口哨、说笑、闲聊、大声说话喊叫、制造噪音。5) 不准吃零食、看无关书报、踱舞步、扭秧歌，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说声“对不起”。四、举止1）应保持优雅的举止和最佳的精神面貌; 2）举止要文明，迎客进门时走在前,送客时走在后,客人过路要让路，同行走不抢道.3）站立工作员工，应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方.身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩等，双手自然下垂或放在背后,不得叉腰、插兜或交叉胸前.4）坐姿作业员工，坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，或将腿搭在工作台、座椅扶手上,不得趴在柜台上。5）不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇时应靠边走，不得从两人中间穿行。请人让路时应说“对不起”，走过后应道:“谢谢”，非工作需要不得在工作场所奔跑。6）得随地吐痰、乱丢杂物，工作时间不得挖耳、抠鼻子、修指甲,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得敲打柜台、货架商品，不得将脚踩在商品、货架、或开票台上.7）不得用手指、头部或物品为顾客或他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。8）上班时不得说笑、闲聊，不得大声说话，不得喊叫、哼歌曲、吹口哨。9）工作时应控制自己的情绪，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵.10）接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,转身时应道:“对不起”，打哈欠时应用手遮作嘴巴；11)各级管理人员不宜在顾客或客户面前训斥员工；12）工作时间不得吃零食，不得阅读与工作无关的报纸、期刊。五、常用礼貌语言1）称呼语:小姐、太太、先生、大姐、阿姨、小朋友、婆婆、公公您好。2）欢迎语:欢迎光临、欢迎您来我们商场。3）问候语：您好、早晨、下午好、晚上好。4）道歉语:对不起、请原谅、不好意思、打扰您了、让您久等。5）道谢语：谢谢、非常感谢。6)告别语:再见、ByeBye、慢走、下次见、欢迎您下次再来。7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系这是我们应该做的。8）询问语：请问您有什么事？需要帮您做什么吗?请您-好吗？您还有别的事吗?9）祝贺语：恭喜、祝你节日愉快，祝您XXX快乐.10） 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气。六、禁语顾客挑选商品时，禁止说:1、“不能光看不买。”2、“你到底买不买?”3、“不要摸商品，以免弄脏（损坏）。”4、“人比较多你快点挑。”5、“不用试你肯定合适，不合适回来换。”6、“你买的时候怎么没挑好(没看清）.”7“不是我卖的，谁卖的你找谁。”8、“我们只负责卖，产品问题是厂家的，与我们无关。”9、“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”10、“这里有便宜货，你买不买？”11、“我看你也别挑剔了，不买算了。”12、“你不识货。”13、“这种商品很昂贵,你会买吗？”14、“这么便宜还要东挑西挑。”15、“没眼光，不识货。”16、“不想买看什么看.”17、“我们是公司，又不是地摊。”18、“看了这么久，还不买，真倒霉!”19、“没有钱就不要买商品.20、“嘿，不要乱翻动商品。21、“要买就买，东西这么多,不买就算了。七、对客人服务用语要求1）看到客人要面带微笑，称呼要得当,以简单、亲切的问候表示热情。与顾客对话,音量要适中，答话要迅速明确，牢记“请”字当头,“谢不离口.2）对顾客询问及说话要用心倾听，不可左顾右盼、漫不经心、不理不睬、甚至不耐烦。3）对客人的询问应圆满答复，若遇“不知道、不清楚的事应请示领导尽快答复客人，绝对不能以“不知道”或“不清楚”作回答。4)客人要求我们帮助时，应说“好的,我马上就来（办），绝对不可把客人当皮球踢来踢去,用“事不关己，高高挂起的态度去对待。5）说话方式要婉转、灵活，做到既不违反商场规定，也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式，如“请问-？”，“您看这样好吗？等等.6）要求客人协助时，首先要表示道歉，说“对不起，-”。对客人的帮助或协助（如交钱后等）表示感谢；客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气。八、人际关系与沟通1)沟通的重要性一个空间，没有空气的对流会令人窒息，一个公司没有内部的交流则会产生对抗和分裂.可见沟通是现代企业管理中的最重要的一个因素，如果没有沟通,即使是一个员工无意识的一句埋怨也许会成为一次危机的导火线.疏导是管理的前提，广开言路可使整体充满生机，而堵塞出路则“自寻死路。2）人际关系与沟通技巧 与同事如何相处:和睦相处,不懂就问，虚心好学。 注意个人修养（特别是讲话技巧). 如何与上级相处：与上级相处，并不是说对上级所说一切什么都惟命是从就表示对上级的尊重和支持。我们更希望的是下属能多给上级意见、建议，以表示对上级工作的支持.在工作中我们讲究“四多”以表示对上级工作的支持。“四多”包括“多一点建议给上级、多一点点子给上级、多一点解决办法给上级、多一点调查结果给上级； 礼（礼仪）：这是服务业最重要的一点,无论对面带微笑“请”字当先，“谢”不离口.真正做到热情有礼。 实（诚实、脚踏实地）：在工作中我们要脚踏实地一步步来,超之过急会造成广而不精，最后一事无成。千万要记住首先要把分配给自己的工作做好，这样才有机会探讨其他；讲到诚实，我们零售业最忌讳一个“贪”字，你们工作处处都是平时的日用品、食品等，千万别动非份之想。 虚(虚心上进）：不懂要问，不要不懂装懂，怕领导批评,向其他老员工虚心学习，学习中认为不对的要说出来大家互相讨论,吸取其精华。 活(灵活运用）：要把自己所学的东西运用到工作中，（尤其是顾客身上），让顾客有种到“美佳乐“购物不仅能得到物质上的满足、精神上（服务）也是一种享受。 8